便利店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題探析畢業(yè)論文

1、NO：畢業(yè)論文 題目：便利店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題探析摘要：在現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中，連鎖便利店作為一種新型的零售業(yè)態(tài)，日益受到了消費(fèi)者以與企業(yè)的關(guān)注；我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)廣闊，便利店的新型經(jīng)營(yíng)模式無(wú)疑為我國(guó)的中小型零售商的發(fā)展提供了一些新的趨勢(shì)和思路，市場(chǎng)潛力巨大；同時(shí)便利店與許多企業(yè)一樣面臨著極為嚴(yán)峻的“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”和種種發(fā)展困境。本文通過(guò)對(duì)便利店24小時(shí)便利店的探討，從而了解便利店企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，相應(yīng)提出便利店服務(wù)創(chuàng)新和特色營(yíng)銷(xiāo)策略。以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下有效地提高連鎖便利店的競(jìng)爭(zhēng)力。 關(guān)鍵詞：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，便利店，策略目 錄摘要I關(guān)鍵詞I目錄II1引言12便利店簡(jiǎn)介12.1便利店簡(jiǎn)介12.2

2、便利店的服務(wù)方式12.3便利店的經(jīng)營(yíng)模式23便利店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)23.1經(jīng)營(yíng)理念和定位的明確性23.2便利店的便利性23.3信息管理優(yōu)越性33.4便利店選址、布局的合理性33.5便利店自產(chǎn)商品的特色性43.6新產(chǎn)品周期更新快速性53.7各種銷(xiāo)售手段的競(jìng)爭(zhēng)性54便利店經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題64.1為本土消費(fèi)者生產(chǎn)的自產(chǎn)商品太少64.2管理模式的固定性導(dǎo)致員工缺乏活力64.3員工流失嚴(yán)重導(dǎo)致人才缺乏64.4沒(méi)有完善的績(jī)效考核制度74.5沒(méi)有進(jìn)行合理的庫(kù)存以與訂貨管理74.6員工沒(méi)有按要求執(zhí)行QSC標(biāo)準(zhǔn)75便利店存在問(wèn)題解決策略探討85.1開(kāi)發(fā)符合杭消費(fèi)者口味的自產(chǎn)商品85.2提高員工工作積極性85.3加強(qiáng)員工

3、的管理、控制員工的流失率85.4完善績(jī)效考核制度95.5進(jìn)行合理的訂貨以與庫(kù)存管理115.6徹底執(zhí)行 Q S C標(biāo)準(zhǔn)115.7鞏固自身品牌優(yōu)勢(shì)136結(jié)束語(yǔ)13參考文獻(xiàn)15致1617 / 201引言便利店以一種小型的模式快速的滲透于城市的每一個(gè)角落里，它一般采用全年無(wú)休，營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為24小時(shí)的經(jīng)營(yíng)模式。開(kāi)店地點(diǎn)較為靈活,很好的填補(bǔ)了消費(fèi)空隙,其銷(xiāo)售的商品主要以顧客日常的必需品為主，經(jīng)營(yíng)品種在2000種左右。通過(guò)早便利店的工作讓我學(xué)到了很多，要經(jīng)營(yíng)好便利店，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略非常關(guān)鍵,必須針對(duì)便利店的特點(diǎn)與目標(biāo)顧客群,制定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品策略以與價(jià)格策略，系統(tǒng)的降低連鎖便利店的管理成本，提高物流配送效率，提

4、升規(guī)模效益，提供多元化服務(wù)，從而提高便利店的整體經(jīng)營(yíng)效益。2 便利店簡(jiǎn)介2.1便利店簡(jiǎn)介1996年，日本便利店與百聯(lián)（集團(tuán)）合資建立華聯(lián)便利店公司，LAWSON 便利店品牌進(jìn)入以來(lái)，作為行業(yè)的拓荒者，現(xiàn)在在中國(guó)已有1000多家店鋪。便利店通過(guò)店鋪新鮮并具特色的商品、規(guī)的服務(wù)、整潔的環(huán)境、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，引導(dǎo)著市民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，尤其深受廣大青年學(xué)生、白領(lǐng)階層、海外歸來(lái)人士歡迎。杭便利店(LAWSON)成立于2012年是特許經(jīng)營(yíng)連鎖式便利店，以開(kāi)設(shè)全年無(wú)休息、24小時(shí)營(yíng)業(yè)的便利店為主。公司本著“一切為顧客著想”的經(jīng)營(yíng)宗旨，為杭市民提供優(yōu)質(zhì)、安全、讓市民放心的商品和服務(wù)，為顧客提供便捷、商品、服務(wù)

