國信證券義烏部培訓教材運用篇-客戶服務技巧

1、第一節(jié)第一節(jié) 客戶接待技巧客戶接待技巧1第二節(jié)第二節(jié) 理解客戶的技巧理解客戶的技巧2第三節(jié)第三節(jié) 滿足客戶的期望滿足客戶的期望3第四節(jié)第四節(jié) 留住客記戶的技巧留住客記戶的技巧4 不同類型客戶的服務技巧不同類型客戶的服務技巧5客戶服務中的溝通技巧客戶服務中的溝通技巧6u 理解客戶對服務的要求理解客戶對服務的要求（可靠度、有形度、響應度、同理度、專業(yè)度）（可靠度、有形度、響應度、同理度、專業(yè)度）客戶往往從以上五個方面來綜合看待一個企業(yè)服務的優(yōu)劣，但通常情況下，客戶在客戶往往從以上五個方面來綜合看待一個企業(yè)服務的優(yōu)劣，但通常情況下，客戶在選擇企業(yè)的時候，他最看重的是第二條：選擇企業(yè)的時候，他最看重的

2、是第二條：可靠度可靠度。u 克服客戶服務中的障礙克服客戶服務中的障礙（ 懶惰懶惰 、糟糕的時間管理、態(tài)度問題、情緒化、糟糕的時間管理、態(tài)度問題、情緒化、缺乏足夠的培訓、無法應對壓力、缺乏控制的權(quán)力、自作主張、人員不足。）缺乏足夠的培訓、無法應對壓力、缺乏控制的權(quán)力、自作主張、人員不足。）u 分析客戶的需求分析客戶的需求（信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利的需求）（信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利的需求） 接待客戶前的準備接待客戶前的準備u 職業(yè)化的第一印象職業(yè)化的第一印象u 歡迎的態(tài)度歡迎的態(tài)度u 全力以赴做好最初的幾分鐘全力以赴做好最初的幾分鐘u 成功地打造引人入勝的開場白成功地打造引

3、人入勝的開場白友好的問候友好的問候?qū)蛻糇龀龅母鞣N姿態(tài)給予接受對客戶做出的各種姿態(tài)給予接受鄭重交換名片鄭重交換名片使用尊稱使用尊稱尋找共同的話題尋找共同的話題關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求00 歡迎您的客戶歡迎您的客戶 客戶難以忘懷的服務體驗主要來自個性化接觸，而并非某些物質(zhì)性客戶難以忘懷的服務體驗主要來自個性化接觸，而并非某些物質(zhì)性因素。因素。 運用運用CRM系統(tǒng)進行個性化的需求分析；系統(tǒng)進行個性化的需求分析； 掌握不同客戶的興趣、偏好和特點；掌握不同客戶的興趣、偏好和特點； 主動地、有針對性地為客戶提供個性化服務主動地、有針對性地為客戶提供個性化服務; 根據(jù)不同客戶的行為特征，提供相應的信息

4、服務。根據(jù)不同客戶的行為特征，提供相應的信息服務。 提供個性化的服務提供個性化的服務（一）（一）接待不同身份、不同愛好的客戶接待不同身份、不同愛好的客戶接待新上門的客戶要注意禮貌接待新上門的客戶要注意禮貌Q 對老客戶要熱情對老客戶要熱情Q 對性急客戶要快捷對性急客戶要快捷Q 對精明的客戶要有耐心對精明的客戶要有耐心Q 對女性客戶要突出時尚、美感對女性客戶要突出時尚、美感Q 對老年客戶要突出方便和實用對老年客戶要突出方便和實用Q 對需要參謀的客戶不要推諉對需要參謀的客戶不要推諉Q 對有主張的客戶不要去打擾他對有主張的客戶不要去打擾他 不同客戶接待需不同技巧不同客戶接待需不同技巧（二）接待不同性格

5、的客戶（二）接待不同性格的客戶u冷淡型冷淡型 要熱情、無論他的態(tài)度多么令人失望，都不要泄氣，要熱情、無論他的態(tài)度多么令人失望，都不要泄氣，要主動地真誠和他們打交道。要主動地真誠和他們打交道。u自高自大型自高自大型虛榮心在作怪，要別人承認他的存在和地位不要虛榮心在作怪，要別人承認他的存在和地位不要正面沖突，巧妙轉(zhuǎn)換演講角色，讓他來附合你。正面沖突，巧妙轉(zhuǎn)換演講角色，讓他來附合你。u沉默型沉默型客戶態(tài)度很好，一定要讓客戶先開口，要有耐心客戶態(tài)度很好，一定要讓客戶先開口，要有耐心,一個一個問題一個問題解決問題一個問題解決u慎重型慎重型客服人員應不厭其煩，態(tài)度謙虛恭敬，以忠實見長、客服人員應不厭其煩，

