淺談企業(yè)售后服務的備件庫存管理

1、淺談企業(yè)售后服務的備件庫存管理在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售服務的一部分，已經(jīng)成為各企業(yè)和商家爭奪消費者的重要領域。眾所周知，良好的售后服務是保證和提升用戶滿意度和用戶忠誠度的重要工具，是下一次銷售前最好的促銷，更進一步成為樹立企業(yè)形象的重要途徑。企業(yè)的服務戰(zhàn)略發(fā)端于用戶的需求、企業(yè)的定位與市場競爭關系、以及產(chǎn)品的特性。良好的售后服務體系要求服務戰(zhàn)略規(guī)劃、服務體系的構(gòu)建、運營和管理必須高效運行。一個高效運行的售后服務體系不但能夠給用戶提供滿意的服務，還能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)合理的成本控制和直接利潤貢獻。作為這個體系的一部分，售后服務的備件庫存管理體系，與其它體系相互作用、相互關聯(lián)，在整

2、個售后服務系統(tǒng)中占有重要的位置。本文中，我們將著重討論企業(yè)售后服務的備件庫存管理如何高效運行的課題。何謂“庫存管理（inventory control）”？是對制造業(yè)或服務業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營全過程的各種物品，產(chǎn)品以及其他資源進行管理和控制，使其儲備保持在經(jīng)濟合理的水平上。今天企業(yè)在優(yōu)化整個需求與供應鏈管理流程，合理設置ERP控制策略下，庫存管理的含義已遠非狹義的“倉庫的物料進行盤點、數(shù)據(jù)處理、保管、發(fā)放”范疇了，實際上，庫存管理涵蓋“為達到企業(yè)經(jīng)營目標，保證及時交貨的前提下，盡可能降低庫存水平，減少庫存積壓與報廢、貶值的風險”等更大范疇。庫存管理也已經(jīng)成為整個需求與供應鏈管理部門，乃至整個公司的責任

3、。庫存管理的意義主要是什么？在保證企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營需求的前提下，使庫存量經(jīng)常保持在合理的水平上；掌握庫存量動態(tài)，適時，適量提出訂貨，避免超儲或缺貨；減少庫存空間占用，降低庫存總費用；控制庫存資金占用，加速資金周轉(zhuǎn)。 當庫存管理不善時會導致庫存量過大，增加倉庫面積和庫存保管費用，從而提高了產(chǎn)品成本；占用大量的流動資金，造成資金呆滯，既加重了貨款利息等負擔，又會影響資金的時間價值和機會收益；造成產(chǎn)品和原材料的有形損耗和無形損耗；造成企業(yè)資源的大量閑置，影響其合理配置和優(yōu)化；掩蓋了企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營全過程的各種矛盾和問題，不利于企業(yè)提高管理水平。 或是庫存量過小，造成服務水平的下降，影響銷售利潤和企業(yè)信譽

4、；造成生產(chǎn)系統(tǒng)原材料或其他物料供應不足，影響生產(chǎn)過程的正常進行；使訂貨間隔期縮短，訂貨次數(shù)增加，使訂貨（生產(chǎn)）成本提高；影響生產(chǎn)過程的均衡性和裝配時的成套性。 庫存管理兩個關鍵考核指標又是什么呢？大多企業(yè)都會將“客戶滿意度”以及“庫存周轉(zhuǎn)率”作為庫存管理的關鍵指標，而庫存周轉(zhuǎn)率是庫存管理的根本目的所在。從基本概念上講，要實現(xiàn)合理庫存管理、庫存周轉(zhuǎn)率提高的目標，就必須實現(xiàn)高效的預測與訂單處理，生產(chǎn)計劃與控制，物料計劃與采購控制，庫存計劃與預測本身，以及成品、原材料的配送與發(fā)貨的策略等，就必須控制好各個環(huán)節(jié)上的庫存。從庫存管理的定義，到庫存管理的意義，再到庫存管理的關鍵指標，相信我們已經(jīng)對庫存管理

5、有了理論上的了解。而本文的重點在于基于理論的實踐。事實上，售后服務的備件庫存管理需要遵循所有上述基本概念，而在實際操作中又帶有非常多的特殊性。舉一個簡單的例子吧。售后服務的“訂單”是什么？售后服務的訂單大多來源于產(chǎn)品的部件故障，以及用戶的服務申請（很多企業(yè)把售后服務訂單叫用Call）。訂單能否“預測”，答案是“能”。如何滿足這些看起來臨時而緊急的“訂單”呢？需要良好、高效的服務運營管理，需要經(jīng)驗豐富的工程師、正確的技術手段、合理的售后服務備件庫存來共同作用去排除故障，恢復產(chǎn)品正常運行。缺一不可！相信大多企業(yè)的售后服務經(jīng)理都曾遇到過下面的“尷尬”，庫存增加、周轉(zhuǎn)率下降，可是倉庫里滿滿的備件庫存就

