服務戰(zhàn)略與績效管理

1、傾心致力于中國企業(yè)的發(fā)展與超越傾心致力于中國企業(yè)的發(fā)展與超越華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司 ADD：青島市福州路10號愛尊客商務大廈606 Tel： 05326018606 Mobile：13708981575 Fax：Http： www.mc- E-mail： helpmc- P.C.： 266071華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司服務戰(zhàn)略與績效管理服務戰(zhàn)略與績效管理 保險公司總的平衡計分卡保險公司總的平衡計分卡 顧客服務部門的平衡計分卡顧客服務部門

2、的平衡計分卡來源：華安盛道管理咨詢公司知識庫華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司保險公司總的平衡計分卡保險公司總的平衡計分卡財財 務務貢 獻 /收 入 減 直 接 成本成 本 /收 益 比 的 趨 勢成 本 對 預 算收 入 對 預 算人 頭 數(shù) 對 預 算投 資 績 效成成 本本 與與 發(fā)發(fā) 展展關(guān) 鍵 項 目 進 展銷 售 人 員 的 增 長銷 售 人 員 的 流 失 率培 訓 天 數(shù) (每 個 雇 員 )產(chǎn) 品 組 合 (某 些 產(chǎn) 品 銷售 額 的 比 重 )合 理 化 建 議 數(shù)母母 公公 司司 要要 求求貢 獻成 本 / 收 益比人 頭 數(shù)顧顧 客客 滿滿 意意

3、月 度 顧 客 調(diào) 查(五 項 指 標 加 權(quán) 平 均 )母 銀 行 顧 客 基 數(shù) 的深 度 /寬 度 比投 訴 數(shù)市 場 占 有 率顧 客 保 有 率業(yè)業(yè) 務務 效效 率率產(chǎn) 品 盈 利 性 A 產(chǎn) 品 線 B 產(chǎn) 品 線新 業(yè) 務 管 道 (開 展 業(yè) 務 數(shù) 占 意 向業(yè) 務 數(shù) 的 比 率 )保 費 收 取遠 程 服 務 (顧 客 放 棄 電 話 數(shù) ,應 答 時 間 )華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司顧客服務部門的平衡計分卡顧客服務部門的平衡計分卡顧 客 滿 意顧 客 調(diào) 查 平 均 分 數(shù)銷 售 人 員 的 察 覺收 到 的 投 訴 數(shù)電 話 放 棄 率2

4、0 秒 內(nèi) 電 話 應 答 的 比 率成 長 與 發(fā) 展 /人 員 投 資培 訓 時 間 (人 均 ,總 數(shù) )缺 勤自 報 生 病 數(shù) /證 實 生 病 數(shù)流 動 率雇 員 滿 意技 能 知 識 的 察 覺業(yè) 務 效 率 /過 程 效 率服 務 標 準零 轉(zhuǎn) 接質(zhì) 量 檢 查資 源 配 置顧 客 服 務 渠 道財財 務務成 本 對 預 算單 位 成 本 對 預 算 單 位 成 本華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司借助與嵌套式評分卡來分解戰(zhàn)略借助與嵌套式評分卡來分解戰(zhàn)略顧客滿意總公司層次 顧客滿意顧客服務部顧客調(diào)查分數(shù)（五個方面平均） 市場滲透（深度/廣度） 收到投訴數(shù)

5、投資績效 市場份額 顧客保有量顧客調(diào)查分數(shù) 銷售人員察覺 收到投訴數(shù) 放棄率 20 秒內(nèi)應答電話 百分比CS 1 區(qū)顧客調(diào)查 市場滲透 收到投訴數(shù) 投資績效 市場份額 顧客保有量CS 2 區(qū)顧客調(diào)查 市場滲透 收到投訴數(shù) 投資績效 市場份額 顧客保有量CS 3 區(qū)顧客調(diào)查 市場滲透 收到投訴數(shù) 投資績效 市場份額 顧客保有量華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司將績效指標組成一個因果鏈將績效指標組成一個因果鏈財務應收賬款資產(chǎn)回報率(ROA)營業(yè)開支顧客顧客滿意按時交貨內(nèi)部業(yè)務過程更短的運轉(zhuǎn)周期過程質(zhì)量更低返工學習和成長員工技能員工士氣員工建議連續(xù)體滯后先行華安盛道版權(quán)所有華安

