無領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試全攻略(故事篇)

1、百度文庫專用無領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試全攻略（故事篇） 作者：華圖公務(wù)員考試研究中心面試教研室 孫景民 整理此研究成果獻(xiàn)給即將參加2008年國家公務(wù)員面試無領(lǐng)導(dǎo)小組面試的考生。無領(lǐng)導(dǎo)小組面試，是一種新興的面試方式，最初主要使用在MBA的面試過程中，因?yàn)樾Ч诲e(cuò)，所以已經(jīng)被推廣使用。下面我們來看看一些考生的真實(shí)經(jīng)歷，希望大家能夠從中有所得。故事一：一頭霧水 5分鐘前，我還在想象著面試考官一個(gè)個(gè)正襟危坐，男的西裝領(lǐng)帶，女的職業(yè)套裝，然后劈頭蓋臉地問一大堆問題：“你的特長是什么？”“你認(rèn)為自己能否勝任這項(xiàng)工作？”“如果被錄用，你的職業(yè)設(shè)想是什么？”“如果不能被錄用，心情怎樣？”這些常規(guī)問題，我早已準(zhǔn)備好了完

2、美的、無可挑剔的答案。5分鐘后，一位笑容可掬的女孩過來宣布“面試開始”。令人驚奇的是，她居然一口氣念了六七個(gè)名字，然后說“請隨我來”。不是“單面”嗎？怎么成了“群面”了？大家開始唧唧喳喳議論起來，只隱約聽到一個(gè)男生說的幾個(gè)字“又是無領(lǐng)導(dǎo)”。無領(lǐng)導(dǎo)？我一頭霧水難道是沒有領(lǐng)導(dǎo)在場？管他呢！我趴在桌上等著叫我的名字。感覺真是累，兩個(gè)月以來，我已經(jīng)北京、上海、武漢來回跑了幾趟，趕場似的參加各種招聘會(huì)，都是考完筆試沒了下文。這次好不容易進(jìn)了面試，真希望能得到這個(gè)職位。前天剛參加了一朋友的“工作慶功宴”，那排場，那氣氛，真是羨煞我們這些工作尚無著落的流浪漢。正想著，叫到我的名字了，自然，同時(shí)被叫的還有其他

3、6個(gè)人。女孩帶我們來到一個(gè)類似會(huì)議室的房間門口，每人發(fā)了張小紙條，上面是一段新聞材料。女孩說：“這次面試形式是無領(lǐng)導(dǎo)討論，時(shí)間30分鐘。材料你們先看5分鐘，待會(huì)兒討論一下這段材料有沒有評論價(jià)值，評論點(diǎn)在哪里。為了便于評委辨認(rèn)打分，進(jìn)去以后按剛才我念名字的先后順序依次就坐。”進(jìn)了房間，一位50多歲，有著慈祥面容的老者坐在最右邊的沙發(fā)上；一位年輕女士坐在辦公桌旁，手里的筆剛打開，看來是要打分。一位男士靠窗而坐，陽光打在他的頭發(fā)上，原本稀疏的頭頂更顯光亮。最后是一位衣著隨意，感覺卻有點(diǎn)兒深藏不露的中年男士，他坐在老者身邊，把幾份簡歷畢恭畢敬地送上去，然后來了個(gè)開場白：“恭喜你們進(jìn)入這一輪面試，大家隨

4、便坐。這位是我們老總，這幾位是人事部的工作人員，我是人事部經(jīng)理。你們開始吧，不用緊張。”他們對面，是7把空著的椅子，呈圓弧形排列。我不知道是怎么找到自己那把椅子的，居然是最中心的位置，可第一個(gè)說話的卻不是我。因?yàn)樗脑捯魟偮?，一名女生便快言快語接上了：“我是××大學(xué)新聞系的，先說兩句，算是拋磚引玉吧?！彼@“兩句”，一下就說了足有3分鐘。然后話題被另一個(gè)女生搶了去，“我不支持你這個(gè)觀點(diǎn)，我認(rèn)為”這一“認(rèn)為”更長。另外幾個(gè)人搶不到機(jī)會(huì)，面面相覷，干著急也沒辦法，因?yàn)榕f話沒有句讀之分，以同一語速，像連珠炮似的，讓人連見縫插針的機(jī)會(huì)都沒有。我終于適應(yīng)了這個(gè)陣勢。我知道我必須開

