旅游業(yè)服務(wù)品牌的匯報(bào)

1、關(guān)于打造旅游業(yè)服務(wù)品牌的情況匯報(bào)為了規(guī)范我市旅游經(jīng)營(yíng)行為，提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、國(guó)際化，促進(jìn)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展，創(chuàng)優(yōu)以來，市旅游局會(huì)同市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門在全市旅游行業(yè)開展了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。成立了許昌市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了關(guān)于推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見，召開了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議，舉辦了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)班，培訓(xùn)了旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，加強(qiáng)了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的檢查指導(dǎo)，推動(dòng)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展。全市質(zhì)量立市名牌興業(yè)工作會(huì)議召開以后，市旅游局認(rèn)真研究，精心部署，做好會(huì)議要求的各項(xiàng)工作落實(shí)，現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：一、指導(dǎo)思想宣傳貫徹各項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，

2、指導(dǎo)推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理暫行辦法，規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)現(xiàn)旅游的科學(xué)化管理，結(jié)合省旅游局提出的“旅游管理服務(wù)年”，全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提升旅游企業(yè)的整體形象，促進(jìn)我市旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。二、主要工作措施（一）認(rèn)真貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。近年來，全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)和國(guó)家旅游局制定了一系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于推動(dòng)全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作產(chǎn)生了重要作用。市旅游局制定了貫徹落實(shí)旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定、旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定、旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求、旅游汽車服務(wù)的要求、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施意見，加強(qiáng)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化

3、基礎(chǔ)工作，為逐步推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定了良好的基礎(chǔ)。（二）制定旅游商品地方標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)制品、鈞瓷、花卉是我市重要的旅游商品，也是主要?jiǎng)?chuàng)匯產(chǎn)品，在全省、全國(guó)都有較高的知名度。為了規(guī)范旅游商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，市旅游局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局指導(dǎo)瑞貝卡發(fā)制品有限公司制定了瑞貝卡發(fā)制品標(biāo)準(zhǔn)；指導(dǎo)禹州鈞瓷生產(chǎn)企業(yè)制定了鈞瓷標(biāo)準(zhǔn)；指導(dǎo)鄢陵花卉生產(chǎn)企業(yè)制定了花卉標(biāo)準(zhǔn)。（三）指導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。市旅游局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局指導(dǎo)全市旅游企業(yè)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，健全管理制度，制定崗位職責(zé)和工作流程。逐步實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)管理規(guī)范化、科學(xué)化。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、旅游行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我市旅游企業(yè)情況，反復(fù)征詢旅游企業(yè)意見，制定了許昌

4、市旅游企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)、許昌市旅游企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則和許昌市旅游企業(yè)考核辦法。通過一年的試行實(shí)施，有效地促進(jìn)了我市旅游企業(yè)規(guī)范、有序、健康發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過再次修訂，已于2006年3月份正式發(fā)布實(shí)施。1、旅游星級(jí)飯店。許昌迎賓館和瑞貝卡大酒店成功創(chuàng)建四星級(jí)飯店，進(jìn)一步壯大了我市星級(jí)飯店隊(duì)伍，使星級(jí)飯店總數(shù)達(dá)到18家；目前正在積極指導(dǎo)花都溫泉度假區(qū)按照旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)星級(jí)飯店。2、旅游景區(qū)。加強(qiáng)旅游景區(qū)（點(diǎn)）創(chuàng)“A”工作，提升景區(qū)質(zhì)量等級(jí)。2005年，春秋樓、灞陵橋榮獲國(guó)家AAA級(jí)旅游景區(qū)稱號(hào)。2006年，鄢陵中原花博園榮獲國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)稱號(hào)，成為我市首家獲此殊榮的景區(qū)，

5、實(shí)現(xiàn)了我市旅游景區(qū)創(chuàng)“A”工作的突破。同時(shí)，對(duì)襄縣紫云山景區(qū)、禹州森林植物園進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)和初評(píng)，針對(duì)景區(qū)的創(chuàng)建申報(bào)資料、景區(qū)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游服務(wù)功能完善提出了詳細(xì)的、具體的整改意見。省旅游局驗(yàn)收組已經(jīng)對(duì)禹州森林植物園國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建工作進(jìn)行了驗(yàn)收，認(rèn)為禹州森林植物園已基本達(dá)到了國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，并提出了詳細(xì)的整改意見。禹州森林植物園將按照省旅游局驗(yàn)收組的意見，積極進(jìn)行整改，迎接國(guó)家旅游局的驗(yàn)收。3、旅行社。加強(qiáng)對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的管理，提高服務(wù)水平；規(guī)范導(dǎo)游人員管理，導(dǎo)游員全部持證上崗，實(shí)行IC卡管理。2006年，圓滿完成了全市旅行社業(yè)務(wù)年檢工作，并推薦許昌車站旅行社、

