JY-0402F1加油站前庭主管培訓(xùn)課程(定位與工作任務(wù))講義

1、加油站前庭主管培訓(xùn)課程講義前庭主管的定位與工作任務(wù)簡單的開場白我們將從以下三個方面來逐步理清加油站前庭主管的角色定位與工作任務(wù)，分別是：一、加油站前庭主管的角色定位；二、加油站前庭主管的技能要求；三、加油站前庭主管的工作任務(wù)。其中，加油站前庭主管的技能要求這部分，我們主要從三個方面來闡述，分別是：1、操作技能要求；2、服務(wù)技能要求；3、管理技能要求。在深入探討和了解了加油站前庭主管的角色定位和技能要求之后，我們將圍繞前庭主管的崗位職責(zé)來梳理出主要的工作要點。相信通過這樣一個邏輯性學(xué)習(xí)過程，我們能夠在今后的工作中更加有的放矢地開展工作。下面，我們首先來一起研究加油站前庭主管角色定位的問題。我們都

2、知道：以前，包括現(xiàn)在有些地方，人們都習(xí)慣性地把前庭主管稱作為“班長”。很多人也許就會問，班長不好嗎？為什么要多此一舉，弄個前庭主管的頭銜戴著呢？其實，班長和前庭主管，是有著本質(zhì)區(qū)別的兩個崗位名稱。班長，顧名思義，當(dāng)班時的首長。那不當(dāng)班時，就沒我什么事了。而前庭主管的范圍與要求就要寬泛得多。我們有必要先來答復(fù)兩個問題：“什么是前庭？”和“什么是主管？”那么關(guān)于什么是加油站的前庭這個問題，很多人都喜歡想當(dāng)然地狹義的理解為加油現(xiàn)場。其實不然。真正意義上的前庭，是指與我們加油站經(jīng)營相關(guān)聯(lián)的所有區(qū)域。包括加油現(xiàn)場，也包括我們常見的便利店、油罐區(qū)、進出道口、配電房、發(fā)電房和衛(wèi)生間等。那么主管，則是現(xiàn)代企業(yè)

3、管理過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。指的就是主持管理的人。主管是要對一項具體工作起到主要的、直接的負(fù)責(zé)作用的。我們再把前庭和主管結(jié)合起來看，可以毫不夸張地說，加油站的前庭主管實際上就是“現(xiàn)場當(dāng)班經(jīng)理”。這也就是說，前庭主管要對本班的人、財、物起到“總管”作用。那么，做為一名加油站前庭主管，我們又該怎樣做，才能到達以上要求呢？其實，最主要的一點就是要求我們每一位前庭主管的心里，將自己的工作范圍拓展開來，找準(zhǔn)前庭主管的角色。具體來說，我們首先是油站經(jīng)理的左膀右臂，因此我們必須在第一時間正確領(lǐng)會并傳達油站經(jīng)理的經(jīng)營思想與管理意圖，而且更要不折不扣率先執(zhí)行下去；其次，我們作為前庭主管，在工作過程中一定要當(dāng)好

4、職工和客戶的服務(wù)員，用親情與制度雙重結(jié)合的方法來管理好班組，用一個團隊來戰(zhàn)斗的效果絕對要比每個人單兵作戰(zhàn)的效果要好得多；第三，我們有隨時隨地保持細(xì)心、耐心，用我們的心來煽動每一名職工的斗志、用我們的心來留住每一位進站顧客的心。當(dāng)然，光執(zhí)行到位還不能說是一個好主管。一個好的主管還要有能力及時了解和掌握職工的思想動態(tài)與工作狀態(tài)，一方面要能夠教育、引導(dǎo)職工樹立正確的人生觀與事業(yè)觀，另一方面還要及時把職工的意見與建議能夠順暢地反饋給油站經(jīng)理。對客戶也是一樣，不僅僅是機械地執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，更要在與客戶的親情溝通中發(fā)現(xiàn)商機、了解客戶潛在需求，為油站的經(jīng)營決策提供及時有效地參考意見。因此，我們說，一個好

5、的前庭主管就是加油站的一座承上啟下的橋梁，要充當(dāng)執(zhí)行者、服務(wù)者、管理者和參謀員的四個角色。這就是我們所要明確地加油站前庭主管的角色定位?；貞浺幌虑巴ブ鞴艿纳蟼€角色執(zhí)行者、服務(wù)者、管理者、參謀員那么，我們自己知道了自己的角色，是不是就可以把前庭主管當(dāng)好了呢？不是的。俗話說，說得再好，不如干得好。還有一句話，是說：想得再好，做不好也是白想。只有練就了一身硬本領(lǐng)，才能在實際工作過程中得心應(yīng)手。因此，我們說要想成為一名合格的前庭主管，還要有扎實的技能功底，一言一行都要真正成為職工的榜樣與楷模。只有這樣，才能讓顧客喜歡自己，才能讓職工心悅誠服。做為一名加油站前庭主管，我們的技能要求究竟有哪些內(nèi)容呢？總的

