[管理學(xué)]績(jī)效管理

1、.績(jī)效管理題型分布：一、單選題（25*1）二、多選題（5*1）三、填空題（5*1）四、名詞解釋（5*3）五、簡(jiǎn)答（5*6）六、論述（2*10）第1章 ：績(jī)效管理論述1、 單選題1、 波曼和摩托威德羅于1993年提出行為績(jī)效可以分為任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效。任務(wù)績(jī)效就是指正式定義的工作各個(gè)方面，周邊績(jī)效則是指組織自發(fā)性或超職責(zé)行為。2、 卡迪、多賓斯和沃德曼提出影響員工績(jī)效的因素應(yīng)分為系統(tǒng)因素與個(gè)人因素。3、 從系統(tǒng)的角度來看，影響員工績(jī)效的因素主要有兩大類：即個(gè)體因素和環(huán)境因素。4、 績(jī)效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)是績(jī)效計(jì)劃，這是績(jī)效管理過程的起點(diǎn)。2、 多選題5、 從管理學(xué)的角度看，績(jī)效是組織期望的結(jié)果，一

2、般可分為員工個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和組織績(jī)效三個(gè)層次。6、 坎貝爾認(rèn)為員工的績(jī)效有三個(gè)主要決定因素，分別是陳述性知識(shí)、程序性知識(shí)或技能和動(dòng)機(jī)。1、 績(jī)效管理內(nèi)涵：績(jī)效管理是雙向的管理活動(dòng)；績(jī)效管理主要是對(duì)員工行為和結(jié)果的管理；績(jī)效管理是周期性、持續(xù)性的活動(dòng)。2、 績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：績(jī)效管理等同于績(jī)效評(píng)估；決策者對(duì)績(jī)效管理重視不夠；管理者認(rèn)為績(jī)效管理只是管理者單方面的事情；員工對(duì)績(jī)效管理缺乏理解3、 填空題1、 波曼和摩托威德羅于1993年提出行為績(jī)效可以分為任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效。任務(wù)績(jī)效就是指正式定義的工作各個(gè)方面，周邊績(jī)效則是指組織自發(fā)性或超職責(zé)行為。2、從管理學(xué)的角度看，績(jī)效是組織期望的結(jié)果，

3、一般可分為員工個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和組織績(jī)效三個(gè)層次。4、 名詞解釋1、 績(jī)效：主要指員工符合組織目標(biāo)的結(jié)果，同時(shí)也要考慮員工在產(chǎn)生結(jié)果。2、 績(jī)效管理：是管理者對(duì)員工在企業(yè)運(yùn)行中的行為狀態(tài)和行為結(jié)果進(jìn)行定期考查和評(píng)估，同時(shí)和員工就所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)互相溝通、達(dá)成共識(shí)的一種正式的系統(tǒng)化行為。3、 績(jī)效管理的效度：指該績(jī)效管理體系能否很好地體現(xiàn)員工的實(shí)際工作情況，能否正確地反映員工的工作績(jī)效，能在多大程度上根據(jù)評(píng)估需要測(cè)量到所需要的指標(biāo)。4、 績(jī)效管理體系的信度：指績(jī)效評(píng)估體系的一致性程度。5、 簡(jiǎn)答題1、 績(jī)效的性質(zhì)：多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性2、 績(jī)效管理戰(zhàn)略意義：績(jī)效管理可以有效地推進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施；績(jī)效

4、管理有助于適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和變化；績(jī)效管理有助于構(gòu)建和提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、 管理意義：績(jī)效管理是價(jià)值分配與人力資源管理決策的基礎(chǔ)；績(jī)效管理可以節(jié)約管理者的時(shí)間成本。4、 績(jī)效體系的構(gòu)成:績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋、績(jī)效評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用5、 有效績(jī)效管理體系的特點(diǎn)：戰(zhàn)略一致性；明確性；可接受性；效度；信度6、 績(jī)效評(píng)估和績(jī)效管理的區(qū)別：人性觀不同；內(nèi)容不同；管理者和員工的參與方式不同；目的不同；效果不同；側(cè)重點(diǎn)不同。7、 績(jī)效評(píng)估和績(jī)效管理的聯(lián)系：從管理角度看，通過績(jī)效評(píng)估可以為企業(yè)的績(jī)效管理提供很多基本信息和資料，使績(jī)效管理真正幫助管理者改善管理水平，從而幫助企業(yè)獲得理想的績(jī)效

5、水平。從員工發(fā)展的角度看，通過績(jī)效評(píng)估來肯定員工過去的績(jī)效使員工增強(qiáng)自信，同時(shí)又能夠找出員工的不足及時(shí)給予員工反饋，使員工明了未來需要改進(jìn)的地方，給予其發(fā)展的方向和目標(biāo)，這正是績(jī)效管理所要達(dá)到的目的。6、 論述題1、 績(jī)效管理的實(shí)踐問題分析：（1） 人力資源經(jīng)理和直線經(jīng)理定位不明（2） 績(jī)效管理與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)（3） 績(jī)效指標(biāo)缺乏科學(xué)性（4） 績(jī)效評(píng)估過于主觀（5） 忽視績(jī)效面談和績(jī)效反饋（六）績(jī)效評(píng)估結(jié)果沒能得到切實(shí)的運(yùn)用第二章：績(jī)效管理的理論基礎(chǔ)一、單選題1、控制論是具有方法論意義的科學(xué)理論，它是以系統(tǒng)方法為基礎(chǔ)的，主要研究復(fù)雜系統(tǒng)中的溝通信息流。2、美國(guó)數(shù)學(xué)家伯特·維納發(fā)表了控制

