如何智慧提升物業(yè)管理費(fèi)收繳率

1、 如何智慧提升物業(yè)管理費(fèi)收繳率 隨著房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新型售后服務(wù)的房屋管理模式進(jìn)入市場(chǎng)，在三十年的發(fā)展變革中，物業(yè)管理行業(yè)已日趨壯大，但在發(fā)展壯大的同時(shí)物業(yè)管理收費(fèi)難、收繳率低的問題已逐漸顯露，并制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理作為一個(gè)微利性行業(yè)，完全依賴于管理費(fèi)的收入才能保證日常管理工作的正常運(yùn)作，如管理費(fèi)收費(fèi)率過低不但會(huì)影響到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，而且會(huì)影響到物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，不斷出現(xiàn)有物業(yè)公司撤盤或業(yè)主要求更換物業(yè)公司，究其根本原因，都是收費(fèi)難、收費(fèi)率低而導(dǎo)致物業(yè)管理公司入不敷出，無法經(jīng)營或保障不到服務(wù)質(zhì)量所致。毋庸置疑收費(fèi)難的問題成了物業(yè)管理企業(yè)必

2、須解決的核心問題，只有提高了管理費(fèi)的收繳率，才能保障我們的服務(wù)質(zhì)量并不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。根據(jù)我司的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)歸納如下：一、欠費(fèi)問題及欠費(fèi)客戶群：（一）對(duì)于業(yè)主欠費(fèi)問題的狀況基本可歸納為以下幾類：1.開發(fā)商在建設(shè)時(shí)對(duì)項(xiàng)目整體硬件配套設(shè)施不齊全；2.物業(yè)公司的整體服務(wù)管理水平未達(dá)到住戶的正常需求；3.物業(yè)公司與客戶之間的關(guān)系維護(hù)及溝通不到位；4.對(duì)客戶的投訴不重視，不回復(fù)；5.業(yè)主長期不在或無聯(lián)系；6.個(gè)別為達(dá)到某種目的而惡意欠費(fèi)等情況；（二）從繳費(fèi)習(xí)慣角度出發(fā)，對(duì)于欠費(fèi)客戶群大致可以分為以下四類：1.自覺繳費(fèi)的客戶；2.需要提醒才繳費(fèi)的客戶；3.需要多次提醒才繳費(fèi)的客戶；4.提醒多次也不繳

3、費(fèi)的客戶；對(duì)于第一種客戶，是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，我們要關(guān)注這類客戶的服務(wù)需求變化，及時(shí)滿足客戶的合理需求；對(duì)于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費(fèi)周期適時(shí)提醒客戶，確保這類客戶能按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)；對(duì)于第四種客戶，要對(duì)客戶的欠費(fèi)原因進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶采取不同的方式方法：(1) 開發(fā)房屋質(zhì)量問題：要通過溝通了解客戶的真正訴求，代表客戶(或陪同客戶)與開發(fā)公司進(jìn)行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個(gè)過程中要讓開發(fā)商意識(shí)到：開發(fā)商在支付一定的成本滿足客戶需求的同時(shí)，開發(fā)商在社會(huì)效益方面所取得的巨大利益；(2) 服務(wù)瑕疵：物業(yè)管理人員必須認(rèn)識(shí)到自己公司在按照標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)

4、服務(wù)的同時(shí)，必然會(huì)忽略一些客戶的合理需求。對(duì)于這些個(gè)性化需求及物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實(shí)事求是的態(tài)度去對(duì)待并采取積極有效的措施進(jìn)行及時(shí)處理，以消除客戶的不滿情緒；(3) 收費(fèi)疑惑問題：物業(yè)管理人員要及時(shí)解答客戶的疑惑，對(duì)客戶在繳費(fèi)過程中出現(xiàn)或反應(yīng)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法，必須在客戶反應(yīng)問題的當(dāng)天妥善解決，解決不了一定要當(dāng)天給客戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間，不可無限制的拖拉。二、物業(yè)管理費(fèi)是一項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi)，全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平是保證物業(yè)管理費(fèi)收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務(wù)水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運(yùn)行，必須從以下幾個(gè)方面入手：（一）組建一支強(qiáng)有力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)；培養(yǎng)組建