5、口說話，否則就完了。但我一直沒有插話的機(jī)會(huì)，看著自己那點(diǎn)可憐的想法早已經(jīng)被別人搶先說光了，我真恨自己沒有搶到第一個(gè)開口的機(jī)會(huì)。在一個(gè)男生謙虛地說了一句“這是我個(gè)人的看法，不知有沒有人反對”之后，我終于逮到機(jī)會(huì)了，心中竊喜的同時(shí)，嘴卻開始結(jié)巴，簡直是詞不達(dá)意，后來我自己都不知道要說的觀點(diǎn)是什么了?；艁y之中我掃了一眼旁邊的考官，4個(gè)考官中，有3個(gè)顯然已經(jīng)不在狀態(tài)，手中的筆早已放下，互相傳閱我們的簡歷，我還看到我的簡歷正在老總手里，因?yàn)榉饷嫔嫌形业拇蛴“嫒碚铡＞驮谖宜涯c刮肚找不出合適的語言表達(dá)之時(shí)，話又被一個(gè)伶牙俐齒的女生接去了。要不是考官打斷，她就像卡拉OK廳里的“麥霸”一樣，別人休想唱一句。這

6、時(shí)，考官宣布還有最后一個(gè)話語機(jī)會(huì)，可最終我還是沒有搶到。后面他們說什么我都聽不清，也不愿聽了。我知道我完了。然后宣布面試結(jié)束，我以迅雷不及掩耳之勢第一個(gè)跨了出去，什么面試啊，簡直就是藝術(shù)學(xué)校的招生表演課。當(dāng)下一撥兒圍住我問我怎么考時(shí)，我簡直氣急敗壞：“什么鬼考試！簡直是煎熬！”回到宿舍，我只有一個(gè)念頭，我怎么這么差！為什么會(huì)這樣一敗涂地！我不原諒我自己，我也永遠(yuǎn)不原諒我的今天。故事二 捉摸不透六個(gè)男生西裝革履，每個(gè)人的胸口都別著寫有自己名字的號(hào)牌，有點(diǎn)兒像參加國際高層會(huì)議般隆重，甚至連交流的語言都是英語，雖然并不流暢，但每個(gè)人都力圖表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)。這是決定命運(yùn)的時(shí)刻，MBA入學(xué)考試只有順利

7、通過筆試的同學(xué)才有資格坐在這里。 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論，這個(gè)一個(gè)月前還比較陌生的詞匯，而今已是相當(dāng)熟悉。自從收到面試通知，我們4個(gè)死黨考友就在網(wǎng)上討論了起來，那段時(shí)間論壇出奇的熱鬧，大家似乎時(shí)刻都在線，焦急地等待著什么，也惟有這里才能探聽到關(guān)于面試的最新動(dòng)向。 為了做到心中有數(shù)，我們幾個(gè)還湊到一起進(jìn)行了幾場“磨面”，意即“模擬面試”。幾個(gè)人湊在一起，或在咖啡廳，或在吃完飯的包間，或是隨便找間房子，拿往屆的面試題模仿“無領(lǐng)導(dǎo)小組討論”的場景。討論中我們發(fā)現(xiàn)了各自的特點(diǎn)和不足，并據(jù)此給自己作了小組中的角色定位，我的邏輯思維和概括能力均較好，大家一致認(rèn)定適合做觀點(diǎn)總結(jié)。 一個(gè)月過去，模擬戰(zhàn)場結(jié)束，終于走入