5、與信息了解等方面的便利性。2.2便利店的服務(wù)方式便利店主要是注重服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)的多樣化和購(gòu)物的便利性是便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征。因此，便利店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于能夠提供便利的商品和服務(wù)。便利店主要的服務(wù)方式有以下六種：（1）迎，即歡迎顧客。（2）問(wèn)，即提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。（3）講，即進(jìn)行商品介紹。（4）錄，即登錄掃碼。（5）唱，即結(jié)算款項(xiàng)。（6）送，即送別顧客。2.3便利店的經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)連鎖是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專(zhuān)利和專(zhuān)有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。由于特許企業(yè)

6、的存在形式具有連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理等基本特征，因此也稱(chēng)之為特許連鎖。而便利店在中國(guó)地區(qū)正是采用這種經(jīng)營(yíng)模式。3 便利店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)3.1經(jīng)營(yíng)理念和定位的明確性3.1.1便利店的經(jīng)營(yíng)理念管理活動(dòng)都要有一個(gè)根本的原則,一切的管理都需圍繞一個(gè)根本的核心思想進(jìn)行。這個(gè)核心思想就是我們這里所說(shuō)的經(jīng)營(yíng)理念。所謂經(jīng)營(yíng)理念，就是管理者追求企業(yè)績(jī)效的根據(jù)，是顧客、競(jìng)爭(zhēng)者與科技優(yōu)勢(shì)、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。便利店的經(jīng)營(yíng)理念如下：（1）我們讓共同生活的城市變得更美好。（2）有沒(méi)有關(guān)懷他人的胸懷。 （3）有沒(méi)有開(kāi)闊創(chuàng)新的精神。（4）有沒(méi)有無(wú)論如何達(dá)成目標(biāo)的信念。3.1.2便利店的定位便利店通過(guò)店鋪

7、新鮮并具特色的商品、規(guī)的服務(wù)、整潔的環(huán)境、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，引導(dǎo)著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，而便利店的主要消費(fèi)群體是定位在30歲以下的學(xué)生、上班族（占其顧客總量的80%左右）、白領(lǐng)階層、海外歸來(lái)人士。這一群體易于接受新事物，消費(fèi)能力強(qiáng)勁和追求時(shí)尚產(chǎn)品。3.2便利店的便利性便利店是超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展到相對(duì)較為成熟的階段后，從超級(jí)市場(chǎng)中分化出來(lái)的一種零售業(yè)態(tài)。當(dāng)前便利店僅靠出售商品無(wú)法在激烈的業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須擴(kuò)展其服務(wù)功能。便利店根據(jù)顧客需求，不斷補(bǔ)充服務(wù)容。便利店具有與超市區(qū)別的4個(gè)“便利性”業(yè)態(tài)特征：（1）距離的便利性。 （2）購(gòu)物的便利性。 （3）時(shí)間便利性。 （4）服務(wù)便利性。3.3信息管理優(yōu)

