酒店質(zhì)量方案

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -酒店質(zhì)量管理體系方案“以質(zhì)量求發(fā)展” 一直以來在賓館、 飯店業(yè)中備受推崇。 近年來，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，飯店之間的競爭也日趨激烈。因此，只有不斷的提高服務(wù)質(zhì)量才是我們酒店最有力的競爭武器。 首先，每一個(gè)員工，要以經(jīng)營理念作為指導(dǎo)工作的準(zhǔn)則，并理解其內(nèi)涵，自覺的從工作中的每一點(diǎn)去體現(xiàn)這一理念。要做到時(shí)時(shí)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把每一項(xiàng)工作高標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量的完成。當(dāng)然，由于飯店服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，也給把握服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量帶來了一系列的問題， 所以，要不斷的提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量， 就需要有系統(tǒng)而完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系。 做到如何建設(shè)服務(wù)質(zhì)量的保證體系呢 ?主要以下幾方面入手

2、：一、明確而清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)：常言道：“不依規(guī)矩，不成方圓” ，在酒店服務(wù)的各個(gè)崗位，都要有明確而清晰的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)制定出來以后，還需要實(shí)踐，在實(shí)踐去檢驗(yàn)這種標(biāo)準(zhǔn)是否合適，標(biāo)準(zhǔn)制定是以滿足客人需求為前提的，而客人的需求又是不斷變化的，所以，要不斷的完善、修正。并且，要讓每個(gè)崗位的員工熟悉并能熟練操作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)狀：現(xiàn)在酒店各個(gè)部門各個(gè)崗位有沒有工作標(biāo)準(zhǔn)呢？文字性的書面資料呢？答案是“有”但不全面。酒店現(xiàn)有的管理制度中的崗位職責(zé)和流程完全是書上理論， 是空洞的，是沒有結(jié)合酒店實(shí)際情況的，每一個(gè)新的員工走進(jìn)新的崗位時(shí)， 完全是模仿老員工的操作， 在新員工的頭腦中老員工做的就是標(biāo)準(zhǔn)， 然而老

3、員工的操作是標(biāo)準(zhǔn)的嗎？正-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -確無誤的嗎？這樣的現(xiàn)狀如何能讓員工了解知道什么是標(biāo)準(zhǔn)？更別提做到標(biāo)準(zhǔn)。解決： 1、盡快制定符合現(xiàn)狀、符合各部門各崗位實(shí)際情況的、合理的、科學(xué)的、有效的工作標(biāo)準(zhǔn)。以此來作為檢驗(yàn)員工工作的質(zhì)量。2 、各部門的經(jīng)理、主、管領(lǐng)班、人手一份，按照標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工，督導(dǎo)員工，尤其是新員工。二、科學(xué)的制度制度平臺(tái)建設(shè)：制度管理向來都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每個(gè)部門都必須要有科學(xué)而有效的制度， 也要組織員工學(xué)習(xí)， 以讓員工在工作中明白自己的原則， 把握工作的方向。 制度的制定除了約束員工外，其

4、主要還是要推動(dòng)員工的積極性，提高工作效率，因此，制度一定要科學(xué)才會(huì)有其嚴(yán)謹(jǐn)性和說服性。 制度的有效性是指制度在執(zhí)行過程中是否真正的落到實(shí)處， 達(dá)到了制定制度的根本目的， 要做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，一視同仁。作為管理人員更應(yīng)作好表率，以身作則?，F(xiàn)狀：酒店的制度，有多少員工了解？答案是：很少很少。每一個(gè)新進(jìn)來的員工，從第一天就開始上班工作，他的上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)，沒有一個(gè)人告訴他或給他看酒店的規(guī)章制度， 沒有一個(gè)人給他做專門的培訓(xùn)，他如何了解？犯了錯(cuò)又是誰的責(zé)任？酒店制度的執(zhí)行情況很差，原因主要是各部門的負(fù)責(zé)人 （經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）沒有盡心盡責(zé)。解決方案：人事部對(duì)新進(jìn)員工的基本培訓(xùn)。1、對(duì)員工進(jìn)行酒店制度的培訓(xùn)，這

