王歡總結(jié)培訓手冊總結(jié)

1、-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-培訓手冊總結(jié)-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-一：品牌簡介二：陳列風格及分析三：導購員的準則四：銷售技巧-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-一： 品牌簡介朝花夕拾服飾定位于歐派風格，所謂歐派即為在擺脫傳統(tǒng)單一面料、單一版型及花色變化思想的基礎上而延伸出來的一種自我、個性、隨意、帶點藝術的穿衣風格，這就決定了歐派女裝在版型、花色上比較大膽，在工藝及附屬品選擇上更為多樣，所以，我們的客戶群體一定是個追求自然簡單舒適

2、的生活狀態(tài)且能生活性與藝術性、感性與知性的有機統(tǒng)一的現(xiàn)代女性。三：導購員的準則導購基礎培訓手冊目錄第一部份：新進員工培訓第一節(jié)、工作態(tài)度 2 第二節(jié)、工作職責 8 第三節(jié)、工作規(guī)范 11-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-第二部份：導購員素質(zhì)培訓第一節(jié)、導購員的基本要求 14 第二節(jié)、導購員的角色 15 第三節(jié)、導購員的工作職責 16 第四節(jié)、導購員接待顧客規(guī)范 18 第五節(jié)、禮儀與禮貌 19 第六節(jié)、導購員準則 21 第七節(jié)、服務的六大要素 25 第八節(jié)、服務技巧 27 第九節(jié)、專業(yè)銷售技巧 .33第三部分：團隊建設第一部：新

3、進員工培訓培訓目的：讓新進員工對銷售及公司規(guī)章制度有初步的了解，能了解基本的工作內(nèi)容， 使員工盡快進入工作角色， 并能在短期內(nèi)對員工進行標準的考核，幫助公司選拔優(yōu)秀的人員。第一節(jié)、工作態(tài)度一、應該具備的形象：-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-女性男性服裝著賣場統(tǒng)一制服，整潔著統(tǒng)一制服 , 整潔襪子根據(jù)公司統(tǒng)一著裝要求。 保證深色常洗常換。鞋子鞋與鞋邊要保持干凈鞋與鞋邊保持干凈。胸卡端正配帶在左胸部端正配帶在左胸部頭發(fā)不油膩、無頭皮屑；不染夸張不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過的顏色、短發(fā)不過肩、 長發(fā)應眉毛、后發(fā)不過領子、 鬢角不扎成

4、馬尾或盤成發(fā)團超過耳朵中間手保持指甲短于指尖保持指甲短于指尖化妝女店員必須化妝上崗 （但不能濃艷，）飯后要補妝飾品不能戴有相嵌物的飾品， 以防弄壞貨品或傷到顧客態(tài)度微笑、有問候語、勤奮、對顧微笑、有問候語、勤奮、對顧客始終保持良好的態(tài)度。 對同客始終保持良好的態(tài)度。 對同事也是如此事也是如此語言吐字清淅，語音柔和、普通話吐字清淅，語音柔和、普通話標準、要分時段歡迎每一位顧標準、要分時段歡迎每一位顧客、顧客離開要歡送客、顧客離開要歡送-精 品 word 文 檔 值 得 下 載 值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-商品要愛惜商品。如同珍惜自己的要愛惜商品。如同珍惜自己

5、的新衣一樣新衣一樣其他保證口氣清新，口腔無異味每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新千萬不可有以下的情況出現(xiàn)：服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立化妝時使用很奇怪的色彩，睫毛液和眼線滲出，涂有色指甲油或指甲內(nèi)留有污垢二、一定要避免的形象不要用雙手交叉于胸前或背著手于身后等不良姿態(tài)不要在賣場或其他公共場所使用低級語言不要有依靠、趴臺等姿勢不要在賣場或其公共場所大聲說笑或打哈氣不要面無表情的接待顧客不要對顧客沒有問候不在賣場閑談-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值

