第四輯：IT服務連續(xù)性管理流程圖解

1、 ITIL v3 核心讀物 圖解集 第四輯IT 服務連續(xù)性管理流程圖解 例如恢復時間點、相關(guān)的系統(tǒng)列表、系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間的恢復點、軟硬件的需求、配 置信息，以及其他有關(guān)服務和系統(tǒng)的信息。在恢復行動中，需要檢查恢復過程中的關(guān)鍵活動。例如在系 統(tǒng)恢復到正常工作狀態(tài)后，需要對系統(tǒng)連接、功能、數(shù)據(jù)一致性和完整性進行檢查，其后再開始支持業(yè) 務運行。 2.4 階段 4持續(xù)運營 持續(xù)運營由以下階段組成 教育和培訓 審查 演練 變更管理 啟用 啟用階段是業(yè)務持續(xù)性和 IT 服務連續(xù)性管理計劃的最后步驟。如果所有的準備工作都已經(jīng)完成， 計劃已經(jīng)制定并經(jīng)過演練，那么啟用業(yè)務持續(xù)性計劃就是個簡單的過

2、程，但如果計劃沒有經(jīng)過演練，就 可能出現(xiàn)故障。 作者：彭鴻梁 單位：廈門國際銀行上海分行 郵箱：p_hl 11 希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯（聯(lián)絡(luò)人：研究員朱英菊 yj.zhu）聯(lián)系，參與 ITIL v3 核心讀物圖 解集的開發(fā)指導工作，分享自己的最佳實踐！ ITIL v3 核心讀物 圖解集 第四輯IT 服務連續(xù)性管理流程圖解 3.0 點評 連續(xù)性管理與可用性管理不能混為一談， 連續(xù)性管理所關(guān)注的是對業(yè)務產(chǎn)生嚴重影響的災難性的服 務中斷。 哪些服務中斷的情況屬于災難， 這是需要與業(yè)務的客戶協(xié)商并得到他們的確認。 當服務中斷后， 連續(xù)性管理將恢復到客戶所能接受的最低服務級別。 這個最低的級別

3、同樣需要預先和業(yè)務的客戶之間確 認。 而可用性管理恢復是在服務中斷后恢復到服務的正常的服務級別。 可用性管理更多集中在應對那些 每天均可能出現(xiàn)的常見，而罕見、重大或意外風險則由 IT 服務連續(xù)性管理加以應對。 連續(xù)性管理關(guān)注如下活動： 與業(yè)務客戶確認哪些服務中斷是重大的災難； 進行風險分析、 風險評估； 制定連續(xù)性計劃；計劃何時觸發(fā)、計劃的參與人員和各自的職責；具體的應對措施與方案；連續(xù)性計劃 方案的測試演練等。 全球第一個業(yè)務連續(xù)性管理的框架標準 BS 25999 對 BCM 定義為：“BCM 識別組織潛在威脅和 運營這些威脅所產(chǎn)生影響的整體管理流程。如果潛在威脅變成現(xiàn)實，則可能導致?lián)p失，B

4、CM 提供構(gòu)建 組織恢復的框架。這個框架具備有效應答能力而維護關(guān)鍵利益相關(guān)者利益、名譽、品牌和創(chuàng)造價值的活 動?！睒I(yè)務連續(xù)性計劃是一套高級管理和規(guī)章流程，它使一個組織在突發(fā)事件面前能夠迅速做出反應， 以確保關(guān)鍵業(yè)務和功能持續(xù)進行， 它的目的是確定并減少危險可能帶來的損失， 從而有效地保障業(yè)務的 連續(xù)性。業(yè)務連續(xù)性計劃包括高可用性、連續(xù)性操作和災難恢復三個方面的內(nèi)容，這三個部分內(nèi)容相互 關(guān)聯(lián)相互交叉。IT 服務連續(xù)性管理是業(yè)務連續(xù)管理的重要組成部分，從概念上來說服務如果中斷，優(yōu) 先恢復業(yè)務，其次恢復 IT 服務。 案例分享： 2010 年 4 月 1 日上午 9 點 10 分，某市醫(yī)保信息系統(tǒng)出

5、現(xiàn)了約 20 分鐘的故障，這是該市近 5 年 來最長一次性的醫(yī)療信息系統(tǒng)故障。所幸，該市各級醫(yī)院大多經(jīng)受住了 20 分鐘的信息應急實戰(zhàn)考驗， 就診秩序仍屬平穩(wěn)。 作者：彭鴻梁 單位：廈門國際銀行上海分行 郵箱：p_hl 12 希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯（聯(lián)絡(luò)人：研究員朱英菊 yj.zhu）聯(lián)系，參與 ITIL v3 核心讀物圖 解集的開發(fā)指導工作，分享自己的最佳實踐！ ITIL v3 核心讀物 圖解集 第四輯IT 服務連續(xù)性管理流程圖解 該市醫(yī)保局統(tǒng)計：3 月以來，醫(yī)保交易量急劇增加，比以往的高峰增加了 1/3。以往的高峰是每天 100 萬筆，本周以來，數(shù)字激增到 130 萬筆140 萬