6、態(tài)度謙虛恭敬，以忠實見長、補實無華、直而不曲、話語簡單，但言必中的，給人以敦厚印象，補實無華、直而不曲、話語簡單，但言必中的，給人以敦厚印象， 盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。u博學型博學型把他當作是良師益友，就會取得他的支持。把他當作是良師益友，就會取得他的支持。 不同客戶接待需不同技巧不同客戶接待需不同技巧理解期望理解期望 期望在某種程度上依賴我們的感知?？蛻舻钠谕任覀冏约合氲钠谕谀撤N程度上依賴我們的感知?？蛻舻钠谕任覀冏约合氲母唵?，成本也更低廉。更簡單，成本也更低廉。期望的層次期望的層次首要的期望和次要的期望 客戶的期望不是一成不變的，而且每個客戶都有

7、一些自己獨特的期望，這就對我們提出客戶的期望不是一成不變的，而且每個客戶都有一些自己獨特的期望，這就對我們提出 了了挑戰(zhàn)，但是這也是我們能夠有機會始終不懈地為成為符合客戶期望的客戶服務人員而努力。挑戰(zhàn)，但是這也是我們能夠有機會始終不懈地為成為符合客戶期望的客戶服務人員而努力。識別不合理的期望 界定期望值是否合理，應該以行業(yè)標準來確定。超過行業(yè)標準的期望值都是不合理的期望值。界定期望值是否合理，應該以行業(yè)標準來確定。超過行業(yè)標準的期望值都是不合理的期望值。如何識別在下面內(nèi)容中會提到。如何識別在下面內(nèi)容中會提到。找到客戶的簽約理由找到客戶的簽約理由: :理解客戶的技巧、傾聽技巧、提問技巧、復述技巧

8、、（分清責任、起理解客戶的技巧、傾聽技巧、提問技巧、復述技巧、（分清責任、起提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)）提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)）專業(yè)地介紹自己的企業(yè)專業(yè)地介紹自己的企業(yè) A對企業(yè)應了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡它對企業(yè)應了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡它 B做好企業(yè)服務演示的準備做好企業(yè)服務演示的準備 C條理清楚、符合邏輯條理清楚、符合邏輯 D有明確的目標有明確的目標 E服務內(nèi)容介紹必須熟記于心服務內(nèi)容介紹必須熟記于心 F以客戶的興趣為中心，吸引客戶注意以客戶的興趣為中心，吸引客戶注意 G簡單易記簡單易記 H調(diào)動客戶的積極性調(diào)動客戶的積極性設定客戶期望值設定客戶期望值超越客戶期望的技巧超越客戶期望的技巧熟悉（熟

9、悉（2）詢問（）詢問（3）做出承諾（）做出承諾（4）兌現(xiàn)（）兌現(xiàn)（5）保持一致性）保持一致性拒絕客戶的技巧拒絕客戶的技巧用肯定的口氣拒絕用肯定的口氣拒絕用恭維的口氣拒絕用恭維的口氣拒絕用商量的口氣拒絕用商量的口氣拒絕有同情的口氣拒絕有同情的口氣拒絕用委婉的口氣拒絕用委婉的口氣拒絕捕捉客戶的成交信號捕捉客戶的成交信號達成協(xié)議的技巧達成協(xié)議的技巧幫助客戶做決定幫助客戶做決定向客戶提供保證或是做出承諾向客戶提供保證或是做出承諾達成協(xié)議達成協(xié)議提供信息與選擇提供信息與選擇檢查顧客的滿意度檢查顧客的滿意度與客戶保持聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系與客戶建立聯(lián)系與客戶建立聯(lián)系向客戶表示感謝向客戶表示感謝留住客戶留住客戶

10、的技巧的技巧不同類型客戶的服務技巧不同類型客戶的服務技巧關(guān)健一點：關(guān)健一點：“你想如何被對待就如何對待他人？你想如何被對待就如何對待他人？” 客戶對象多樣性增加客服難度，基本一點：平客戶對象多樣性增加客服難度，基本一點：平等待人度且等待人度且以開闊的胸襟為人處事。以開闊的胸襟為人處事。不同行為模式客戶的服務技巧不同行為模式客戶的服務技巧要求型客戶要求型客戶-對自己身份很敏感。喜歡與了解他們、堅強且自信的人打交道。對自己身份很敏感。喜歡與了解他們、堅強且自信的人打交道。握手要有力、眼晴正面注視他，講話時要自信、直接、節(jié)奏要快；交談要有所準握手要有力、眼晴正面注視他，講話時要自信、直接、節(jié)奏要快；