8、越性便利店公司像很多便利店企業(yè)一樣擁有自己的管理系統(tǒng)即LAWSON系統(tǒng)，而這個(gè)管理系統(tǒng)可以說(shuō)是極為完整的，LAWSON系統(tǒng)功能特色：（1）訂貨管理。 （2）檢貨管理。 （3）時(shí)間段銷(xiāo)售管理。 （4）退欠貨管理。 （5）會(huì)計(jì)報(bào)表管理等。（6）完善的各種前臺(tái)銷(xiāo)售功能。（7）嚴(yán)格的系統(tǒng)權(quán)限管理。 （8）脫銷(xiāo)、暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品的分析。（9）各種類(lèi)型的銷(xiāo)售報(bào)表（供貨商、部門(mén)、單個(gè)商品）。（10）商品的銷(xiāo)售記錄。（11）每天結(jié)算方式：使您在數(shù)據(jù)查詢(xún)、分析時(shí)簡(jiǎn)捷、高效、準(zhǔn)確。（12）完善的庫(kù)存管理：盤(pán)點(diǎn)、部門(mén)庫(kù)存、商品類(lèi)庫(kù)存、供貨商現(xiàn)存等的查詢(xún)分析審查人事、工資管理。 與其說(shuō)LAWSON系統(tǒng)是一個(gè)管理系統(tǒng)不如

9、說(shuō)它是一個(gè)信息情報(bào)系統(tǒng)更為恰當(dāng)，因?yàn)榈赇伱恳惶焖枰喍嗌偕唐?，什么商品好賣(mài)，什么商品不好賣(mài)，商品銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)怎么樣在這個(gè)系統(tǒng)中都會(huì)有相關(guān)的數(shù)據(jù)，因此在訂貨的時(shí)候只要分析好這些數(shù)據(jù)，結(jié)合分析的數(shù)據(jù)去訂貨就不會(huì)有什么大問(wèn)題了。而且它還起到了訂貨以與收集消費(fèi)者情報(bào)的重要作用。店里的情報(bào)與總部的銷(xiāo)售情報(bào)分析也同步升級(jí)，讓商品開(kāi)發(fā)與營(yíng)業(yè)指導(dǎo)人員更精確的判讀店鋪銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)更好的商品、帶動(dòng)流行趨勢(shì)，以便貼近消費(fèi)者、掌握消費(fèi)者真正的需要。3.4便利店選址、布局的合理性便利店目前在杭擁有10家店面，而且在以每月6家的速度開(kāi)始擴(kuò)展。根據(jù)中國(guó)便利店的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看,地鐵站、加油站、大小車(chē)站、寫(xiě)字樓,以與大中專(zhuān)院校、

10、科研院所、公園、大型娛樂(lè)場(chǎng)所等都是便利店生存的良好空間。這些地方的消費(fèi)者的共同點(diǎn)是具備自主的消費(fèi)能力,容易接受新消費(fèi)觀念,活躍的會(huì)活動(dòng)增加消費(fèi)需求。以下是各店選址地點(diǎn)特點(diǎn)的比較(見(jiàn)表2-1)。表2-1 選址地點(diǎn)的比較地點(diǎn)特點(diǎn)實(shí)例地鐵站人流量大,一般是上班族、青年學(xué)生,符合便利店選址要求杭便利店6號(hào)店：文三路469號(hào)加油站車(chē)流多,有車(chē)一族大都是收入較高的上班族,對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求較高。杭便利店3號(hào)店：飛云江路店寫(xiě)字樓樓里工作的人大都是白領(lǐng)階層,收入都較高,生活水平高,對(duì)便利店的高價(jià)位可以接受。杭便利店4號(hào)店：美都廣場(chǎng)商鋪6號(hào)大中專(zhuān)院校、科研院所人流多,有夜生活習(xí)慣,也有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力杭便利店5號(hào)店

11、：下沙學(xué)源路福雷德901號(hào)公園、大型娛樂(lè)場(chǎng)地人流量大,有夜生活習(xí)慣,適合隨時(shí)購(gòu)物。即將營(yíng)業(yè)的杭便利店鳳起路店 （緊靠西湖）車(chē)站附近多部公交車(chē)匯集、客流量大的公共汽車(chē)車(chē)站。緊挨車(chē)站可以為便利店帶來(lái)較多的流動(dòng)顧客。杭便利店2號(hào)店：武林路470號(hào)3.5便利店自產(chǎn)商品的特色性自產(chǎn)商品對(duì)于便利店的發(fā)展是非常重要的，所以很多時(shí)候便利店自產(chǎn)商品的豐富程度去衡量一家便利公司的規(guī)模以與前景，而便利店就有著非常豐富的自產(chǎn)商品，商品不僅美味可口而且價(jià)格合理，其中便利店最為突出的自產(chǎn)商品有：（1）盒飯、調(diào)理面。（2）飯團(tuán)、壽司。（3）治、色拉。（4）熬點(diǎn)、FF食品。（5）面包、甜點(diǎn)。（6）其它。在便利店武林小廣場(chǎng)店，

