售前、售中、售后服務

1、售前、售中、售后服務引言：客戶的需求源自企業(yè)自身的需求（盈利、解決人員就業(yè)、上市、創(chuàng)建平臺等）和其客戶的需求（包括最終消費者的需求）。我們的需求同樣取決于如上因素。我們能提供給客戶的各類服務，如果與客戶的需求相符或相近（或與長期遠期的需求有相關之處），則可以與客戶建立恰當的合作關系（貿易、研發(fā)、信息交流、資金、合資等）。只有彼此之間有需求（特別是長期變化、互動的需求），才會長期合作！才叫做伙伴水平的客戶關系！售前、售中、售后這三個過程，其實有人為的因素在里面；真正的銷售過程是這三個階段的不斷交互過程。以“售前”的執(zhí)著發(fā)掘客戶新的及可能的需求，以“售中”的認真服務和仔細交流，實現(xiàn)與客戶共同進步，

2、相互依存！以“售后”的責任感，解決客戶的所有后顧之憂！客戶的需求：產品：價格、品質、穩(wěn)定性、數量、穩(wěn)定供應；技術支持：前期問題解決、中期意外問題解決、優(yōu)化工藝和配方的配合（提高品質、降低成本、提高效率），新產品共同開發(fā)，項目的共同申請，為彼此的客戶提供技術支持，技術交流；信息：新材料、新產品、新趨勢，市場趨勢、價格趨勢、相關客戶信息交流（不涉及泄密）；伙伴關系：整體保障實力、共同進步意愿、各個層面的交流合作互信。公司層面的需求：形象、上市、盈利（還貸）、就業(yè)、融合各類資源；人員需求：企業(yè)負責人的需求，經辦人員的需求。對于不是十分正規(guī)的企業(yè)，對于他們需求的準確了解是十分必要的！提供恰當長久的、滿

3、足客戶不斷變化需求的服務，與客戶共同成長和進步，就是我們的努力方向！售前服務：4 信息搜集。4.1客戶信息的搜集尋找全陌生客戶（指不清楚名稱、行業(yè)、地址、地區(qū)等的客戶）：網絡、展會、協(xié)會、廣告文章、期刊、專利、會議、同行介紹等。4.2單一客戶具體信息的搜集公司最常用的手段是通過網絡途徑來獲取信息和營銷產品，網址搜集信息例如：中國招標網、RCC瑞達恒、天辰網、全國各地搜房網、各地規(guī)劃局等，再由專業(yè)的客服人員進行信息的確認；通過加入建筑類QQ群和微信群等方式推薦宣傳公司的產品；建立公司網站和微信的訂閱號和服務號以及手機移動網絡APP為作現(xiàn)代的網絡營銷途徑手段。其它渠道（文章、期刊、專利、新聞、會議

4、、展會、協(xié)會、廣告等）。4.3同行、朋友介紹和推薦，你的上游供應商和你的下游顧客都會成為你營銷的途徑。仔細分析客戶的具體需求4.3.1了解客戶所在行業(yè)的狀況、趨勢，分析客戶的宏觀需求。4.3.2了解客戶本身不同層面的需求：形象、上市、規(guī)模、資金、信息、技術、管理、產品。4.3.3了解客戶具體產品可能的需求（中、高、低端）、可能的競爭對手、可能需求的產品（我們可以提供的）、可能碰到的問題（技術問題、價格問題、供應問題、資金問題、關鍵人需求問題）。第二階段：準備交流資料和可能的切入點（人？產品？技術？賬期？）。根據第一階段的信息，初步確定主攻方向，并進行詳細的準備，介紹本公司，努力突出我們的優(yōu)勢：

5、產品優(yōu)勢（包括備貨充足、穩(wěn)定供應、品質穩(wěn)定）技術優(yōu)勢（包括機構設置）價格優(yōu)勢（包括一定時期內穩(wěn)定，行情交流）品控優(yōu)勢（包括認證）服務優(yōu)勢（屬地供應、多品種供應）人員優(yōu)勢（專業(yè)）資金優(yōu)勢等。第三階段：初步交流（電話或拜訪）。根據第二階段準備情況，試探性地與對方技術、采購或總經理進行電話交流（如果有同行或朋友指明對方關鍵人，則效果更佳）：簡潔明了地介紹自己、公司和可能的優(yōu)勢（產品、技術、價格、服務），努力引起對方興趣（前提是準備充分，針對不同產品，側重點不同），以交流、贊美的溝通方式獲得對方相關信息（隨后修改、豐富我們前期的信息，并調整相關策略）；并為下次電話交流或拜訪做好鋪墊。通過電話、電郵、聊

6、天工具初步交流后，盡快安排拜訪（選擇恰當的人、恰當的時間和詳盡的準備）。第四階段：拜訪客戶，進行交流，尋找突破口。拜訪前資料的準備、儀態(tài)方面的準備、擬交流話題（含生活、愛好、體育、專題等）的準備是極其重要的；每次拜訪前的重新準備是進步的開始！通過一次或多次、一人或多人的上門交流，努力了解客戶在各個層面上的需求（見前文），并將客戶進行分類（規(guī)模、技術水平、資信、對我們產品的需求度、成交的難易等），確定達成的關鍵人或部門（成熟產品替換的關鍵人或部門，新產品試用的關鍵人或部門）。第五階段：送樣，試樣，成功認證。根據上一階段的交流，進行準確送樣，要讓客戶感覺到我們準備樣品精心，資料詳盡（說明書、MSD

7、S、注意事項、標識清楚明確）。并確?？蛻羰盏?、妥善保管及認真試驗。及時拜訪，及時交流試驗信息（特別要了解對方制品的具體應用、具體性能要求（行業(yè)、大小、顏色、環(huán)保、關鍵性能、測試標準、周期等）。確定對方的技術水平、生產設備及生產管理水平、測試設備水平。利用我公司的設備優(yōu)勢、人員優(yōu)勢，與客戶一同解決具體難題。在這個過程中，努力建立：我方銷售人員與對方技術人員、采購人員，我方技術人員與對方技術人員，進行良好交流的機制。推動企業(yè)間的互信！待小樣實驗成功后，盡快推進中試；待中試成功后，力促對方進入正常采購程序。維護好已經確定的關系，極為重要！也是解決應用出現(xiàn)新問題和推廣新產品的寶貴基礎！我們的客戶報告，將記載著這些詳盡內容，從中我們可以看清楚客戶的發(fā)展進程、我們推進的進程和成功點；更重要的是，經