11、交談要有所準備、抓住主要問題、注重事實。備、抓住主要問題、注重事實。影響型客戶影響型客戶-客戶健談、樂觀、有說服力。對人非常信任，與人交談時臉客戶健談、樂觀、有說服力。對人非常信任，與人交談時臉上總是帶著微笑。交談時面帶微笑、顯示友好、熱情、有說服力；語調(diào)要有高低上總是帶著微笑。交談時面帶微笑、顯示友好、熱情、有說服力；語調(diào)要有高低變化、語言要生動，行動快速，讓充分時間讓他暢談自己的想法與要求。變化、語言要生動，行動快速，讓充分時間讓他暢談自己的想法與要求。穩(wěn)定型客戶穩(wěn)定型客戶-客戶有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，討厭變化，一般比較客戶有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，討厭變化，一般比較忠誠，樂

12、于為他人服務。交流時放松自己、不要輕意采取行動、手勢的幅度要忠誠，樂于為他人服務。交流時放松自己、不要輕意采取行動、手勢的幅度要小，要創(chuàng)造一種安靜的氣氛。語調(diào)要溫和、語速要慢，行動要有節(jié)奏。要先向客小，要創(chuàng)造一種安靜的氣氛。語調(diào)要溫和、語速要慢，行動要有節(jié)奏。要先向客戶明確公司的規(guī)定，說明自己的難處，激起客戶的同情心后，客戶就會順著你的戶明確公司的規(guī)定，說明自己的難處，激起客戶的同情心后，客戶就會順著你的意思。意思。恭順型客戶恭順型客戶-客戶是完美主義者，他天性認真，做事講究謀略。為他服務客戶是完美主義者，他天性認真，做事講究謀略。為他服務時，與其交流時不要靠得太近，眼晴對視。講話要直接而簡潔

13、，講話的速度要慢時，與其交流時不要靠得太近，眼晴對視。講話要直接而簡潔，講話的速度要慢且要考慮他們的需要。所做出的行動要經(jīng)過深思熟慮。且要考慮他們的需要。所做出的行動要經(jīng)過深思熟慮。二、常見典型客戶的服務技巧二、常見典型客戶的服務技巧1、男性客戶、男性客戶-主要表現(xiàn)為果斷、自尊心強、怕麻煩。主要表現(xiàn)為果斷、自尊心強、怕麻煩。u （1）為單身男性創(chuàng)造個性化的服務方式；）為單身男性創(chuàng)造個性化的服務方式；u （2）為已婚男性營造藝術(shù)化、趣味性和富有情愛色彩）為已婚男性營造藝術(shù)化、趣味性和富有情愛色彩的服務方式。的服務方式。u （3）為老年男性提供尊重、耐心、周到的服務。）為老年男性提供尊重、耐心、周

14、到的服務。常見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技巧 2、女性客戶、女性客戶 -渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感?？释玫剿说恼J可和贊揚，對外界反應敏感。個人要求模糊，總是沉迷于過去的感覺，會精打細算。個人要求模糊，總是沉迷于過去的感覺，會精打細算。 要針對她們的猶豫和疑慮做出適當?shù)慕忉?，以幫助她要針對她們的猶豫和疑慮做出適當?shù)慕忉專詭椭齻冏龀鰶Q定，由于婦女有較強的自我意思和敏感性，容們做出決定，由于婦女有較強的自我意思和敏感性，容易被現(xiàn)場的氣氛左右，所以談判環(huán)境非常重要，不要欺易被現(xiàn)場的氣氛左右，所以談判環(huán)境非常重要，不要欺騙女性客戶，喜歡聽甜言蜜語，談判或服務時應以引導騙女