6、盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司一卡通的組織結(jié)構(gòu)圖一卡通的組織結(jié)構(gòu)圖顧 客 關(guān) 系 部 副 總 裁瑪 麗 安 .布 朗 寧信 用 卡 會 員 服 務 部高 級 副 總 裁瑪 麗 .凱 .吉 爾 伯 特顧 客 服 務 部 執(zhí) 行 副 總 裁弗 雷 德 .溫 克 勒關(guān) 系 優(yōu) 化 部 副 總 裁瓊 .柯 林 斯質(zhì) 量 經(jīng) 理馬 克 .奎 因質(zhì) 量 經(jīng) 理格 雷 格 .斯 文 戴 爾質(zhì) 量 副 總 裁羅 貝 .A.戴 維 斯公 司 和 消 費 者 事物 部 高 級 副 總 裁彼 的 .A.加 拉 格 爾賠 償 /確 認 經(jīng) 理梅 林 達 .斯 蒂 克 里質(zhì) 量 經(jīng) 理戴 比 .霍 爾 頓人 力

7、資 源 部 副 總 裁帕 姆 .沃 斯 米 克其 他 業(yè) 務 小 組 成 員總總裁裁兼兼首首席席執(zhí)執(zhí)行行官官保 羅 .卡 恩華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司內(nèi)部過程測評與顧客滿意因素的內(nèi)部過程測評與顧客滿意因素的聯(lián)系聯(lián)系初級滿意次級滿意職業(yè)性顧客服務暢通有效的處理態(tài)度三級滿意每周7天,每天24小時服務不 是 忙 音 快速接電話 不在線等待 內(nèi)部測量樣本系統(tǒng)有效性平均接電話速度放棄率（顧客掛斷百分比）華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司服務戰(zhàn)略的發(fā)展與管理服務戰(zhàn)略的發(fā)展與管理華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司服務設(shè)計步驟示意圖服務

8、設(shè)計步驟示意圖服務理念產(chǎn)生服務理念掃描初步設(shè)計設(shè)計評估和改善模擬試驗設(shè)計方案最終確定服務理念服務要素服務系統(tǒng)和流程華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司服務產(chǎn)品特點服務要素(服務包)服務流程類型選擇流程技術(shù)的運用服務流程(服務提供系統(tǒng))服務設(shè)施布局設(shè)計服 務 行 為 設(shè) 計服 務 地 點 選 擇服 務 容 量 規(guī) 劃質(zhì)量保險設(shè)計與承諾服務設(shè)計及補救服務設(shè)計服務產(chǎn)品的改善性設(shè)計個性化服務服務設(shè)計初步方案增值服務服務設(shè)計初步方案的組成服務設(shè)計初步方案的組成華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司高顧客接觸與顧客接觸的設(shè)計要點高顧客接觸與顧客接觸的設(shè)計要點設(shè)計因素高

9、顧客接觸低顧客接觸服務地點接近顧客接近供應商、交通點或勞動力設(shè)施布局滿足顧客的生理心理需要方便生產(chǎn)、提高效率產(chǎn)品設(shè)計服務環(huán)境和有些產(chǎn)品都會影響服務顧客主要關(guān)心的是服務何時完成流程設(shè)計生產(chǎn)過程受顧客影響顧客沒有參與生產(chǎn)過程生產(chǎn)時間安排顧客影響必須考慮顧客主要關(guān)心的是服務何時完成生產(chǎn)計劃訂單不能儲存，生產(chǎn)調(diào)節(jié)難度大訂單可以儲存，生產(chǎn)可以調(diào)節(jié)員工技能人際交往能力技術(shù)能力質(zhì)量控制質(zhì)量標準受顧客主觀影響，從而是變動的質(zhì)量標準是可度量的，因而是固定的時間標準服務時間取決于顧客，因為時間標準是松動的時間標準嚴格工資不同的工作要按工時計酬計件工資容量規(guī)劃按營業(yè)高峰需求量確定服務容量服務容量可按平均水平規(guī)劃預測