8、實(shí)戰(zhàn)。雖然準(zhǔn)備比較充分，但還是有些緊張?，F(xiàn)場嚴(yán)肅的氣氛加上考官嚴(yán)肅的眼神，讓人感覺連空氣都是冰冷凝固的。 考生每兩人一張桌子，3張桌子擺成缺了一邊的正方形，考官們的桌子在缺口處拉遠(yuǎn)些，估計(jì)是便于全盤觀察。 考官首先宣讀了面試規(guī)則和程序，然后特別強(qiáng)調(diào)：“大家討論發(fā)言時(shí)要面向小組成員，而不要看著老師。” 這一點(diǎn)讓我在面試后懊悔了好久，因?yàn)槲以谟⒄Z發(fā)言時(shí)可能是怕老師們聽不清，所以無意識(shí)地就盯著一位老師講開了，而那老師也就盯著我看，等我意識(shí)到這點(diǎn)，討論已經(jīng)進(jìn)行了一大半。 英語是我們的弱項(xiàng)，尤其是進(jìn)行專業(yè)的案例討論。6人中有兩個(gè)有外企背景，于是，他們很自然地多承擔(dān)了責(zé)任，在冷場的時(shí)候，好救大家一命。因?yàn)?/p>

9、，我們每個(gè)人都知道，在這里，大家榮辱與共。小組的成功就是每個(gè)人的成功，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出了紕漏，那么吃虧的，也將是全體成員。 盡管大家小心翼翼，但還是險(xiǎn)些出了大問題。一名男生不知是否出于無意，居然將事先已被大家否定的觀點(diǎn)又提了出來。進(jìn)入考場前，大家有幾分鐘聚在一起認(rèn)識(shí)彼此和討論觀點(diǎn)的時(shí)間，已經(jīng)約定好了討論的方向。 我當(dāng)時(shí)心里一急，恨不得馬上打斷他，但這樣做不僅會(huì)扣自己的分，還會(huì)讓整個(gè)小組更不利。于是，待他發(fā)言結(jié)束，我趕緊接上去將其觀點(diǎn)巧妙“鎮(zhèn)壓”，并提出了自己的觀點(diǎn)。其他人顯然明白了我的意圖，紛紛表示同意。乾坤順利扭轉(zhuǎn)，大家都暗暗松了一口氣。 半個(gè)小時(shí)后，要擺結(jié)論了，我便先發(fā)制人，發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)

10、，言簡意賅說出了我們的結(jié)論，并指出依據(jù)。其他考友各自作了補(bǔ)充。最后還剩一點(diǎn)兒時(shí)間的時(shí)候，我們委婉地將機(jī)會(huì)讓給了整場比較沉默的一名考友。畢竟整個(gè)小組的力量和表現(xiàn)均衡也是小組得高分的保證。 面試結(jié)束，大家似乎都對剛才的表現(xiàn)較為滿意，興奮地談?wù)撝６页恕翱粗脊佟边@點(diǎn)留有遺憾外，整場的表現(xiàn)自我感覺也不錯(cuò)，雖然淘汰率有50，但隱約覺得自己能上。 遺憾的是，幾天后，“黑色電話”還是出人意料地打來了。把這個(gè)壞消息告訴幾個(gè)死黨，才得知我們居然全軍覆沒。大家都大聲抱怨這種小組討論不合理，怎么不明不白就落選了。似乎也總結(jié)不出失敗的原因，看來，對無領(lǐng)導(dǎo)小組討論這種面試形式還應(yīng)該再多研究一下。 故事三 摩拳擦掌

