營銷基本原則與處理異議原則

1、營銷基本原則與處理異議原則課程目標(biāo)C了解營銷的根本原那么C學(xué)習(xí)銷售過程中的核心工作方法2C銷售前的準(zhǔn)備工作C客戶拜訪的誤區(qū)C開場的技巧C客戶需求分析與挖掘C產(chǎn)品介紹的工作方法C客戶異議處理C常見交易促成方法課程內(nèi)容3 永遠(yuǎn)讓客戶多說話永遠(yuǎn)讓客戶多說話 客戶經(jīng)理的提問較多客戶經(jīng)理的提問較多 營銷過程的后期談到產(chǎn)品營銷過程的后期談到產(chǎn)品成成功功的的營營銷銷以以客客戶戶為為中中心心營銷的根本原那么4銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備什么？P 心態(tài)的準(zhǔn)備心態(tài)的準(zhǔn)備P 工具的準(zhǔn)備工具的準(zhǔn)備P 信息的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備P 議程的準(zhǔn)備議程的準(zhǔn)備5P 客戶的根本情況客戶的根本情況P 客戶的根本消費(fèi)特點(diǎn)客戶的根本消費(fèi)特點(diǎn)P 客戶的組織

2、結(jié)構(gòu)客戶的組織結(jié)構(gòu)P 客戶的關(guān)鍵人物客戶的關(guān)鍵人物P 客戶的決策流程客戶的決策流程P 客戶所處行業(yè)根本情況客戶所處行業(yè)根本情況P 客戶目前面臨的問題客戶目前面臨的問題P客戶信息客戶信息P產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息P產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)P競爭對手的相關(guān)產(chǎn)品競爭對手的相關(guān)產(chǎn)品P相關(guān)成功案例相關(guān)成功案例公司信息公司信息信息的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備6議程的準(zhǔn)備拜訪目的拜訪目的議程的時間分布議程的時間分布開場白的設(shè)計開場白的設(shè)計客戶可能問的問題及答復(fù)客戶可能問的問題及答復(fù)需要問客戶的問題需要問客戶的問題7常見銷售準(zhǔn)備的誤區(qū)以產(chǎn)品為中心進(jìn)行準(zhǔn)備，以產(chǎn)品為中心進(jìn)行準(zhǔn)備，缺乏客戶有用信息缺乏客戶有用信息準(zhǔn)備了自己要說

3、的；準(zhǔn)備了自己要說的；沒有準(zhǔn)備讓客戶說的；沒有準(zhǔn)備讓客戶說的；心態(tài)過低，認(rèn)為是在求心態(tài)過低，認(rèn)為是在求客戶幫助客戶幫助拜訪目的不明確，有時為了拜訪目的不明確，有時為了拜訪而拜訪拜訪而拜訪8應(yīng)酬的話題1.客戶的個人愛好客戶的個人愛好2.關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討3.對客戶辦公環(huán)境的贊美對客戶辦公環(huán)境的贊美4.對客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美對客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美5.一些時事性的社會話題一些時事性的社會話題6.天氣和自然環(huán)境天氣和自然環(huán)境7.客戶家庭成員的贊美客戶家庭成員的贊美8.客戶個人健康話題客戶個人健康話題9開場白的目的P 營造良好和輕松的氣氛營造良好和輕松的氣氛P 吸引客戶注意

4、吸引客戶注意P 贏得深入溝通的資格贏得深入溝通的資格P 消除一些不必要的影響因素消除一些不必要的影響因素10開場白的內(nèi)容問候問候自我介紹自我介紹最關(guān)鍵的是：關(guān)聯(lián)性話題目的說明目的說明11開場白本卷須知P不要指望在開場白成交不要指望在開場白成交P不要在開場白中涉及自己的產(chǎn)品不要在開場白中涉及自己的產(chǎn)品P開場白只是獲得問話的資格開場白只是獲得問話的資格P銷售是平等的，不要把自己的位置放的太低銷售是平等的，不要把自己的位置放的太低P永遠(yuǎn)不要問客戶有沒有興趣永遠(yuǎn)不要問客戶有沒有興趣12如何挖掘客戶的需求？P 提問，是挖掘需求的最好利器提問，是挖掘需求的最好利器P 提問，是一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)提問