6、論，作為控制論的奠基性著作，它標(biāo)志著控制論這一新興學(xué)科的誕生。3、反饋對(duì)系統(tǒng)的控制和穩(wěn)定起著決定性作用，它是控制論的核心問題。目前，控制論已被廣泛運(yùn)用于人類社會(huì)和經(jīng)濟(jì)管理等系統(tǒng)之中。4、系統(tǒng)是指由若干要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的具有某種功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)論是研究系統(tǒng)的一般模式、結(jié)構(gòu)和規(guī)律的學(xué)問，是具有邏輯和數(shù)學(xué)性質(zhì)的一門新興科學(xué)。系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念。5、20世紀(jì)50年代，美國(guó)著名管理學(xué)家彼得·德魯克在他的管理實(shí)踐一書中提出了目標(biāo)管理理論。6、 需要激勵(lì)模式；動(dòng)機(jī)目標(biāo)激勵(lì)模式；權(quán)衡激勵(lì)模式；強(qiáng)化激勵(lì)模式。7、 分配公平感是指員工對(duì)組織報(bào)酬的分配結(jié)果是否公平的感受。8、

7、權(quán)變理論于20世紀(jì)70年代應(yīng)運(yùn)而生，這種理論認(rèn)為：管理師環(huán)境的函數(shù)，管理行為應(yīng)隨環(huán)境的改變而改變。2、 多選題1、 控制論、系統(tǒng)論、信息論是績(jī)效管理的一般理論基礎(chǔ)。2、 系統(tǒng)具有集合性、層次性和相關(guān)性等特征。3、 員工的組織公平感主要來自三個(gè)方面：分配公平感、程序公平感和互動(dòng)公平感。3、 填空題1、目標(biāo)管理有兩個(gè)顯著特點(diǎn)：一是強(qiáng)調(diào)組織計(jì)劃的系統(tǒng)性，即通過組織計(jì)劃的系統(tǒng)性來保證組織活動(dòng)內(nèi)部的邏輯聯(lián)系;二是強(qiáng)調(diào)目標(biāo)制定過程本身的激勵(lì)性。四、名詞解釋1、工作分析：又稱職務(wù)分析、崗位分析，就是指全面了解、獲取與工作相關(guān)的詳細(xì)信息的過程，是對(duì)組織中某個(gè)特定職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范的描述和研究過程，即制定

8、職務(wù)說明和職務(wù)規(guī)范的系統(tǒng)過程。2、工作描述：又稱工作說明，具體的文件形式是工作說明書，是組織重要的人事文件之一，它是對(duì)某類工作的性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、工作內(nèi)容和方法、工作應(yīng)用實(shí)例、工作環(huán)境和條件等等的說明。3、工作規(guī)范：主要指本工作崗位任職者應(yīng)具備的資格條件，如學(xué)歷、知識(shí)、能力、經(jīng)歷等。4、組織公平感：指組織或單位內(nèi)人們對(duì)個(gè)人利益有關(guān)的組織制度、政策和措施的公平感受。5、分配公平感是指員工對(duì)組織報(bào)酬的分配結(jié)果是否公平的感受。6、程序公平感是指員工對(duì)用于作出報(bào)酬決策的方法是否公平的感受。五、簡(jiǎn)答題1、就績(jī)效管理的具體意義而言，工作分析是績(jī)效管理的基礎(chǔ)。具體表現(xiàn)在：（1）職位描述是績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效

9、指標(biāo)的來源。（2）職位的工作關(guān)系決定了績(jī)效評(píng)估關(guān)系。（3）工作崗位的工作特點(diǎn)決定了績(jī)效管理的方式。2、目標(biāo)管理理論基本思想：（1）企業(yè)的任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，企業(yè)的管理人員必須通過這些目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，并以此來保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）目標(biāo)管理是一種程序，使一個(gè)組織中的上下各級(jí)管理人員統(tǒng)一起來制定共同的目標(biāo)，確定彼此的責(zé)任，并將此責(zé)任作為指導(dǎo)業(yè)務(wù)和衡量各自貢獻(xiàn)的準(zhǔn)則；（3）每個(gè)管理人員或工人的分目標(biāo)就是企業(yè)總目標(biāo)對(duì)他的要求，同時(shí)也是這個(gè)企業(yè)管理人員或工人對(duì)企業(yè)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)；（4）管理人員和工人是依據(jù)設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行自我管理，他們以所要求達(dá)到的目標(biāo)為依據(jù)，進(jìn)行自我指揮、自我控制，而不是有他的上級(jí)

10、來指揮和控制。（5）企業(yè)管理人員對(duì)下級(jí)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)懲也是依據(jù)這些分目標(biāo)。3、組織公平感理論對(duì)績(jī)效管理的啟示：?jiǎn)T工參與機(jī)制；反饋機(jī)制；申訴機(jī)制；監(jiān)督機(jī)制；績(jī)效信息搜集機(jī)制。6、 論述題第3章 ：建立高效的績(jī)效管理體系1、 單選題1、組織戰(zhàn)略建立了關(guān)于組織目標(biāo)的一致性認(rèn)識(shí)，是企業(yè)績(jī)效管理體系開發(fā)和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。2、 多選題1、有學(xué)者根據(jù)企業(yè)在市場(chǎng)上所處的地位不同，分為主導(dǎo)企業(yè)、前沿企業(yè)、衰落企業(yè)和垂危企業(yè)。3、 填空題4、 名詞解釋1、 績(jī)效管理體系是指績(jī)效管理中涉及的組織部門、內(nèi)外環(huán)境、義務(wù)和各種制度、行為的總和。2、 組織戰(zhàn)略：是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)所選擇的途徑，主要指出組織活動(dòng)方向、工作重

