電話銷售培訓(xùn)寶典學(xué)員手冊

1、.ä電話銷售培訓(xùn)寶典電話銷售術(shù)學(xué)員手冊目錄前言2 從客戶的角度出發(fā)6與決策者通話12正確的開場白16發(fā)掘客戶的需求20滿足客戶的需求32達(dá)成銷售協(xié)議42購買信號47控制銷售過程51處理反對意見52沒有準(zhǔn)備失敗58堅持不懈63© Video Arts China 2004前言本手冊中包括了你在電話銷售培訓(xùn)寶典課程的培訓(xùn)過程中所需的所有輔助資料。 本手冊分成11個部分，與講師指南中的11個單元分別對應(yīng)。內(nèi)容第1單元：從客戶的角度出發(fā)幻燈片1:1幻燈片1:2幻燈片1:3幻燈片1:4幻燈片1:5幻燈片1:6幻燈片1:7幻燈片1:8幻燈片1:9幻燈片1:10講義1:1講義1:2講義1

2、:3講義1:4講義1:5講義1:6第2單元：與決策者通話幻燈片2:1幻燈片2:2講義2:1講義2:2講義2:3講義2:4第3單元：正確的開場白幻燈片3:1幻燈片3:2幻燈片3:3講義3:1講義3:2講義3:3第4單元：發(fā)掘客戶的需求幻燈片4:1幻燈片4:2幻燈片4:3幻燈片4:4幻燈片4:5幻燈片4:6幻燈片4:7講義4:1講義4:2講義4:3講義4:4講義4:5講義4:6講義4:7講義4:8講義4:9講義4:10講義4:11第5單元：滿足客戶的需求幻燈片5:1幻燈片5:2幻燈片5:3幻燈片5:4幻燈片5:5幻燈片5:6幻燈片5:7講義5:1講義5:2講義5:3講義5:4講義5:5講義5:6講

3、義5:7講義5:8講義5:9講義5:10 第6單元：達(dá)成銷售協(xié)議幻燈片6:1幻燈片6:2幻燈片6:3幻燈片6:4講義6:1講義6:2講義6:3講義6:4講義6:5第7單元：購買信號幻燈片7:1幻燈片7:2幻燈片7:3講義7:1講義7:2講義7:3講義7:4 第8單元：控制銷售過程幻燈片8:1講義8:1 第9單元：處理反對意見幻燈片9:1幻燈片9:2幻燈片9:3幻燈片9:4幻燈片9:5講義9:1講義9:2講義9:3講義9:4講義9:5第10單元：沒有準(zhǔn)備失敗幻燈片10:1講義10:1講義10:2講義10:3講義10:4第11單元：堅持不懈幻燈片11:1幻燈片11:2講義11:1講義11:2講義1

4、1:3講義11:4講義11:5講義11:6講義11:7講義1:1關(guān)于“專業(yè)銷售”的定義 銷售是一個確定客戶需求并且告訴他們我們可以如何滿足他們的需求的過程； 銷售是一個找出問題并且提供解決方案的過程； 銷售是一個對客戶的需求進(jìn)行分析、向他們提供最能夠滿足他們需求的產(chǎn)品/服務(wù)，并且讓客戶相信你提供的價格是公道的、你們是最理想的供應(yīng)商而且現(xiàn)在購買是最合適的。專業(yè)的銷售人員總是從客戶的角度出發(fā)并且確定銷售是一個雙向溝通的過程。結(jié)果就是實現(xiàn)“雙贏”。講義1:2理性動機(jī)感性動機(jī)節(jié)省時間減少工作量通過提高工作效率或生產(chǎn)力保持或增加收入保持或者提高生活、工作標(biāo)準(zhǔn)生存舒適健康安全保持良好的形象、聲望、滿足、地

5、位安全感快樂自由舒適享受愉悅自尊成就感盡管，我們通常總是希望通過購買來獲得某些利益，但有時我們的動機(jī)卻源于擔(dān)心失去上述某些利益或優(yōu)勢。講義1:3“需要”和“心理需求”購買動機(jī)通常被表述成“需要”或者“心理需求”。需要：要求，必不可少的需求。心理需求：愿望，希望占有、存在或者發(fā)生。你可能需要它，但是你并不一定想要它！你可能想要它，但是你并不一定需要它！確定客戶的需要和心理需求，這樣就能提高你成功進(jìn)行銷售的勝算。講義1:4客戶轉(zhuǎn)變：理解購買過程假設(shè)你正在逛商店。商店要做的第一件事就是吸引你的目光?？梢圆捎靡俗⒛康臋淮霸O(shè)計或者打折告示等等來吸引你的注意。走進(jìn)商店之后，你確信自己存在著某種需求（理性

6、：“我要買一張新的床”；或者感性：“我想買一件東西讓自己高興一下”）。如果你想買一張床，你會觀察擺在商店里的各種床的外觀并且提出一些問題（比如床的材質(zhì)、保質(zhì)期和品牌等等）。然后你會看看床是否舒適，長度和寬度是否足夠等等。現(xiàn)在你看中這張床了。但是它的價格是多少呢？很好，我確實需要這張床 ，它很舒適、保質(zhì)期是25年而且經(jīng)久耐用。這樣我就可以睡個好覺了。產(chǎn)生興趣意識到需求/進(jìn)行確認(rèn)獲取信息對適用性進(jìn)行評估希望購買考慮價格對價值進(jìn)行評估講義1:5銷售結(jié)構(gòu)運(yùn)用銷售結(jié)構(gòu)能夠幫助我們對客戶進(jìn)行引導(dǎo)并且對電話銷售過程進(jìn)行控制，從而挖掘每一次電話銷售的潛力。 介紹 尋問并確定客戶的需求 滿足客戶的需求 提出建議