5、個(gè)培訓(xùn)一個(gè)月要培訓(xùn)至少3次，加深員工的印象，讓員工熟知制度。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -2、新進(jìn)員工的流程化： 新進(jìn)員工必須完成幾道程序后方可上崗：a.熟悉酒店的基本情況b. 熟悉酒店的規(guī)章制度c.本部門本崗位的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。 d.考核上崗3、制度執(zhí)行的有效性，前提條件是：各部門的負(fù)責(zé)人必須高度負(fù)責(zé)，否則一切白談。這也是長久以來遇到的最頭疼的問題。三、成功的管理酒店隊(duì)伍建設(shè)：(一)提倡團(tuán)隊(duì)精神當(dāng)各種標(biāo)準(zhǔn)，制度定出來以后，除了嚴(yán)格要求員工保質(zhì)、保量的完成工作外，團(tuán)隊(duì)精神也是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵， 在酒店服務(wù)中各個(gè)部門，各個(gè)崗位，都是不可分的整體，對(duì)于

6、客人，他的對(duì)象是飯店，而不是某個(gè)部門、某個(gè)人。我們提供給客人的服務(wù)產(chǎn)品是成品，而不是零件。因此，團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。作為酒店管理人員注意培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。不得相互推諉責(zé)任，不得越部門、越級(jí)別處理問題，(二)有效的培訓(xùn)飯店是一個(gè)歷史悠久而又全新的行業(yè)，其從業(yè)人員必須素質(zhì)較高，有較寬的知識(shí)面，文雅的談吐及整齊的儀表等。從業(yè)人員的素質(zhì)將直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞。一次的對(duì)客服務(wù)的好壞， 就可影響賓客對(duì)整個(gè)酒店的印象，因此， 行之有效的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。培訓(xùn)可從以下幾方面：1、思想意識(shí)的教育：要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，使員工樹立正確的職業(yè)觀，使從業(yè)-精品 word 文檔值得下載值得

7、擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -人員真心實(shí)意的熱愛自己的本職工作。2、技能技巧的培訓(xùn)：員工的服務(wù)技能是服務(wù)質(zhì)量的保證， 隨著客人需求的變化， 新設(shè)備的應(yīng)用，新式菜品的推出等，員工每天都將面臨新的挑戰(zhàn)，這就要求每一個(gè)員工都有較高的素質(zhì)和較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。為適應(yīng)這種變化，培訓(xùn)也就成了一種日?；顒?dòng)。 這種培訓(xùn)可利用一切機(jī)會(huì)， 班前會(huì)，工作中或者是專題的培訓(xùn)等?？傊?，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際工作需要并且要有明確的目的和手段及考核的辦法， 要使員工每天都在進(jìn)步，在工作中做出成績。而且，這種培訓(xùn)是一個(gè)長期的、循環(huán)的過程，應(yīng)該長期堅(jiān)持，日積月累?，F(xiàn)狀：現(xiàn)在的培訓(xùn)幾乎很少， 因?yàn)檠鐣?huì)的增多沒

8、有時(shí)間細(xì)致培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要任務(wù)落到了老員工的身上，因此，服務(wù)很難有進(jìn)步，服務(wù)員上手工作也得需要一個(gè)多月，而且還是不標(biāo)準(zhǔn)、不到位的服務(wù)。解決： 1、培訓(xùn)分為部門內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為一切有利于員工工作的培訓(xùn)。2、部門內(nèi)部培訓(xùn)一個(gè)月必須進(jìn)行 3-4 次，即一星期一次，每次時(shí)間不得少于 2 個(gè)小時(shí)。3、外部培訓(xùn)包括請專業(yè)老師進(jìn)行培訓(xùn)，一個(gè)月進(jìn)行1-2 次。4、培訓(xùn)重在過程，更要重在結(jié)果，不重視過程的培訓(xùn)或跟蹤不及時(shí)的培訓(xùn)都是無效培訓(xùn)。因此，培訓(xùn)后的督導(dǎo)最重要。5、以上內(nèi)容堅(jiān)持才是勝利，三天打魚，兩天曬網(wǎng)的作風(fēng)只會(huì)失敗。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得