12、每到中午，貨架上的相關(guān)的自產(chǎn)商品都會(huì)被一搶而空。 更有網(wǎng)友將購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)照片發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步擴(kuò)大了產(chǎn)品的“知名度”。便利店便當(dāng)?shù)臒徜N(xiāo)，并非只是一種產(chǎn)品的成功，更是透露了“白領(lǐng)午餐”的真正需求。對(duì)那些正致力于解決上班族“午餐難”問(wèn)題、推出各種“午餐工程”的部門(mén)來(lái)說(shuō)，不妨研究一下便利店便當(dāng)?shù)膴W秘。3.6新產(chǎn)品周期更新快速性可以說(shuō)便利店的產(chǎn)品更新周期是非?？斓?，在工作過(guò)程中我得以驗(yàn)證了這樣一個(gè)事實(shí)。便利店商品的更新周期一般在每周六進(jìn)行更新，而且這其中不僅有新產(chǎn)品的更新，還有一些銷(xiāo)售不好商品的停銷(xiāo)通知。所以可以說(shuō)杭便利店滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求幾乎每周都會(huì)有新產(chǎn)品的更新，這給企業(yè)帶來(lái)了特別強(qiáng)的商品活力。比如說(shuō)下面

13、這一款產(chǎn)品的更新變化。便利店全新概念“整根香蕉奶昔蛋糕”柔軟的蛋糕配上滑口的奶油，最大的特色是包裹在奶油里的一整根香蕉！水果清香，甜度適口，真材實(shí)料吃的到。便利店人氣NO.1的香蕉奶昔蛋糕之姐妹款“滿(mǎn)滿(mǎn)草莓奶昔蛋糕”新上市后受到次貨的熱烈追捧。四大塊新鮮草莓+濃濃的草莓鮮奶油+柔軟蛋糕！而為了延續(xù)奶昔蛋糕系列也為了配合3月的草莓季，所以便利店不斷開(kāi)發(fā)新的草莓系列產(chǎn)品，愛(ài)心草莓蛋糕就是其中一款?？梢?jiàn)便利店不僅僅根據(jù)消費(fèi)者的喜好而進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還能夠根據(jù)季節(jié)的不同，不同類(lèi)商品的上市而進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，這種創(chuàng)新意識(shí)是非常令人贊嘆的。3.7各種銷(xiāo)售手段的競(jìng)爭(zhēng)性銷(xiāo)售手段的制定對(duì)消費(fèi)者的影響是很大的，

14、其中促銷(xiāo)已成為眾多商家最常用的商品銷(xiāo)售手段之一。而便利店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中運(yùn)用了許多的促銷(xiāo)手段，非常好的抓住了許多消費(fèi)的心。3.7.1通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣，進(jìn)行與消費(fèi)者的互動(dòng)，打開(kāi)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望（1）門(mén)戶(hù)。 （2）微博推廣。 （3）網(wǎng)業(yè)推廣。 3.7.2店面促銷(xiāo)（1）商品綁定銷(xiāo)售。 （2）第二件打折銷(xiāo)售。 （3）商品搭配銷(xiāo)售。 （4）甜品大賽。4 便利店經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題4.1為本土消費(fèi)者生產(chǎn)的自產(chǎn)商品太少便利店擁有的自產(chǎn)商品主要是羅森本身就有的，只不過(guò)是把商品從日本搬到了中國(guó)，比如說(shuō)便利店的盒飯、調(diào)理面、飯團(tuán)、壽司、治、面包、甜點(diǎn)等，這些都是便利店就具有的自主商品。但是很明顯除了這些自產(chǎn)商品以為很少見(jiàn)到以符