7、并報價 達(dá)成銷售協(xié)議將個性和技能與銷售結(jié)構(gòu)相結(jié)合，能夠提高我們成功達(dá)成交易的勝算。講義1:6對客戶進(jìn)行引導(dǎo)運(yùn)用銷售結(jié)構(gòu)能夠幫助我們引導(dǎo)客戶完成“客戶轉(zhuǎn)變”過程中的每一個步驟。“客戶轉(zhuǎn)變”過程產(chǎn)生興趣意識到需求/進(jìn)行確認(rèn)獲取信息對適用性進(jìn)行評估希望購買考慮價格對價值進(jìn)行評估購買電話銷售結(jié)構(gòu)介紹尋問并確定客戶的需求滿足客戶的需求（試探性的收尾）提出建議并報價達(dá)成銷售協(xié)議講義2:1決策者 金錢：能夠控制（或者至少能夠動用）采購預(yù)算； 權(quán)力：可以作出采購決策； 需求：需要某種產(chǎn)品/服務(wù)或者能夠向銷售人員提供業(yè)務(wù)方面的信息 誰是決策者？執(zhí)行董事、執(zhí)行董事的私人助理、總經(jīng)理、高級合伙人、合伙人、辦公室經(jīng)理

8、還是采購經(jīng)理？如果不清楚誰是決策者，可以首先從執(zhí)行董事入手，執(zhí)行董事會讓你與合適的人員取得聯(lián)系。講義2:2練習(xí)1：獲得幫助和建議如果你不知道決策者的姓名或職務(wù)頭銜： 首先友善地向接電話的人打招呼。 向接電話的人尋求幫助和建議。你可以直接要求對方提供幫助，大部分人一般是不會拒絕的。 詢問誰是某種產(chǎn)品/服務(wù)的采購負(fù)責(zé)人（此人可能就是決策者）。 了解你希望與之通話的人的全名和職務(wù)頭銜。 向?qū)Ψ奖硎靖兄x，然后詢問對方，前面提到的那個人現(xiàn)在是不是在公司。如果運(yùn)氣好的話，你就成功了。如果你希望與之通話的人現(xiàn)在不在公司或者正在開會，你可以繼續(xù)提出問題從而向接電話的人尋求幫助和建議。講義2:3練習(xí)2：打通決策

9、者的電話如果你已經(jīng)知道了決策者的姓名或職務(wù)頭銜，你的目標(biāo)就是打通他/她的電話： 使用具有“威信”的口氣。 首先友善地向接電話的人打招呼。 報出決策者的姓名和職務(wù)：這樣就會讓接電話的人認(rèn)為你和決策者是互相認(rèn)識的。然后你可以問決策者現(xiàn)在是不是在公司，許多接電話的人無意中會說“是的”，接下來他們就很難對你進(jìn)行“擋駕”了。如果運(yùn)氣好的話，你就成功了?！拔艺壹?#160;帕內(nèi)爾先生，貴公司的采購經(jīng)理。請問他在嗎？”如果決策者現(xiàn)在不在公司或者正在開會，你可以繼續(xù)提出問題從而向接電話的人尋求幫助和建議。講義2:4練習(xí)3：消除障礙如果對方公司的秘書或私人助理在你面前設(shè)置障礙： 表現(xiàn)出積極和自信的姿態(tài)?！澳?/p>

10、哪位？” 報出你的全名以及你們公司的名稱?！澳銈兪悄募夜?？” 不要說謊或者耍手段（比如“我找他/她有私事”）。報出你們公司的名稱。“你們是哪家公司？” 告訴對方你打電話的緣由?！拔夷軒湍裁疵?？” 不要拒絕對方的提議或幫助。如果秘書或私人助理表示能夠向你提供幫助，你可以接受對方的好意，但是不要花過多的口舌，而且這時不要開始進(jìn)行推銷。 通過提問來保持溝通過程。“帕內(nèi)爾先生不在。” 向?qū)Ψ綄で髱椭徒ㄗh。講義3:1介紹技巧： 進(jìn)行自我介紹。首先向?qū)Ψ絾柡?，然后報上自己的全名?報上你們公司的全稱（通常是營業(yè)執(zhí)照上的名稱或者商號名稱）。 激發(fā)客戶興趣，引起客戶注意。向客戶說明我們打電話的目的，把

11、我們銷售的產(chǎn)品/服務(wù)和客戶、他們?nèi)温毜臋C(jī)構(gòu)以及他們的利潤相聯(lián)系。 過渡到“尋問”階段。使用一句過渡語，表示你希望和他們繼續(xù)談話，然后提出第1個問題。示例：“早上好，我是斯坦莫辦公用品公司的瑪婷 斯旺”“根據(jù)我們的記錄，我們知道你們公司使用計算機(jī)。我想向您介紹一個新的計算機(jī)外圍產(chǎn)品系列，這個系列能夠提高用戶的工作效率”“我們現(xiàn)在還無法確定我們可以幫上多大的忙，我想占用您一點(diǎn)時間跟您談?wù)劊纯茨銈兪褂糜嬎銠C(jī)的具體用途”講義3:2工作表：介紹想一想在銷售產(chǎn)品/服務(wù)的過程中，你將如何： 對你自己和公司進(jìn)行介紹？ 激發(fā)客戶興趣，引起客戶注意？ 過渡到“尋問”階段（寫下你準(zhǔn)備提出的第1個尋問式的