5、，是一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)13需求的分類 潛在需求我的網(wǎng)絡(luò)速度太慢了現(xiàn)在對學(xué)生的管理越來越困難 明確需求我想要一臺更快的復(fù)印機(jī)我希望有一種套餐能夠降低資費(fèi)在客戶沒有表達(dá)明確需求之前，盡量不要推薦你的產(chǎn)品！在客戶沒有表達(dá)明確需求之前，盡量不要推薦你的產(chǎn)品！14需求與成功之間有何關(guān)系？1,406 1,406 個推銷訪談個推銷訪談隱藏需求下推銷隱藏需求下推銷明確需求下推銷明確需求下推銷成功率：成功率：51.8%51.8%成功率：成功率：74.5%74.5% 結(jié)論結(jié)論明確需求下推銷更容易成功！明確需求下推銷更容易成功！15如何挖掘客戶的需求？關(guān)聯(lián)性問題關(guān)聯(lián)性問題側(cè)面了解客戶需求側(cè)面了解客戶需求引發(fā)

6、客戶興趣引導(dǎo)產(chǎn)品方向正面了解客戶需求正面了解客戶需求提問技巧如客戶不愿意答復(fù)，可能是提問的方式有問題16正面挖掘客戶需求開放式問題和封閉式問題開放式問題和封閉式問題17在客戶銷售中你必須掌握18需求挖掘核心技巧 S P I N 背景問題背景問題 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 暗示問題暗示問題 示益問題示益問題19背景問題 有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶背景信息幫助你理解客戶開掘潛在需求的起點(diǎn)開掘潛在需求的起點(diǎn)太多的背景問題很容易變成盤問太多的背景問題很容易變成盤問 背景問題通常在與客戶有了一定的交流根底后提背景問題通常在與客戶有了一定的交流根底后

7、提出出沒有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用沒有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用失敗的銷售中使用最多失敗的銷售中使用最多成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題 20難點(diǎn)問題 P發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題P需求首先從不滿開始需求首先從不滿開始P難點(diǎn)問題的目的開掘潛在需求難點(diǎn)問題的目的開掘潛在需求P難點(diǎn)問題不預(yù)示成功難點(diǎn)問題不預(yù)示成功P注意不能損害客戶的自尊或隱私注意不能損害客戶的自尊或隱私P 成功銷售中應(yīng)用較多成功銷售中應(yīng)用較多P 成功者使用得多成功者使用得多21暗示問題 P暗示問題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的暗示暗示問題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的暗示P目的開發(fā)客

8、戶難點(diǎn)的透明度和力度目的開發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度P建立客戶的價值觀建立客戶的價值觀P很小的問題放大再放大很小的問題放大再放大P 可能使客戶感覺不舒服可能使客戶感覺不舒服22示益問題 P 示益問題是以解決方案為核心的問題示益問題是以解決方案為核心的問題P 暗示問題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問題揭示對策暗示問題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問題揭示對策P確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求P 注重對策，營造解決問題的氣氛注重對策，營造解決問題的氣氛P請客戶說明可得利益請客戶說明可得利益P降低了被客戶拒絕的時機(jī)降低了被客戶拒絕的時機(jī) 23范例：產(chǎn)品介紹客戶問：什么是全球通客戶問：什么是全球通168商旅套餐？商旅套