10、短期的，以時間為導向長期的，以產(chǎn)量為導向華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司服務藍圖服務藍圖離開離開否否顧顧客客開始廣告和促銷形成服務期望購買服務嗎是進入服務場所或設(shè)施對第一步服務的反映享受第二步服務評估服務 再次 光顧是相互影響線第第一一線線服服務務者者可見部分線招呼顧客進行第一步服務開始第二步服務顧客需要什么提供第三步服務 A提供第三步服務 B與顧客道別后后臺臺人人員員輔 助性服務開始售后服務內(nèi)部相互影響線職職能能部部門門廣告、促銷等活動人力資源支持提供技術(shù)設(shè)備支持提供原材料等服務總結(jié)評估顧客滿意度管理實施線存貨控制質(zhì)量報告財務報告顧客滿意度報告管管理理者者協(xié)調(diào)活動資源

11、分配制訂戰(zhàn)略評估總體業(yè)績?nèi)A安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司以客戶為中心為何難以客戶為中心為何難創(chuàng)業(yè)階段創(chuàng)業(yè)階段成長階段成長階段成功階段成功階段公司客戶公司客戶公司客戶公司注意力、思維力、行為力的變遷公司注意力、思維力、行為力的變遷企業(yè)重心企業(yè)重心企業(yè)重心華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司服務利潤鏈服務利潤鏈內(nèi)部內(nèi)部外部外部運營戰(zhàn)略與服務讓渡系統(tǒng)服務概念目標市場收入增長忠誠滿意 生產(chǎn)率與 產(chǎn)生質(zhì)量員工能力服務質(zhì)量服務價值滿意 忠誠盈利能力工作場所設(shè)計職位設(shè)計/決策權(quán)限挑選與發(fā)展信息與溝通服務顧客的適當“工具”質(zhì)量與生產(chǎn)率改進產(chǎn)出更高的服務質(zhì)量與更低的成

12、本吸引力價值服務設(shè)計與讓渡以滿足目標顧客需求終身價值保留重復交易推薦華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司有關(guān)行業(yè)中顧客忠誠度上升有關(guān)行業(yè)中顧客忠誠度上升5個百分點個百分點帶來的利潤增加帶來的利潤增加10085%8075%6050%4030%45% 45%40%35%2025%0汽車汽車服務服務連鎖連鎖銀行銀行分支分支機構(gòu)機構(gòu)存款存款信信用用卡卡信用信用保險保險保險保險經(jīng)紀經(jīng)紀人人產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)分銷分銷工業(yè)工業(yè)洗衣洗衣寫字寫字樓管樓管理理軟件軟件華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司美國前八大航空公司關(guān)于收入、利潤準點美國前八大航空公司關(guān)于收入、利潤準點到達與顧客

13、投訴比較到達與顧客投訴比較16收收 入入 (10 億億 美美 元元 )收收 入入 利利 潤潤 率率146125104836241200-1美元美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空百分比美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空準準 點點 到到 達達每每 100 000 顧顧 客客 中中 投投 訴訴 數(shù)數(shù)841.4821.2801.078.876.674.472.2百分比700美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司