12、問題）？講義3:3有效地運(yùn)用你的語音 語氣（語調(diào)）可以通過語氣來發(fā)出許多信號：真誠、誠實、興趣、厭煩、自信、生氣等等。語氣可以表達(dá)我們的真實感受和情緒，因此要確保通過語氣發(fā)出正確的信號。 音調(diào)（重讀、強(qiáng)調(diào)）你對字句進(jìn)行強(qiáng)調(diào)的方式會增強(qiáng)或者降低這些字句的重要性。音調(diào)還可以使我們的語音更加豐富多變。 音高（音域和響度）結(jié)合語氣和音調(diào)，音高也可以使我們的語音更加豐富多變，從而使我們的聲音聽起來動聽、有趣，而不是枯燥乏味。 語速當(dāng)你清楚談話話題或者感到緊張時，常見的一個毛病就是語速過快。每秒鐘23個字是一個比較合適的語速。要運(yùn)用停頓對某些要點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。通過停頓，傾聽的一方會留心你接下來說些什么，同時你

13、也有時間進(jìn)行思考。 清晰度（明白度）為了避免發(fā)生誤解，必須清楚地發(fā)音。吐字清晰，語速不要過快，并且加入你的語氣，這樣你所說的話聽起來就更加有自信。說話含糊不清會讓對方覺得你缺乏自信、稀里糊涂甚至不誠懇。把身體坐直將有助于你清楚地發(fā)音。 音量（語氣的飽滿度、宏亮度）除非是背景噪音比較大，否則正常的音量就足夠了。 語義（語言/文字的含義）避免在通話過程中使用行話，否則會讓對方摸不著頭腦。同時還要避免使用可能產(chǎn)生歧義的用語。 自然（真誠）不要一本正經(jīng)地裝腔作勢，否則會讓對方感到你不誠懇。要像你平時跟別人面對面地那樣說話。改變一下你的面部表情和姿勢，這樣將有助于你體現(xiàn)出自己的個性。對方希望跟人而不是機(jī)

14、器說話。但是你要根據(jù)對方的情緒來調(diào)整自己的語音風(fēng)格，如果你希望創(chuàng)造一個友好的氣氛，就必須了解并且配合對方的心情。你可以通過練習(xí)來提高識別和了解別人感受和心情的能力。講義4:1進(jìn)行尋問的重要性？ 獲取信息只有在了解了客戶、客戶的業(yè)務(wù)、客戶目前的狀況以及客戶面臨的問題之后，你才能有效地向客戶進(jìn)行銷售。 確定銷售機(jī)會電話銷售人員收集信息的目的是確定哪些產(chǎn)品/服務(wù)最能夠滿足客戶的需求。在確定了一個銷售機(jī)會之后，你就可以把談話重點(diǎn)放在這種產(chǎn)品/服務(wù)上。 確定客戶的需要和心理需求一旦你確定了客戶的需要和心理需求，你就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了他們的購買動機(jī)，這樣你就有了明確的主導(dǎo)思想?！靶枰笔且环N必不可少的要求。“心理

15、需求”是一種希望和愿望。講義4:2工作表：確定需要從客戶那里獲取哪些信息 在向任何客戶進(jìn)行的電話銷售過程中，我們都要獲取某些關(guān)鍵信息從而確定銷售機(jī)會以及客戶的需要和心理需求。 想一想你們公司、你們公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)。然后編制一份清單，在上面列出你們認(rèn)為向客戶進(jìn)行銷售需要哪些信息。講義4:3尋問的作用 電話銷售人員可以確定他們提供的產(chǎn)品/服務(wù)是否能夠滿足客戶的需求、是否會激發(fā)起客戶的興趣。 在了解了與客戶有關(guān)的情況之后，電話銷售人員就可以采用一種有的放矢的銷售方式：什么產(chǎn)品/服務(wù)、怎樣的建議能夠滿足客戶的需求。通過尋問，可以把問題明朗化并且直接找到問題的解決方案。 在尋問過程中，電話銷售人員要

16、對客戶所處的情況以及他們面臨的問題表示關(guān)心或關(guān)注。這樣就為建立一個良好的業(yè)務(wù)關(guān)系打下了基礎(chǔ)。 在收集與客戶以及客戶的業(yè)務(wù)有關(guān)的信息時，電話銷售人員也在不斷地積累業(yè)務(wù)知識。在以后向其他客戶進(jìn)行電話銷售的過程中，這些知識將有用武之地。講義4:4提問技巧 開放式問題開放式問題使用的疑問詞包括“誰”、“什么”、“何時”、“何地”、“哪一個”、“哪一些”、“為什么”、“怎樣”和“如何”等等。由于對方無法用“是”或者“不是”來回答這類問題，因此提出這類問題旨在打開對方的話匣子。無論是只言片語還是滔滔不絕，對方總會向你提供一些信息。例如：“您買它們的用途是什么？”“您什么時候最需要它們？” 封閉式問題封閉式