11、點(diǎn)和資源布置優(yōu)先次序的總綱。3、 組織文化：是組織成員共同的價(jià)值觀體系，它使組織獨(dú)具特色，區(qū)別于其他組織。5、 簡(jiǎn)答題1、 績(jī)效管理體系的地位分析：（1） 績(jī)效管理體系是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要支持手段（2） 績(jī)效管理體系是人力資源管理系統(tǒng)的核心部分（三）績(jī)效管理體系為員工提供了一面有益的“鏡子”2、 績(jī)效管理體系的組織環(huán)境分析：（1） 組織目標(biāo)和戰(zhàn)略（2） 組織規(guī)模（3） 組織文化（四）組織結(jié)構(gòu)3、 組織文化對(duì)績(jī)效管理的重要性：（1） 組織文化的文化和價(jià)值觀（2） 提供員工溝通平臺(tái)，創(chuàng)建非正式交流空間（三）促進(jìn)統(tǒng)一價(jià)值觀的形成，營(yíng)造相互信任的文化氛圍4、 績(jī)效管理體系的影響因素分析：（1） 企

12、業(yè)利益相關(guān)者（2） 行業(yè)特征（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、可比較的績(jī)效標(biāo)桿6、 論述題1、 高效率績(jī)效管理體系的支持系統(tǒng)分析：高層領(lǐng)導(dǎo)的支持與參與；明確的責(zé)任主體和一致的責(zé)權(quán)利結(jié)構(gòu)；有序的信息體系；績(jī)效管理體系各環(huán)節(jié)的有效整合第4章 ：績(jī)效計(jì)劃與績(jī)效實(shí)施1、 單選題1、 績(jī)效計(jì)劃是整個(gè)績(jī)效管理體系的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是整個(gè)績(jī)效管理過程的起點(diǎn)。2、 書面報(bào)告是指員工使用文字或圖表的形式向主管人員報(bào)告工作進(jìn)展、反映發(fā)現(xiàn)問題的一種溝通方式。2、 多選題1、 關(guān)于績(jī)效計(jì)劃，我們可以從這樣幾個(gè)方面來理解：（1） 績(jī)效計(jì)劃的制定主體是管理者和員工（2） 績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容是關(guān)于績(jī)效周期內(nèi)工作和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的契約（3） 績(jī)效計(jì)劃是個(gè)雙

13、向溝通的過程（四）績(jī)效計(jì)劃內(nèi)含管理者和員工雙方的心理承諾2、 績(jī)效計(jì)劃包括三方面內(nèi)容：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定和能力發(fā)展計(jì)劃。3、 溝通的過程：（1） 對(duì)有關(guān)信息的回顧、傳遞和交流（2） 確定個(gè)人績(jī)效目標(biāo)（3） 制定衡量的標(biāo)準(zhǔn)（4） 討論計(jì)劃實(shí)施的困難和需要提供的幫助（五）討論重要性級(jí)別和授權(quán)問題4、 正式的輔導(dǎo)方式是指在正式情境下進(jìn)行的、事先經(jīng)過精心的計(jì)劃，按照一定的規(guī)則進(jìn)行的輔導(dǎo)，常用的輔導(dǎo)方式主要有：書面報(bào)告、正式會(huì)談和小組會(huì)議溝通。3、 填空題1、 戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡（BSC）將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合，從四個(gè)角度評(píng)價(jià)績(jī)效，包括學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、客戶價(jià)值、財(cái)務(wù)方面四部分。2、

14、績(jī)效輔導(dǎo)方式可以分為正式的輔導(dǎo)和非正式的輔導(dǎo)方式。4、 名詞解釋1、 績(jī)效計(jì)劃：是管理者與員工共同討論以確定員工績(jī)效管理周期內(nèi)應(yīng)該完成哪些工作和達(dá)到怎樣的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并最終達(dá)成一致意見、形成契約（績(jī)效計(jì)劃書）的過程。2、 工作目標(biāo)設(shè)定：是指員工在評(píng)估期內(nèi)應(yīng)該完成的主要工作及其效果；是對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性、過程性、輔助性和難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況，即對(duì)過程績(jī)效的評(píng)估方法。3、 績(jī)效指標(biāo)：是對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的維度，是指用于評(píng)估和管理被評(píng)估者績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)。4、 績(jī)效實(shí)施：是緊跟績(jī)效計(jì)劃之后的環(huán)節(jié)，是指員工根據(jù)已經(jīng)制定好的績(jī)效計(jì)劃開展工作，管理者對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，