15、合中國(guó)人口味為出發(fā)點(diǎn)去開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的商品，適中國(guó)人口味的商品未嘗不是一種符合中國(guó)人的延伸服務(wù)。作為便利店行業(yè)，不緊緊飽有屬于自身的自產(chǎn)商品，還要根據(jù)中國(guó)國(guó)情的不同，中國(guó)不同地區(qū)消費(fèi)者口味的不同，中國(guó)不同地區(qū)消費(fèi)水品的不同，中國(guó)不同地區(qū)消費(fèi)者年齡結(jié)構(gòu)的不同去創(chuàng)新生產(chǎn)更多的自產(chǎn)商品。4.2管理模式的固定性導(dǎo)致員工缺乏活力便利店的人員構(gòu)成主要有店長(zhǎng)、領(lǐng)班以與店員，由于便利店是24小時(shí)便利店，所以除了店長(zhǎng)以外領(lǐng)班和店員都得適應(yīng)三班倒的工作環(huán)境。這樣的模式下店員除了上班下班睡覺(jué)幾乎是沒(méi)有所謂的休息時(shí)間的，所以一個(gè)店員每一個(gè)月幾乎都是在店里度過(guò)的。原因主要有一下幾點(diǎn)：4.2.1招聘存在的誤區(qū)由于現(xiàn)便利店缺員和

16、后備力量的明顯不足，故公司通過(guò)各種渠道招聘應(yīng)屆畢業(yè)生和社會(huì)人士，對(duì)學(xué)歷的要求也不是很?chē)?yán)苛，只希望這些人能填補(bǔ)店鋪的人員缺口，重招聘輕使用，往往把人才隨意變動(dòng)崗位。4.2.2缺乏溝通上級(jí)和下級(jí)缺乏溝通，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工生活上不關(guān)心，工作上不支持，嚴(yán)重挫傷了他們的積極性，導(dǎo)致了人才的流失。4.2.3員工對(duì)薪酬的不滿(mǎn)意員工的期望值與實(shí)際存在偏差，而這種偏差讓員工感受不公平，從而導(dǎo)致對(duì)薪酬滿(mǎn)意度的下降。4.2.4外部競(jìng)爭(zhēng)力員工在企業(yè)部比較的同時(shí)，還會(huì)將自己的薪酬水平與外部同行業(yè)、同地區(qū)、類(lèi)似崗位的人員相比較，如果薪酬水平低于外部市場(chǎng)薪酬的平均水平，員工就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。4.3員工流失嚴(yán)重導(dǎo)致人才缺乏據(jù)統(tǒng)

17、計(jì)，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè),它的人才流失率應(yīng)在控制在10%左右，而我國(guó)類(lèi)似于這樣的便利店行業(yè)的人才流失率大多接近50%，便利店人才流失率竟達(dá)到了60%。過(guò)高的人才流失率表明，公司對(duì)員工缺少凝聚力、感召力，員工對(duì)公司缺乏歸屬感、認(rèn)同感。造成便利店員工流失率過(guò)高的原因有很多，有連鎖店自身方面的原因，如員工工資福利待遇問(wèn)題、不和諧的工作環(huán)境等等?；救缦拢海?）人才供需不平衡，導(dǎo)致工作量加大，便利店所面臨的最大問(wèn)題便是人員的供不應(yīng)求。 由于便利店是采取24小時(shí)經(jīng)營(yíng)的模式所以員工是否能適應(yīng)三班制，能否承受便利店的勞動(dòng)強(qiáng)度。（2）便利店網(wǎng)點(diǎn)分布不均勻，上班路途遠(yuǎn)，便利店網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，圍大，這樣一來(lái)導(dǎo)致了人員“分

