VIP接待服務(wù)規(guī)程

1、非受控本發(fā)文編號(hào)： 現(xiàn)行版本：A 九龍湖物業(yè)服務(wù)中心商管部標(biāo)準(zhǔn) QB/XT(ZHZX)-LB-307 VIP接待服務(wù)流程 批準(zhǔn)： 審核： 擬制： 2015-10-31發(fā)布 2015-11-1實(shí)施九龍湖物業(yè)服務(wù)中心商管部 發(fā)布1 目 的 梳理規(guī)范VIP客戶(hù)接待的服務(wù)流程，明確各部門(mén)的職責(zé)分工，提高VIP客戶(hù)接待效率，讓新員工能快速熟悉服務(wù)流程。2 范 圍適用于VIP客戶(hù)的接待服務(wù)流程與管理。 VIP客戶(hù)定義：指創(chuàng)啟領(lǐng)導(dǎo)、明月物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、明月地產(chǎn)重要領(lǐng)導(dǎo)、省、市、區(qū)級(jí)重要領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)領(lǐng)導(dǎo)特邀貴賓及各租戶(hù)公司的重要貴賓等需要物業(yè)進(jìn)行VIP接待的客戶(hù)。3 職 責(zé)責(zé)任部門(mén)職責(zé)項(xiàng)目總監(jiān)1、 審核各級(jí)客戶(hù)接待方案

2、，統(tǒng)籌資源支持；2、 制定客戶(hù)接待方案，組織預(yù)演。商管部1、 確認(rèn)接待人數(shù)、車(chē)輛、時(shí)間、需求；2、 配合制定接待方案；3、 通知各部門(mén)分工4、按接待安排出勤配合。綜合部按采購(gòu)單采購(gòu)VIP接待所需物資、拍照等后勤工作。環(huán)境部按接待安排出勤配合。工程部按接待安排出勤配合。安全部按接待安排出勤配合。4 管理內(nèi)容與要求明確需求：需于甲方明確接待的具體明細(xì)，包括接待級(jí)別、接待人數(shù)、車(chē)輛信息、到達(dá)時(shí)間、是否需預(yù)定VIP室等特殊需求。4.1 VIP客戶(hù)接待服務(wù)區(qū)域流程圖北大門(mén)入口VIP停車(chē)位C2門(mén)口湖邊棧橋多功能廳北大門(mén)出注：根據(jù)接待人員的不同，接待流程相應(yīng)改變。人員設(shè)置： 商務(wù)管家，具體安排如下接待區(qū)域

3、服務(wù)過(guò)程要點(diǎn)示例大堂1、 門(mén)口設(shè)置1名商管，前臺(tái)設(shè)置1名商管；2、 當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛駛?cè)氡贝箝T(mén)，安全員停車(chē)手勢(shì)示意車(chē)輛緩行；3、 一名商管在廳內(nèi)禮賓崗歡迎；4、 安全人員在客戶(hù)進(jìn)入大堂后指引車(chē)輛停在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)；5、 商務(wù)管家問(wèn)候（上午好，下午好）。6、 指引客人進(jìn)入電梯。注意事項(xiàng)： 需事先告知入口崗接待人員以下信息：包括VIP主賓姓名或職務(wù)、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、車(chē)輛數(shù)量、接待人數(shù)等。大堂電梯廳1、 客戶(hù)到達(dá)時(shí)選定電梯目的層，若人數(shù)較多，提前備好兩臺(tái)電梯侯梯；2、 標(biāo)準(zhǔn)禮儀向客戶(hù)問(wèn)好；3、 客人進(jìn)入電梯后護(hù)梯送客人到指定地點(diǎn)。多功能廳設(shè)一名商務(wù)管家在多功能廳門(mén)口等候，待客人進(jìn)入展廳大門(mén)，面帶微笑說(shuō)：“上午（下午）好！” 園區(qū)1、 一名接待負(fù)責(zé)人，一名開(kāi)始指引客戶(hù)參觀園區(qū)并介紹基本情況。2、 若參觀人數(shù)過(guò)多，則兩名負(fù)責(zé)人一起接待，一名指引、一名跟后防止隊(duì)伍散亂。 會(huì)議室及貴賓室1、 商務(wù)管家提前一小時(shí)布置會(huì)議室及貴賓室用品、準(zhǔn)備茶水，如特別需要準(zhǔn)備咖啡、果盤(pán)、糕點(diǎn)等；2、 負(fù)責(zé)茶水服務(wù)，全程跟進(jìn)直至?xí)h結(jié)束；3、 會(huì)議結(jié)束后負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作?？蛻?hù)離開(kāi)1、 客戶(hù)離開(kāi)接待區(qū)，商務(wù)管家提前備好電梯準(zhǔn)備 ，對(duì)講機(jī)通知前臺(tái)；2、 大堂人員就緒；3、 商務(wù)管家將賓客護(hù)送至大堂。4、 待貴賓乘車(chē)要離開(kāi)時(shí)通知北門(mén)崗安全員做好離開(kāi)指引。5 支持行文件5.1九龍湖物業(yè)