2022年度物業(yè)前臺工作計劃范文

1、高品質(zhì)文檔2022年度物業(yè)前臺工作計劃范文物業(yè)前臺工作方案一：物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持 “以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。工作思路：強(qiáng)調(diào)成本掌握意識和成本管理程序;強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的共性化;強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。目標(biāo)設(shè)置：客戶綜合滿足率不低于 90%;服務(wù)綜合準(zhǔn)時率不低于 85%;業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;小區(qū)綠化完好率不低于 90%;綠化掩蓋率不低于 6

2、0%;管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到 70%;二期收費(fèi)率達(dá)到 90%;生活垃圾日清率為 100%;工作重點：依據(jù)對20xx年的工作回顧和反思，20xx年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境。(1)制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如管理規(guī)章制度及操作規(guī)程等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟識管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服 務(wù)業(yè)戶的目的。并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識 強(qiáng)的員工隊伍。對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期進(jìn)行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。(2

3、)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶制造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們特別重視的問題，以往的管理閱歷告知我們，保潔工作責(zé)任到人，督 導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充實發(fā)揮每個人的潛能，仔細(xì)地去做好每天的保潔工作。樂觀宣揚(yáng)環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。(3)依據(jù)目前的收樓狀況，強(qiáng)化對工程修理的監(jiān)管力度，與各部門樂觀協(xié)調(diào)協(xié)作，完成收樓任務(wù)。(4)對物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期支配上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通，聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，實行有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量;對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，按國家及

4、有關(guān)規(guī)定向業(yè)主急躁解釋，并加強(qiáng)對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣揚(yáng)，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解釋無效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順當(dāng)開展。(5)加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。(6)幫助成立業(yè)主委員會籌備小組，實行業(yè)主自治，共同管理。物業(yè)前臺工作方案二：20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。(一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到85%左右。(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保

5、收費(fèi)率達(dá)到80%左右。(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。(五)親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見、建議。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。回顧xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。物業(yè)前臺工作方案三：前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，

6、一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和氣的接聽和轉(zhuǎn)接電話，認(rèn)真仔細(xì)的處理日常事務(wù)，急躁聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并具體的記錄，在第一時間支配人員上門服務(wù)。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的全部詢問來電，我們都賜予滿足回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的準(zhǔn)時聯(lián)系，依據(jù)報修內(nèi)容的不同樂觀進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況準(zhǔn)時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了

7、明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的全都好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。物業(yè)前臺工作方案四：一、詢問服務(wù)遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立即停下手中工作，站立，面帶微笑。詢問客戶需求，傾聽客戶問題，依據(jù)所了解狀況為客戶供應(yīng)正確信息。熱忱急躁地引導(dǎo)問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。1. 嚴(yán)守客戶機(jī)密，不供應(yīng)物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。2. 對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。3. 對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。4. 與人溝通時，不能左顧右盼，也不能凝視對方時間過長，道別或握手時，應(yīng)當(dāng)凝視對方。二、接聽電話接聽電話問詢及留言工作，遇有不

8、明電話詢問時，禮貌謝絕回答。接待員接到需留言電話時，精確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項，準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。5. 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放。使用一般話，語音清楚，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切嚴(yán)厲。接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。6. 填寫記錄時，字跡清楚，內(nèi)容具體工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求三、接待服務(wù)熱忱接待公司訪客及會議人員，做好會議服務(wù)工作。負(fù)責(zé)外來人員登記工作。負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作。接待推銷人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。7. 主動示意，姿勢美麗，舉手投足符合禮儀規(guī)定。8. 認(rèn)真核對外協(xié)人員、借物人員證件的

9、有效性。9. 對客服務(wù)中留意使用禮貌用語。做到“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。10. 在服務(wù)過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r，要急躁解釋，不得與客人爭論。當(dāng)處理有困難時應(yīng)準(zhǔn)時向上級報告。四、文案工作負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作，須仔細(xì)核對校驗稿件的精確性，確保無差錯。11. 文件打印應(yīng)認(rèn)真校稿，無錯字、漏字現(xiàn)象，標(biāo)點正確。交稿前認(rèn)真與原稿進(jìn)行再校對，精確無誤后方可上報。12. 節(jié)省紙張，符合文件復(fù)印掌握要求，做好復(fù)印記錄。五、郵件分揀負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作，應(yīng)準(zhǔn)時、認(rèn)真的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中。13. 郵件應(yīng)準(zhǔn)時送達(dá)，不得消失私扣、誤發(fā)、遲發(fā)

10、覺象。符合郵件、報刊分揀、發(fā)送要求。物業(yè)前臺工作方案五：回顧20xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。1、 狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、 定期思想溝通總結(jié)。3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。4、 完善管理制度，依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、 人員的聘請、培訓(xùn)。6、 樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。7、 交房工作的預(yù)備、實施。8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、 完善業(yè)主檔案。10、 費(fèi)用的收取及催繳。11、 處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。13、 定期走訪，征求業(yè)辦法見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、