18、配難”問(wèn)題，無(wú)形中，流失率又提高了。（3）市民生活水平的提高，便利店的工作條件無(wú)吸引力。4.4沒(méi)有完善的績(jī)效考核制度績(jī)效考核是留住企業(yè)員工的一個(gè)很好的方法，企業(yè)的發(fā)展需要員工，企業(yè)在發(fā)展之前一定要想辦法留住員工，這樣企業(yè)才能有發(fā)展，如果連員工都留不住的話(huà)，企業(yè)是很難發(fā)展起來(lái)的。而在便利店除區(qū)域督導(dǎo)的店面考核以外，幾乎是沒(méi)有針對(duì)員工績(jī)效考核的，這樣一來(lái)對(duì)企業(yè)的發(fā)展是不利的。4.5沒(méi)有進(jìn)行合理的庫(kù)存以與訂貨管理庫(kù)存管理在連鎖便利店中是非常重要的，但是就目前而言便利店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中依然存在著很多庫(kù)存以與訂貨方面的問(wèn)題，這樣一來(lái)嚴(yán)重的影響了超市實(shí)現(xiàn)訂貨合理化和盈利能力的提升。其中問(wèn)題包括以下幾方面：

19、（1）庫(kù)存管理隨意性大，多由訂貨人員進(jìn)行庫(kù)存臨時(shí)性管理，人員素質(zhì)較低缺乏統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)。（2）訂貨人員無(wú)視商品銷(xiāo)售相關(guān)信息，毫無(wú)預(yù)測(cè)，只按照自己的主觀意識(shí)去訂貨。（3）管理者毫無(wú)庫(kù)存管理意識(shí)，店鋪管理者認(rèn)為倉(cāng)庫(kù)只是一個(gè)存貨的地方，把多余的貨物放置在一起就可以了，沒(méi)有必要大費(fèi)周章的去進(jìn)行管理進(jìn)行分類(lèi)。4.6員工沒(méi)有按要求執(zhí)行QSC標(biāo)準(zhǔn)在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的連鎖便利店中，服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越重要，因而各行業(yè)都提出了100%滿(mǎn)足顧客需求的目標(biāo)。即在便利店的日常營(yíng)業(yè)中顧客所能得到的服務(wù)要高于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），

20、清潔衛(wèi)生（C）的購(gòu)物環(huán)境。但是在實(shí)際的工作中便利店便利的員工并沒(méi)有很好的執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，相對(duì)而言的是對(duì)此比較怠慢、松懈、甚至無(wú)視。5 便利店存在問(wèn)題解決策略探討 任何一家便利店都會(huì)存在自身的種種問(wèn)題，存在問(wèn)題就需要有針對(duì)性的去找到解決的策略，針對(duì)便利店所存在的問(wèn)題，解決策略我個(gè)人覺(jué)得主要有以下幾個(gè)方面：5.1開(kāi)發(fā)符合杭消費(fèi)者口味的自產(chǎn)商品 在商品的開(kāi)發(fā)上應(yīng)該注重低價(jià)、健康而且符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者口味的商品，以此應(yīng)對(duì)其他連鎖店的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，如開(kāi)發(fā)低價(jià)的盒飯面包、保健食品，設(shè)立百元專(zhuān)柜等。也可以與品牌商來(lái)共同開(kāi)發(fā)新商品，這樣對(duì)生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)計(jì)劃容易制定、銷(xiāo)售簡(jiǎn)單且費(fèi)用低、商品不可能被賤賣(mài)。另外更加注重個(gè)性化和特

21、色， 商店是賣(mài)商品的，個(gè)性化和特色必須首先在商品上得到體現(xiàn)。這樣才能讓杭消費(fèi)者接受。5.2提高員工工作積極性提高員工工作積極性，營(yíng)造一個(gè)相互幫助、相互理解、相互激勵(lì)、相互關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情，形成一個(gè)共同的工作價(jià)值觀，進(jìn)而產(chǎn)生合力，有力工作的順利進(jìn)行，有利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。提高員工積極性主要有一下幾點(diǎn)：（1）提升員工的忠誠(chéng)度樹(shù)立高層領(lǐng)導(dǎo)成功形象，并告知如何成功步驟，使員工有強(qiáng)烈的崇拜感，并深知只要努力不久的將來(lái)就會(huì)有如此成就。 （2）利用目標(biāo)激勵(lì)法按階段樹(shù)立，人生，事業(yè)，長(zhǎng)，中，短期，季度，當(dāng)月，周日目標(biāo)使之更好的飽和工作，適時(shí)完成目標(biāo)計(jì)劃。 （3）店舉行各類(lèi)綜合評(píng)選