5、優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，在日常管理和業(yè)戶服務(wù)上下功夫，提供"質(zhì)價(jià)相符"的服務(wù)。因物業(yè)管理行業(yè)的微利性決定了物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，還有部分從業(yè)人員對(duì)于自身的定位認(rèn)識(shí)不夠，仍以管理者的身份自居，工作中不到位不上心，從而導(dǎo)致了業(yè)主不滿，引致業(yè)主延交、拒交管理費(fèi)，直接導(dǎo)致管理費(fèi)收費(fèi)率下降。所以我們?cè)谌粘９ぷ髦斜仨氉龊酶黜?xiàng)基礎(chǔ)性服務(wù)工作，加強(qiáng)培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，按照規(guī)范的流程去實(shí)施，重視業(yè)主反映的每一個(gè)問題，安排客服人員定期、不定期進(jìn)行走訪工作，主動(dòng)與客戶交流，收集對(duì)物業(yè)管理工作的建議和評(píng)價(jià)，從而不斷改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。（二）建立良好的客戶關(guān)系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，

6、并使之保持通暢，及時(shí)了解客戶的需求；建立溝通渠道讓業(yè)主和物業(yè)公司平等交流，包括：（1）建立并公示公司總部投訴熱線，當(dāng)業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作不滿意或與現(xiàn)場(chǎng)工作人員溝通多次均未得到整改時(shí)，則可以撥打總部投訴熱線；（2）在小區(qū)增設(shè)意見箱，對(duì)于工作較忙，且無法在物業(yè)公司上班時(shí)間內(nèi)面對(duì)面溝通的情況下，業(yè)主可以寫好意見或建議后投入意見箱；（3）定期召開“面對(duì)面業(yè)主意見征詢交流會(huì)”， 業(yè)主可以提出客觀、真實(shí)、具體意見或建議，使物業(yè)公司真正了解業(yè)主的需求，物業(yè)公司對(duì)會(huì)上的意見或建議進(jìn)行整理，制定相應(yīng)的整改措施、完成時(shí)間后向全體業(yè)主公示。（4）網(wǎng)絡(luò)渠道，業(yè)主論壇、微博、公司網(wǎng)站留言等等互聯(lián)網(wǎng)方式，這樣能夠督促

7、客服人員提高服務(wù)效率?。ㄈ┤嫣岣呖蛻舻木C合滿意度：僅僅完成基本服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須在外延服務(wù)上下工夫，要以客戶滿意度調(diào)查為手段，了解客戶的個(gè)性化需求；我們將圍繞以下幾點(diǎn)開展工作，讓業(yè)主逐漸對(duì)我們有信心：（1）事先掌握每個(gè)項(xiàng)目不同的環(huán)境因素對(duì)影響客戶滿意度的事項(xiàng)跟進(jìn)和對(duì)策的制定；（2）關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)的完善，形成具有自己特色的客戶服務(wù)價(jià)值鏈，同時(shí)有針對(duì)性地逐步改進(jìn)存在讓客戶不滿意的事項(xiàng)；（3）加強(qiáng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)自身的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)工作，尤其在接待客戶投訴處理、回復(fù)等方面體現(xiàn)出“熱情、高效、省時(shí)”；（4）注重與開發(fā)商的溝通與協(xié)調(diào)工作，確?？蛻魸M意度的提升； （5）讓每一位管理人員和員工認(rèn)識(shí)到“要我

8、做”變成自覺的“我要做”的意識(shí)，以“沒有借口，馬上行動(dòng)”的服務(wù)承諾，用最好的方法讓我們的行動(dòng)最有效，為客戶提供VIP服務(wù)，并將我們的服務(wù)做到至尊至善； （6）嚴(yán)格履行服務(wù)合同，做好服務(wù)，是化解物業(yè)公司與業(yè)主、業(yè)委會(huì)矛盾，提升滿意度的關(guān)鍵； （7）一定要清楚定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，不斷改進(jìn)服務(wù)中的不足，是化解業(yè)主、業(yè)委會(huì)矛盾，提升滿意度的根本；（8）把每次業(yè)主滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題逐一分解、細(xì)分、落實(shí)到責(zé)任分管領(lǐng)導(dǎo)去具體整改到位；（9）打造一支“三高一快”既：思想覺悟高、業(yè)務(wù)技能高、服務(wù)滿意高、實(shí)際行動(dòng)快和這樣一支綜合素質(zhì)較高的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)“三讓”既：讓客戶舒心、讓客戶開心、讓客戶對(duì)我們有信心