6、得 下 載值 得 擁 有-不在賣場補妝或在使用賣場的鏡子不要隨著音樂擺動不要在工作時間接聽私人電話不要在賣場內(nèi)翻看與工作無關的任何書報雜志絕對不能在賣場吃東西絕對不能在賣場以任何理由罵人或打架斗毆三、賣場時間規(guī)定(一) 上班時不能隨便離崗不能在工作時間以任何事由離開商場或?qū)I(yè)店。1 、吃飯、飲水、去洗手間應經(jīng)賣場負責人同意方可，一般時間不超過5分鐘2 、超過一小時離開賣場需請示店長，店長同意后方可以離開，要準時不能超過請假時間回到店柜。3、如果有特別的情況發(fā)生， 必須經(jīng)負責人同意后方可以離開賣場。4、離開賣場的營業(yè)員，店長需對離開和返回時間進行確認5、早、晚會沒有告假不參加的人，以離崗曠工處理

7、（二）外出1 、外出是指完全離開營業(yè)場所，百貨公司以外。2 、外出時不能穿賣場的商品。-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-3 、一小時以上外出需書面告知店長，店長同意后方可離開。4 、如有事告假需提前三天提出書面請假條，要公司批準后方可實施。5 、如因病較急， 應在上班前 2 小時通知店長， 并請其它員工代班，不能以任何原因影響賣場的正常工作。6、無論事、病假未經(jīng)上級同意自行告假的以曠處理。（三）缺席：1、對于公司或商場的通知安排培訓或例會必須準時到場。2、任何人在離開賣場期間需有員工接替其的工作，否則要對店柜長處罰。四、七個必

8、備的習慣1 、很好的問候A、為什么？為了消除顧客的緊張感，給客人很好的印象B、怎么樣？沒有負擔感的問候，自然、親切、客人進來、服務中、離開時至少三次以上的問候2 、經(jīng)常微笑A、為什么？為了自己和他人的快樂、為了積極的想法B、怎么樣？客人進來時面帶親切的微笑，從始至終都要3 、常常感謝-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-A、為什么？給賣場利益，感謝顧客，感謝顧客的光臨我們才有很好的收益B 、怎么樣？練習發(fā)自內(nèi)心的感謝，天天想為什么感謝4 、記住顧客的名字A、為什么？下次來時讓顧客感動，為了確保顧客的穩(wěn)定B 、怎么樣？寫顧客卡，記在

9、本子和卡片上，用心記住5 、積極的做好售后的服務A、為什么？為了好的形象，讓顧客得到更多以此來穩(wěn)定我們的顧客B 、怎么樣？不滿意的可以上換、退和維修，不能傷害顧客的感情6 、經(jīng)常親切的說話和行動A、為什么？親切等于老顧客親切 - 顧客再來的秘密B 、怎么樣？說話要禮貌，行動要親切，做事之后要評價，經(jīng)常改善和提高7 、整理、整頓、清潔（賣場、貨品、商品、自己的形象）五、整理、整頓、清潔價值創(chuàng)造1 、玻璃、鏡子、地板隨時保持干凈明亮2 、收銀臺隨時整理，桌面清爽不堆放任何東西-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-3 、試衣間要十分的干

10、凈，除為顧客提供的東西，任何東西不能堆放4 、箱子、塑料袋、垃圾筒、工具要隱藏好5 、層板、模特臺、掛桿、道具、開票臺等要一塵不染（隨時隨地的不間斷的維護）6、燈光穩(wěn)定明亮，燈具干凈7 、營業(yè)開始前全面整理清潔8 、清潔順序：A、天花板形象移動架地板玻璃鏡子走道B 、燈試衣間收銀鏡子掛桿層板地板第二節(jié)、工作職責一、以身作則，遵守店鋪規(guī)章制度服從管理完全按規(guī)定行事，凡事做到報告和請示 ,上班時不接聽私人電話 / 私人探訪主動與顧客同事打招呼二、自身素質(zhì)和道德品質(zhì)良好以低姿態(tài)接受同事的意見，善于觀察學習和吸收，謙虛-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下