22、 團(tuán)獎(jiǎng)按組發(fā)給領(lǐng)班、再按人頭發(fā)給個(gè)人。 （4）重視員工情緒,適時(shí)思想疏導(dǎo)，關(guān)注下屬情緒變化,日常溝通疏導(dǎo)，與時(shí)解決員工間摩擦，與時(shí)解決思想壓力,競(jìng)爭(zhēng)壓力。 （5）關(guān)心下屬,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，尊重下屬,場(chǎng)面說(shuō)話(huà)留有余地，關(guān)心下屬生活；了解性格，找到最佳激勵(lì)方式，讓下屬在你的團(tuán)隊(duì)里可以不斷學(xué)習(xí)到新知識(shí)，讓團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常互動(dòng)，使之目標(biāo)與行動(dòng)都一致；提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力,領(lǐng)導(dǎo)安排的事情必須得到響應(yīng),并很好的完成，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)氛圍，讓員工有親人般的感覺(jué),大家在一起溫馨、愉快,但又緊、激烈，做到馳有度，勞逸結(jié)合。5.3加強(qiáng)員工的管理、控制員工的流失率實(shí)踐證明，一個(gè)企業(yè)要控制人才的流失，關(guān)鍵是企業(yè)要有實(shí)力，有發(fā)展前途，而

23、企業(yè)管理水平的高低，尤其是人力資源管理的水平如何直接反映了企業(yè)是否能有效管理流失，并使流失的影響最小化。 對(duì)新進(jìn)員工要注意指導(dǎo)的方式方法，因循序漸進(jìn)，根據(jù)每個(gè)人的承受能力安排不同工作強(qiáng)度的工作，店長(zhǎng)要經(jīng)常去了解新員工的工作情況，多和她們溝通，教育老店員要對(duì)新店員細(xì)心、耐心的指導(dǎo)，決不能有“欺生、排外”的情況。如何留住員工有幾點(diǎn)措施：5.3.1重視人才的培養(yǎng)公司必須要重視人才，發(fā)揮人才的作用，營(yíng)造 “人人重視人才，人才造就人才”的成長(zhǎng)環(huán)境，形成識(shí)人、選人、育人、用人的良好機(jī)制，這有利于公司人才的脫穎而出。 5.3.2提高薪酬的滿(mǎn)意度 薪酬是一種非常有效的激勵(lì)工具。一個(gè)有效的薪酬體系，應(yīng)該是對(duì)外具

24、有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)具有公正性，對(duì)員工具有激勵(lì)性，做到公開(kāi)、公正、公平，能充分調(diào)動(dòng)員工的工作意愿，使員工的努力方向符合企業(yè)的發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長(zhǎng)。5.3.3擴(kuò)大招聘渠道 增加招聘機(jī)率，在現(xiàn)有招聘渠道枯竭的情況下，因考慮公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，開(kāi)拓新的招聘渠道，要做先行者，建立屬于自己的招聘網(wǎng)絡(luò)。5.4完善績(jī)效考核制度5.4.1績(jī)效管理原則（1）工作目標(biāo)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理原則。（2）實(shí)效原則。通過(guò)績(jī)效管理過(guò)程的實(shí)施，促成實(shí)際工作成果和業(yè)績(jī)的實(shí)效提升。（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定原則。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定來(lái)源于顧客、部經(jīng)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)三個(gè)方面。（4）激勵(lì)原則。5.4.2 考核周期（1）月度考核即每月進(jìn)行一次，考

25、核店員當(dāng)月的工作情況?？己藭r(shí)間為月。（2）季度考核即每季度進(jìn)行一次，考核店員本季度的工作情況。考核時(shí)間為本季度。（3）年度核即每年進(jìn)行一次，考核店員本年度的工作情況，考核時(shí)間為本年度。5.4.3 績(jī)效考核的容和指標(biāo)對(duì)員工的月度考核主要包括工作績(jī)效、工作能力、工作態(tài)度三部分容。其權(quán)重分別設(shè)置為：工作績(jī)效60；工作能力30；工作態(tài)度10；其具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示:考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分工作績(jī)效任務(wù)達(dá)成率23%1、 超時(shí)完成任務(wù) 0分2、能按時(shí)完成任務(wù) 3分3、能超前完成任務(wù)5分報(bào)告提交4%1.在規(guī)定的時(shí)間之將相關(guān)報(bào)告交到指定處，加5分，否則記0分2.報(bào)告的質(zhì)量評(píng)分為5分，達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)者3分