6、筆。如同高速公路堵車一樣，突然激增的數(shù)據(jù)堵 塞了醫(yī)保的信息系統(tǒng)，使得系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)瞬間癱瘓。市醫(yī)保局負責信息系統(tǒng)的某高級工程師表示： “發(fā)生故 障后， 我們立即啟動了之前制定的 IT 應急預案， 按照應急預案， 各部門人員按部就班的執(zhí)行應急流程， 保障整個服務的連續(xù)性，并重新優(yōu)化配置了信息資源，使系統(tǒng)盡快恢復?！?應急及時門診總體穩(wěn)定 20 分鐘，讓許多人急出一聲冷汗，像大醫(yī)院門診辦公室主任、醫(yī)院信息中 心的人員，都是最著急的人?！拔覀兏鱾€崗位的人都出來了，有拿喇叭解釋的，有維持秩序的，有查原 因的不過幸好，之前 IT 部門就和我們討論確認過這種事件一旦發(fā)生后如何處理，制定了應急預案， 并做過相應的

7、培訓和演練，才得以保證我們病人看病沒有受到特別大的影響?！蹦翅t(yī)院門診辦公室主任 說。 該案例中，我們看到了一個活生生的由于 IT 網(wǎng)絡(luò)故障而導致的業(yè)務災難，這個災難的影響是全市 的病人不能刷醫(yī)?？床亩鴮е驴赡艿娜后w事件，而由于 IT 連續(xù)性計劃制定得非常完善，業(yè)務方面 通過手工記賬付費、人工維持秩序等方式保持業(yè)務的連續(xù)性，而 IT 則根據(jù) IT 連續(xù)性計劃啟動了備用系 統(tǒng)來及時恢復系統(tǒng)，事后也進行了分析，并從業(yè)務、技術(shù)、政策多方面入手進行了全面優(yōu)化。 作者：彭鴻梁 單位：廈門國際銀行上海分行 郵箱：p_hl 13 希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯（聯(lián)絡(luò)人：研究員朱英菊 yj.zhu）聯(lián)系，

8、參與 ITIL v3 核心讀物圖 解集的開發(fā)指導工作，分享自己的最佳實踐！ ITIL v3 核心讀物 圖解集 第四輯IT 服務連續(xù)性管理流程圖解 4.0 術(shù)語解釋 關(guān)鍵術(shù)語 解釋 負責管理可能嚴重影響業(yè)務的風險的業(yè)務流程。 BCM 可以保護主要利害干 系人的利益、聲譽、品牌和價值創(chuàng)造活動。BCM 流程包括將風險降低到可 接受的水平，及在業(yè)務發(fā)生中斷時，設(shè)法恢復業(yè)務流程。BCM 為 IT 服務 連續(xù)性管理設(shè)定了目標、范圍和要求。 定義在業(yè)務中斷后恢復業(yè)務流程所需步驟的計劃。該計劃還確定調(diào)用的觸 發(fā)、涉及的人員、溝通等。IT 服務連續(xù)性計劃是業(yè)務連續(xù)性計劃的重要部 分。 負責管理可能嚴重影響 IT

9、 服務的風險的流程。 通過將風險降低到可接受的 水平，同時規(guī)劃 IT 服務的恢復，ITSCM 確保 IT 服務提供商能夠始終提 供最低約定的服務級別。ITSCM 應該設(shè)計用來支持業(yè)務連續(xù)性管理。 定義恢復一項或多項 IT 服務所需步驟的計劃。該計劃還確定如何觸發(fā)調(diào) 用、涉及的人員、溝通等。IT 服務連續(xù)性計劃應該是業(yè)務連續(xù)性計劃的一 部分。 BIA 是業(yè)務連續(xù)性管理中的活動，它確定了關(guān)鍵業(yè)務功能和它們的依賴 業(yè)務影響分析(Business Impact Analysis 關(guān)系。這些依賴關(guān)系可以包括供應商、人員、其他業(yè)務流程、IT 服務等。 BIA 定義了 IT 服務的恢復要求。這些要求包括恢復時間目標、恢復點目 標和每項 IT 服務的最低服務級別目標。 業(yè)務連續(xù)性管理 (Business Continuity Management 業(yè)務連續(xù)性計劃 (Business Continuity Plan IT 服務連續(xù)性管理(IT Service Continuity Managemen