11、載值 得 擁 有-十分重要遵守所有的店鋪制度和公司制度努力搞好店鋪團結(jié)，及公司各部門之間的團結(jié)專研專業(yè)知識，要不斷的學習和提高自身的專業(yè)知識及技能三、工作細致、嚴謹、踏實、有建設性經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題；如賣場清潔，存貨補充，貨品保護，顧客服務等方面及時解決力所能及的問題對店鋪的運作及發(fā)展能提出建設的建議，并在工作中能有創(chuàng)新想法四、自覺完成好店鋪日常運作每天自覺完成店鋪的清潔，賣場的維護工作，即時補充賣場貨品，為顧客提供一流的服務。服從店長的工作安排，按工作計劃完成每一項工作，協(xié)助店長達到每天的工作目標。不斷完善和改進自己的工作，并且能幫助同事一起成長五、正確合理處理同事之間的關系善于及早發(fā)現(xiàn)

12、問題，對同事不作無跟據(jù)的指責和評價，控制自己的情緒保證正常的工作進行-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-同事矛盾要化解，幫助解決不能激化矛盾六、獨立解決日常的突發(fā)事件冷靜沉著的面對突發(fā)事件， 不情緒化，如不能解決要即時上報店長凡事以公司形象及利益為重七、緊密協(xié)助店長及柜長，完成好店柜的管理工作經(jīng)常與店長（柜長）保持主動溝通敢于向店長或公司提出合理化建議和意見八、配合店柜長作好與公司的合作熱心幫助及關心其他店鋪，無本位主義及時配合店長完成公司的各項活動計劃九、在員工心目中樹立自己良好的形象沒有違章行為，沒有店員投訴。工作講究方式方

13、法，具有行為和語言說服力關注并調(diào)整自己在工作中的角色十、隨時保持工作的積極性很好的調(diào)整好自己的情緒和心態(tài)， 不能因私人原因影響工作及同事最大限度的發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-第三節(jié)、工作規(guī)范一、 店鋪日常固定工作流程上班提前 30 分鐘到達，化妝著衣及自我整理必1、 每天 5 至 10 分鐘早會按須在正式上班前完成。受一天的工作計劃和安排9：00-10：002、 每用 10 至 20 分鐘清潔賣用良好的心情迎接一天的工場確認貨品補充商品檢準備工作作，看看商品標簽是否還有問查照明情況及賣場設施題順便復習

14、一下貨品知識，看10 ： 00-12是否完好： 00看一些輔助用品是否無誤，再開始一天的工作整理賣場地，把疊裝再整理一中午下。再了解一下庫存。迎接我們的顧客30 分鐘吧！讓他們高興用餐的滿載而回如上下班，上班人員應1、 午餐、處理個人提前40 分事務整理思路鐘到，貨品2、 應急商品的預備交接及貨品補充1、 上午銷售總結(jié)， 重新制定下午的工作目標緊急問題及時反饋2、 進行信息分析， 查看競爭品利用 30 分做當日工作總結(jié)牌銷售情況1、 點清貨品數(shù)目，確認暢滯銷商3、 查看庫存、預測銷售量，及品為第二天的工作作準備下班時補貨調(diào)整戰(zhàn)略2、 協(xié)助結(jié)帳及整理商品22： 303、 協(xié)助店長完成各報表的填寫

15、4、 收集競爭品牌當天銷售業(yè)績及商場排名各位，下班了大家辛苦了PS：要隨時對賣場地的清潔形象進行維護，在沒在顧客的時候就是-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-清潔和整理，還有就是了解學習更多的貨品知識二、營業(yè)前準備工作要充分每日早會， 店長安排工作明確當日工作重點， 銷售目標， 需要了解的工作內(nèi)容， 幫助店長總結(jié)分析前一天工作的情況， 對暢滯銷貨品進行統(tǒng)計， 接受店長的工作安排， 準備好如何完成自己的工作目標我們需要確認清楚貨品是否與帳目相符，再看看昨天的暢銷貨是什么，了解一下現(xiàn)在庫存情況把看看今天化妝，頭發(fā)、服裝是否會令所有人