14、華安盛道管理咨詢公司1995年美國八大航空公司每位員工接年美國八大航空公司每位員工接待的乘客數(shù)待的乘客數(shù)2200200018001600140012001000800600400200美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司美洲快遞旅行服務公司中員工滿意度美洲快遞旅行服務公司中員工滿意度與盈利水平的關(guān)系與盈利水平的關(guān)系利潤員工評分(5分制)3.694.043.523.142.702.992.852.85銷銷售售收收入入環(huán)環(huán)境境設(shè)設(shè)施施工工作作場場所所的的安安全全性性做做事事的的方方式式注注重重短短期期華安盛道版權(quán)

15、所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司服務利潤鏈中元素之間的關(guān)系服務利潤鏈中元素之間的關(guān)系顧顧客客員員工工忠誠度滿意度價格生產(chǎn)率忠誠度滿意度能力增長與利潤Bane OneMBNAMerryMaids垃圾管理Taco BellMerry MaidsAT&A 旅行Taco Bell垃圾管理AT&A 旅行瑞典銀行顧客忠誠度MerryMaidsUSAAMerry Maids顧客滿意Taco Bell愛爾蘭銀行Merry MaidsChick-Fil-AAT&A 旅行MCL愛爾蘭銀行耐克顧客價值USAA西南航空員工生產(chǎn)率Merry MaidsMerry Maids西南航空員

16、工忠誠度 西南航空西南航空員工滿意度Taco Bell華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司英國航空公司：服務問題解決后的潛在收英國航空公司：服務問題解決后的潛在收入增加分析入增加分析顧客看待問題的方式及其財務意義占抱怨人數(shù)的比例占不再購買顧客的比例損失的收入座位安排11.5%37.5%8 187 750業(yè)務中斷問題7.023.93 172 105行李問題4.029.82 260 101食品質(zhì)量3.433.02 127 377停飛問題4.224.41 943 080座位不夠或檔次降低問題4.422.41 868 755艙內(nèi)環(huán)境吸煙3.131.01 822 112售票中的訂票問

17、題3.724.41 711 761業(yè)務中斷時的服務問題3.723.71 662 653食品方針/菜單組成2.728.91 479 494總總額額/平平均均額額48.0%29.0%26 224 187華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司作為戰(zhàn)略服務觀和服務利潤鏈之間概念性作為戰(zhàn)略服務觀和服務利潤鏈之間概念性聯(lián)系的顧客價值等式聯(lián)系的顧客價值等式戰(zhàn)戰(zhàn)略略服服務務觀觀服務讓渡系統(tǒng)運營戰(zhàn)略服務概念目標市場服務提供商的成成本本對 結(jié)果對顧客的價值=服務提供商的潛在利潤服務提供商的實際利益價價格格與顧客的獲得成本對結(jié)果和過程質(zhì)量對顧客的價值=顧客價值員工:利潤能力忠誠度顧客價值等式顧客滿

18、意度顧客忠誠度增長滿意度生產(chǎn)率與質(zhì)量服服務務利利潤潤鏈鏈華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素0.1 美元/英里0.13 美元/英里航空公司空中里程贊助者 機票 英里邊際成本=0. 05 美元/英里標準成本=0.15 美元/英里英里購買英里機票顧客華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司滿意滿意忠誠曲線上的忠誠曲線上的“傳道者傳道者”和和“破壞者破壞者”100%傳道者80%友愛區(qū)近傳道者60% 不關(guān)心區(qū)40% 缺點區(qū)20%忠誠度(保留率) 1非常不滿2不滿3無所謂4滿意5非常滿意華安盛道版權(quán)所有華

19、安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司決定投資目標，使顧客滿意度和忠誠度增決定投資目標，使顧客滿意度和忠誠度增長的投資回報最大化長的投資回報最大化顧客滿意等級顧客數(shù)量終身價值*忠誠度終身價值*忠誠度提高一倍的潛力滿意的潛力10%的顧客滿意度增加1 所增加的總收入(百萬)增加的收入的貢獻(百萬)顧客生命周期階段所需的投資(百萬)投資回報率(未打折扣)5+2000$480000 $450000$30000$300000$60 $12.$4300%傳道者54000160000 15000010000300000$120$24.$8300%4120001600005000050000100000$12