6、是“不合理”，讓經(jīng)驗豐富的工程師空有一身技術，卻無法解決那個VIP用戶的問題。此時，企業(yè)的銷售經(jīng)理已經(jīng)在投訴：“要是明天還不能解決問題，一個大訂單就要被用戶取消了！”讓我們再深入了解一下“尷尬”背后實際狀況吧。2007年某IT企業(yè)的售后服務備件庫存管理面臨如下問題：1. 兩類產(chǎn)品線的售后服務備件出現(xiàn)供應周期過長，并且出現(xiàn)備件短缺的情況，導致服務機構(gòu)和用戶的不滿。2. 備件庫存持續(xù)偏高，庫存周轉(zhuǎn)率低于目標。3. 公司管理層一再要求進一步降低高于預期的售后服務的備件成本。圖表（1）庫存周轉(zhuǎn)率據(jù)圖表（2）備件申請3天到達率數(shù)據(jù)從圖表中不難看出當時不容樂觀的現(xiàn)狀。很多問題需要盡快改善。但問題出在哪里呢

7、？又應如何改善？答案是：重新規(guī)劃公司售后服務備件的預測系統(tǒng)。這也是我們要討論的第一個重要內(nèi)容如何管理好售后服務備件的預測。供應鏈管理的理論中談到了1915年美國的FW哈里斯發(fā)表關于經(jīng)濟訂貨批量的模型，開創(chuàng)了現(xiàn)代庫存理論的研究。在此之前，意大利的V帕雷托在研究世界財富分配問題時曾提出帕雷托定律，用于庫存管理方面的即為ABC分類法，即對重點物料進行預測管理。而實踐中要關注的因素還很多：1. 比如產(chǎn)品銷量變化和故障率，某些特殊故障的發(fā)生和改善會伴隨著某些備件用量的激增和驟停（注：驟停指舊型號備件在產(chǎn)品改進過程中完成了更新，舊備件庫存已經(jīng)沒有利用價值而必須及時切換到更新的備件庫存）。2. 比如產(chǎn)品保修

8、期限的變化、產(chǎn)品銷售的促銷活動等因素，將使過去參考的預測數(shù)據(jù)發(fā)生變化。圖表（3）說明了產(chǎn)品保修量與產(chǎn)品銷量之間的關系及不同特性。圖表（3）某產(chǎn)品銷量與保修量圖表改善的實踐總結(jié)：1. 建立產(chǎn)品銷售與保修統(tǒng)計表，了解產(chǎn)品保有量與未來備件需求趨勢；提供產(chǎn)品延遲或取消上市信息，以方便初期備件延遲訂購與退貨的操作，避免無謂庫存增加；2. 不定期提供涉及到備件需求變化的產(chǎn)品品質(zhì)信息，比如：會引起備件需求變化的品質(zhì)問題描述與原因、具體備件的變更信息、以及產(chǎn)品品質(zhì)問題的影響程度和持續(xù)時間判斷；而當該問題解決時需要及時反饋對應方案與解決時間，從而能夠提前預判備件需求量變化趨勢，以便及時做出適當調(diào)整；3. 備件預

9、測中，管理好“服務政策信息”并加以分析，確定會引起備件需求變化的政策與原因；4. 建立跨部門的小組加強重點備件監(jiān)控和預測。確定重點備件清單加以重點監(jiān)控，根據(jù)產(chǎn)品銷售信息與備件變更信息及時更新維護重點備件清單，以避免這些備件欠貨發(fā)生。我們用圖表（4）來總結(jié)過去的備件預測影響因素和更新后的備件預測影響因素的不同。圖表（4）事實證明這些工作使得售后服務備件預測的明顯改善。參見圖表（5）和圖表（6）。圖表（5）圖表（6）我們再談談售后服務備件庫存管理的第二個課題庫存的實物管理和庫房管理。庫存實物的管理和庫房的管理雖然是執(zhí)行層面的工作，但卻是企業(yè)經(jīng)營管理要素當中基礎中的基礎。管理好售后服務的備件庫存同樣

