大堂賓客征訪的技巧.docx

1、大堂賓客征訪的技巧大堂來賓征訪的技巧征訪來賓使酒店管理層準時發(fā)覺服務中存在的問題，從 而實現(xiàn)服務質(zhì)量預先掌握的目的。來賓反饋的信息，可以幫 助酒店改善硬件設施的合理性，更是有效掌握服務質(zhì)量的手 段，防止投訴發(fā)生；良好的來賓征訪可以鞏固來賓關系，增 加來賓對酒店的好感，使來賓成為忠實的長期客戶，還能豐 富客史檔案，為個性化服務供應條件。而征訪方法的錯誤會 侵擾到來賓的權益，使來賓對酒店服務產(chǎn)生反感，故征訪來 賓是特別講究技巧的。高星級酒店中大堂副理往往擔負征訪來賓的任務。酒店 征訪來賓普遍采用大堂征訪、電話征訪、進房訪問三種方式， 大堂征訪相比電話征訪具有調(diào)查效果顯著的優(yōu)點，與進房訪 問相比，節(jié)

2、約了訪問禮品的花費，效果相近；不過大堂征訪 來賓的時機很難把握，隨機性很大。大堂征訪來賓前應作好充分預備工作，把握當日離店團 隊、散客的重要信息，預估征訪名單。來賓征訪注意選人， 旅行團導游長期接觸酒店行業(yè)，反映的問題很專業(yè)；會議負 責人與酒店各部門協(xié)調(diào)較多，反映的問題具有代表性；長住 來賓，能夠很好的對比酒店服務的變化；高房價散客、貴賓 對服務細節(jié)很講究，征訪不僅體現(xiàn)酒店敬重的意愿，更能豐 富客史；大堂副理在征訪來賓時應合理掌握征訪類型的比例, 保證普遍性與代表性。大堂來賓征訪可以選擇些精致的小禮品贈送來賓，便利 與來賓快速建立友情。例如含有市區(qū)地圖、景點介紹的城市 旅游宣傳冊很受外地客人的

3、喜歡，此外贈送印有酒店標識的 飾品，如鑰匙圈等小件生活用品，可以起到宣傳酒店的作用； 當天的報紙、茶水都是與休息等待結帳來賓建立友情的好 “禮物”。大堂征訪來賓過程中，大堂副理應使來賓產(chǎn)生受敬重的 感覺，自己心態(tài)上忌諱抱有麻煩、打攪來賓的想法。大堂征訪程序上可分為六部分：1、建立友情：可供應準時的服務（如拎行李）或酒店 的產(chǎn)品介紹與來賓快速建立友情；因人而異，也可推薦酒店 近期的優(yōu)待促銷活動，以便相互熟識，增進了解，為征訪時 溝通供應便利，但交流時間應短些，便利切入正題；2、贈送禮品：贈送事前預備的小禮品，禮貌詢問來賓, “是否可以打攪您很短的時間"，加深與來賓之間良好的關 系；3、

4、說明目的：向來賓說明目的時應留意語言技巧，盡 量取得來賓的好感。“大堂副理代表酒店總經(jīng)理收集來賓的 意見，改善酒店服務質(zhì)量，期望您的協(xié)作。"；4、填寫表單：大堂副理雙手遞上來賓意見調(diào)查表、 鋼筆，請來賓填寫。征訪過程中協(xié)作來賓意見調(diào)查表使 用，會使征訪效果顯著提升，故表單內(nèi)容上的設計也特別重 要，會直接影響到征訪的質(zhì)量；5、針對提問：來賓填寫完畢，依據(jù)表單中不滿之處細 心詢問原因，如來賓對服務很滿足的，可將事前預備的問題 禮貌提出；6、禮貌送行：來賓征訪結束，大堂副理應禮貌送別來 賓離店；留意事項：征訪過程中，大堂副理要擅長觀看來賓的微 小之舉，應留意來賓不耐煩的舉動，準時停止引起來

5、賓厭煩 的問題。問題的選擇：詢問來賓的問題，可以是酒店近期比較集 中反映的問題：淋浴的水溫是否夠熱？衛(wèi)生間噴淋的出水量 是否夠大？床上棉織品是否松軟、舒適？華數(shù)點播電視的反 應速度？電視遙控板操作是否較易把握？最期望閱覽的新 聞報紙是什么？入住期間對服務較為不滿的地方有哪些？ 或是最感動的服務是什么？好的與壞的方面都要兼顧，征訪 過程中令來賓感動的優(yōu)質(zhì)服務也要記錄下來，倡導優(yōu)質(zhì)服務 在酒店中的開展。此外大堂副理應留意時機與場合的把握：1、忌來賓在總臺結帳時征訪，造成收銀員緊急，產(chǎn)生 工作失誤；2、忌來賓熱情交談中，打斷來賓的談話；3、忌征訪在大堂吧休息的來賓；4、忌征訪陪小孩玩耍的家長，給照看

6、小孩的來賓帶來 不便；5、征訪過程中應把握好時間，避免影響來賓行程；6、征訪時來賓接聽電話要禮貌退后、回避。來賓征訪過程中意見較劇烈的應視為投訴，根據(jù)投訴規(guī) 程進行處理，準時供應補救服務。來賓征訪的內(nèi)容記錄在日 志上，在報表中反饋管理層。每周、月末作好來賓意見的收 集、整理，管理層應對服務質(zhì)量分析中暴露較嚴重的問題馬 上糾正，來賓反映集中的問題，準時跟蹤、落實改進。征訪 表單作為月底統(tǒng)計來賓滿足率的依據(jù)，為酒店月度服務質(zhì)量 QC分析供應參考。來賓征訪常見形式的優(yōu)、缺點比較：征訪方式征訪對象優(yōu)點缺點大堂征訪結帳散客填寫來賓意見調(diào)查表，面對面交流，較易發(fā)覺問題征訪時機較難把握電話征訪（晚安電話）入住1日以上的來賓征訪對象的選