15、性客戶，喜歡聽甜言蜜語，談判或服務時應以引導和帶領(lǐng)的角色出現(xiàn)。和帶領(lǐng)的角色出現(xiàn)。 沉默型客戶沉默型客戶 1、用誘導法，不斷地向?qū)Ψ教釂?，迫使對方不得不回、用誘導法，不斷地向?qū)Ψ教釂枺仁箤Ψ讲坏貌换卮饐栴}。答問題。 2、以沉默對沉默。、以沉默對沉默。 3、通過對客戶的表情、舉動捕捉對方的真實意圖。、通過對客戶的表情、舉動捕捉對方的真實意圖。 4、循循善誘，打開對方心扉。針對客戶關(guān)心的事情去、循循善誘，打開對方心扉。針對客戶關(guān)心的事情去詢問他的意見。詢問他的意見。常見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技巧 喋喋不休型客戶喋喋不休型客戶 -為一時之樂而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強。凡事喜歡自為一時之樂而

16、暢所欲言，表現(xiàn)欲極強。凡事喜歡自作主張，尋求擊敗對方的滿足感，發(fā)泄內(nèi)心的不滿。作主張，尋求擊敗對方的滿足感，發(fā)泄內(nèi)心的不滿。采取方法：采取方法： 不怕苦，不膽怯不怕苦，不膽怯 適當聆聽，適時恭維適當聆聽，適時恭維 嚴格限制交談時間嚴格限制交談時間常見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技巧 畏生型客戶畏生型客戶 -真誠付出、不厭其煩，展開攻勢。真誠付出、不厭其煩，展開攻勢。常見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技巧 驕傲型客戶驕傲型客戶 -主要表現(xiàn)為自傲、掩蓋內(nèi)心虛型、自我顯示。主要表現(xiàn)為自傲、掩蓋內(nèi)心虛型、自我顯示。 采取方法采取方法 先讓他們充分表達自己的想法，及時疏導。待其虛榮先讓他們

17、充分表達自己的想法，及時疏導。待其虛榮心得到滿足時該說話時說話，不要被對方的樣子嚇倒。心得到滿足時該說話時說話，不要被對方的樣子嚇倒。常見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技巧 重視輿論型客戶重視輿論型客戶 用自信的態(tài)度給予強有力的暗示，充分展示服務高質(zhì)用自信的態(tài)度給予強有力的暗示，充分展示服務高質(zhì)量和營業(yè)部多功能，把受到過的發(fā)評一一列舉給他看。量和營業(yè)部多功能，把受到過的發(fā)評一一列舉給他看。常見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技巧 怪癖型客戶怪癖型客戶 -首先要毫不畏懼，擺出一幅熱心聽眾的姿態(tài)，對癥首先要毫不畏懼，擺出一幅熱心聽眾的姿態(tài)，對癥下藥，選擇適當?shù)姆绞脚c他協(xié)商，要注意不能慢慢

18、吞吞、下藥，選擇適當?shù)姆绞脚c他協(xié)商，要注意不能慢慢吞吞、遮遮掩掩地與對方討論，要爽快、坦誠。遮遮掩掩地與對方討論，要爽快、坦誠。常見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技巧 挖苦型客戶挖苦型客戶 -牢牢抓住其自卑感特別強的特征，不予反駁，做出牢牢抓住其自卑感特別強的特征，不予反駁，做出必要的附合。在不傷害自己尊嚴的前提下給予適當?shù)目媳匾母胶?。在不傷害自己尊嚴的前提下給予適當?shù)目隙?。定。常見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技?猶豫型客戶猶豫型客戶 （1）了解客戶的真正意圖，對癥下藥。）了解客戶的真正意圖，對癥下藥。 （2）對拿不定主意的客戶，充當其參謀）對拿不定主意的客戶，充當其參謀 常

19、見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技巧“冰山型冰山型”客戶客戶 （1）尋找適當?shù)姆绞?，激發(fā)對方的熱情，千方百計博）尋找適當?shù)姆绞?，激發(fā)對方的熱情，千方百計博得對方好感。得對方好感。 （2）對待管種客戶，不要希望一舉成功，要循序漸進，）對待管種客戶，不要希望一舉成功，要循序漸進，主動與對方溝通。主動與對方溝通。 （3）將心比心，從對方的角度出發(fā)，真正為對方著想，）將心比心，從對方的角度出發(fā)，真正為對方著想，只要肯下功夫，就能融化只要肯下功夫，就能融化“冰山冰山”。 （4）通過觀察對方的舉動，捕捉他的意圖。）通過觀察對方的舉動，捕捉他的意圖。常見典型客戶的服務技巧常見典型客戶的服務技巧棘手客戶的服務技巧棘手客戶的服務技巧 憤怒的客戶憤怒的客戶 認識到客戶的情緒或憤怒之情認識到客戶的情緒或憤怒之情