9、的客戶滿意目標(biāo)。（四）重大問題提請(qǐng)客戶參與，尊重客戶的意見和建議；做好小區(qū)“問題業(yè)戶”的溝通工作，很多小區(qū)的收費(fèi)率不高就是因?yàn)闃O少數(shù)業(yè)主的挑撥未引起重視而導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)主群體性拒交管理費(fèi)的事件。我們?cè)谌粘９芾砉ぷ髦幸芮嘘P(guān)注此類人群，做好“預(yù)警式”管理，將可能發(fā)生的問題及時(shí)扼殺在萌芽狀態(tài)?！耙渣c(diǎn)蓋面”做好重點(diǎn)業(yè)戶群的工作，保障我們的高收費(fèi)率。針對(duì)部分業(yè)主提出物業(yè)管理中的一些“重大問題”，應(yīng)邀請(qǐng)部分有問題的業(yè)主開會(huì)參與討論，提出意見和建議，也可經(jīng)部分有問題業(yè)主共同表決通過解決方案，物業(yè)公司照方案解決就可以了； 如果會(huì)上部分有問題的業(yè)主無法商討出合理的解決方案，則物業(yè)公司可以提供解決方案供業(yè)主參考，以

10、便能夠及時(shí)、有效的解決問題。（五）大力宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理知識(shí)現(xiàn)有大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)并不了解，認(rèn)為交了管理費(fèi)，一切問題就皆由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，包括政府職能部門應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。認(rèn)為物業(yè)管理方面有任何一點(diǎn)瑕疵就可拒交管理費(fèi)或者憑個(gè)人心情可交可不交。所以我們?cè)谌粘９ぷ髦幸酶鞣N渠道宣傳欄等多途徑地進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)和幫助業(yè)主了解物業(yè)管理企業(yè)的范疇和責(zé)任，認(rèn)識(shí)和區(qū)分物業(yè)管理工作中出現(xiàn)問題時(shí)的正確處理方法。在日常工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到有些業(yè)主因?yàn)闃巧下┧?、鄰里關(guān)系不和、或者政府職能部門的政策問題而拒交管理費(fèi)。作為物業(yè)管理方面處理業(yè)主問題既不能大包大攬地包打天下，也不能見問題就互相推諉推

11、卸責(zé)任，要根據(jù)法律法規(guī)正確地劃分責(zé)任，曉之以情，動(dòng)之以理，耐心解釋說服，避免業(yè)主將所有問題和相關(guān)責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司而成為拒交管理費(fèi)的理由。三、針對(duì) “如何智慧提高管理費(fèi)收繳率”，我司總結(jié)出以下方式方法：（一）建立欠費(fèi)制度，物業(yè)公司管理人員必須清晰所在項(xiàng)目的欠費(fèi)明細(xì)；1、財(cái)務(wù)賬目做到日清月結(jié)，每月2日前匯總上月的欠費(fèi)明細(xì)，以便隨時(shí)撐握欠費(fèi)情況；2、針對(duì)匯總的欠費(fèi)明細(xì)對(duì)欠費(fèi)戶進(jìn)行篩選，同時(shí)，掌握一個(gè)原則：物業(yè)管理費(fèi)欠費(fèi)不允許超過3個(gè)月，停車費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等欠費(fèi)不允許超過1個(gè)月；原因分析如下：（1）業(yè)主欠費(fèi)第1個(gè)月物業(yè)公司沒有催費(fèi)，業(yè)主就可以說忘記了，沒時(shí)間等等之類的原因；業(yè)主欠費(fèi)第2個(gè)月物

12、業(yè)公司還沒有催費(fèi)，業(yè)主就認(rèn)為繳費(fèi)這件事情是可以拖的，業(yè)主欠費(fèi)第3個(gè)月物業(yè)公司要是還不采取催繳的，則業(yè)主就會(huì)養(yǎng)成一種不繳費(fèi)的習(xí)慣，日后該欠費(fèi)業(yè)主還有可能按時(shí)繳費(fèi)嗎？（2）小區(qū)內(nèi)有部分住戶都是租客，隨時(shí)都有可能停止租期，如停車費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等欠費(fèi)超過1個(gè)月的，則物業(yè)公司都很難收回來；3、也有部分業(yè)主是拿問題來當(dāng)擋箭牌，耍賴要求物業(yè)解決完問題才繳費(fèi)，對(duì)于這部分業(yè)主物業(yè)公司一定要在不超過2個(gè)月的情況下處理完業(yè)主反應(yīng)的問題；（二）全員催費(fèi)，責(zé)任到人； 實(shí)行收費(fèi)考核機(jī)制，將責(zé)任落實(shí)到人。建立收費(fèi)目標(biāo)獎(jiǎng)罰機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，調(diào)動(dòng)全員的積極性，只有較高的收費(fèi)率，才能保障到日常工作的順利開展和員工工資福利的