9、擁有 -四、設(shè)施設(shè)備的完善硬件建設(shè)各個(gè)崗位，各個(gè)部門都需通過一定的設(shè)備工具， 以實(shí)現(xiàn)對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，設(shè)施設(shè)備的完好與保養(yǎng)也是部門工作中的一個(gè)重要內(nèi)容?，F(xiàn)狀：酒店的工程問題顯得尤為突出，先前的工程質(zhì)量不高，再加上使用年限，一系列讓人頭疼的問題接踵而至。 雅間內(nèi)的馬桶漏水、管道氣味刺鼻、墻皮脫落、下水管道堵塞、漏水等等，導(dǎo)致客人對(duì)酒店環(huán)境印象下降， 因設(shè)施問題客人投訴率上升，同時(shí)增大了員工的工作壓力。由于很多先天性的問題， 現(xiàn)在也只能采取補(bǔ)救措施， 這樣的話重?fù)?dān)就落到了酒店工程部的工作人員頭上， 而現(xiàn)階段工程部的維修人員技術(shù)水平有限，工作效率低，導(dǎo)致出現(xiàn)問題很難短時(shí)間內(nèi)維修到位，同時(shí)請外面

10、專業(yè)人員導(dǎo)致維修費(fèi)用大幅度增加。解決： 1 、盤點(diǎn)資產(chǎn)，進(jìn)行一些設(shè)施設(shè)備的更新和補(bǔ)充，門窗、墻面的維修。2 、全面整頓工程部。實(shí)現(xiàn)有技術(shù)、有能力、有動(dòng)力的專業(yè)化人才隊(duì)伍。客房部經(jīng)營項(xiàng)目：客房、棋牌室、休閑吧-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -客房：普通標(biāo)間間、豪華標(biāo)間間、豪華商務(wù)標(biāo)間間單人間間，普通套房間，高級(jí)套房間：客房部在 2015 年要提高出租率，要在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)下功夫：1 、建立合理的房型結(jié)構(gòu)酒店的標(biāo)間、套房、豪標(biāo)等的比例，經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)行后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際的出租情況做出調(diào)整，以滿足客人對(duì)客房類型需求比例的要求，使得客房出租率達(dá)到一個(gè)較為優(yōu)化的

11、水平。根據(jù)現(xiàn)有的情況，豪華標(biāo)間的出租率很低， 而單人間出租率相對(duì)高于豪標(biāo)， 其主要原因?yàn)椋汉罉?biāo)內(nèi)部裝修和普通標(biāo)間幾乎沒有任何區(qū)別， 老顧客往往住上幾次就都知道情況了， 這樣給老顧客造成很不好的印象甚至投訴， 與單人間相比，一張床要比兩張床的出租率還高很多。原因?yàn)椋簡稳碎g的房價(jià)比普通標(biāo)間的房價(jià)高不了多少， 價(jià)格方面易接受； 一些習(xí)慣一個(gè)人居住的人往往傾向于選擇單人間；出差的人往往會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)安排單人間。改造豪華標(biāo)間為單人間，只需要換床而已。2 、客房內(nèi)增加一些點(diǎn)綴性的物品，例如增加綠植、宣傳性、提示性的卡片、雜志報(bào)紙等。3 、客房促銷上下大工夫，動(dòng)大腦筋。外部客源的拉攏和內(nèi)部員工的促銷，尤其注意節(jié)假

12、日的促銷方式和淡季的促銷方式， 詳細(xì)部署由銷售部聯(lián)合客房部制定計(jì)劃。4 、服務(wù)提升。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -餐飲部經(jīng)營項(xiàng)目：蒙餐、川菜、16 個(gè)大中小雅間：容納 6-8 人的雅間5個(gè)容納 10-12人的雅間4 個(gè)容納 12-14人的雅間4 個(gè)容納 16-18人的雅間1 個(gè)容納 20-30人的雅間（）3 個(gè)宴會(huì)廳：同時(shí)容納500 人同時(shí)就餐餐飲部產(chǎn)品現(xiàn)狀：現(xiàn)在做餐飲的難度已非五年前可比，原材料、員工工資等均已上漲，而客人對(duì)口味、份量、價(jià)格、服務(wù)的要求也越來越 “ 刁 ” ，如果在這一行業(yè)沒有特色可言，那真是相當(dāng)于白做。現(xiàn)在我們餐飲部的菜品

