客服新員工銷售心得

1、標準總結(jié)示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-159編號：_客服新員工銷售心得編輯：_日期：_單位：_客服新員工銷售心得用戶指南：該總結(jié)資料適用于把階段時間里取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益作用?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。剛走出校門，踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉(zhuǎn)變，是從單純的校園生活到社會生活的轉(zhuǎn)變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓，接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關系。首

2、先是培訓內(nèi)容具有很強的針對性。有企業(yè)文化的重要性，客戶服務和投訴處理等內(nèi)容，對于提高公司服務產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標的內(nèi)容。湖南省安麒物業(yè)物業(yè)管理有限公司成立于XX年10月9日，屬國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，企業(yè)注冊資金350萬。兩年來，安麒物業(yè)始終堅守“精細、專業(yè)、誠信、和諧”的治企之道，本著從客戶的角度思考問題、從世界的趨勢定位戰(zhàn)略、用微觀創(chuàng)新設計產(chǎn)品、把員工創(chuàng)造引向服務。安麒物業(yè)人發(fā)揚拼搏進取精神。企業(yè)文化是一個企業(yè)或者一個領域在自己的發(fā)展中，在長期生產(chǎn)建設經(jīng)營管理實踐中，逐步形成的，占主導地位的，并為全體員工認同和恪守的共同價值觀念和行為準則。他反映一個企業(yè)特有的，為

3、社會所公認的品格、素養(yǎng)、精神作風，以及公眾形象等文化積淀，對于企業(yè)在社會發(fā)展產(chǎn)生一定的影響和作用。安麒物業(yè)的企業(yè)文化是崇尚規(guī)范化、標準化的企業(yè)文化，精髓是“精細、專業(yè)、誠信、和諧”。安麒物業(yè)發(fā)展愿景：成為世界一流的物業(yè)一體化服務商安麒物業(yè)核心價值觀：追求企業(yè)和員工的共同成長 實現(xiàn)客戶和企業(yè)的和諧共榮安麒物業(yè)服務理念：精誠服務、精彩生活安麒物業(yè)品牌風格：高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志安麒物業(yè)企業(yè)精神：嚴格苛求、自覺貢獻安麒物業(yè)文化精髓：精細、專業(yè)、誠信、和諧安麒物業(yè)經(jīng)營理念：共贏合作、共同發(fā)展安麒物業(yè)質(zhì)量方針：為客戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境安麒物業(yè)管理方針：守法誠信、關

4、愛身心；綠色環(huán)保、安全溫馨；追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新。的確，一個公司應該是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。安麒物業(yè)的企業(yè)文化以其深厚的底蘊提供給我們這個集體強大的凝聚力和前進的發(fā)展力?？蛻舴詹康闹饕ぷ靼ǎ嚎蛻艄芾恚ń哟ぷ?、以及業(yè)戶資料的收集、整理等）、客戶投訴的處理以及注意職業(yè)禮儀等方面?？蛻魷贤ǖ囊c包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通中物業(yè)管理人員要與顧客保持適度距離；對業(yè)主或物

5、業(yè)使用人員所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應的方法?？蛻魷贤记墒且婚T大學問，現(xiàn)在提倡個性化服務，而我們需要做的是能提供專業(yè)水準的個性化服務，相信這樣會更增進與客戶的溝通，我們對溝通表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務行業(yè)。在處理客戶投訴這個層面上，我們?nèi)匀蛔龅貌粔蚝茫皇遣粔驅(qū)I(yè)，而是不夠有效。硬件的投資并不能夠保證客戶服務質(zhì)量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務人員的心態(tài)和技巧上進行投資，方可提供一流的服務，游刃有余的處理來自

6、任何時刻任何客戶的任何投訴。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。物業(yè)管理服務的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務的需求不同。同時，由于顧客對服務評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同，甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，物業(yè)管理服務一方面要不斷提高服務品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受業(yè)主的投訴。物業(yè)公司投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、 確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理?！皹I(yè)主至上，服務第

7、一”是安麒物業(yè)的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧于一體，并能體現(xiàn)我們服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素質(zhì)，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有（從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談

8、、電話禮儀、往來等），對于客戶服務人員來說，一般包括服務設施的要求、服務行為、整體形象、規(guī)范的前臺服務、引導服務等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務產(chǎn)品至關重要。我們在日常生活中，也應培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風度、學識和應對進退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給業(yè)主留下美好的印象，有助于增進物業(yè)公司和業(yè)主的和諧人際關系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。通過這次基本業(yè)務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習慣。