17、問題使用的疑問詞包括“是否”、“是不是”、“可不可以”等等。可以通過提出封閉式的問題對對話過程進(jìn)行控制，因為對這類問題的回答通常只能是“是”或者“不是”。通過提出這類問題，可以讓嘮嘮叨叨或者東拉西扯的家伙住嘴。但是如果沒能很好地運(yùn)用這類問題或者過多地提出這類問題，就會把對話演變成審訊。例如：“現(xiàn)在夠了嗎？”“你們的員工喜歡它們嗎？” 假定式/引導(dǎo)式問題假定式/引導(dǎo)式問題被用來引導(dǎo)對話過程。例如：“這么說是一個很大的打印機(jī)了？”“我想你們的紙張使用量會很大，是嗎？”如果你的假設(shè)是正確的，傾聽的一方會表示同意；如果你的假設(shè)是錯誤的，傾聽的一方會進(jìn)行糾正，而且通常還會向你提供所需的信息。要小心使用假

18、定式/引導(dǎo)式問題：運(yùn)用得好的話，你可以獲取信息；如果運(yùn)用不當(dāng)，就會讓傾聽的一方感到你似乎有點(diǎn)高高在上的感覺：“既然知道，您干嘛還要問？” 要求要求并不屬于問題的范疇，但是對方也要對此進(jìn)行回答。例如：“跟我談?wù)劜季??！薄案艺務(wù)勊墓ぷ髟怼！薄澳梢愿敿?xì)地解釋一下嗎？”可以通過提出這類要求來收集大量的信息，但是要注意不要讓對方感到你是在命令他們或者是在低三下四地請求他們。講義4:5工作表：尋問式的問題 想一想你們公司、你們公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)，然后列出10個幾乎可以在所有的電話銷售過程中向客戶提出的問題（7個開放式的問題和3個封閉式的問題）：開放式的問題：1234467封閉式的問題：123講

19、義4:6“有效傾聽”技巧 使用口頭信號偶爾使用一些口頭信號（比如“是的”、“啊哈”、“OK”、“很好”、“我明白了”、“嗯”、“對”等等），向說話的一方表示你正在傾聽，而且鼓勵對方繼續(xù)說下去。但是注意不要過多地發(fā)出這類信號，否則會讓對方感到你只是在附和他/她說的話。 要求對方澄清或解釋提出問題，要求對方對你已經(jīng)聽到的信息進(jìn)行澄清或解釋。這樣做還能幫助你獲取更多的信息并且拓寬討論話題。如果你能夠提出中肯并且經(jīng)過深思熟慮的問題，對方會感到你是在積極地傾聽他/她的話。 進(jìn)行重述和總結(jié)你可以對對方說的某些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重述；在傾聽過程中不斷對對方說的話進(jìn)行總結(jié)有助于保持談話過程圍繞主題展開。你可以采用這兩

20、項技巧來確認(rèn)對對方提供的信息的理解是否正確，而且這兩項技巧還可以作為雙方進(jìn)一步討論的跳板。 進(jìn)行記錄不要把對方說的所有話都記錄下來，只需對某些要點(diǎn)進(jìn)行記錄。這些記錄不僅可以作為談話過程中的參照，而且還可以留待談話結(jié)束后進(jìn)行參考。 集中注意力在談話過程中要集中注意力傾聽對方說的話。不要理會那些會導(dǎo)致你分心的因素。這些令人分心的因素包括兩種：一種是實際分心因素，比如背景噪音、電話線路不好、其他人在你打電話的時候和你說話、缺乏條理等等；另一種是心理分心因素，比如個人情緒、對對方的看法或者對話題的想法等等。 慎言作為傾聽的一方，你要多聽少說。不要打斷對方說話、急于下結(jié)論、想當(dāng)然或者把對方還沒有說出來的

21、話替對方說出來。講義4:7“尋問”技巧 進(jìn)行雙向溝通。向?qū)Ψ教峁┬畔ⅲ瑫r也從對方那里獲取信息。記住，客戶說得越多，你就能獲取更多的信息。 通過改變你的提問技巧，對溝通過程進(jìn)行控制并且保持客戶的興趣點(diǎn)。 向客戶提出中肯且有針對性的問題。要傾聽客戶說的話并且根據(jù)客戶的回答再提出問題，從而確保一個流暢的對話過程。 提出一些過去時態(tài)的問題。 偶爾進(jìn)行一些停頓，爭取時間進(jìn)行思考，同時也可以引起客戶的關(guān)注。 傾聽客戶的回答。 使對話過程朝著有利于達(dá)成交易的方向發(fā)展。 進(jìn)行記錄，確定客戶的需要和心理需求。 偶爾使用一些口頭信號，向說話的一方表示你正在傾聽，而且鼓勵對方繼續(xù)說下去。 如果你不清楚的話，要求對

22、方進(jìn)行澄清和解釋。 放松，運(yùn)用你自己的風(fēng)格，讓自己有一個愉快的心情。講義4:8通過進(jìn)行總結(jié)和確認(rèn)，我們能夠： 檢查是否正確理解了有關(guān)信息我們可以檢查自己是否正確理解了有關(guān)信息以及雙方的理解是否完全一致。 獲得承諾我們要努力從客戶那里獲得與他們的需要或心理需求有關(guān)的積極的承諾。 準(zhǔn)備好滿足客戶的需求在獲得了足夠的信息并且在“尋問”階段接近尾聲時，對所有的談話內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，從而對要點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，然后電話銷售人員就有機(jī)會滿足客戶的需求。講義4:9總結(jié)和確認(rèn)3種技巧： 進(jìn)行過渡“過渡”可以起到以下2個作用：· 作為“尋問”階段和“確認(rèn)”階段之間的自然銜接；· 讓客戶清楚地了解電話銷售