15、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)助解決，并根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)展情況對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整的一個(gè)過程。5、 簡(jiǎn)答題1、 績(jī)效計(jì)劃的作用：（一）指向作用（二）操作作用（三）彌補(bǔ)作用2、 績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則（一）戰(zhàn)略相關(guān)性（二）高效度（三）高信度3、 績(jī)效實(shí)施的重要性（一）績(jī)效實(shí)施是績(jī)效計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的保證（二）績(jī)效實(shí)施可以對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整（三）績(jī)效實(shí)施是績(jī)效管理的主要環(huán)節(jié)6、 論述題1、 績(jī)效計(jì)劃制定的程序：績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備階段;績(jī)效計(jì)劃的溝通階段；績(jī)效計(jì)劃的審定和確認(rèn)階段第5章 ：績(jī)效評(píng)估1、 單選題1、 績(jī)效評(píng)估的周期在實(shí)務(wù)運(yùn)用上并無絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)視員工特征與任務(wù)特征進(jìn)行適度調(diào)整。2、 一般情況下，績(jī)效評(píng)估以12次為

16、宜。3、 “德”是指一個(gè)人的操行，決定一個(gè)人的行為方向、行為的強(qiáng)弱、行為的方式?！澳堋笔峭瓿赡骋痪唧w工作所需要的能力和素養(yǎng)?！扒凇笔侵竼T工的工作勤奮和努力狀況，是一種工作態(tài)度，主要體現(xiàn)在員工的日常工作表現(xiàn)方面?！翱?jī)”是指員工工作的實(shí)際貢獻(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)預(yù)定工作指標(biāo)的程度。4、 績(jī)效評(píng)估主體指的是對(duì)被評(píng)估者作出評(píng)估的個(gè)體。5、 講座法是培訓(xùn)師將其想要傳授給受訓(xùn)者的內(nèi)容表達(dá)出來的一種培訓(xùn)方式。2、 多選題3、 填空題1、績(jī)效評(píng)估具有兩大類功能：一是管理功能，主要體現(xiàn)在為制定報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)、職位晉升以及辭退等相關(guān)的人力資源管理決策提供管理依據(jù)；二是開發(fā)功能，主要體現(xiàn)在識(shí)別員工潛能和規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃而促進(jìn)組織

17、發(fā)展。4、 名詞解釋1、 績(jī)效評(píng)估含義：績(jī)效評(píng)估就是要在績(jī)效周期結(jié)束的時(shí)候，人力資源經(jīng)理和職能部門經(jīng)理依據(jù)績(jī)效指標(biāo)體系和在績(jī)效實(shí)施過程中能夠說明被評(píng)估者績(jī)效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實(shí)，對(duì)被評(píng)估者的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估、檢查，判斷被評(píng)估者是否達(dá)到績(jī)效指標(biāo)要求，并以此作為人力資源決策的依據(jù)。我們把績(jī)效評(píng)估定義為一種衡量、評(píng)價(jià)、影響員工工作表現(xiàn)的正式系統(tǒng)。2、 角色扮演：是情景模擬的一種方式，是指在一個(gè)模擬的工作環(huán)境中，讓受訓(xùn)人員扮演其中的人物，承擔(dān)模擬情景中角色的工作職責(zé)的一種培訓(xùn)方法。3、 行為示范：指通過讓受訓(xùn)者觀摩行為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例或影像資料，而后進(jìn)行實(shí)際操作的一種培訓(xùn)方法。5、 簡(jiǎn)答題1、 績(jī)效評(píng)估原

18、則（一）公平、公正原則（二）公開、透明原則（三）制度化原則（四）彈性原則（五）可行性原則管理人員績(jī)效評(píng)估內(nèi)容（一）決策（二）理解和掌握專業(yè)知識(shí)（三）影響他人（四）信息收集及傳播（五）人際關(guān)系（六）自我管理2、績(jī)效評(píng)估主體的選擇一般遵循以下原則：（一）熟悉被評(píng)估者的工作表現(xiàn)（二）了解被評(píng)估者的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)（三）有能力將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的信息，公正而客觀地提供評(píng)估結(jié)果（四）有助于進(jìn)行績(jī)效評(píng)估6、 論述題1、 績(jī)效評(píng)估的含義及功能含義：績(jī)效評(píng)估就是要在績(jī)效周期結(jié)束的時(shí)候，人力資源經(jīng)理和職能部門經(jīng)理依據(jù)績(jī)效指標(biāo)體系和在績(jī)效實(shí)施過程中能夠說明被評(píng)估者績(jī)效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實(shí)，對(duì)被評(píng)估者的績(jī)效目標(biāo)完成

19、情況進(jìn)行評(píng)估、檢查，判斷被評(píng)估者是否達(dá)到績(jī)效指標(biāo)要求，并以此作為人力資源決策的依據(jù)。我們把績(jī)效評(píng)估定義為一種衡量、評(píng)價(jià)、影響員工工作表現(xiàn)的正式系統(tǒng)。功能：（一）管理功能：薪酬管理、晉升和辭退、激勵(lì)（二）開發(fā)功能：職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、組織發(fā)展2、 對(duì)評(píng)估主體進(jìn)行培訓(xùn)的意義和內(nèi)容（1） 績(jī)效評(píng)估的結(jié)果不僅取決于評(píng)估系統(tǒng)本身的科學(xué)性與可靠性，還取決于評(píng)估主體的評(píng)估能力。（2） 績(jī)效評(píng)估的意義并不在于如何準(zhǔn)確地評(píng)估出人的“三六九等”，而在于提供一種行為引導(dǎo)，使員工的工作行為符合公司對(duì)他們的期望，從而共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。（3） 在由員工的直接上級(jí)來評(píng)估員工的績(jī)效時(shí)，評(píng)估主體其實(shí)承擔(dān)了更大的職責(zé)，因?yàn)樵u(píng)估主