11、 坐在去往面試地點(diǎn)的公共汽車上，心里一直在想：這次又會(huì)是怎樣的一場考驗(yàn)?zāi)?？記得“一面”時(shí)從個(gè)人介紹，到選題陳述，再到小組討論輪番上陣，真是處處刀光劍影，還好本人身經(jīng)百戰(zhàn)，過關(guān)斬將后，順利殺入了“二面”?？墒恰岸妗睍?huì)是怎樣的內(nèi)容呢？應(yīng)該和“一面”有所區(qū)別吧？ 懷著忐忑的心情，進(jìn)入休息室，發(fā)現(xiàn)里面有不少“一面”的戰(zhàn)友，不覺備感親切。人逐漸多了起來，于是大家開始攀談，姓名、學(xué)校、專業(yè)，所有個(gè)人介紹該說的基本信息都統(tǒng)統(tǒng)交換了一遍，我心里不禁竊笑，呵呵，又一輪面試提前上演了。 人到齊了，我們被請到了另一個(gè)房間，10位參加者圍桌而坐，桌上放著各種水果還有餅干。每人前面放著紙、筆以及寫著自己名字的牌子。

12、我知道又是做case（案例），用無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的形式進(jìn)行，現(xiàn)在比較流行。從前只聽說MBA入學(xué)考試的時(shí)候用這種形式，考察考生的應(yīng)變能力與團(tuán)隊(duì)合作能力。沒想到現(xiàn)在鋪天蓋地到處都用這種方式，想想這也真是節(jié)省時(shí)間，批量進(jìn)行。 果不其然。先是自我介紹，感覺好無聊，又要說一遍同樣的話?？墒钱?dāng)我拿到規(guī)則說明后，心里卻不由得緊張起來。不知道玩的什么花招：給每人10分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間，然后做10分鐘的自我介紹，順序由抽簽決定。介紹的內(nèi)容是限定的，必答題有4道，分別是最喜歡的一本書，最敬佩的一個(gè)人，最遺憾的一件事以及未來的理想。另外還有一些題可以視時(shí)間情況選答。同時(shí)要求每位同學(xué)在其他同學(xué)陳述時(shí)認(rèn)真記錄，因?yàn)檫@將影響到

13、下一個(gè)環(huán)節(jié)，至于下一個(gè)環(huán)節(jié)是什么，對不起，恕難奉告。 正在女考官解釋規(guī)則時(shí)，旁邊的另一位男考官忽然說要再加一道必答題薪酬期望。上帝呀，這是我最怕的了，真是知道我們的軟肋呀，不禁在心中暗自詛咒了一句。 可能是對我剛才不厚道的懲罰，我竟然抽簽抽到了第二的位置。死定了，剛才還有恃無恐的心情一下子跌到了地獄里，只好硬著頭皮趕緊準(zhǔn)備。書比較好說，紅樓夢吧，我可是地道的紅迷；人嘛，就說周總理了，實(shí)在是打心眼兒里欽佩他老人家；最遺憾的事，我一下子猶豫了，我的確有一件遺憾終身的事，只是并不想講出來，可是時(shí)間不夠了，現(xiàn)編已經(jīng)來不及，只好說吧；剩下的問題決定采取游擊策略，不說事實(shí)，只說理念。 接著，女考官又發(fā)下來

14、一份規(guī)則說明根據(jù)剛才記錄的內(nèi)容，用3分鐘的時(shí)間對在場的每位成員（包括自己）進(jìn)行性格歸類，自己確定歸類標(biāo)準(zhǔn)，并給出歸類理由，最后進(jìn)行3分鐘陳述。我暗自慶幸自己認(rèn)真做了記錄。大家秩序井然，各自陳述了自己的分類標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)都底氣十足，一種身經(jīng)百戰(zhàn)的樣子。 前面都是鋪墊，重頭戲終于上演了。大家要用小組討論的方式，在30分鐘內(nèi)對分類標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。 我有一個(gè)小小的擔(dān)憂：小組中有一個(gè)胖胖的男生，在前面的環(huán)節(jié)表現(xiàn)很出色，屬于很有想法，又善于表達(dá)型。我真怕他在小組討論中過于表現(xiàn)自己，不顧及團(tuán)隊(duì)合作，成為隱形領(lǐng)導(dǎo)。這樣的話，我們整個(gè)小組就完了，因?yàn)樵跓o領(lǐng)導(dǎo)討論中，整個(gè)小組是共生共存的。后來證明我多慮了。整個(gè)討論進(jìn)行