6、來說，我們可以從操作技能、服務(wù)技能和管理技能這三個大的方面來理解。先問問在座的前庭主管：你們覺得前庭主管平時都要會做些什么？在學(xué)員答復(fù)時，應(yīng)予以肯定或糾正，配合相應(yīng)的手勢與鼓勵的語言。是不是包括：加油操作、收銀操作、計量操作、要填寫報表與臺賬。還有幾個重要工作又恰恰是我們目前加油站日常管理中比較疏忽的地方：如安全日巡檢、設(shè)備維護與保養(yǎng)等，而且隨著我們加油站的管理日趨信息化、科學(xué)化，目前加油站基本上都安裝了加油站零售管理系統(tǒng)，那么零售管理系統(tǒng)的相關(guān)操作技能也是必須要熟練掌握的。對不對？在講解這一部分內(nèi)容時，內(nèi)訓(xùn)師可根據(jù)學(xué)員的反映，在講到某一操作時，如果學(xué)員反映不是太熟悉，應(yīng)引導(dǎo)學(xué)員一起回憶相應(yīng)的

7、內(nèi)容。因此，在上課之前應(yīng)將相應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn)也要準(zhǔn)備妥當(dāng)。應(yīng)該說，我們作為一名前庭主管，應(yīng)該在操作水平上是精英、是模范，要能夠較好地起到示范作用，要能夠有效地引導(dǎo)其他職工不斷提高崗位操作技能。我們說過，不僅僅要操作能力出眾，前庭主管更要具備高度的服務(wù)意識，我們的服務(wù)不僅僅是要將標(biāo)準(zhǔn)上的東西死板地執(zhí)行下去，而是根據(jù)自己的服務(wù)對象，采取人性化、親情化的服務(wù)方式，以誠動人。這就是我們所說的，前庭主管還要有出眾的服務(wù)技能。從前面我們講自己的角色定位的內(nèi)容來想想，我們的服務(wù)對象都有哪些呢？讓學(xué)員來答復(fù)，學(xué)員答復(fù)時，應(yīng)給予肯定或補充?？偟膩碚f，我們作為前庭主管，不僅僅要為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)而不死板的服務(wù)，更要積極服

8、務(wù)于自己的加油員，因為只有充分調(diào)動起每一個職工的積極性，才能讓團隊的力量發(fā)揮到極致，使工作到達事半功倍的作用；還要努力服務(wù)于自己的上級領(lǐng)導(dǎo)，也就是油站經(jīng)理。那我們先來說說前庭主管應(yīng)該如何為自己的職工服務(wù)吧。其實，我們大家平時都在一個站工作，所謂是低頭不見抬頭見。前庭主管作為職工最直接的管理者，我們并不一定要嚴(yán)辭厲色、頤指氣使，因為這樣往往會導(dǎo)致職工產(chǎn)生抵觸情緒。我們要從工作與生活兩個方面來用心地為職工服務(wù)。在工作上，我們主張通過自己標(biāo)準(zhǔn)化的操作與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來示范、引導(dǎo)和感化職工；在生活上，我們要像親兄弟親姐妹一樣，處處關(guān)心、幫助和熏陶職工此處，可結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師自己的感受或成功案例來說明?？偟膩碚f，

9、我們前庭主管對職工來說，就是要做到“在工作上是良師、在生活上是益友”。那么，我們當(dāng)好了職工的良師益友，更重要的任務(wù)就來了，我們該如何來為客戶服務(wù)呢？這里也應(yīng)該讓學(xué)員先討論一下，甚至可以用傳紙條的形式來讓學(xué)員交流自己的想法在講這個項目之前，我想和大家一起來分享一個美麗小女孩的故事。這個美女的小女孩就叫“張本荷”，是原中國石油西南銷售滇中分公司小菜園加油站的前庭主管。但就是這個年僅24歲的年輕小女孩，卻被當(dāng)?shù)貜V闊客戶贊譽為“春城小百靈”，更能從中國石油13萬加油員中脫穎而出，進入“中國石油·榜樣”。那么，她究竟是怎么做的，能取得如此顯赫的成績呢？我們先從這樣一組數(shù)字開始認(rèn)識張本荷吧：進入

10、中國石油4年，在加油現(xiàn)場跑動超過1萬公里，提槍、掛槍40多萬次，服務(wù)過的車次超過36萬，加油總量到達5700多噸相當(dāng)于每年把一列火車的油加到汽車油箱里還有這樣兩組數(shù)字：熟記400多個預(yù)付款客戶和300多個經(jīng)常來加油的司機；接待顧客40萬人次，沒有發(fā)生一次爭吵；點過的現(xiàn)金和油票價值2000多萬元，沒有一筆過失。所有看見過張本荷加油的人都深有感觸：她是在很用心地做一件事。關(guān)于她如何在用心地做每一件事，有這樣一個故事：本荷剛到加油站時，也很害怕、靦腆，不敢說話。為了練好服務(wù)用語，本荷經(jīng)常在夢里還在說：“您好，歡送光臨！”練得嗓子啞了，連續(xù)3個多月，她在宿舍煎中藥調(diào)理。從如蚊子哼哼一般的羞澀，到像百靈