23、過程的進(jìn)展方向。每一個電話銷售人員都要用自己的話進(jìn)行過渡。你可以給學(xué)員舉一些例子：“帕內(nèi)爾先生，我們已經(jīng)談了很多情況。這樣吧，讓我來看看我的理解是否正確” “根據(jù)我們在前面討論的內(nèi)容，是不是可以這么說” 對要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)總結(jié)并不是對所有的談話內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，而是對要點(diǎn)以及客戶的重點(diǎn)需求進(jìn)行強(qiáng)調(diào)?！澳Ｍ蛴C(jī)能夠適合你們的工作環(huán)境而且希望降低噪音，是嗎？” 逐個確認(rèn)如果有好幾個有待確認(rèn)的要點(diǎn)，最好逐個進(jìn)行確認(rèn)，并且獲得客戶對每一個要點(diǎn)的承諾。“您希望避免發(fā)生打印機(jī)卡紙的情況，從而使打印機(jī)適合你們的工作環(huán)境而且希望降低噪音，是嗎？”講義4:10角色扮演練習(xí)：客戶背景概述公司名稱：安德森地址：上海市南

24、京西路555號1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類型：培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程，主要在上海和北京開展業(yè)務(wù)。辦公用品需求：使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具：辦公桌、座椅、文件柜等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備：打字機(jī)、個人電腦、文字處理器、復(fù)印機(jī)等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公文具：水筆、鉛筆、印有抬頭的紙張、回形針、訂書機(jī)等等；使用培訓(xùn)和演示方面的其它器材：影音設(shè)備、活動掛圖紙、用來制作幻燈片的醋酸纖維片等等。銷售機(jī)會：目前使用文字處理技術(shù)來制作培訓(xùn)資料；正在考慮購買小型桌面出版系統(tǒng)以提高培訓(xùn)資料的質(zhì)量和外觀；打印機(jī)的打印速度慢、發(fā)出噪音、要對打印過程進(jìn)行看管；一家辦

25、公設(shè)備公司就可以滿足安德森公司的上述所有需求。講義4:11角色扮演練習(xí)：提供給電話銷售人員的背景概述關(guān)于客戶的信息公司名稱：安德森地址：上海市南京西路555號1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類型：培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程。銷售機(jī)會：在辦公文具方面可能存在需求，但是你要確定最主要的銷售機(jī)會。 講義5:1什么是“滿足客戶的需求”？滿足客戶的需求就是為客戶的問題提供解決方案。為了滿足客戶的需求，我們必須： 向客戶提供更多的信息（關(guān)于你們的產(chǎn)品/服務(wù)以及你們公司）； 向客戶證明產(chǎn)品/服務(wù)的適用性； 激勵客戶的購買愿望（購買你們的產(chǎn)品/服務(wù)）

26、。掌握銷售信息 要知道你銷售的是什么，是一個總體供應(yīng)解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)； 要意識到“獨(dú)特的賣點(diǎn)”涉及公司本身或者公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)，正是這些賣點(diǎn)把每一個公司和競爭對手區(qū)分開來，或者比競爭對手勝出一籌。講義5:2特征和利益我們并不是因為某種產(chǎn)品/服務(wù)有什么特征才購買這種產(chǎn)品/服務(wù)；我們是因為某種產(chǎn)品/服務(wù)有某種利益才購買的。特征是性質(zhì)或特點(diǎn)；利益是特征能夠為你帶來的好處、能夠為你實現(xiàn)的優(yōu)勢。我們在進(jìn)行銷售時，不僅要向客戶介紹產(chǎn)品/服務(wù)的特征，而且要將特征和利益進(jìn)行掛鉤。將利益和特征進(jìn)行掛鉤時，可以使用以下表述方式：“這就是說”“也就是說”“所以”“因此”例如：“這家公司已經(jīng)有15年

27、的歷史了，這就是說，這家公司在專業(yè)技術(shù)和可靠性方面是沒有什么問題的 。我想您也會這么看的。”“這種床墊配有彈簧支架，也就是說，您睡覺的時候不會滾來滾去，可以睡個安穩(wěn)覺?！崩嬉軌驖M足客戶的需要和心理需求。講義5:3“威廉 莎士比亞”練習(xí)：提供給學(xué)員的背景概述培訓(xùn)導(dǎo)師已經(jīng)把某種現(xiàn)代使用的書寫工具發(fā)給你們了。你們必須假設(shè)自己身處威廉 莎士比亞生活的16世紀(jì)，向“莎士比亞”銷售這種書寫工具。莎士比亞這個角色將由培訓(xùn)導(dǎo)師扮演。你們有1520分鐘的時間對銷售演示進(jìn)行準(zhǔn)備。我們建議你們進(jìn)行以下準(zhǔn)備工作： 對書寫工具進(jìn)行檢查，確定它有哪些特征和利益； 想一想在銷售過程中，你還可以運(yùn)用哪