6、禹州平安旅行社為河南省最佳旅行社，許昌友好旅行社、許昌假日旅行社、許昌三國(guó)旅行社、許昌文化旅行社為河南省優(yōu)秀旅行社。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各旅行社都把“真誠(chéng)待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，作為企業(yè)提升服務(wù)水平的重要途徑，普遍開展了文明服務(wù)、人性化服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、多元化服務(wù)，不斷推出自己的優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，打造服務(wù)品牌，共同提高我市旅游服務(wù)水平。截至2006年底，全市國(guó)內(nèi)旅行社達(dá)到37家，國(guó)際旅行社分社1家。（四）市場(chǎng)監(jiān)管。2006年，針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的無序競(jìng)爭(zhēng)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)等問題，提出了以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為主要內(nèi)容的工作思路： 嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營(yíng)，樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)典型，爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信旅游企業(yè)，并在去年治理和整頓旅游市場(chǎng)

7、秩序的基礎(chǔ)上，明確了今年旅游市場(chǎng)秩序治理和整頓的工作重點(diǎn)。1、市場(chǎng)檢查。全年先后對(duì)旅游企業(yè)開展了日常檢查、專項(xiàng)檢查及聯(lián)合檢查相結(jié)合的市場(chǎng)檢查工作，出動(dòng)執(zhí)法人員50人次，共檢查旅行社286家（次），導(dǎo)游人員115人次，旅游景點(diǎn)49家（次），星級(jí)飯店37家（次），全年無重大擾亂旅游市場(chǎng)秩序案件發(fā)生。通過市場(chǎng)檢查活動(dòng)的開展，規(guī)范了旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、提高了旅游企業(yè)管理水平，有效地保障了旅游企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開展。2、投訴受理。旅游投訴受理工作依據(jù)調(diào)解為先，處理為后的原則，依法受理、處理旅游投訴，全年共接到投訴案件25起，其中調(diào)解解決17起，正式立案處理8起，共理賠9450元，結(jié)案率100%，游客滿

8、意率100%。無重大旅游投訴案件發(fā)生。通過對(duì)旅游投訴的及時(shí)受理、處理，有效的維護(hù)了旅游者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益，為許昌市旅游業(yè)的健康發(fā)展提供了良好的環(huán)境。（五）誠(chéng)信建設(shè)。2006年3月，組織召開了市旅游協(xié)會(huì)一屆三次代表大會(huì)暨旅游服務(wù)工作會(huì)議，下發(fā)了許昌市旅游局關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)工作的意見，要求各旅游經(jīng)營(yíng)單位要把誠(chéng)信建設(shè)貫穿于旅游服務(wù)全過程，公示服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)服務(wù)透明度，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)規(guī)范化、制度化、經(jīng)?；?，構(gòu)建旅游信用體系。修訂完善了許昌市星級(jí)飯店誠(chéng)信服務(wù)公約、許昌市旅行社誠(chéng)信服務(wù)公約、許昌市旅游景區(qū)誠(chéng)信服務(wù)公約。先后組織旅游企業(yè)開展了爭(zhēng)創(chuàng)“誠(chéng)信旅游企業(yè)”活動(dòng)，推廣實(shí)施“旅行社行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)卡”佩證上崗制度和“旅行社行業(yè)信用等級(jí)評(píng)定制度”，組織市區(qū)旅行社成立了許昌市旅行社行業(yè)自律工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了許昌市旅行社行業(yè)自律公約，這些活動(dòng)增強(qiáng)了旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)，提高了旅游企業(yè)的社會(huì)公信度，樹立了我市旅游企業(yè)誠(chéng)信、守法的形象，在全行業(yè)形成了激勵(lì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，褒獎(jiǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。（六）精神文明。各旅游企業(yè)不斷提高企業(yè)品牌意識(shí)，爭(zhēng)相樹立良好的企業(yè)形象，