11、鳥一樣的歡叫，三尺加油島成了本荷的秀場，最終本荷引導(dǎo)車輛時的喊聲成了加油站里最響亮的聲音。在實踐中，張本荷總結(jié)出“多說一句、多看一眼、多幫一把、多跑一步” 的“四多”工作法這是一種工作方法，也是一種工作態(tài)度。用心無敵。幾年間，這個不服輸?shù)呐⒁蕴赜械膱?zhí)著練就了加油動作“準(zhǔn)、穩(wěn)、快”的高超技藝，而且練就了熟記車輛型號、汽車司機、油票單位等特征的“火眼金睛”。一天，一位出租車司機急匆匆跑到她面前說：“同志，我的出租車在前面拋錨了，麻煩你幫我推一下。”旁邊的同事嘀咕著：“他又不在咱這兒加油，別管了?！钡竞蓞s說：“我們有困難的時候，不是也想得到別人的幫助嗎？應(yīng)該去幫幫他?！睆拇耍袊图佑驼径嗔艘?/p>

12、名忠實的客戶。這名客戶還聯(lián)系了一些朋友到本荷所在的加油站加油。 顯然，一個好的前庭主管在為客戶服務(wù)時，絕不是僅僅機械地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)就行了，而是要率先做到“四多”：多說一句給顧客溫馨提示 。多看一眼把顧客記在心中 。多幫一把給顧客送去溫暖 。多跑一步拉近與顧客的距離 。如果我們每一們前庭主管都能像本荷這樣，用心地做好每一件事，那么我們整個油站，乃至整個公司的服務(wù)水平、競爭能力都將得到極大的提升。但是，所有的工作都不能盲目地去開展。那么，我們服務(wù)也好、操作也好，都必須把握住主旋律。對于前庭主管而言，我們主旋律就是從油站經(jīng)理那里傳遞來的各種經(jīng)營策略與管理理念。這就要求我們前庭主管必須要積極、主動地服務(wù)于

13、油站經(jīng)理。要想做好這一點，至少要做好這樣五點：1、及時傳達精神；2、準(zhǔn)確反饋信息；3、積極參與管理；4、創(chuàng)新工作方法；5、保持大局意識。前面，我們從服務(wù)技能、操作技能這兩個方面來講解了前庭主管的技能要求，那么，是不是具備了這兩個方面的技能就行了呢？還不行。作為前庭主管，我們同時也是管理者。前面我們已經(jīng)說過了，大家平時都在一個站工作，所謂是低頭不見抬頭見。前庭主管作為職工最直接的管理者，我們并不一定要嚴(yán)辭厲色、頤指氣使，因為這樣往往會導(dǎo)致職工產(chǎn)生抵觸情緒。但我們又必須通過合適的方法與技巧來將公司的大政方針和服務(wù)要求通過每一個職工的一言一行來傳遞給每一個進站加油站的顧客。究竟該怎么做，才能真正起到

14、管理作用，把大家的積極性都調(diào)動起來呢？這就是關(guān)于前庭主管需要具備什么樣的管理技能的問題了。我們說，一個好的前庭主管，從管理技能的角度來說，最起碼要具備這樣幾條：良好的心態(tài)；良好的示范作用；敏銳的洞察力；強大的感染力。較好的溝通能力；具體到前庭主管的崗位來說，首先應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)，才能起到管理作用：高度的責(zé)任心；高度的自律能力；深厚的專業(yè)知識積累；良好的語言表達能力。其次，前庭主管必須要具備良好的心態(tài)。這里面包括了這三點：牢固的安全意識；高度的服務(wù)意識；良好的創(chuàng)新意識。第三，是要起到良好的示范作用。作為前庭主管，我們應(yīng)該在油站來說，具備這樣幾點要求：安全第一；服務(wù)明星；銷售高手；技能突出。用

15、一句話來說，就是我們要求別人做到的，首先自己要做好。第四，是要具備良好的洞察力。這其實也包括三方面的內(nèi)容：對顧客的心理要能夠“察言觀色”；對站長的思想要能夠“領(lǐng)會透徹”；對職工的狀態(tài)要能夠“了然于胸”。第五，是要具備強大的感染力。要想到達這個目標(biāo)，就要求我們前庭主管平時說話做事要做到：語言得當(dāng)；動作得體；有理有據(jù)。此部分用一個工作常見案例講解，采用方法是提出問題、分析問題、解決問題。針對領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，我們從以下四方面內(nèi)容談。在我們實際工作中，我們會遇到這樣的問題，我做得已經(jīng)很優(yōu)秀了，但可能出現(xiàn)加油員不服從管理的情況。有沒有？有，好?，F(xiàn)在我們來講如何面對這個問題。我們要善于對面臨的問題進行的科學(xué)的分析。當(dāng)職工不服從我們的管理時，首先要靠我們前庭主管先讓一步，不能將矛盾擴大在現(xiàn)實工作中，恰恰是很多前庭主管操作也不怎么樣，管理也不怎么樣，倒是面子看得挺重，容不得職工有意見。我們必須先冷靜下來，肯定不能在加油現(xiàn)場就開始互不相讓，甚至大打出手。要從自身方面和對方原因兩個方面來找。如果是自身