9、餐？答復(fù)：答復(fù)：全球通全球通168商旅套餐是為全球通會員推出的優(yōu)惠活動方案，商旅套餐是為全球通會員推出的優(yōu)惠活動方案，本地被叫免費(fèi)；贈送本地主叫和省內(nèi)漫游主被叫通話本地被叫免費(fèi)；贈送本地主叫和省內(nèi)漫游主被叫通話700分鐘，其中包含國內(nèi)長途費(fèi)，超出后您只需交分鐘，其中包含國內(nèi)長途費(fèi)，超出后您只需交1元，就可以元，就可以享受省內(nèi)主被叫享受省內(nèi)主被叫0.39元元/分鐘的優(yōu)惠，同樣只需要交分鐘的優(yōu)惠，同樣只需要交1元，元，省際漫游主被叫可以享受省際漫游主被叫可以享受0.39元元/分鐘的優(yōu)惠。同時，您分鐘的優(yōu)惠。同時，您還可以享受全球通積分獎勵方案、免費(fèi)更換全球通專屬、還可以享受全球通積分獎勵方案、免費(fèi)

10、更換全球通專屬、跨區(qū)效勞、全球通特約聯(lián)盟效勞和寄送紙質(zhì)對帳單等效勞?？鐓^(qū)效勞、全球通特約聯(lián)盟效勞和寄送紙質(zhì)對帳單等效勞。范例范例24介紹產(chǎn)品的技巧：法25產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)P這是個什么樣的產(chǎn)品？這是個什么樣的產(chǎn)品？P是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息P指產(chǎn)品所具備的所有優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品所具備的所有優(yōu)點(diǎn)P優(yōu)點(diǎn)是針對所有客戶的優(yōu)點(diǎn)是針對所有客戶的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)A特征特征F產(chǎn)品產(chǎn)品26產(chǎn)品產(chǎn)品利益利益B證據(jù)證據(jù)EP客戶會有什么好處客戶會有什么好處P利益是優(yōu)點(diǎn)的一局部利益是優(yōu)點(diǎn)的一局部P那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)P 利益是針對特定客戶的利益是針對特定客戶的P 行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)可

11、證書行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)可證書P知名媒體的評價知名媒體的評價P以前客戶的評價以前客戶的評價P以前客戶記錄等以前客戶記錄等產(chǎn)品的利益和證據(jù)27的作用F F：特點(diǎn)：特點(diǎn)A A：優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)B B：利益：利益介紹產(chǎn)品特征介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功說明產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)如何能或特點(diǎn)如何有效地被用來有效地被用來幫助客戶幫助客戶表達(dá)產(chǎn)品如何滿足表達(dá)產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明客戶所表達(dá)出的明確需求確需求難成功難成功有作用有作用很大作用很大作用E E：證據(jù)：證據(jù)以上利益有什么以上利益有什么實(shí)例和保證實(shí)例和保證具體化具體化課堂練習(xí)：辨識課堂練習(xí)：辨識28范例：全球通168商旅套餐特點(diǎn)：本地被叫免費(fèi)；贈送本地主叫和

12、省內(nèi)漫游主被叫通話700分鐘，其中包含國內(nèi)長途費(fèi)，超出后您只需交2元套餐費(fèi)，就可以享受省內(nèi)主被叫0.39元/分鐘，省際漫游主被叫可以享受0.39元/分鐘的優(yōu)惠。優(yōu)點(diǎn)：除了在資費(fèi)上有所優(yōu)惠外，還可以享受很多優(yōu)質(zhì)的增值效勞，包括您還可以享受全球通積分獎勵方案、免費(fèi)更換全球通專屬、跨區(qū)效勞、全球通特約聯(lián)盟效勞和寄送紙質(zhì)對帳單等效勞。利益：剛剛我留意到您每個月的話費(fèi)差不多有200多元，而且沒有使用任何優(yōu)惠效勞，如果您使用168套餐，就可以幫您節(jié)約話費(fèi)差不多30呢. / 象您經(jīng)常出差，您在外地也可以享受全球通的特約效勞。證據(jù)：今年我們在福州有很多象您這樣的商務(wù)人士都辦理了這個套餐，非常劃算，大家都覺得挺