28、些其它信息（價格、款式、墨水的顏色、橡皮等方面的信息）； 對銷售演示的各個方面進(jìn)行準(zhǔn)備。準(zhǔn)備時間到了之后，開始向“莎士比亞”推銷書寫工具?？梢允钦麄€小組進(jìn)行銷售，也可以推選一個代表進(jìn)行銷售。你們有5分鐘的時間進(jìn)行銷售。講義5:4“威廉 莎士比亞”練習(xí)：提供給培訓(xùn)講師的背景概述你將扮演威廉 莎士比亞這個偉大的劇作家。你使用鵝毛筆進(jìn)行寫作，每寫10個字就要把筆放在墨水瓶里蘸蘸墨水，這讓你感到很不方便。鵝毛筆尖很快就會變鈍，你不得不常常用一把鋒利的刀片把筆削尖。當(dāng)你的稿紙上到處都是滴落下來的墨水時，你知道你又該削筆了。這些墨水讓你的手稿看上去很不美觀。如果一次蘸了太多的墨水，墨水

29、就會把稿紙弄臟，這時你還要用吸墨紙或細(xì)砂把墨水弄干。碰上倒霉的日子，你還會不小心把墨水瓶打翻，這下什么都完了。以前你走到哪兒都帶著你的鵝毛筆，當(dāng)你產(chǎn)生靈感時，可以立即把這些瞬間即逝的智慧火花記錄下來。但是你最終不得不放棄這么做，因為從墨水瓶里流出來的墨水把你的好幾件衣服都給毀了。鵝毛筆還很不耐用，經(jīng)常在寫作過程中就斷掉了。你的寫作臺上堆滿了紙張、吸墨紙和刀片，你幾乎找不出地方來放煙斗和煙草。而且你的妻子也抱怨說家里到處都是墨漬?？墒蛆Z毛筆也有它的優(yōu)點(diǎn)。它們的成本很低，需要的時候，你可以到院子里從鵝身上拔一根鵝毛；當(dāng)鵝毛被拔光了以后，還可以把鵝煮了吃，然后再去買一只新的。注意：如果學(xué)員沒有對情況

30、進(jìn)行尋問，不要向他們提供任何信息。如果不進(jìn)行尋問，他們就得不到信息。你還可以表示出對他們推銷的書寫工具沒有興趣，反正他們也不知道其實你并不喜歡現(xiàn)在使用的書寫工具鵝毛筆。講義5:5工作表：特征和利益確定你們公司的6個“特點(diǎn)”和“實用價值”。把重點(diǎn)放在“獨(dú)特的賣點(diǎn)”上。特征 利益123456講義5:6工作表：特征和利益確定培訓(xùn)導(dǎo)師向你們指定的某種具體的產(chǎn)品/服務(wù)的6個特征和利益。特點(diǎn) 實用價值123456講義5:7滿足客戶的需求在每一個電話銷售過程中，我們提供給客戶的信息量都各不相同，但是要記住以下黃金法則： 不要把你知道的所有信息都告訴客戶。只要把能夠滿足客戶需求的信息提供給他們。你要把某些信息

31、留待“緊急情況”（比如當(dāng)客戶提出反對意見時）下使用。“滿足需求”過程的3個階段 過渡用一句簡短的話過渡到“滿足需求”階段。這句話可以涉及你們公司或者你們公司提供的產(chǎn)品/服務(wù)。例如：“威克斯夫人，根據(jù)您跟我說的情況，我想我們提供的座椅能夠解決這個問題。” 提供相關(guān)的信息向客戶提供一些可與他們的需求直接相掛鉤的產(chǎn)品/服務(wù)的信息，從而證明你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)的適用性。 闡述效果使用一句總結(jié)性的話，或者對你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)的某個主要的利益進(jìn)行重述，從而激勵客戶的購買愿望。例如：“所以我希望您能夠看到我們提供的座椅完全能夠解決這些問題?！敝v義5:8滿足需求的原則 分階段滿足客戶需求。 僅僅向客戶介紹那

32、些能夠直接滿足他們需求的特征和利益。 不要忘了“獨(dú)特的賣點(diǎn)”?！蔼?dú)特的賣點(diǎn)”是指能夠證明你們公司、你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿足客戶的需求以及你們公司、你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)比競爭對手勝出一籌的要點(diǎn)。 向客戶重點(diǎn)介紹你們公司的強(qiáng)項，但是與此同時不要在客戶面前挖競爭對手的墻腳、說他們的“壞話”。 對你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)要有信心，但是不要“王婆賣瓜”。 可以使用銷售輔助資料，比如市場調(diào)研報告、推薦函、大客戶名單等等。 不要把所有的信息一股腦地告訴客戶或者進(jìn)行高談闊論；相反，你要鼓勵客戶向你提供反饋信息，你也可以偶爾采用一些這樣的表述方式“我說清楚了嗎？”或者“您清楚了嗎？”，等等。 使用一些豐富多彩的

33、描述性的用語，在客戶面前勾勒出一副美妙的圖景，激勵他們的購買愿望。講義5:9角色扮演練習(xí)：客戶背景概述公司名稱：安德森地址：上海市南京西路555號1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類型：培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程，主要在上海和北京開展業(yè)務(wù)。辦公用品需求：使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具：辦公桌、座椅、文件柜等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備：打字機(jī)、個人電腦、文字處理器、復(fù)印機(jī)等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公文具：水筆、鉛筆、印有抬頭的紙張、回形針、訂書機(jī)等等；使用培訓(xùn)和演示方面的其它器材：影音設(shè)備、活動掛圖紙、用來制作幻燈片的醋酸纖維片等等。銷售機(jī)會：目前使用文字處理技