20、0 $24 .$24100%38000160000300003000020000$16$3.2$1620%28000160000200002000010000$1.6$1610%14000160000100001000010000$4$0.8$810%1-(破壞者)2000-360000 -3600000370000$74$14.8$4360%0總計6000010000016000000 0-480000$270$54$120-6009-45%注釋: 這些數(shù)字由每一滿意等級的顧客的預計終身價值與潛在年購買量相乘而得.假定傳道者向其推薦的顧客 的收入量加入“5+”類的總額， “1-”類顧客的數(shù)額

21、以被“破壞者”阻繞的潛在顧客的預測值為基礎(chǔ)。 這些數(shù)額以每一位顧客實現(xiàn)的總購物份額為基礎(chǔ)預測 “5+”和“5”的潛力受到公司實現(xiàn)的總購買額的最高份額限制 這些數(shù)字假定滿意度增加一等級。對“5+”類顧客，數(shù)字翻印保留“5+”類和“5”類“傳道者”的價值 欄 2 數(shù)字乘欄 6 數(shù)字再乘 10% 第 7 欄的數(shù)字由銷售額的 20%計算而來 假定現(xiàn)在顧客的終身價值達到 2000 美元所需的投資，這個數(shù)字的 15 倍是吸引一位新顧客所需的投資。 27 億美元者以數(shù)字是基于每位顧客的終身價值為 45000 美元，所有現(xiàn)有顧客給以相同的權(quán)重。華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司特定企業(yè)顧

22、客與員工滿意度之間的關(guān)系，特定企業(yè)顧客與員工滿意度之間的關(guān)系，19901995組織經(jīng)營業(yè)務員工類型發(fā)現(xiàn)MCI 通訊公司電話通訊服務中心員工員工滿意、顧客滿意及顧客再接受服務意愿之間的重要聯(lián)系 *ChickFilA食品服務酒店員工78%的顧客滿意度達到中上的酒店都擁有中上程度的員工滿意 *西歐貨幣中心銀行銀行業(yè)銀行分支員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系 *梅杰美國旅行服務旅行服務分支辦公室員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系 *服務專家公司的 Merry Maids子公司清潔服務清潔服務提供者員工滿意度提高 1%=員工承諾提高 0.5%=顧客滿意度提高 0.22% *蘭克施樂公司辦公設(shè)備服務中

23、心員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系 *華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司各種服務接觸成功的因素各種服務接觸成功的因素面面對對面面接接觸觸( (顧顧客客可可以以看看到到服服務務) )仔細的顧客細分和選擇選拔一線服務人員注重個人能力顧客易獲得服務愉悅、舒適的環(huán)境良好的技術(shù)支持訓練有素的員工顧客及員工忠誠及時可靠的服務外表和行為給人信任感的員工面面對對面面接接觸觸（顧顧客客看看不不到到服服務務）以上各因素再加： 服務存在的有形證據(jù) 聯(lián)合、擔保和保證人人機機接接觸觸易于理解的程序易于使用的技術(shù)服務結(jié)果的查詢快速反應需要時可以找到服務人員信息與交易安全性保險機制與程序機機機機接

24、接觸觸有效的軟件軟件與硬件的兼容性跟蹤能力（信息、發(fā)運等）自動查詢程序交易紀錄信息與交易安全性保險機制華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司服務關(guān)系三角中影響關(guān)系強度的因素服務關(guān)系三角中影響關(guān)系強度的因素服務組織服務組織品牌力量公司信譽交易支持系統(tǒng)私有技術(shù)、服務工作環(huán)境可進入性企業(yè)政策及實踐報酬服務人員及支持服務的可靠性取得的總體價值一線服務提供者 顧客對高度信任的需求顧客對風險的高感知力服務提供中判斷及靈活性的需要一種強有力的“滿意鏡”效用華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司限定員工自由度和限制的兩種方法限定員工自由度和限制的兩種方法傳統(tǒng)方法非傳統(tǒng)方法