15、得很和諧，他還在大家爭論得相持不下時(shí)，陳述了自己的觀點(diǎn)，中和了矛盾雙方。最后大家終于達(dá)成共識(shí)。原以為第三輪會(huì)是最后一輪，可是沒想到考官竟然又出了題目。要求每人寫一篇文章，主題是如果這次面試被拒，原因會(huì)是什么，時(shí)限15分鐘。聽完之后，我有一種精疲力竭的感覺，于是在將第二部分中出現(xiàn)的錯(cuò)誤大肆檢討了一番后就匆匆交卷了。這場曠日持久的面試正式宣告結(jié)束。在回學(xué)校的車上，疲憊不堪的我竟然有一種劫后余生的感覺。呵呵！活著真好。于是，摩拳擦掌，開始期待下一次的小組討論。故事四 我在奧組委的“無領(lǐng)導(dǎo)小組面試”之行參加了學(xué)校的奧運(yùn)會(huì)志愿者的評選，最后我有幸得到了機(jī)會(huì)去奧組委參加面試的機(jī)會(huì)，沒怎么準(zhǔn)備，就去了。認(rèn)為

16、肯定和以前所見過的面試模式一樣的。所以覺得自己應(yīng)該是輕車熟路的。就坦然地去了。經(jīng)過麻煩的手續(xù)，終于進(jìn)到奧運(yùn)大廈內(nèi)部了，確實(shí)很有氣勢。我們來到了要參加面試的小會(huì)議廳外面，看到已經(jīng)有很多人在等，一問才知道，都是其他高校的學(xué)生。過了一會(huì)，就有工作人員讓我們平均分成兩個(gè)小組，一組組的進(jìn)去，我還在迷茫呢。面試怎么變成集體的事情了。果然，進(jìn)到會(huì)議廳才發(fā)現(xiàn)氣氛果然是和以往的面試不一樣，三個(gè)考官坐在一頭，他們的兩邊是兩排桌子，一共八個(gè)座位，四個(gè)和四個(gè)對面，每個(gè)桌子上都放了一張白紙，一根鉛筆。再看看考場的四周，也坐了幾個(gè)考官模樣的人，只是和我們沒有在一個(gè)范圍里。也就是說，我們面對的是三個(gè)主考官。主考官看我們進(jìn)去

17、了，就要求我們自由落座，因?yàn)槭撬哪兴呐?，我們就自?dòng)分成了男女兩派，分別坐了下來，我則坐在了第二個(gè)位置。我們一坐下來，考官就告訴我們，這個(gè)面試是一場無領(lǐng)導(dǎo)小組面試，也就是大部分時(shí)間都是我們自己自由討論。雖然這個(gè)名詞對我而言是新的，但是我覺得如果大家一起討論，可以大大放松我的緊張情緒，所以我就穩(wěn)穩(wěn)地坐下，認(rèn)真聽著主考官的講話。首先，我們得到了試題，是一個(gè)排列順序的題目。如下我們現(xiàn)在看到的是一個(gè)星級(jí)飯店所出現(xiàn)的問題，如果你是經(jīng)理的話，你認(rèn)為最需要解決的問題是什么？給下面的選項(xiàng)一個(gè)你認(rèn)為適當(dāng)?shù)呐判颍缓蠼o出你的理由。并且將你的意見在整個(gè)小組中進(jìn)行討論，最終需要你們小組得出一個(gè)統(tǒng)一的答案。先闡述自己的觀