20、體不僅僅對(duì)員工的績(jī)效作出評(píng)估，還要與員工進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，幫助員工提高績(jī)效，是輔導(dǎo)者和教練的角色。第6章 ：績(jī)效反饋1、 單選題1、 我們將績(jī)效評(píng)估可能產(chǎn)生的謬誤分為以下五種類型：所依據(jù)理論的因素、功能性因素、評(píng)估者因素、被評(píng)估者因素、第三者因素。在這些因素中，評(píng)估者因素是評(píng)估謬誤的重心。2、 那些能帶來積極態(tài)度、滿意和激勵(lì)作為的因素就叫做“激勵(lì)因素”。3、 建設(shè)性批評(píng)是戰(zhàn)略性的；戰(zhàn)略性批評(píng)是維護(hù)對(duì)方自尊的；建設(shè)性的批評(píng)發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中。建設(shè)性的批評(píng)是以進(jìn)步為導(dǎo)向的；建設(shè)性的批評(píng)是互動(dòng)式的；建設(shè)性的批評(píng)是靈活的；建設(shè)性的批評(píng)能夠傳遞幫助信息。4、 （1）明星型員工。這類員工特點(diǎn)是恩能夠力強(qiáng)

21、，不安于現(xiàn)狀，想升職、想跳槽。反饋時(shí)要適當(dāng)挫其銳氣，給予難度更大、更有挑戰(zhàn)性的工作，以培育新人、給予其更大的發(fā)展空間為激勵(lì)其提高績(jī)效的手段。（2） 潛力型員工。這類員工潛力十足，能力不錯(cuò)，但發(fā)揮不是很穩(wěn)定。因此反饋時(shí)主管要先溝通、傾聽，然后對(duì)癥下藥，找出其適合發(fā)展的方向，為發(fā)掘其潛力指明道路。（3） 領(lǐng)袖型員工。這類員工基本上都是非正式組織的核心人物，也有人稱這類員工為“地下主管”，他們的特點(diǎn)是興風(fēng)作浪、意見相左。對(duì)于這類員工，反饋時(shí)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與之親切懇談，盡可能消除其相左意見，引導(dǎo)其按公司的目標(biāo)發(fā)展。（4） 抱怨型員工。這類員工事事覺得不滿意，極易把情緒傳染其他同仁，會(huì)使其他同仁的情緒也

22、變得消極怠慢。對(duì)這類員工，反饋時(shí)宜私下交流，幫其尋找并解決問題，轉(zhuǎn)變其不滿情緒為積極向上的情緒。（5） 抗拒型員工。因循守舊、有不易改變的惰性，他們抗拒變革并影響他人。對(duì)這類員工，主管反饋時(shí)要讓他看到變革帶來的好處。（6） “文盲”型員工。特點(diǎn)是不知道努力方向，業(yè)績(jī)差強(qiáng)人意，業(yè)務(wù)報(bào)告一團(tuán)糟，沒有自己的主見，盲從他人。反饋應(yīng)有針對(duì)性的加強(qiáng)其專業(yè)訓(xùn)練，提高素質(zhì)和技能。2、 多選題1、我們將績(jī)效評(píng)估可能產(chǎn)生的謬誤分為以下五種類型：所依據(jù)理論的因素、功能性因素、評(píng)估者因素、被評(píng)估者因素、第三者因素。在這些因素中，評(píng)估者因素是評(píng)估謬誤的重心。3、 填空題1、根據(jù)反饋的內(nèi)容和態(tài)度，一般將績(jī)效反饋分為三類：

23、正面反饋、負(fù)面反饋和中立反饋。4、 名詞解釋1、 首因效應(yīng)：是指評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者的第一印象的好壞對(duì)評(píng)估結(jié)果影響過大，如果第一印象好，對(duì)被評(píng)估者各方面的評(píng)價(jià)都比較高；第一印象如果不好，則對(duì)其各方面的評(píng)價(jià)都比較低。2、 暈輪效應(yīng)：是評(píng)估者在考察被評(píng)估者的工作實(shí)績(jī)時(shí)，特別看重被評(píng)估者的某種特性，造成以偏概全，產(chǎn)生評(píng)估誤差。3、 績(jī)效反饋：就是通過正式面談的方式，評(píng)估者（主要指上級(jí)）向被評(píng)估者（主要指下級(jí)）告知績(jī)效評(píng)估結(jié)果，根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的信息所進(jìn)行的檢視與討論。5、 簡(jiǎn)答題1、 近因效應(yīng)對(duì)策：做好員工的平常表現(xiàn)記錄，這樣有利于從整個(gè)評(píng)估期的角度衡量一個(gè)人的績(jī)效搜集資料要準(zhǔn)確每項(xiàng)評(píng)估項(xiàng)目都要考慮評(píng)估

24、周期內(nèi)自始至終的狀況，而非一時(shí)狀況2、 趨中傾向?qū)Σ撸涸u(píng)估方法上采用排列法或強(qiáng)制分配法充分掌握能評(píng)估被評(píng)估者好壞的具體事實(shí)將評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)實(shí)情形進(jìn)行比較、研究3、 有效地績(jī)效反饋對(duì)績(jī)效管理的重要作用：績(jī)效反饋在評(píng)估者與被評(píng)估者之間架起了一座溝通的橋梁，使績(jī)效評(píng)估公開化，確保評(píng)估的公平和公正。使被評(píng)估者了解到自己工作中的不足，有利于改善績(jī)效?？?jī)效反饋可以排除目標(biāo)沖突，有利于增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。6、 論述題1、 績(jī)效反饋面談和目的績(jī)效反饋面談是管理者就上一績(jī)效周期中員工的表現(xiàn)和績(jī)效評(píng)估結(jié)果與員工進(jìn)行正式的、面對(duì)面的談話，彼此交換信息、意見，做情感上的交流，或互相磋商以解決問題。目的：從組織層面看：