16、都滿意，還有今天一定是快樂的一天！ ！顧客現(xiàn)在是很關心購物環(huán)境的，所以檢查賣場各個設施是否完好正常，清潔我們的賣場是最為重要的事了。這也是提高銷售的重要因素還有最重要的，快了解一下新貨品的相關知識，復習一下以前的貨品知識，不要在顧客面前不夠?qū)I(yè)，是很丟臉的事。順便練習一下如何搭配我們的服裝，好更專業(yè)和有針對性的給每一位顧客推銷，一定要把握好尺寸呀！ ！為顧客拿準尺碼。要補充的貨品及時出到賣場。這-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有樣可-以提高工作效率，辟免顧客久等而影響銷售，可能還要調(diào)貨需要別人的幫助，對了再檢查一下商品標簽是否符合商場要求-精 品word文 檔值 得 下 載值

17、得 擁 有-營業(yè)中的輔助工作缺貨時及時補貨、要貨、調(diào)貨完成輔助工作的要領：1、要掌握忙閑規(guī)律，積極主動到貨時及時收貨、拆包、驗收、點數(shù)、入帳、出貨。賣場貨品出貨時的記帳，將商品隨時整理并及時陳列到貨架2、要做到認真負責，及時準確3、要做到員之間團結(jié)互助、協(xié)作4、要堅持先對外、后對內(nèi)的工作方法對商品標簽進行隨時檢查，看是否脫落和不符合工商要求的地方，及時調(diào)整和修正。5、記住絕對不能因手頭上有輔助工作而怠慢了顧客6、所有的工作都只為一個目的顧客滿意賣貨后及時記帳銷帳。7、分清工作的的重點和目的賣場管理， 文件的管理， 道具的精 品 word-管理，倉庫的管文 檔值得下載值得擁有-理，請潔的不間斷。

18、-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-注意：凡事要忙而不亂，膽大心細，及時發(fā)現(xiàn)問題并應及時向店長匯報并協(xié)助店長及時解決。細心 +責任心 +上進心 +決心 =最優(yōu)秀最有前途的明星第二部：導購員素質(zhì)培訓第一節(jié)、導購員的基本條件1、精神健康。體力充沛，有年輕人的熱情、朝氣蓬勃、活潑、好進、大方2、懂得適當?shù)男?。微?發(fā)自內(nèi)心的3、忠誠。時刻站在公司的角度, 實事求是 , 運用服務技巧來實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售4、不怕挫折，努力不懈。及時調(diào)整自己的心態(tài)，保持永遠開始的態(tài)度5、有吃苦耐勞的精神和體力。時刻記住我是公司的一分子，任勞任怨，對公司的事積極主-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁

19、有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-動地去做，完成，做好6、自信能勝任和愉快。感同身受站在顧客的角度來服務服務于顧客7、樂于服務人，懂得令自己周圍人都愉快。志向與行動統(tǒng)一。8、公司的服務精神。給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是我們追求的目標第二節(jié)、 導購員的角色1、顧問十分了解自己的貨品.并要經(jīng)常了解與自己同類貨品的各方面情況。2、服務員熟練掌握并運用服務技巧. 關鍵在于創(chuàng)造并推廣（朝花夕拾）特有的服務質(zhì)量。3、政治家說服顧客對公司的誤解,使顧客信任并接受自己服務的產(chǎn)品,而且對公司產(chǎn)生好感。4、公關團結(jié)自己的同事 .建立良好的環(huán)境氣氛 .豐富公司的客戶網(wǎng)絡。-精 品word文 檔值 得 下

20、 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-5、心理學家了解顧客的心理。6、市場調(diào)查員了解同行的服務和產(chǎn)品質(zhì)量,款式及銷售趨勢。第三節(jié)、 導購員的工作職責職責概述：以優(yōu)質(zhì)服務完成顧客的接待和商品的銷售工作。主要職責：在店（柜）長直接領導下，按業(yè)務規(guī)程進行工作。行政職責：認真制作銷售日報表及協(xié)助店長制作每月銷售費用明細表；上崗前做好準備工作，上崗后不得擅離職守；熟悉商品銷售環(huán)節(jié)的各項手續(xù)制度和操作規(guī)程，并執(zhí)行；熟悉公司制定的各項管理條例和制度，并執(zhí)行；按時參加片區(qū)組織的各項培訓；參加店鋪內(nèi)部會議，提建議，協(xié)助店長解決問題，大膽工作，不退縮。專業(yè)職責：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的