34、術(shù)來制作培訓(xùn)資料；正在考慮購買小型桌面出版系統(tǒng)以提高培訓(xùn)資料的質(zhì)量和外觀；打印機(jī)的打印速度慢、發(fā)出噪音、要對打印過程進(jìn)行看管；一家辦公設(shè)備公司就可以滿足安德森公司的上述所有需求。講義5:10角色扮演練習(xí)：提供給電話銷售人員的背景概述關(guān)于客戶的信息公司名稱：安德森地址：上海市南京西路555號1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類型：培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程。銷售機(jī)會：在辦公文具方面可能存在需求，但是你要確定最主要的銷售機(jī)會。 講義6:1提出建議在滿足客戶需求的過程中，我們就是在向客戶推薦某種具體的產(chǎn)品/服務(wù)。由于產(chǎn)品和服務(wù)的種類眾多，因此

35、需要對客戶可能希望購買的產(chǎn)品/服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行討論?！凹?xì)節(jié)”包括： 大小尺寸 花色或款式 數(shù)量 采購頻率或者交貨頻率 產(chǎn)品/外圍產(chǎn)品組合要根據(jù)客戶的需求來提出建議。準(zhǔn)確的“滿足需求”以及提出合理的建議，會讓客戶感到我們是了解客戶需求的。這樣做能體現(xiàn)出你的職業(yè)水準(zhǔn)，從而在報價階段能夠激勵客戶的購買愿望并且讓客戶感到你提供的產(chǎn)品/服務(wù)是“物超所值”的。講義6:2報價不要按自己的收入和購買力衡量價格。 檢查價格報價時一定要慎重，要進(jìn)行檢查。如果需要時間來確定價格，可以讓電話另一端的客戶稍等片刻。 細(xì)分價格給客戶的報價要具有吸引力，從而讓客戶感到“物超所值”。· 向客戶報出單位成本；·

36、; 向客戶報出每周、每月、每季度或者每年的成本；· 向客戶報出人均總價或總成本；· 向客戶報出不含增值稅的價格，另外再報出增值稅價格；· 向客戶報出折扣價格。 強(qiáng)調(diào)利益通過強(qiáng)調(diào)某幾個獨(dú)特利益，讓客戶更加感到“物超所值”。 胸有成竹采用一種簡短明了的方式對利益進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，讓客戶感到報價的合理性。講義6:3對銷售進(jìn)行收尾完成報價之后，直接對銷售進(jìn)行收尾： 直接提問收尾向客戶提出一個封閉式的問題，確定客戶是否已經(jīng)決定進(jìn)行購買?！拔铱梢园才畔掠唵螁帷?假定收尾我們對成交很有信心，所以我們假定客戶會進(jìn)行購買。我們可以運(yùn)用引導(dǎo)式的問題/表述方式：“如果有適當(dāng)顏色的存貨，明天我可

37、以來登門拜訪。” 次要方面收尾這次我們是通過提出次要方面的問題來獲得確認(rèn)：“您希望我們什么時候交貨？”“我想我們?nèi)匀话凑找郧暗牡刂方回??！?選擇收尾我們對成交很有信心，所以我們假定客戶會進(jìn)行購買。我們可以向客戶提供選擇方案來獲得客戶的確認(rèn)：“您希望先訂購1個文件柜還是2個？”“您想要敞開式的還是可鎖式的？”“您希望明天送貨還是周五送貨呢？” 閉嘴原則向客戶提出用來進(jìn)行“收尾”的問題之后，要保持安靜。· 否則客戶就無法專注地作出購買決定；· 否則會讓客戶感到我們是在對可能達(dá)成的交易的合理性進(jìn)行辯解；· 否則會讓客戶感到我們是在催促他們；· 不要把話題扯到銷

38、售以外。講義6:4角色扮演練習(xí)：客戶背景概述公司名稱：安德森地址：上海市南京西路555號1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類型：培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程，主要在上海和北京開展業(yè)務(wù)。辦公用品需求：使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具：辦公桌、座椅、文件柜等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備：打字機(jī)、個人電腦、文字處理器、復(fù)印機(jī)等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公文具：水筆、鉛筆、印有抬頭的紙張、回形針、訂書機(jī)等等；使用培訓(xùn)和演示方面的其它器材：影音設(shè)備、活動掛圖紙、用來制作幻燈片的醋酸纖維片等等。銷售機(jī)會：目前使用文字處理技術(shù)來制作培訓(xùn)資料；正在考慮購買小型桌面出版系統(tǒng)以提高培訓(xùn)資

39、料的質(zhì)量和外觀；打印機(jī)的打印速度慢、發(fā)出噪音、要對打印過程進(jìn)行看管；一家辦公設(shè)備公司就可以滿足安德森公司的上述所有需求。講義6:5角色扮演練習(xí)：提供給電話銷售人員的背景概述關(guān)于客戶的信息公司名稱：安德森地址：上海市南京西路555號1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類型：培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程。銷售機(jī)會：在辦公文具方面可能存在需求，但是你要確定最主要的銷售機(jī)會。 講義7:1購買信號客戶發(fā)出購買信號表明他們對你銷售的產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)生了興趣，甚至希望進(jìn)行購買?？蛻舭l(fā)出的購買信號可以是客戶提出的一個問題、客戶發(fā)表的一句陳述，或者是對某個“賣點(diǎn)