25、降低員工的流動(dòng)率找出員工的長(zhǎng)處及短處提出人力資源規(guī)劃的參考資料改善公司內(nèi)部的溝通情形從管理層面看：達(dá)成一致的觀點(diǎn)肯定員工的成就，指出員工的改進(jìn)方向。制定改進(jìn)計(jì)劃及下一個(gè)周期的績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃。2、 績(jī)效反饋面談的原則：（一）相互信任（二）目的明確（三）認(rèn)真傾聽（四）避免對(duì)立和沖突（五）就事論事（六）面向未來（七）優(yōu)缺點(diǎn)并重（八）積極的心態(tài)（九）做好記錄第7章 ：績(jī)效評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用1、 單選題1、 六西格瑪管理的重點(diǎn)集中在測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)流程管理兩方面，推動(dòng)流程和節(jié)約成本。2、 標(biāo)桿超越是美國(guó)施樂公司于20世紀(jì)70年代末首創(chuàng)的。3、 基本薪酬是指企業(yè)根據(jù)員工所承擔(dān)的工作或者所具備的技能而支付給他

26、們的較為穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入；激勵(lì)薪酬是指企業(yè)根據(jù)員工、團(tuán)隊(duì)或者企業(yè)自身的績(jī)效而支付給他們的具有變動(dòng)性質(zhì)的收入；間接薪酬就是給員工提供的各種福利，這一塊與員工個(gè)人的工作和績(jī)效并無直接的關(guān)系，往往具有普遍性。4、 年資晉升制。年資晉升制就是按工作年限晉升?？荚嚂x升制。即依據(jù)考試成績(jī)決定晉升。功績(jī)晉升制。把員工實(shí)際工作成績(jī)作為晉升與否的主要依據(jù)。能力晉升制。根據(jù)員工各種能力的大小來決定晉升的制度。綜合晉升制。兼顧年資、功績(jī)和能力多方面因素，把它們?nèi)孔鳛闀x升依據(jù)的一種制度。5、 工作標(biāo)準(zhǔn)法，也稱為勞動(dòng)定額法，即制定工作標(biāo)準(zhǔn)或勞動(dòng)定額，然后把員工的工作與工作標(biāo)準(zhǔn)相比較以評(píng)估員工績(jī)效。6、 短文法是指評(píng)估者

27、書寫一篇短文以描述員工績(jī)效，并特別舉出長(zhǎng)出及缺點(diǎn)的例子。2、 多選題1、 通?？?jī)效改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括四個(gè)方面：（1） 基本信息（2） 問題描述（3） 提出意見（4） 明確目標(biāo)2、 “標(biāo)桿”和“超越”具體細(xì)化的五個(gè)步驟：（1） 確定實(shí)施標(biāo)桿超越的領(lǐng)域和對(duì)象（2） 明確自身現(xiàn)狀（3） 確定誰(shuí)是最佳者，也就是選擇標(biāo)桿超越的榜樣（4） 明確榜樣是最優(yōu)的（5） 確定并實(shí)施改進(jìn)方案3、 績(jī)效評(píng)估在人力資源規(guī)劃中的應(yīng)用具體體現(xiàn)：（1） 提供高效度的人力資源信息（2） 清查內(nèi)部人力資源情況（3） 預(yù)測(cè)人員需要3、 填空題1、 人力資源規(guī)劃內(nèi)容：（1） 人力資源總體規(guī)劃（2） 人力資源業(yè)務(wù)規(guī)劃2、 企業(yè)中的薪

28、酬一般是由三個(gè)部分組成的：一是基本薪酬；二是激勵(lì)薪酬；三是間接薪酬。3、 績(jī)效評(píng)估結(jié)果在人員晉升中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1） 以工作分析確定崗位考核能力（2） 建立科學(xué)合理的晉升制度4、 名詞解釋1、 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃：是指為了提高和改善員工現(xiàn)有績(jī)效的一系列具體行動(dòng)和措施。2、 標(biāo)桿超越：就是通過對(duì)比和分析先進(jìn)企業(yè)的行為方式，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。3、 人力資源規(guī)劃：是指為了達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，科學(xué)地預(yù)測(cè)、分析其人力資源的供給和需求狀況，制定必要的政策和措施以確保組織在需要時(shí)間和需要崗位上獲得必需的人力資源的規(guī)劃

29、。4、 薪酬管理：是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，綜合考慮外部各種因素的影響，確定自身的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬形式，并進(jìn)行薪酬調(diào)整和薪酬控制的整個(gè)過程 。5、 自我報(bào)告法：是利用書面的形式對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估的一種方法。5、 簡(jiǎn)答題1、 對(duì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的認(rèn)識(shí)：（1） 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定基于績(jī)效評(píng)估結(jié)果（2） 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是部門管理的日常工作，而非“附加工作”（3） 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的最終目的是員工現(xiàn)有績(jī)效的提高，能力的提升2、 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的原則：（1） 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃要有針對(duì)性（2） 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃要有時(shí)間性（3） 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃要獲得參與人員的認(rèn)同3、 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的四方面：（

