如何智慧提升物業(yè)管理費收繳率

1、 如何智慧提升物業(yè)管理費收繳率 隨著房地產行業(yè)的飛速發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新型售后服務的房屋管理模式進入市場，在三十年的發(fā)展變革中，物業(yè)管理行業(yè)已日趨壯大，但在發(fā)展壯大的同時物業(yè)管理收費難、收繳率低的問題已逐漸顯露，并制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理作為一個微利性行業(yè)，完全依賴于管理費的收入才能保證日常管理工作的正常運作，如管理費收費率過低不但會影響到物業(yè)公司的服務質量，而且會影響到物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，不斷出現(xiàn)有物業(yè)公司撤盤或業(yè)主要求更換物業(yè)公司，究其根本原因，都是收費難、收費率低而導致物業(yè)管理公司入不敷出，無法經營或保障不到服務質量所致。毋庸置疑收費難的問題成了物業(yè)管理企業(yè)必

2、須解決的核心問題，只有提高了管理費的收繳率，才能保障我們的服務質量并不斷改進和提高服務水平。根據(jù)我司的實際經驗總結歸納如下：一、欠費問題及欠費客戶群：（一）對于業(yè)主欠費問題的狀況基本可歸納為以下幾類：1.開發(fā)商在建設時對項目整體硬件配套設施不齊全；2.物業(yè)公司的整體服務管理水平未達到住戶的正常需求；3.物業(yè)公司與客戶之間的關系維護及溝通不到位；4.對客戶的投訴不重視，不回復；5.業(yè)主長期不在或無聯(lián)系；6.個別為達到某種目的而惡意欠費等情況；（二）從繳費習慣角度出發(fā)，對于欠費客戶群大致可以分為以下四類：1.自覺繳費的客戶；2.需要提醒才繳費的客戶；3.需要多次提醒才繳費的客戶；4.提醒多次也不繳

3、費的客戶；對于第一種客戶，是我們的優(yōu)質客戶，我們要關注這類客戶的服務需求變化，及時滿足客戶的合理需求；對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費周期適時提醒客戶，確保這類客戶能按時繳納物業(yè)管理費；對于第四種客戶，要對客戶的欠費原因進行細分，針對不同的客戶采取不同的方式方法：(1) 開發(fā)房屋質量問題：要通過溝通了解客戶的真正訴求，代表客戶(或陪同客戶)與開發(fā)公司進行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個過程中要讓開發(fā)商意識到：開發(fā)商在支付一定的成本滿足客戶需求的同時，開發(fā)商在社會效益方面所取得的巨大利益；(2) 服務瑕疵：物業(yè)管理人員必須認識到自己公司在按照標準提供物業(yè)

4、服務的同時，必然會忽略一些客戶的合理需求。對于這些個性化需求及物業(yè)服務中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進行及時處理，以消除客戶的不滿情緒；(3) 收費疑惑問題：物業(yè)管理人員要及時解答客戶的疑惑，對客戶在繳費過程中出現(xiàn)或反應的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法，必須在客戶反應問題的當天妥善解決，解決不了一定要當天給客戶一個明確的答復時間，不可無限制的拖拉。二、物業(yè)管理費是一項服務性收費，全面提高物業(yè)管理公司的服務水平是保證物業(yè)管理費收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運行，必須從以下幾個方面入手：（一）組建一支強有力的物業(yè)管理團隊；培養(yǎng)組建

5、優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，在日常管理和業(yè)戶服務上下功夫，提供"質價相符"的服務。因物業(yè)管理行業(yè)的微利性決定了物業(yè)管理從業(yè)人員的素質良莠不齊，還有部分從業(yè)人員對于自身的定位認識不夠，仍以管理者的身份自居，工作中不到位不上心，從而導致了業(yè)主不滿，引致業(yè)主延交、拒交管理費，直接導致管理費收費率下降。所以我們在日常工作中必須做好各項基礎性服務工作，加強培訓員工的服務意識，按照規(guī)范的流程去實施，重視業(yè)主反映的每一個問題，安排客服人員定期、不定期進行走訪工作，主動與客戶交流，收集對物業(yè)管理工作的建議和評價，從而不斷改進提高服務質量。（二）建立良好的客戶關系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，

6、并使之保持通暢，及時了解客戶的需求；建立溝通渠道讓業(yè)主和物業(yè)公司平等交流，包括：（1）建立并公示公司總部投訴熱線，當業(yè)主對現(xiàn)場工作人員的工作不滿意或與現(xiàn)場工作人員溝通多次均未得到整改時，則可以撥打總部投訴熱線；（2）在小區(qū)增設意見箱，對于工作較忙，且無法在物業(yè)公司上班時間內面對面溝通的情況下，業(yè)主可以寫好意見或建議后投入意見箱；（3）定期召開“面對面業(yè)主意見征詢交流會”， 業(yè)主可以提出客觀、真實、具體意見或建議，使物業(yè)公司真正了解業(yè)主的需求，物業(yè)公司對會上的意見或建議進行整理，制定相應的整改措施、完成時間后向全體業(yè)主公示。（4）網絡渠道，業(yè)主論壇、微博、公司網站留言等等互聯(lián)網方式，這樣能夠督促