18、點(diǎn)，然后說出理由，之后和小組人員討論得出同意結(jié)果。A 酒店大堂的鐘表除了北京時(shí)間，其他各國時(shí)間均不準(zhǔn)確，并有較大出入B 大堂服務(wù)人員不熱情，上班時(shí)間打私人電話C 酒店客房服務(wù)人員不到位，有問題無法及時(shí)反饋D 酒店衛(wèi)生不徹底，有蟑螂E 酒店水溫不穩(wěn)定，毛巾消毒不徹底F 酒店餐廳的飯菜水平較低，自助餐分量不夠。G 酒店娛樂休閑設(shè)施檔次不夠，有宰客行為讓對這個(gè)問題進(jìn)行排序，并給出自己的理由，時(shí)間安排為兩分鐘，然后小組討論，時(shí)間為三十分鐘，最終需要給一個(gè)統(tǒng)一的排序答案。看了題目，我們就開始在面前的白紙上寫寫畫畫，時(shí)間很快過去了。兩分鐘的發(fā)言時(shí)間開始，一個(gè)個(gè)來的。我因?yàn)榕旁诹说诙€(gè)，就沒那么緊張。我前面

19、的那個(gè)同學(xué)很快清晰地讀出來了自己的排序，還重復(fù)了一遍，以便考官可以聽的清楚點(diǎn)。這點(diǎn)我覺得她考慮的很周到，所以到我的時(shí)候，我也是清晰地讀了兩遍。之后她給了自己認(rèn)為正確的排序。我則給了一個(gè)我認(rèn)為正確的排序。因?yàn)槲乙郧霸诰频甑墓ぷ鹘?jīng)歷，我覺得食住行是最重要的。所以，我將涉及吃住的需要改進(jìn)的問題放到了第一位。而其他的同學(xué)則從空間上來考慮。或者從客人進(jìn)入酒店的整個(gè)過程先后遇見的東西進(jìn)行排序。所以，可以說我們的答案五花八門，每個(gè)人都有每個(gè)人的說法。因?yàn)樽罱K要有一個(gè)統(tǒng)一的答案，所以大家在闡述完自己的觀點(diǎn)后，開始了激烈的爭辯和討論。在這個(gè)過程中，就涌現(xiàn)出來了領(lǐng)導(dǎo)人的角色，有兩到三個(gè)表現(xiàn)特別積極的同學(xué)開始想努力

20、讓自己成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。因?yàn)槌霈F(xiàn)的人太多，場面一度有點(diǎn)混亂。后來一個(gè)一直沒怎么發(fā)言的同學(xué)說。我們現(xiàn)在把幾個(gè)選項(xiàng)一一過一下，用少數(shù)服從多數(shù)的方式來決定順序。這個(gè)發(fā)言得到了大家的認(rèn)可。所以，就從A開始說了。過程依舊是很有爭議的，但是至少這樣下來，大家的意見也趨于統(tǒng)一了。雖然過程中我有和別人不一樣的觀點(diǎn)，但是由于要服從少數(shù)服從多數(shù)的說法，所以，我就聽了別人的觀點(diǎn)。我將自己的觀點(diǎn)暫時(shí)保留。果然，這種方法讓我們在半個(gè)小時(shí)內(nèi)得到了統(tǒng)一的答案。之后我們推選了一個(gè)代表去向考官做一下總結(jié)。雖然每個(gè)人都想表現(xiàn)，最終，那個(gè)在關(guān)鍵時(shí)候提出良好建議的同學(xué)成為了代表。這個(gè)過程中，可以看出來，那個(gè)能把握時(shí)機(jī)的同學(xué)充當(dāng)了小組領(lǐng)