30、1） 績(jī)效診斷與分析（2） 建立專門的績(jī)效改進(jìn)部門（3） 確定績(jī)效改進(jìn)工具及方案4、 績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用到薪酬機(jī)制中要注意的問題：（1） 員工必須認(rèn)為報(bào)酬是有價(jià)值的，符合所期望的（2） 報(bào)酬必須與工作的所有重要方面聯(lián)系起來（3） 員工必須看到報(bào)酬與績(jī)效結(jié)果是聯(lián)系在一起的（4） 員工必須知道報(bào)酬量與他們的努力付出是相稱的（5） 在期望的績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，必須立刻把錢付給員工，不要失約。5、 激勵(lì)的原則（1） 組織目標(biāo)的設(shè)置與滿足員工的需要盡量一致（2） 激勵(lì)方案的可變性（3） 把握好個(gè)體與群體關(guān)系（4） 發(fā)現(xiàn)和利用差別（5） 掌握好激勵(lì)的時(shí)間和力度6、 績(jī)效評(píng)估結(jié)果在建立公平激勵(lì)機(jī)制中的作用（1）

31、區(qū)分員工績(jī)效差異（2） 確定員工工作態(tài)度差異（3） 確定人員待遇差異6、 論述題第8章 ：傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估方法1、 單選題1、 行為尺度評(píng)定量表法也稱為錨定等級(jí)評(píng)定量表法，是將行為評(píng)估與評(píng)級(jí)量表結(jié)合在一起的方法，用量表對(duì)績(jī)效作出評(píng)級(jí)，并以關(guān)鍵行為事件根據(jù)量表值作出定位。2、 強(qiáng)迫選擇量表法（FCS）是第二次世界大戰(zhàn)后由美國(guó)國(guó)防部開發(fā)研制的一種評(píng)估工具。3、 配對(duì)比較法，也叫對(duì)偶比較法或兩輛對(duì)比法，與排序法類似，也是一種相對(duì)的績(jī)效評(píng)估方法。4、評(píng)估主體適用范圍評(píng)價(jià)目的評(píng)估重點(diǎn)評(píng)估量表評(píng)估頻率上級(jí)評(píng)估所有員工晉升、培訓(xùn)、薪酬、制定、人職匹配等人力資源決策業(yè)績(jī)指標(biāo)和能力指標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表半年評(píng)估能力評(píng)估表年

32、度評(píng)估同事評(píng)估同事往來頻繁、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求高的員工增強(qiáng)協(xié)作意識(shí)、明晰工作過程關(guān)聯(lián)績(jī)效行為指標(biāo)同事評(píng)估表（工作態(tài)度為主）半年評(píng)估自我評(píng)估所有員工業(yè)績(jī)溝通員工潛力開發(fā)業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作適應(yīng)性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表半年評(píng)估工作述職或適應(yīng)性卡年度評(píng)估下級(jí)評(píng)估管理人員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、改善管理人員的管理行為管理行為指標(biāo)下級(jí)評(píng)估表年度評(píng)估相關(guān)客戶評(píng)估與內(nèi)外部客戶有服務(wù)合作關(guān)系的人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量客戶投訴表半年匯總客戶滿意調(diào)查表年度評(píng)估5、2、 多選題1、 關(guān)鍵事件法一般有如下應(yīng)用：（1） 年度報(bào)告法（2） 關(guān)鍵事件清單法（3） 行為尺度評(píng)定量表法（BARS）（4） 行為觀察量表法（BOS）（5）

33、混合標(biāo)準(zhǔn)量表法（MSS）2、360°反饋主題選擇的原則應(yīng)該包括最近相關(guān)、有機(jī)結(jié)合和經(jīng)濟(jì)可行性原則。3、 填空題4、 名詞解釋1、 關(guān)鍵事件法（CIT）是一種由工作分析專家、管理者或員工在大量收集與工作相關(guān)信息的基礎(chǔ)上詳細(xì)記錄其中關(guān)鍵事件以及具體分析其崗位特征、要求的方法。2、 行為尺度評(píng)定量表法：由史密斯和肯德爾于1963年提出，是描述性關(guān)鍵事件評(píng)估法和量化等級(jí)評(píng)估法的結(jié)合。3、 360°反饋，也稱為全視角評(píng)估或多源反饋評(píng)估，是一種從多個(gè)角度獲取組織成員行為觀察資料的方法，包括上級(jí)、下級(jí)、自己、同事等，有時(shí)甚至包括顧客（包括外部顧客和內(nèi)部顧客）。5、 簡(jiǎn)答題1、 使用BOS

34、進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)：（1） BOS是從針對(duì)員工所做的系統(tǒng)的工作分析中設(shè)計(jì)開發(fā)出來的，因此有助于員工對(duì)評(píng)估工具的理解和使用。（2） BOS本身可以單獨(dú)作為職位說明書或作為職位說明書的補(bǔ)充，因?yàn)锽OS明確說明了對(duì)給定工作崗位上的員工的行為要求。（3） 從評(píng)估工具區(qū)分成功與不成功員工行為的角度來看，BOS與BARS不同，BOS具有效度。（4） BOS有助于產(chǎn)生清晰明確的反饋，因?yàn)樗膭?lì)主管和下屬之間就下屬的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有意義的討論。2、360°反饋法的基本步驟（1） 明確反饋目的（2） 資質(zhì)模型設(shè)計(jì)（3） 問卷設(shè)計(jì)（4） 評(píng)估者的選擇與溝通（5） 反饋結(jié)果統(tǒng)計(jì)（6） 針對(duì)評(píng)估結(jié)果的解決方案3