13、好。29異議的分類 真實(shí)異議真實(shí)異議 客戶理性的反響，確實(shí)不需要客戶理性的反響，確實(shí)不需要 虛假異議虛假異議 客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。銷售的活動。 隱藏異議隱藏異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種假的異議；目的是要藉此假像而是提出各種假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境30處理異議的原那么1. 不要反駁客戶2. 保持積極態(tài)度3. 熱情自信4. 保持禮

14、貌、面帶微笑5. 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注6. 先了解反對或疑心的原因 31話術(shù)分享客戶：這個產(chǎn)品怎么收費(fèi)啊？客戶：這個產(chǎn)品怎么收費(fèi)?。空f明：客戶詢問價格有兩種可能：或者他真心在問，或者他只是流于形式。對于后者無論你說什么價格，客戶都會說“好貴??！客戶經(jīng)理：張主任，關(guān)于收費(fèi)，我們移動公司制定了詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我一會跟您說明。您看對這個產(chǎn)品，您還有什么不清楚的地方嗎？繼續(xù)那您覺得這個產(chǎn)品怎么樣？32常見異議討論客戶：好貴??！能不能廉價點(diǎn)。客戶：好貴??！能不能廉價點(diǎn)。弄清楚客戶是否再以價格作為搪塞你的理由；還有可能你在客戶還沒有充分認(rèn)識到產(chǎn)品的價值之前，你過早的暴露了價格?？蛻艚?jīng)理：王總，您看您是我們的老新

15、、重要客戶，這個價格已經(jīng)是集團(tuán)客戶的優(yōu)惠價格了。其實(shí)作為您的客戶經(jīng)理，我非常希望我們的產(chǎn)品能夠真正的幫到您。如果我們的產(chǎn)品不能真正幫到您，即使我回去申請?jiān)俚偷膬r格，也是毫無意義的，您說是嗎？所以，還是想了解一下，我們的產(chǎn)品在哪些方面和您的預(yù)期還有差距呢？33常見異議討論客戶：我再考慮一下?？蛻簦何以倏紤]一下。面對客戶說再考慮的時候，首先要將話題繼續(xù)下去，通過引導(dǎo)，讓客戶說出自己真正的原因?？蛻艚?jīng)理1：是的，確實(shí)應(yīng)該考慮的周全些。您看您主要擔(dān)憂的是什么呢？看看我能不能幫到您。是我剛剛哪個地方?jīng)]有解釋清楚呢？還是說您對它的功能不滿意呢？客戶經(jīng)理2：王主任，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠是有期限的，如果您錯過了，我

16、擔(dān)憂以后在短期內(nèi)就沒有這項(xiàng)優(yōu)惠了。建議您可以先試用一下，如果不適宜，您隨時可以退定的。您看您主要擔(dān)憂的是什么呢？34常見異議討論客戶：暫時不需要。客戶：暫時不需要?？蛻糁皇钦f暫時不需要，那一定有其他原因，只是沒有明確提出而已，最重要的是了解客戶真正的異議。 客戶經(jīng)理：王總，您的想法我能理解，使用一個新的產(chǎn)品總是有個過程。只是您說暫時不需要，不知道您是指哪方面的原因？是覺得功能達(dá)不到您的要求？還是擔(dān)憂我們的售后效勞？或者其他什么原因？我也希望了解一下原因，以便能夠幫到您。 35客戶的購置信號P當(dāng)您的客戶與您的看法一致時當(dāng)您的客戶與您的看法一致時P當(dāng)您的客戶呈現(xiàn)出一些正面回應(yīng)，氣氛輕松時當(dāng)您的客戶呈現(xiàn)出一些正面回應(yīng)，氣氛輕松時P當(dāng)您的客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時當(dāng)您的客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時P當(dāng)您的客戶詢問售后效勞事宜時當(dāng)您的客戶詢問售后效勞事宜時P當(dāng)您的客戶詢問您目前已使用的客戶時當(dāng)您的客戶詢問您目前已使用的客戶時P當(dāng)您的客戶詢問費(fèi)用支付方式