13、提升，讓高收費(fèi)率形成一種良性的循環(huán)，讓業(yè)主、公司和每一名員工獲得實(shí)際利益，從而取得多贏的效果。（三）開展多途徑的催、收費(fèi)方式；1.對(duì)于“需要提醒才繳費(fèi)的客戶及需要多次提醒才繳費(fèi)的客戶”我們要采取電話、手機(jī)信息、書面發(fā)函、上門催繳、公告欄公示、出入口催繳等方式進(jìn)行提醒、催費(fèi)。并開展多種形式進(jìn)行收費(fèi)，如我司提倡的辦理銀行代扣、銀行轉(zhuǎn)賬、安裝銀聯(lián)刷卡機(jī)等方法，這樣即保證了每月的管理費(fèi)收繳率，也幫助了業(yè)主解決了很多繳費(fèi)難的問題。在開展多途徑收費(fèi)的同時(shí)動(dòng)員和勸導(dǎo)業(yè)主預(yù)交管理費(fèi)一次性繳交半年或一年，這樣既可以減少每月收費(fèi)的難度提高繳費(fèi)率，又可以節(jié)約現(xiàn)場(chǎng)工作人員的時(shí)間提高工作效率。2.對(duì)于“提醒多次也不繳費(fèi)

14、的客戶”；這種極少數(shù)惡意欠費(fèi)的業(yè)主經(jīng)多次溝通仍不能解決的要通過法律途徑解決，很多物業(yè)公司不愿甚至不敢與業(yè)主打官司，擔(dān)心會(huì)因此影響到業(yè)戶之間的關(guān)系而導(dǎo)致工作難以開展。其實(shí)此做法是姑息養(yǎng)奸，不但得不到業(yè)主的理解反而會(huì)助長業(yè)主不繳費(fèi)的氣焰。我們采用法律訴訟的方式解決不但維護(hù)了物業(yè)公司的利益，同時(shí)也保障了其他正常繳費(fèi)業(yè)主的利益，讓正常繳費(fèi)的業(yè)主享受到了應(yīng)有的服務(wù)。在我們通過法院起訴的案例中，很多業(yè)主在收到法院傳票后就立即將所欠的相關(guān)費(fèi)用全部繳清。（對(duì)于那些長期聯(lián)系不到人的業(yè)主，在法律訴訟期內(nèi)也要及時(shí)的提出訴訟，以免因時(shí)效問題而導(dǎo)致公司利益受損。）3.對(duì)于“找不到業(yè)主的空置房”催費(fèi)方式； （1）對(duì)找不到

15、業(yè)主的空置房，先找開發(fā)商了解情況，盡量找到業(yè)主的相關(guān)資料，若能找到資料，則可通過線索與業(yè)主取得聯(lián)系，商討欠費(fèi)事宜或提起訴訟； （2）如找開發(fā)商也找不到業(yè)主的相關(guān)資料，物業(yè)公司可持致XX房管所的函件，找當(dāng)?shù)胤抗芩樵兎课輦浒盖闆r。若房管所或房管局可提供業(yè)主的有效證件復(fù)印件或資料，則可聯(lián)系業(yè)主催繳費(fèi)用或提起訴訟；若更換業(yè)主，可根據(jù)變更記錄找到原業(yè)主的資料，或找新業(yè)主尋求舊業(yè)主的聯(lián)系方式，方可解決問題。（3）一個(gè)月內(nèi)若與業(yè)主或相關(guān)人員取得聯(lián)系，前來繳清費(fèi)用，則問題解除，如一個(gè)月后仍無人問津，則按出公示一個(gè)月，張貼于以下三處：小區(qū)公告欄；該業(yè)主房屋所在樓房的進(jìn)口處；該房的門口等，同時(shí)將公示內(nèi)容登報(bào)，如有成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)，還需將公告發(fā)給業(yè)委會(huì)，簽名并蓋章。（4）依照公告內(nèi)容，將該空置房出租，并代簽租賃合同，所得收益優(yōu)先償付欠物業(yè)公司管理費(fèi)用，待費(fèi)用繳清后