前廳部地位和作用

1、一前廳部地位和作用是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳部具有一定的經(jīng)濟作用前廳部具有協(xié)調(diào)作用前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)二前廳部任務(wù)接受預(yù)定；接禮賓服務(wù)；入住登記；房態(tài)控制；賬務(wù)管理；信息管理；客房銷售三前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則（一）從實際出發(fā)（二）機構(gòu)精簡（三）分工明確四前廳管理人員的素質(zhì)要求頭腦靈活反應(yīng)快熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、財務(wù)工程等知識。達(dá)到高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)達(dá)到高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)了解旅游景點及娛樂等方面的知識善于

2、處理各種投訴具有協(xié)作精神善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅，談吐大方一、預(yù)訂的方式電話預(yù)訂傳真訂房口頭訂房信函訂房合同訂房互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂二、預(yù)訂的種類（一）臨時預(yù)訂（二）確認(rèn)類預(yù)訂（三）保證類預(yù)訂三、國際酒店通行的幾種收費方式歐洲式（EuropeanPlan簡稱?P”美國式（AmericanPlan,簡稱AP”修正美式（ModifiedAmericanPlan,簡稱MAP”）歐洲大陸式（ContinentalPlan,簡稱tP”畫幕大式（BermudaPlan,簡稱6P”）四確認(rèn)預(yù)訂：確認(rèn)預(yù)訂的必要性：書面確認(rèn)能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯和失誤。確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實客人的個人情況，

3、如姓名、地址等，從而減少給予客人的各種信用風(fēng)險。有助于酒店提前占領(lǐng)客源市場。書面確認(rèn)比較正式。對于大型團體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國際會議等訂房的確認(rèn)函，要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā)，以示尊敬和重視。五超額預(yù)訂：超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率一“金鑰匙”：是酒店為客人提供的各類委托代辦"(Concierge)服務(wù)的首領(lǐng)。他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。2、 “金鑰匙”

4、的素質(zhì)要求思想素質(zhì)能力要求業(yè)務(wù)知識和技能3、 “金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展中國“金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人孫東四、門童的選擇由女性擔(dān)任門童由長者擔(dān)任門童雇用外國人做門童五素質(zhì)要求：形象高大、魁梧；記憶力強；目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富；知識面廣六、叫醒服務(wù)的問題與對策酒店方面接線生漏叫；總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；電腦出了故障?？腿朔矫驽e報房號；電話聽筒沒放好，無法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒聽見叫醒失誤的對策：經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障；客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)；

5、遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。七商務(wù)中心的工作內(nèi)容秘書工作會議廳租用辦公室設(shè)備租用印刷服務(wù)傳真、快遞、郵寄翻譯及口譯服務(wù)八從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化服務(wù)方式發(fā)生變化一總臺接待的主要內(nèi)容辦理住宿手續(xù)、修改客單、更換房間、調(diào)整房價、客人續(xù)住、取消入住、延遲退房二、接待業(yè)務(wù)流程向客人問好，對客人表示歡迎。確認(rèn)客人有無預(yù)訂填寫住宿登記表（Registering）三、客人的選擇對于下列客人，酒店可以不予接待：（ 1）被酒店或酒店協(xié)會通報的不良分子（或列入黑名單）的人。（ 2）信用卡未通過酒店安全檢查者。（ 3）

6、多次損害酒店利益和名譽的人。（ 4）無理要求過多的?？汀＃?5）衣冠不整者。（ 6）患重病及傳染病者。（ 7）帶寵物者。8）經(jīng)濟困難者四、其他問題的處理（一）預(yù)定引出的麻煩（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用（三）來訪者查詢住房客人（四）旅游旺季，住店客人要求延住1 .向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。2 .如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人（五）客人離店時，帶走客房物品五（一）排房的順序團體客人。重要客人（VIP

7、）。已付定金等保證類預(yù)訂客人。要求延期之預(yù)期離店客人。普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間。?？汀o預(yù)訂之散客。不可靠之預(yù)訂客人。（二）排房藝術(shù)要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。要注意房號的忌諱。六訪客留言對留言傳遞的基本要求：準(zhǔn)確迅速七、商務(wù)樓層(ExecutiveFloor)商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲，商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)

8、的服務(wù)在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務(wù)中心等。很多服務(wù)項目是免費的，如免費洗衣、燙衣、免費早餐和下午的雞尾酒會及全天免費享用咖啡和茶，還有每天兩個小時免費使用會客室，等等。商務(wù)樓層的房價一般要高出普通房價的20%50%。八一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時當(dāng)客人A的賬由客人B支付時如過了結(jié)賬時間仍未結(jié)賬客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤防止客人逃賬的技術(shù)收取預(yù)定金收取預(yù)付款：重要客人及其某些?？鸵约奥糜螆F隊或是接待單位的客人可以不收對持有信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)制定合理