25、自由 （許可行為）限制 要求行為限制 阻繞行為 許可行為華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司能力循環(huán)能力循環(huán)仔細挑選員工與顧客（和自我挑選）員工推薦潛在職位人選 高質(zhì)量培訓 滿意的員工設(shè)計良好的支持系統(tǒng)信息設(shè)施適當獎勵頻繁的贊賞滿足顧客需求方面有較高自由度對員工有明確的限制與期望華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司與能力循環(huán)相關(guān)的問題與能力循環(huán)相關(guān)的問題是否鼓勵員工推薦朋友？ 是否強調(diào)態(tài)度？ 是否使用職位預演？ 是否篩選顧客最優(yōu)秀的員工的推薦是否優(yōu)先考慮仔細挑選員工與顧客（和自我挑選）培訓是否為了職位及生活？工作生活的質(zhì)量是否重要？是否定期測量滿意度這種

26、測量與循環(huán)中期它職能是否有聯(lián)系 能否反映出 服務遇到的需要？ 是否設(shè)計成 培養(yǎng)關(guān)系？是否與服務目標有關(guān) 是否反映高層管理 的意見？物質(zhì)激勵與非物質(zhì)激勵是否平衡？對員工有明確的限制與期望 是否足夠向顧客 讓渡結(jié)果？是否限制了風險？對員工來說是否合乎邏輯？ 員工推薦 潛在的職 位人選 高質(zhì)量培訓滿意的員工 計良好的 支持系統(tǒng) 信息、設(shè)施適當獎勵與頻繁的贊賞 滿足顧客 需求方面有較多 自由度華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司服務讓渡系統(tǒng)元素圖服務讓渡系統(tǒng)元素圖戰(zhàn)略服務觀的成分戰(zhàn)略服務觀的成分服務利潤鏈增長與利潤目標服 務 概 念價值目標運營戰(zhàn)略 員工滿意度與忠誠度目標 服務讓渡

27、 系統(tǒng)要素信息支持系統(tǒng)非信息支持系統(tǒng)地點、布局、裝飾、員工友善、服務管理設(shè)備與政策顧客滿意度與忠誠度目標 目 標 市 場華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司顧客抱怨升級金字塔顧客抱怨升級金字塔 百分比表示的 抱怨過程 以數(shù)量表示的 金字塔 1/2 的不滿者仍抱怨 一次抱怨= 25%的抱怨者仍不滿 中層管理者的 2 個不滿顧客= 1/5 抱怨 10 個向中層抱怨的人= 這些顧客 25%仍不滿 50 個經(jīng)第一線努力后 仍不滿的顧客= 40%抱怨 200 個向第一線人員 抱怨的人=100%不滿的顧客 500 個不滿的顧客副副總總裁裁中中層層管管理理人人員員一一線線服服務務人人員員

28、華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司影響顧客終身價值的決定因素影響顧客終身價值的決定因素購買流的價值+推薦人的價值 顧客使用量滿意顧客（+）或不滿意顧客（）的推薦次數(shù) 首次的產(chǎn)品/ 服務購買量* 后續(xù)的產(chǎn)品/ 服務購買量 推薦的有效性 顧客生命周期 向潛在顧客推薦的重要性 對進行推薦的顧客的激勵 措施 顧客的 忠誠度* 利潤率 + 對接受推薦的顧客的激勵 措施華安盛道版權(quán)所有華安盛道管理咨詢公司華安盛道管理咨詢公司AT&T國際信用卡服務部的顧客滿意國際信用卡服務部的顧客滿意度與測量指標的關(guān)系度與測量指標的關(guān)系第一層次的第一層次的滿意指標滿意指標第二層次的滿第二層次的滿