40、”表示的認(rèn)同?！澳銈冞€有哪些其它的款式？”“交貨安排怎么樣？”“批量購買有折扣嗎？”“很有意思?！薄翱偣彩嵌嗌?？”銷售人員要根據(jù)客戶購買信號中的具體用語以及購買信號是在哪一個階段發(fā)出的，對它們進(jìn)行響應(yīng)。購買信號能夠向銷售人員提供對銷售進(jìn)行收尾并且獲得訂單的機(jī)會。如果客戶在銷售過程的一開始就表示出興趣，這也可能不是購買信號，而是鼓勵電話銷售人員繼續(xù)說下去。這時銷售人員應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行銷售。講義7:2進(jìn)行試探性的收尾可以進(jìn)行試探性的收尾來確認(rèn)是否已經(jīng)成功地完成了“滿足需求”過程。 直接向客戶提出一個問題。通過客戶對這個問題的回答來確定“滿足需求”和“提出建議”過程是否已經(jīng)順利完成：“如果在打印機(jī)上加一

41、個機(jī)罩，就會大大降低噪音，您看怎么樣？”“根據(jù)我們前面討論過的內(nèi)容，這種產(chǎn)品是否適合您的需求？”如果客戶的回答是肯定的，這就說明“滿足需求”過程已經(jīng)順利完成。這時大部分客戶都會加上一句“這得看價格”，或者問一句“那么價格呢？”，接下來我們就要對價格進(jìn)行討論。如果客戶的回答是否定的，或者說“我還拿不準(zhǔn)”，這就說明我們還沒有很好地完成“滿足需求”過程，需要再來一次。我們可以通過進(jìn)行試探性的收尾對客戶進(jìn)行試探，并且對“滿足需求”過程進(jìn)行總結(jié)。講義7:3角色扮演練習(xí)：客戶背景概述公司名稱：安德森地址：上海市南京西路555號1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類型

42、：培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程，主要在上海和北京開展業(yè)務(wù)。辦公用品需求：使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具：辦公桌、座椅、文件柜等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備：打字機(jī)、個人電腦、文字處理器、復(fù)印機(jī)等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公文具：水筆、鉛筆、印有抬頭的紙張、回形針、訂書機(jī)等等；使用培訓(xùn)和演示方面的其它器材：影音設(shè)備、活動掛圖紙、用來制作幻燈片的醋酸纖維片等等。銷售機(jī)會：目前使用文字處理技術(shù)來制作培訓(xùn)資料；正在考慮購買小型桌面出版系統(tǒng)以提高培訓(xùn)資料的質(zhì)量和外觀；打印機(jī)的打印速度慢、發(fā)出噪音、要對打印過程進(jìn)行看管；一家辦公設(shè)備公司就可以滿足安德森公司的上述所有需求。講義7:4角色扮演練習(xí)：提供給電話銷售人員的背景

43、概述關(guān)于客戶的信息公司名稱：安德森地址：上海市南京西路555號1701室聯(lián)系人：帕內(nèi)爾先生/女士/夫人職員：3名培訓(xùn)講師、2名支持人員業(yè)務(wù)類型：培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程。銷售機(jī)會：在辦公文具方面可能存在需求，但是你要確定最主要的銷售機(jī)會。 講義8:1控制銷售過程在銷售過程的早期，客戶就可能會提出問題或反對意見從而對銷售過程造成干擾。我們要保持對銷售過程的控制，但是同時也不能忽略客戶提出的這些問題或反對意見。我們要繞開這些問題或反對意見，繼續(xù)進(jìn)行銷售。我們可以通過提出其它問題來回避或繞開這些問題或反對意見。我們可以告訴客戶，我們希望確定他們的需求，然后再對細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。如果客戶

44、非要我們回答他們提出的問題，盡量簡短地進(jìn)行回答然后迅速返回“尋問”階段。下面是一些關(guān)于如何對“打岔”進(jìn)行應(yīng)答的例子：打岔：“這種文件柜多少錢？”回答：“這種文件柜有很多種款式 ，您用它們來做什么呢？”打岔：“折扣是多少？”回答：“折扣取決于您購買的數(shù)量 ，所以我想先了解一下您的需求量?！贝虿恚骸安蛔鰪V告我們的生意也很好?！被卮穑骸按_實是這樣。那么你們的客戶以前是怎么知道你們這家公司的呢？”打岔：“我們從來沒有向你們公司買過任何計算機(jī)?！被卮穑骸澳敲茨銈児镜挠嬎銠C(jī)的主要用途是什么呢？”或者回答：“那么你們以前是向哪一家公司購買計算機(jī)的呢？”打岔：“我們對現(xiàn)在的供應(yīng)安排感到很滿意?！被卮穑骸昂冒桑抑幌朊懊恋貑栆幌?你們最看重供應(yīng)商的哪些方面呢？”講義9:1反對意見反對意見分為以下3類： 不成立的反對意見不成立的反對意見通常包括那些不合理的、客戶沒完沒了地提出或者在銷售過程的早期就提出的反對意見（因為這時客戶還沒有從電話銷售人員那里獲得足夠的信息，他們還無從確定哪些信息是“值得”他們提出反對意見的）。對付這類反對意