汽車4S店客戶關(guān)愛總監(jiān)角色與職責(zé)

1、1客戶關(guān)愛總監(jiān)的角色與職責(zé)客戶關(guān)愛總監(jiān)的角色與職責(zé)2銷售服務(wù)滿意的首要責(zé)任人銷售服務(wù)滿意的首要責(zé)任人軟件管理軟件管理硬件管理硬件管理市場管理市場管理客戶滿意客戶滿意Human Touch你的職責(zé)你的職責(zé)3一、綠皮書標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)一、綠皮書標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)1 1）確保用戶滿意）確保用戶滿意2 2）傳遞斯柯達(dá)）傳遞斯柯達(dá)“Human Touch”Human Touch”服務(wù)品牌價(jià)值服務(wù)品牌價(jià)值3 3）監(jiān)督客戶區(qū)域內(nèi)（包括展廳和售后客戶休息室）的場地、設(shè)施、布置，確保）監(jiān)督客戶區(qū)域內(nèi)（包括展廳和售后客戶休息室）的場地、設(shè)施、布置，確保其處于完好和可用狀態(tài)；其處于完好和可用狀態(tài)；4 4）管理和指導(dǎo)所有與客戶直接接觸

2、的崗位人員的服務(wù)質(zhì)量）管理和指導(dǎo)所有與客戶直接接觸的崗位人員的服務(wù)質(zhì)量5 5）必要情況下的用戶接待工作）必要情況下的用戶接待工作6 6）設(shè)計(jì)公司的用戶服務(wù)滿意策略，使其服務(wù)斯柯達(dá)）設(shè)計(jì)公司的用戶服務(wù)滿意策略，使其服務(wù)斯柯達(dá)“Human Touch”Human Touch”理念理念7 7）用戶回訪和用戶投訴工作的管理，并根據(jù)回訪結(jié)果實(shí)施改進(jìn)）用戶回訪和用戶投訴工作的管理，并根據(jù)回訪結(jié)果實(shí)施改進(jìn)8 8）負(fù)責(zé)對與客戶直接接觸的崗位進(jìn)行與用戶滿意度相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核）負(fù)責(zé)對與客戶直接接觸的崗位進(jìn)行與用戶滿意度相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核9 9）圍繞用戶滿意，根據(jù)銷售和售后服務(wù)的需求，協(xié)調(diào)廣告和市場活

3、動(dòng)的開展）圍繞用戶滿意，根據(jù)銷售和售后服務(wù)的需求，協(xié)調(diào)廣告和市場活動(dòng)的開展1010）作為公司銷售、售后服務(wù)滿意的首要責(zé)任人）作為公司銷售、售后服務(wù)滿意的首要責(zé)任人34二二、增加崗位職責(zé)、增加崗位職責(zé) 1.制定內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃及考核制度，每周至少學(xué)習(xí)一次制定內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃及考核制度，每周至少學(xué)習(xí)一次“Human Touch”要求每位員工要求每位員工必須熟練背誦。必須熟練背誦。2.關(guān)注員工流失率，每月與每一位員工交談至少一次每次至少關(guān)注員工流失率，每月與每一位員工交談至少一次每次至少30分鐘分鐘 。對員工進(jìn)行。對員工進(jìn)行人性化關(guān)懷，在生日及節(jié)日期間問候員工。人性化關(guān)懷，在生日及節(jié)日期間問候員工。3.每天按照硬件

4、形象檢查及每天按照硬件形象檢查及5S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日檢，不合格項(xiàng)目，以照片的形式提交相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日檢，不合格項(xiàng)目，以照片的形式提交相關(guān)責(zé)任人限時(shí)整改，根據(jù)日檢結(jié)果進(jìn)行強(qiáng)化指導(dǎo)。責(zé)任人限時(shí)整改，根據(jù)日檢結(jié)果進(jìn)行強(qiáng)化指導(dǎo)。 4.按照綠皮書為標(biāo)準(zhǔn)，對相關(guān)人員服務(wù)禮儀、流程每月至少進(jìn)行一次的培訓(xùn)，并在按照綠皮書為標(biāo)準(zhǔn)，對相關(guān)人員服務(wù)禮儀、流程每月至少進(jìn)行一次的培訓(xùn)，并在原有服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)中，添加欣喜點(diǎn)并培訓(xùn)及考核相關(guān)責(zé)任人。原有服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)中，添加欣喜點(diǎn)并培訓(xùn)及考核相關(guān)責(zé)任人。 5.按照關(guān)愛專員的崗位職責(zé)為標(biāo)準(zhǔn)，為關(guān)愛專員的相關(guān)工作制定按照關(guān)愛專員的崗位職責(zé)為標(biāo)準(zhǔn)，為關(guān)愛專員的相關(guān)工作制定KPI考核指標(biāo)。