35、、360度反饋法突出優(yōu)點(diǎn)：（1） 可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)的直線型經(jīng)理評(píng)估的不足，減少偏見，比較公平公正。（2） 增強(qiáng)員工特別是管理者的自我發(fā)展意識(shí)。（3） 加強(qiáng)部門之間的溝通，有助于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。（4） 有助于人力資源部門開展工作。4、 有效推行360度反饋法的注意事項(xiàng)（1） 正確定位360度反饋的目的。（2） 科學(xué)地確定績(jī)效衡量指標(biāo)體系。（3） 評(píng)估前要進(jìn)行有效的溝通（4） 對(duì)評(píng)估者進(jìn)行有效的培訓(xùn)。（5） 確保匿名（6） 防止作弊和鑒別偏見6、 論述題第9章 ：現(xiàn)代績(jī)效評(píng)估方法1、 單選題1、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）是目標(biāo)管理法與帕累托定律的有機(jī)結(jié)合。2、 KPI遵循SMART原則，即具體的、可測(cè)量的、

36、可實(shí)現(xiàn)的、實(shí)際的、有時(shí)間限制的。所謂“具體的”，是指績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不是籠統(tǒng)的，而是應(yīng)該適度細(xì)化，并隨情境變化而變化。所謂“可測(cè)量的”，指績(jī)效指標(biāo)或者是數(shù)量化的，或者是行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可獲得的。所謂“可實(shí)現(xiàn)的”，是指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)。所謂“實(shí)際的”，是指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和可以觀察到的，并非假設(shè)的。所謂“有時(shí)間限制的”，指的是在績(jī)效指標(biāo)中要使用一定的時(shí)間單位，即設(shè)定完成這些績(jī)效指標(biāo)的期限，這也是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。3、 目標(biāo)管理是管理大師彼得·德魯克在1954年提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀管理

37、模式，被廣泛應(yīng)用于績(jī)效評(píng)估，即將企業(yè)目標(biāo)分解到部門與個(gè)人進(jìn)行評(píng)估的方法。4、 目標(biāo)管理在績(jī)效評(píng)估中的實(shí)施步驟必須依據(jù)PDCA循環(huán)模式進(jìn)行：P計(jì)劃，確定方針目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃；D執(zhí)行，實(shí)際去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；C檢查，對(duì)總結(jié)檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣，使其標(biāo)準(zhǔn)化，失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，引起重視，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。5、 20世紀(jì)90年代初，哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)戴維·諾頓提出一種全新的組織績(jī)效管理方法：平衡計(jì)分卡（BSC）。實(shí)際上，該方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法，而強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)從財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)與成

38、長(zhǎng)四個(gè)角度來審視自身業(yè)績(jī)。2、 多選題1、 從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，平衡計(jì)分卡主要適用于具有以下特征的企業(yè)：（1） 競(jìng)爭(zhēng)壓力較大的企業(yè)（2） 以目標(biāo)、戰(zhàn)略為導(dǎo)向的企業(yè)（3） 具有協(xié)商式或民主式領(lǐng)導(dǎo)體制的企業(yè)，或準(zhǔn)備將集權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)體制轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)商、民主式體制的企業(yè)（4） 成本管理水平較高的企業(yè)3、 填空題1、平衡計(jì)分法的核心內(nèi)容：以財(cái)物為核心；以客戶為核心；以內(nèi)部運(yùn)營(yíng)為核心；以學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為核心。4、 名詞解釋5、 簡(jiǎn)答題1、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法運(yùn)用于績(jī)效評(píng)估的注意事項(xiàng)：（1） 不同崗位應(yīng)有不同的KPI指標(biāo)組合（2） KPI指標(biāo)與績(jī)效目標(biāo)的衡量（3） 可量化的量化，難以量化的細(xì)化，但評(píng)估手段要量化、可操作（4） 激勵(lì)指標(biāo)與控制指標(biāo)相結(jié)合2、 目標(biāo)管理法運(yùn)用于績(jī)效評(píng)估的實(shí)施步驟（1） 制定公司年度目標(biāo)與實(shí)施方案（2） 組織總目標(biāo)的分解制定部門目標(biāo)與實(shí)施方案（3） 制定個(gè)人目標(biāo)與實(shí)施方案6、 論述題1、 目標(biāo)管理法的優(yōu)缺點(diǎn)（1） 目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)（1） 權(quán)利責(zé)任明確（2） 強(qiáng)調(diào)員工參與（3） 注重結(jié)果（4） 目標(biāo)管理法吸納了任務(wù)管理法和人本管理法的優(yōu)點(diǎn)（2） 目標(biāo)管理法的缺點(diǎn)（1） 盡管目標(biāo)管理使員工的注意力集中在目標(biāo)上，但是他沒有具體指出達(dá)到目標(biāo)所要求的行為。（2） 目標(biāo)管理也傾向短期目標(biāo)，即能在每年年底加以測(cè)量的目標(biāo)，結(jié)果，員工可能會(huì)試圖達(dá)到短期目標(biāo)而犧牲長(zhǎng)期目