7、客服人員提高服務效率?。ㄈ┤嫣岣呖蛻舻木C合滿意度：僅僅完成基本服務是遠遠不夠的，還必須在外延服務上下工夫，要以客戶滿意度調查為手段，了解客戶的個性化需求；我們將圍繞以下幾點開展工作，讓業(yè)主逐漸對我們有信心：（1）事先掌握每個項目不同的環(huán)境因素對影響客戶滿意度的事項跟進和對策的制定；（2）關注每一個細節(jié)的完善，形成具有自己特色的客戶服務價值鏈，同時有針對性地逐步改進存在讓客戶不滿意的事項；（3）加強物業(yè)團隊自身的綜合素質的培訓工作，尤其在接待客戶投訴處理、回復等方面體現(xiàn)出“熱情、高效、省時”；（4）注重與開發(fā)商的溝通與協(xié)調工作，確?？蛻魸M意度的提升； （5）讓每一位管理人員和員工認識到“要我

8、做”變成自覺的“我要做”的意識，以“沒有借口，馬上行動”的服務承諾，用最好的方法讓我們的行動最有效，為客戶提供VIP服務，并將我們的服務做到至尊至善； （6）嚴格履行服務合同，做好服務，是化解物業(yè)公司與業(yè)主、業(yè)委會矛盾，提升滿意度的關鍵； （7）一定要清楚定期開展業(yè)主滿意度調查，不斷改進服務中的不足，是化解業(yè)主、業(yè)委會矛盾，提升滿意度的根本；（8）把每次業(yè)主滿意度調查中發(fā)現(xiàn)的問題逐一分解、細分、落實到責任分管領導去具體整改到位；（9）打造一支“三高一快”既：思想覺悟高、業(yè)務技能高、服務滿意高、實際行動快和這樣一支綜合素質較高的物業(yè)團隊，實現(xiàn)“三讓”既：讓客戶舒心、讓客戶開心、讓客戶對我們有信心

9、的客戶滿意目標。（四）重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議；做好小區(qū)“問題業(yè)戶”的溝通工作，很多小區(qū)的收費率不高就是因為極少數(shù)業(yè)主的挑撥未引起重視而導致出現(xiàn)業(yè)主群體性拒交管理費的事件。我們在日常管理工作中要密切關注此類人群，做好“預警式”管理，將可能發(fā)生的問題及時扼殺在萌芽狀態(tài)?！耙渣c蓋面”做好重點業(yè)戶群的工作，保障我們的高收費率。針對部分業(yè)主提出物業(yè)管理中的一些“重大問題”，應邀請部分有問題的業(yè)主開會參與討論，提出意見和建議，也可經部分有問題業(yè)主共同表決通過解決方案，物業(yè)公司照方案解決就可以了； 如果會上部分有問題的業(yè)主無法商討出合理的解決方案，則物業(yè)公司可以提供解決方案供業(yè)主參考，以

10、便能夠及時、有效的解決問題。（五）大力宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理知識現(xiàn)有大部分業(yè)主對物業(yè)管理知識并不了解，認為交了管理費，一切問題就皆由物業(yè)公司負責，包括政府職能部門應承擔的責任。認為物業(yè)管理方面有任何一點瑕疵就可拒交管理費或者憑個人心情可交可不交。所以我們在日常工作中要利用各種渠道宣傳欄等多途徑地進行宣傳，引導和幫助業(yè)主了解物業(yè)管理企業(yè)的范疇和責任，認識和區(qū)分物業(yè)管理工作中出現(xiàn)問題時的正確處理方法。在日常工作中我們經常會遇到有些業(yè)主因為樓上漏水、鄰里關系不和、或者政府職能部門的政策問題而拒交管理費。作為物業(yè)管理方面處理業(yè)主問題既不能大包大攬地包打天下，也不能見問題就互相推諉推