21、導(dǎo)人的角色。過程是漫長的，但是也是有趣的。我在整個(gè)過程中，雖然很想堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，但是由于要考慮小組的合作性質(zhì)，我也屈從了別人的觀點(diǎn)，但是最后我也找了個(gè)機(jī)會(huì)來表述了一下自己的想法。表示我雖然同意整個(gè)小組的排序，但是我也有自己的想法。我覺得整個(gè)面試過程我表現(xiàn)出來了自己的真實(shí)狀態(tài)。沒有做戲的成分。第二部分的面試是讓自己認(rèn)識(shí)下自己的性格，對以下幾個(gè)性格特點(diǎn)進(jìn)行排序。然后說出自己的理由。個(gè)性選擇問題 按照自己的實(shí)際情況，將以下符合自己的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行排序。A細(xì)心能干B溫和順從C從眾隨和D獨(dú)立自主E熱情周到F自律服從G大方鎮(zhèn)定H自信勇敢將自己的排列順序?qū)懴聛?，然后舉出事例來說明自己的排序原因，闡述理由。對

22、于這個(gè)問題，給了五分鐘的考慮時(shí)間，發(fā)言的時(shí)間是三分鐘。我進(jìn)行了我認(rèn)為合適的排序。我是真實(shí)的將自己的特點(diǎn)給排列了出來。因?yàn)槲也皇莻€(gè)特別自信的人，所以我就將細(xì)自信勇敢放到了后面，我覺得自己屬于細(xì)心的那種，就將細(xì)心能干放到了第一位。我一一闡述了自己的理由。還用自己經(jīng)歷的事情作為例子進(jìn)行了陳述。我覺得整個(gè)過程我是表現(xiàn)了自己真實(shí)的一面。對于這次面試，感覺是很新鮮的，因?yàn)橐郧皼]有參加過這樣的群體面試，我的總體感覺還是很有收獲的。我覺得我從面試的過程匯總學(xué)到了很多東西，例如在面試的第一部分中，我參考別人的觀點(diǎn)的時(shí)候，我認(rèn)識(shí)到一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)應(yīng)該時(shí)刻把服務(wù)對象的利益與情緒放在第一位，這是服務(wù)行業(yè)成功的訣竅，

23、事無巨細(xì)，每件關(guān)系到客人利益的事情都需要小心認(rèn)真的進(jìn)行處理，并且安撫好客人情緒是服務(wù)成功的關(guān)鍵。在第二部分，我更多了解到的是，人總是自以為了解自己，但真要是用生活中的每件事例來觀察自己時(shí)也許會(huì)與自己想象的出入甚遠(yuǎn)，但人正是在反復(fù)的自我檢討與認(rèn)識(shí)中才逐漸地成熟成長的，同時(shí)這也對我分析問題，描述事件的習(xí)慣與方法提出了新的思路。在第三部分中，我想是這是我收獲最大的地方，我更多地了解到自己在人群中更傾向于扮演什么樣的角色，也對自己的思維習(xí)慣有了觀察與反思的機(jī)會(huì)，更重要的是，我學(xué)到了一種方法，如何觀察人的性格、思辨及分析問題習(xí)慣的方法。故事五 江蘇公選正職干部面試"無領(lǐng)導(dǎo)小組討論"目

24、擊 （來源：新華網(wǎng)）大浪淘沙，過關(guān)斬將。2005年江蘇省公開選拔20名職位領(lǐng)導(dǎo)干部的“角逐”，步入越來越吸引人的階段 經(jīng)12月11日筆試及隨后的民主推薦后，122人進(jìn)入面試程序。 12月26日起，他們統(tǒng)一駐點(diǎn)調(diào)研。從27日下午起，手機(jī)即被省公選辦“暫時(shí)保管”起來，切斷與外界的聯(lián)系，隨后開始結(jié)構(gòu)化面試。 12月29日，其中60名競爭10個(gè)正職職位的入圍者又面臨新的嚴(yán)峻考驗(yàn)：遭遇“無領(lǐng)導(dǎo)小組討論”面試。據(jù)省公選辦負(fù)責(zé)人透露，這是江蘇省省管干部公開選拔正職領(lǐng)導(dǎo)職位的歷史上，首次采取這種形式。省委副書記馮敏剛，省委常委、組織部長王國生視察了面試現(xiàn)場。特殊單面玻璃：面試者看不到考官，考官看到面試者 29