13、比較單一，客人眼中的酒店是以為主，雖然也經(jīng)營川菜和粵菜，但是很不正宗。按照烏審旗市場的客源分析，可分為幾大部分：油田等外來客戶、行政機(jī)關(guān)客戶、當(dāng)?shù)貍€(gè)體消費(fèi)（包括宴席）。1、油田客戶：油田餐飲消費(fèi)者是一個(gè)獨(dú)特的群體。它不同于大都市， 也不同于周邊的地縣。油田人來自五湖四海，餐飲消費(fèi)有著它特有的地域特點(diǎn)，消費(fèi)的主流是工薪階層。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -如何抓住油田人的胃，就應(yīng)抓住油田人的心。四川油田強(qiáng)調(diào)了四川菜的重要性。根據(jù)目前烏審旗市場上僅有的幾家四川菜為主的餐館，例如朱軍魚莊、傻兒魚莊等，全為四川人所開，客源的 70% 全為四川人。長慶油

14、田東北人較多，因此東北口味的菜能抓住他們的心。2 、行政機(jī)關(guān)客戶：行政機(jī)關(guān)消費(fèi)在酒店占到了一定的比例，主要是公務(wù)消費(fèi)，公務(wù)消費(fèi)要求的就是檔次高、服務(wù)好、菜品精等特點(diǎn)。3 、當(dāng)?shù)貍€(gè)體消費(fèi)：當(dāng)?shù)鼐用裱缯埮笥训酱讼M(fèi)，例如婚宴、暖房、生日宴等，參加宴會(huì)的人數(shù)眾多，包席桌數(shù)也較多，這類型的客戶要求的是飯菜好吃、量大。由于基本都是本地客戶，蒙古族居多，因此口碑效應(yīng)及其重要。上述可見，如果一昧的以宣傳蒙餐為主，只在蒙餐上下功夫，是不符合市場行情的。要做到蒙餐烏審旗一流，川菜烏審旗一流，東北菜烏審旗一流，別人有的我做精，別人無我比別人全。這樣就涉及到了酒店餐飲的菜品開發(fā)和創(chuàng)新。酒店一直以來對(duì)菜品的創(chuàng)新與開發(fā)

15、不太重視，或者說投入不夠力度。認(rèn)真研究客戶的需求，“ 特色菜 ” 營銷是一把出奇制勝的利劍，從客戶的口味需求出發(fā)，從色、香、味、型、營養(yǎng)等方面挖掘，能取得很好的效果。菜品創(chuàng)新和開發(fā)、成立產(chǎn)品開拓組-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -1 、餐飲經(jīng)營要善于及時(shí)地分析不同層次的需求欲望，才能開發(fā)出多種多樣的適應(yīng)各種不同層次需求的新產(chǎn)品。滿足人們需求的產(chǎn)品才能為顧客所接受。因此，制訂產(chǎn)品的開拓計(jì)劃。2、餐飲部與其它部門（銷售部、采購），緊密聯(lián)系，隨時(shí)了解市場信息的需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和開發(fā)。3、 對(duì)菜品的營養(yǎng)、 質(zhì)量、原料、器皿的要求進(jìn)行了解。4、 對(duì)菜品價(jià)位、促銷手段、銷售量、廣告宣傳進(jìn)行了解。5、 對(duì)市場容量，顧客需求，消費(fèi)心理趨向，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量反映進(jìn)行了解。6 、餐飲部將面對(duì)全體員工進(jìn)行溝通和交流，讓全體員工為產(chǎn)品開發(fā)出謀劃策，并相應(yīng)地建立合理化建議處理體系，對(duì)合理化建議進(jìn)行有效獎(jiǎng)勵(lì)，并使其制度化，提