11、卸責任，要根據(jù)法律法規(guī)正確地劃分責任，曉之以情，動之以理，耐心解釋說服，避免業(yè)主將所有問題和相關責任強加給物業(yè)公司而成為拒交管理費的理由。三、針對 “如何智慧提高管理費收繳率”，我司總結出以下方式方法：（一）建立欠費制度，物業(yè)公司管理人員必須清晰所在項目的欠費明細；1、財務賬目做到日清月結，每月2日前匯總上月的欠費明細，以便隨時撐握欠費情況；2、針對匯總的欠費明細對欠費戶進行篩選，同時，掌握一個原則：物業(yè)管理費欠費不允許超過3個月，停車費、水費、電費、煤氣費等欠費不允許超過1個月；原因分析如下：（1）業(yè)主欠費第1個月物業(yè)公司沒有催費，業(yè)主就可以說忘記了，沒時間等等之類的原因；業(yè)主欠費第2個月物

12、業(yè)公司還沒有催費，業(yè)主就認為繳費這件事情是可以拖的，業(yè)主欠費第3個月物業(yè)公司要是還不采取催繳的，則業(yè)主就會養(yǎng)成一種不繳費的習慣，日后該欠費業(yè)主還有可能按時繳費嗎？（2）小區(qū)內有部分住戶都是租客，隨時都有可能停止租期，如停車費、水費、電費、煤氣費等欠費超過1個月的，則物業(yè)公司都很難收回來；3、也有部分業(yè)主是拿問題來當擋箭牌，耍賴要求物業(yè)解決完問題才繳費，對于這部分業(yè)主物業(yè)公司一定要在不超過2個月的情況下處理完業(yè)主反應的問題；（二）全員催費，責任到人； 實行收費考核機制，將責任落實到人。建立收費目標獎罰機制，獎優(yōu)罰劣，調動全員的積極性，只有較高的收費率，才能保障到日常工作的順利開展和員工工資福利的

13、提升，讓高收費率形成一種良性的循環(huán)，讓業(yè)主、公司和每一名員工獲得實際利益，從而取得多贏的效果。（三）開展多途徑的催、收費方式；1.對于“需要提醒才繳費的客戶及需要多次提醒才繳費的客戶”我們要采取電話、手機信息、書面發(fā)函、上門催繳、公告欄公示、出入口催繳等方式進行提醒、催費。并開展多種形式進行收費，如我司提倡的辦理銀行代扣、銀行轉賬、安裝銀聯(lián)刷卡機等方法，這樣即保證了每月的管理費收繳率，也幫助了業(yè)主解決了很多繳費難的問題。在開展多途徑收費的同時動員和勸導業(yè)主預交管理費一次性繳交半年或一年，這樣既可以減少每月收費的難度提高繳費率，又可以節(jié)約現(xiàn)場工作人員的時間提高工作效率。2.對于“提醒多次也不繳費

14、的客戶”；這種極少數(shù)惡意欠費的業(yè)主經多次溝通仍不能解決的要通過法律途徑解決，很多物業(yè)公司不愿甚至不敢與業(yè)主打官司，擔心會因此影響到業(yè)戶之間的關系而導致工作難以開展。其實此做法是姑息養(yǎng)奸，不但得不到業(yè)主的理解反而會助長業(yè)主不繳費的氣焰。我們采用法律訴訟的方式解決不但維護了物業(yè)公司的利益，同時也保障了其他正常繳費業(yè)主的利益，讓正常繳費的業(yè)主享受到了應有的服務。在我們通過法院起訴的案例中，很多業(yè)主在收到法院傳票后就立即將所欠的相關費用全部繳清。（對于那些長期聯(lián)系不到人的業(yè)主，在法律訴訟期內也要及時的提出訴訟，以免因時效問題而導致公司利益受損。）3.對于“找不到業(yè)主的空置房”催費方式； （1）對找不到

15、業(yè)主的空置房，先找開發(fā)商了解情況，盡量找到業(yè)主的相關資料，若能找到資料，則可通過線索與業(yè)主取得聯(lián)系，商討欠費事宜或提起訴訟； （2）如找開發(fā)商也找不到業(yè)主的相關資料，物業(yè)公司可持致XX房管所的函件，找當?shù)胤抗芩樵兎课輦浒盖闆r。若房管所或房管局可提供業(yè)主的有效證件復印件或資料，則可聯(lián)系業(yè)主催繳費用或提起訴訟；若更換業(yè)主，可根據(jù)變更記錄找到原業(yè)主的資料，或找新業(yè)主尋求舊業(yè)主的聯(lián)系方式，方可解決問題。（3）一個月內若與業(yè)主或相關人員取得聯(lián)系，前來繳清費用，則問題解除，如一個月后仍無人問津，則按出公示一個月，張貼于以下三處：小區(qū)公告欄；該業(yè)主房屋所在樓房的進口處；該房的門口等，同時將公示內容登報，如有成立業(yè)委會的小區(qū)，還需將公告發(fā)給業(yè)委會，簽名并蓋章。（4）依照公告內容，將該空置房出租，并代簽租賃合同，所得收益優(yōu)先償付欠物業(yè)公司管理費用，待費用繳清后