25、日下午，在南京師范大學(xué)紫金校區(qū)的面試點(diǎn)，記者獲準(zhǔn)目擊一組面試。 這組面試者競爭的職位是中國江蘇國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司總經(jīng)理。6名競爭者分別是南京城建集團(tuán)董事長、黨委書記薛樂群，英國劍橋亞洲投資公司執(zhí)行董事邱超凱，中國江蘇國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司人力資源合作公司經(jīng)理丁康，中國江蘇國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司總經(jīng)理助理劉樹純、孔煜華、顧曰生。 13：30，6人同時(shí)領(lǐng)到即將要討論的題目。10分鐘準(zhǔn)備后，他們集體進(jìn)入小房間，按事先抽到的序號(hào)圍坐在一張半圓桌前。沒有主次之分，共同面對著一堵特殊的玻璃墻。 考官就在這面特殊的“單向”玻璃后面試者看不到考官，而玻璃背后的考官清清楚楚看到并聽到面試者的表現(xiàn)。這樣做的目的是讓

26、面試者無所拘束，盡情發(fā)揮。 考官中，除專家之外，還有高等院校的“一把手”或者省屬企業(yè)的董事長或者有關(guān)廳局的資深廳長。記者就坐在考官的后面。 “沒有領(lǐng)導(dǎo)”的討論：“領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)”在平等討論中脫穎而出 主考官宣讀討論題目：“在企業(yè)討論拓展市場的會(huì)議上，有人提出，大量的成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)顯示，贏得市場可以通過低成本策略、差異化策略和擴(kuò)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)的策略實(shí)現(xiàn)，但在實(shí)際操作中，由于受到資源等各種因素的制約，企業(yè)只能優(yōu)先選擇其中的一種策略?！?這是一場沒有領(lǐng)導(dǎo)的平等討論，一切是公平的同時(shí)面對新討論題目；同樣5分鐘的個(gè)人發(fā)言時(shí)間。在接下來的1小時(shí)自由討論中，沒有主次，暢所欲言，機(jī)會(huì)均等。 “第一，請面試者選擇一種他認(rèn)

27、為可以贏得市場的策略，并充分闡述理由；第二，要盡量說服其他討論者同意你的觀點(diǎn)?！敝骺脊偬岢鰞蓚€(gè)要求。 這是一場在平等中角逐出領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)的討論，是否是符合這個(gè)崗位需求的領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，很快隨個(gè)人的表現(xiàn)自然流露?！拔彝鈩偛?號(hào)的觀點(diǎn)，但是我認(rèn)為”、“這個(gè)問題不是主要的，核心問題是”。言語夾雜著手勢，一個(gè)節(jié)點(diǎn)接著一個(gè)節(jié)點(diǎn)。當(dāng)仁不讓，據(jù)理力爭，說服同盟，爭取統(tǒng)一。因?yàn)橹骺脊儆醒栽谙?，“討論的最終目的是達(dá)成小組的統(tǒng)一意見”。 很快，6人形成了分野，3人傾向“低成本”，2人認(rèn)為應(yīng)該“差異化”，1人執(zhí)意“擴(kuò)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)”。 觀點(diǎn)代表5分鐘的總結(jié)陳辭后，面試者走出討論室，一個(gè)個(gè)臉色紅紅的，薛樂群直呼“比大專辯論賽還激烈??！”他和丁康說，剛進(jìn)去的時(shí)候，說不緊張是假的，但是到后來，想緊張的時(shí)間都沒有了。薛樂群說他的策略是，先傾聽，然后再拋?zhàn)约旱挠^點(diǎn)，有的放矢。 “無領(lǐng)導(dǎo)小組討論”到底考什么？ “感覺像大專辯論，感覺是MBA課堂討論，就是沒想到會(huì)是公選?！泵嬖囌叨颊f。 邱超凱是英國劍橋亞洲投資公