9、的信用政策建立詳細(xì)的客戶檔案從行李的多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)一點，決定是否收留加強催款力度與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)九夜間稽核在一個工作日結(jié)束之后，對所發(fā)生的交易進(jìn)行審核、調(diào)整、對賬、計算并過入房租，統(tǒng)計匯總，編制報表，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個過程。夜間稽核內(nèi)容：包括確定未到預(yù)定、檢查應(yīng)離沒離客房、辦理自動續(xù)住、解除差異房態(tài)、變更房間狀態(tài)、過夜租、每日指標(biāo)及營業(yè)報表等一、影響客房定價的因素定價目標(biāo)成本水平供求關(guān)系競爭對手的價格酒店的地理位置旅游業(yè)的季節(jié)性酒店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)部門和組織的價格政策客人的消費心理二客房定價目標(biāo)1追求利潤最大化2提高市場占有率3應(yīng)付或防止競

10、爭4實現(xiàn)預(yù)期投資收益率三平均房價包括：已出租房價的平均價格(ADR);在一定時間內(nèi)，酒店每個可售房價的平均收益計劃期內(nèi)日平均客房總收入RevPAR酒店可售房間數(shù)實際出租客房數(shù)出租率=酒店可售房間數(shù)四收益管理(YieldManagement)：在未來一定時期內(nèi)，根據(jù)客人對客房的預(yù)訂情況和需求量變化的預(yù)測，不斷調(diào)整客房價格水平，通過在客房價格和客房出租率之間實現(xiàn)最佳平衡，實現(xiàn)酒店客房收益的最大化。五“收益管理法”在日常工作中的實施，即做好存房管理和訂房管理。存房管理：指前臺管理人員為各個細(xì)分市場的顧客合理安排一定數(shù)量的客房；訂房管理：指預(yù)訂部的管理人員根據(jù)不同時期客房需求量，確定不同的房價?？头啃?/p>

11、求量高時：限制低價客房數(shù)量，停售低價房和收益差的包價；只接受超過最短住宿期的顧客的預(yù)訂；只接受愿意支付高價的團體的預(yù)訂。一、客房部的地位與作用客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門是酒店取得營業(yè)收入的主要部門二、客房部的主要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。三、客房設(shè)備：5個功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、貯存空間四、客房設(shè)計與裝修的一般原則1安全性2健康性3舒適性4實用性5美觀性衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的一般原則：寬敞、明亮、舒適、保健、方便、實用、安

12、全五設(shè)立特色客房的原因：求新、求異；入住率高1設(shè)立女性客房樓層的原因迎合女性市場的心理需求入住率較高消費群體消費能力大，提高飯店的收益女性市場消費特點膽小、敏感安全(人生、財物、心里、隱私)的住宿環(huán)境；所以需要安心、稱心、舒心的住宿環(huán)境2兒童客房設(shè)立原因：是為了方便全家出游的兒童用房3健康客房設(shè)立原因：迎合人們健康需求一客房服務(wù)的組織模式：1樓層服務(wù)臺模式樓層服務(wù)臺的職能服務(wù)、聯(lián)絡(luò)、安全2賓客服務(wù)中心模式二賓客服務(wù)中心的職能信息處理對客服務(wù)出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管三賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)：客房服務(wù)中心最要工作手段：電話與賓客溝交流為之服務(wù)工作時段安排與人員設(shè)置：24H,三班輪換，一個領(lǐng)班或

13、主管，三個或以上的服務(wù)員服務(wù)中心位置設(shè)置：員工更衣室和員工樓梯之間設(shè)施要求：對外兩部以上的電話，對內(nèi)有相關(guān)的溝通設(shè)施四客房服務(wù)項目：1客房小酒巴(MINIBAR)2房餐服務(wù)(RoomService)3洗衣服務(wù)(LaundryService)4托嬰服務(wù)(！注意小孩的安全)5擦鞋及其它服務(wù)6手機充電增值服務(wù)五提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑培養(yǎng)員工的服務(wù)意識：基本素質(zhì)、質(zhì)量保障強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能：業(yè)務(wù)素質(zhì)為客人提供微笑服務(wù)客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分酒店對員工的基本要求個人禮節(jié)禮貌和整體素質(zhì)的體現(xiàn)為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)六客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：1真誠2高效3禮貌4微笑七個性化服務(wù)的全面實施完善一套激勵機制實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變提倡“三全”：全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注注重“三小”：生活小經(jīng)驗、賓客小動向、言談小信