10、如此。我們看到這樣一份報告，說明了一些企業(yè)庫房管理的現(xiàn)狀。1. 備件管理：備件沒有全部入庫，外借備件沒有辦理正常的外借手續(xù)；2. 庫房管理：庫房實物擺放問題；盤點和復盤方式待提高；3. 流程管理：一項ERP系統(tǒng)的庫存操作多人負責造成責任不清；庫存臺帳管理不完整。據(jù)了解，上述問題在很多企業(yè)均有不同程度的發(fā)生，而往往沒有管理者足夠的重視。從多年的實踐中，我們總結(jié)出庫房管理改善的關鍵要素。1. 庫房管理和ERP系統(tǒng)操作管理權限必須清晰；設計合理的庫存清確度目標，責任到人、明確獎懲；2. 關注系統(tǒng)數(shù)據(jù)核實和數(shù)據(jù)分析。誤操作、漏操作情況定期核查，避免問題積壓；3. 庫存操作的流程必須覆蓋全部業(yè)務，不能因

11、為某些僅是臨時業(yè)務而忽視流程問題；4. 系統(tǒng)和庫存操作需要定期培訓；管理者必須建立控制點和檢查點，并不斷評估管理有效性。5. 定期開展庫房的5S工作和盤點工作，設計復盤和抽盤規(guī)則，實現(xiàn)有效的監(jiān)督管理。需清理報廢庫存及時報廢，并履行財務手續(xù)。確定的庫存差異及時調(diào)整，但必須分析差異原因并加以及時改進，否則問題將重復發(fā)生。本文用較短篇幅總結(jié)了庫存實物和系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理的要點。而如何落實會根據(jù)不同企業(yè)、不同狀況而定。相信上述實踐中的要點總結(jié)，會對管理有所幫助。備件預測問題得到了改善，庫房管理也趨于正常，服務機構(gòu)和工程師已經(jīng)能夠及時獲得合適的備件庫存，去解決產(chǎn)品故障，保證用戶滿意度了。而實踐經(jīng)驗告訴我們，這

12、時企業(yè)售后服務備件的管理者還必須關注備件的核銷管理。這是本文希望探討的第三個課題。什么時備件的核銷管理呢？無論是售后服務的單一企業(yè)，還是全國連鎖、覆蓋百余城市的大型服務機構(gòu)，都將面臨售后服務過程中所產(chǎn)生的故障備件（或舊備件）回收和核查的課題。這個回收及核查的過程就稱為備件核銷管理。這是對員工信譽和企業(yè)信譽的監(jiān)督手段，而實施過程中有很多復雜因素需要關注。核銷管理對于一家企業(yè)的售后服務成本狀況將產(chǎn)生直接的影響。一般情況下，備件核銷工作應按以下流程執(zhí)行：“數(shù)據(jù)匯總”“核銷備件發(fā)送和接收”“核銷備件及售后單據(jù)或數(shù)據(jù)的核對”“核銷結(jié)果整理和獎罰實施”“核銷備件銷毀或回收再利用的實施”（這將是核銷流程以外

13、的另一流程，本文不做更多探討）。在總結(jié)多家企業(yè)售后服務備件核銷管理規(guī)則和要點后，得到下面經(jīng)驗總結(jié)：1. 數(shù)據(jù)匯總：盡可能通知售后服務的信息系統(tǒng)或企業(yè)的ERP系統(tǒng)導出每周或月的備件核銷數(shù)據(jù)，避免人為影響；2. 核銷備件發(fā)送和接收：接收核銷備件時需專人與物流公司核對，確認是否單據(jù)與貨物相符，收貨后必須及時登記有關收貨信息；3. 備件及單據(jù)核對：根據(jù)原始憑證分服務中心進行備件實物與單據(jù)的核對檢查；4. 核銷結(jié)果整理和獎罰實施：每個核銷檢查的結(jié)果需確保被匯總到核銷記錄表中；必須實施對核銷結(jié)果的復核管理（包括數(shù)據(jù)匯總階段的復核、發(fā)送和接收工作的監(jiān)督及復核、核銷檢查復核、銷毀或回收再利用結(jié)果的記錄及復核）5. 核銷備件銷毀或回收再利用：從管理的需求、以及環(huán)保的角度考慮，備件銷毀需要由當?shù)丨h(huán)保機構(gòu)指定的危險廢棄物回收公司負責。企業(yè)非常有必要建立“售后服務備件核銷流程及作業(yè)指導書”，因為越龐大的服務機構(gòu)就越需要細致而效率化的備件核銷管理。舉例來說：備件核銷在某些企業(yè)會涉及到備件跟蹤碼、維修單據(jù)信息、產(chǎn)品型號和序列號、新舊備件生產(chǎn)批號核對等復雜工序。執(zhí)行者必須依照作業(yè)指導書來保