21、同時，努力完成，超額完成銷售指標；-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-在協(xié)助店長或在店長的指導下完成本店的日 / 月盤點工作；搞好本柜組商品陳列衛(wèi)生；上崗前做好準備工作保證貨柜，貨架擺放的豐滿整潔，商品不缺號斷碼；有事離崗需向店長及當班負責人請假，并做好交接工作；熟悉商品的品名，貨號，電腦錄入編碼，質(zhì)地，產(chǎn)地，價格，風格，搭配特點，店內(nèi)現(xiàn)存的尺碼等各項細節(jié)；掌握銷售環(huán)節(jié)的各項手續(xù)制度和操作規(guī)程，缺貨及時登記，滿足顧客需要。公共關系職責：與顧客建立良好，持久的關系，積極發(fā)展，推廣 VIP 客戶；維護自身，店鋪及整個商場的良好剩余與

22、形象。替代和臨時責任：服從上級主管的現(xiàn)場管理，配合店長工作，完成片長及店長交給的職責范圍內(nèi)的任務。第四節(jié)、導購員接待顧客規(guī)范顧客狀態(tài)導購員接待規(guī)范導購員接待體態(tài)-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-進入賣場之前對商品表示關心開始咨詢貨品產(chǎn)生興趣同意購買準備離去導購處于迎接客人的準備狀態(tài)身體重心均勻分布在雙腳導購員表示歡迎，向顧客致意保持微笑， 眼睛盡量直視客問候（您好！早上好！下午好！人，保持間距 1.5 至 3米晚上好?。┯^察客人表現(xiàn)再作出相應反應與客人保持0.8至 1.5米協(xié)助其瀏覽商品，盡可能將貨品的全貌展示給顧客給予準確的

23、信息（商品信息，產(chǎn)與客人保持0.6至 1 米品，品牌文化，原料，洗滌方式，搭配特點，價格）在允許范圍內(nèi)協(xié)助顧客試穿或碰未經(jīng)客人允許不可進入試觸客人身體，給予客人嘗試和選衣間或接觸其身體擇的機會協(xié)助顧客完成繳款結(jié)算（準確的與客人保持 1 至 1.5 米動作報價：原價，現(xiàn)價，折扣額等）輕快熟練為客人細心妥當?shù)陌b商品對客人的惠顧，無論是否產(chǎn)生購與客人保持1 米以上的間買行為都要表示感謝，并作好品距，點頭以示感謝牌文化的宣傳第五節(jié)、禮儀與禮貌禮儀：它是符合社會規(guī)范， 為他人和職業(yè)所接受的正式舉止的非語言準則舉止：舉止是長期養(yǎng)成的。你幾乎注意不到自己的不良舉止，只因為你對它們已經(jīng)習以為常。-精 品wo

24、rd文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-絕不可以當著客人與同事用本地方言交談，說事非等；避免發(fā)出不滿的聲音，象“嘖”等；上崗時不要嚼口香糖；打電話時，不要在對方結(jié)束談話前放下聽筒；不要讓人感覺你總是牢騷滿腹，或用自己的事情去煩別人；請勿對著客人談論或抱怨另一位客人；請勿提出自己的個人意見，除非客人詢問到；請勿與客人談論政治或宗教；請勿在客人面前大聲談論其他員工；體態(tài)：站直切且時刻保持精神抖擻；全身的重量應平均分配在雙腳上，打開雙肩，挺胸收腹；如果你的工作需要坐著，則要坐直；走姿端正，步幅適中；用輕微的鞠躬，點頭來表示你的理解或感謝；用手掌而不是手指指明方向；面部表情： 要面帶微笑外表：-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-精 品word文 檔值 得 下 載值 得 擁 有-外表