酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)范文

1、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)范文酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、 檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：1著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜， 女士不留怪異發(fā)型， 頭發(fā)要梳洗整齊，

2、 不披頭散發(fā)。3注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間， 到客人看不到的地方， 不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。二、表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感， 在給人的印象中， 表情非常重

3、要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。1 / 7酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)范文4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)

4、度， 包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉， 右手放在左手上， 以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。 不可把腳向前或向后伸開太多， 甚至叉開很大，也不可倚壁而立。2酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。(1) 大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開 (包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度 )，面帶微笑，如無客人出入，

5、兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。(2) 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開 (腳跟分開距離限 8 內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。(3) 柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。3坐姿。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿 (服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2 3)，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢：(1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2 / 7酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)范文(2) 將腳跨在桌子或

6、沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；(3) 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；(4) 趴在工作臺(tái)上。4走姿。行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步 (雙腳走一條線，不邁大步 )，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近， 步履可稍大。在地上的橫向距離 3 厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰， 女士不要搖晃臀部， 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：(1) 盡量靠右行，不走中間。(2) 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。(3) 與上級(jí)、賓客同

7、行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。(4) 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。(5) 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。(6) 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。(7) 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。5手姿。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言” 。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸， 指向目標(biāo)。 同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有

8、畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6點(diǎn)頭與鞠躬。當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。四、舉止3 / 7酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)范文1舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客在間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、 挖耳朵、打飽嗝

9、、打哈欠、 抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。 待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。 客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。5服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。6對(duì)客人要一視同仁，切忌兩

10、位客人同時(shí)在場的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談， 而冷待了另一位客人。 與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事。7嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。8賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑對(duì)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客， 應(yīng)熱情關(guān)心， 周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10客人并不熟悉酒店的分工， 他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)， 切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去， 應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系， 以滿足

11、客人的要求， 不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。11客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。4 / 7酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)范文12不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來， 更不可發(fā)泄在客人身上。五、基本禮貌用語1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。3問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您

12、一路平安、歡迎您下次再來。6道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7道謝語：謝謝、非常感謝。8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9征詢語：請(qǐng)問您有什么事 ? (我能為您做什么嗎 ?) 需要我?guī)湍鍪裁磫?? 您還有別的事嗎 ? 您喜歡 (需要、能夠 )? 請(qǐng)您好嗎 ?10基本禮貌用語10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見11常用禮貌用語詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。六、對(duì)賓客服務(wù)用語要求1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù) (坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話 )。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，

13、以尊稱開口表示尊重， 以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離， 要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭， “謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部 (但不要死盯著客人 )，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。5 / 7酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)范文客人和你談話時(shí)， 不要有任何不耐煩的表示， 要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重

14、復(fù)一遍。4對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人， 絕對(duì)不能以 “不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來 (辦)”，千萬不能說：“你怎么這羅嗦，你沒看見，我忙著嗎 ?”6在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長， 應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7與客人對(duì)話

15、，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因， 并向客人表示歉意， 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要讓客人感到， 雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、 “頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、 煩躁語、否定語、斗氣語； 要使用詢問式、 請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。(1) 詢問式：如：“請(qǐng)問”(2) 請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們” (講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)(3) 商量式：如：“您看這樣好不好 ?”(4) 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 ”10打擾客人的地方 (或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方 )，首先要表示歉意，6 / 7酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)范文說：“對(duì)不起，打擾您了。 ”對(duì)客人的幫助或協(xié)助 (如交錢后、登記后、配合了我的工作后 )要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣” 。11對(duì)于客人的困難，要表