5、達(dá)考核指標(biāo)。達(dá)到考核指標(biāo)的各項(xiàng)率，并根據(jù)回訪的匯總信息，尋找工作弱項(xiàng)。并對弱項(xiàng)進(jìn)行到考核指標(biāo)的各項(xiàng)率，并根據(jù)回訪的匯總信息，尋找工作弱項(xiàng)。并對弱項(xiàng)進(jìn)行PDCA的設(shè)定，監(jiān)督實(shí)施改進(jìn)效果。的設(shè)定，監(jiān)督實(shí)施改進(jìn)效果。6.車友匯運(yùn)營的車友匯運(yùn)營的KPI各項(xiàng)管理各項(xiàng)管理。457. 30分鐘內(nèi)響應(yīng)，分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)處理客戶投訴小時(shí)內(nèi)處理客戶投訴。8. 督促市場經(jīng)理做好各項(xiàng)市場推廣活動(dòng)，并對其活動(dòng)效果進(jìn)行評估，考察市場部督促市場經(jīng)理做好各項(xiàng)市場推廣活動(dòng)，并對其活動(dòng)效果進(jìn)行評估，考察市場部月度、年度的廣告和市場計(jì)劃的可行性月度、年度的廣告和市場計(jì)劃的可行性。 9. 根據(jù)月度業(yè)務(wù)分析，找出薄弱項(xiàng)目并提出改

6、善建議。根據(jù)月度業(yè)務(wù)分析，找出薄弱項(xiàng)目并提出改善建議。10.每月在總部客戶滿意度報(bào)告公布的每月在總部客戶滿意度報(bào)告公布的3日內(nèi)組織開展?jié)M意度分析會(huì)議，提出弱項(xiàng)日內(nèi)組織開展?jié)M意度分析會(huì)議，提出弱項(xiàng)滿意度的改善建議，監(jiān)督各部門負(fù)責(zé)人制定改善計(jì)劃；后續(xù)根據(jù)各項(xiàng)滿意度標(biāo)滿意度的改善建議，監(jiān)督各部門負(fù)責(zé)人制定改善計(jì)劃；后續(xù)根據(jù)各項(xiàng)滿意度標(biāo)準(zhǔn)對弱項(xiàng)計(jì)劃改善進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控準(zhǔn)對弱項(xiàng)計(jì)劃改善進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。 11.滿意度十項(xiàng)檢查得分要達(dá)到目標(biāo)系數(shù)。滿意度十項(xiàng)檢查得分要達(dá)到目標(biāo)系數(shù)。12.制定售前、售后關(guān)愛專員及電話接待員回訪話術(shù)。制定售前、售后關(guān)愛專員及電話接待員回訪話術(shù)。56展廳管理工作要點(diǎn)展廳管理工作要點(diǎn)展廳管理物理環(huán)境心理環(huán)境展廳感觀效果設(shè)計(jì)展廳內(nèi)部氣氛營造展廳車輛管理展廳人員管理展廳5S管理車輛清潔、陳列數(shù)量、陳列方式、車型及車色依據(jù)展廳現(xiàn)場評核表執(zhí)行視覺、聽覺、嗅覺、熱情、禮貌、專業(yè)、信任、輕松海報(bào)、招貼、廣告牌、裝飾畫得獎(jiǎng)記錄、公司優(yōu)良事跡優(yōu)惠購車辦法、各種媒體正面報(bào)導(dǎo).服裝、儀容、精神、禮節(jié)、電話技巧及值班守則7客戶滿意的銷售流程管理客戶滿意的銷售流程管理8Skoda銷售核心流程銷售核心流程8步驟步驟 需求分析需求分析商品介紹商品介紹試乘試駕試乘試駕售前跟蹤售前跟蹤約約成成