26、，否則記0分制度執(zhí)行20%每違規(guī)一次，該項(xiàng)扣2分團(tuán)隊(duì)協(xié)作11%因個(gè)人原因而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項(xiàng)2分 工作能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)10%1.了解營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)與技能 2分2.熟悉營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)與技能 2分3.熟練掌握本崗位所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但對(duì)其他相關(guān)知識(shí)了解不多 3分4.熟練掌握營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)與其他相關(guān)知識(shí) 5分分析判斷能力10%1.較弱，不能與時(shí)地做出正確分析與判斷0分2.一般，能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷 1分3.較強(qiáng)，能對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái) 3分4.強(qiáng)，能迅速地對(duì)客觀正確的判斷，并能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中，取得較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 5分工作態(tài)度員工出勤率2%

27、1.員工月度出勤率達(dá)到100%，得滿(mǎn)分，遲到一次扣2分（3次與以）2.月度累計(jì)遲到三次以上者，該項(xiàng)得分為0日常行為規(guī)2%違反一次，扣2分責(zé)任感3%1.工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真 0分2.能自覺(jué)地完成工作任務(wù)，但對(duì)工作中的失誤有時(shí)推卸責(zé)任 2分3. 能自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對(duì)自己的行為負(fù)責(zé) 3分4.除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司部額外的工作 5分服務(wù)意識(shí)15%出現(xiàn)一次客戶(hù)投訴，扣3分5.4.4評(píng)選原則（1）先由店員之間互相評(píng)選。（2）由店長(zhǎng)進(jìn)行推薦和評(píng)分。（3）取綜合平均分。（4）公開(kāi)結(jié)果。5.4.5考核獎(jiǎng)勵(lì)（1）0分以上（含90分） ，基本工資*1.2。（2

28、）80分90分（含80分），基本工資*1.1。（3）60分80分(含60分)，基本工資*0.9。（4）60分以下，基本工資*0.8。5.5進(jìn)行合理的訂貨以與庫(kù)存管理5.5.1合理庫(kù)存管理庫(kù)存管理在連鎖便利店中意義重大，因此便利店要提高營(yíng)業(yè)水平必須進(jìn)行合理的庫(kù)存管理，要進(jìn)行合理庫(kù)存管理應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）進(jìn)行合理的商品分類(lèi)，并且按照ABC管理原則進(jìn)行管理。（2）分類(lèi)結(jié)束后制作管理圖紙，貼于倉(cāng)庫(kù)，以防止因人員變動(dòng)而進(jìn)行商品的亂擺放。（3）進(jìn)行訂單信息的合理掌握，要通過(guò)便利店的銷(xiāo)量合理預(yù)測(cè)與控制存量，并進(jìn)行合理訂貨。（4）進(jìn)行合理的以與與時(shí)的商品盤(pán)點(diǎn)，了解商品總類(lèi)、數(shù)量以與破損率。（5）對(duì)員工進(jìn)

29、行有關(guān)庫(kù)存管理的相關(guān)培訓(xùn)，改善員工對(duì)庫(kù)存管理的輕視。5.5.2進(jìn)行合理的訂貨（1）在訂貨前必須準(zhǔn)確的把握門(mén)店商品的庫(kù)存量。（2）每天都應(yīng)進(jìn)行門(mén)店貨架商品的檢查，若發(fā)現(xiàn)商品低于安全庫(kù)存則進(jìn)行與時(shí)訂貨。（3）把握季節(jié)變化、節(jié)假日促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)商品銷(xiāo)售的影響，然后進(jìn)行預(yù)測(cè)訂貨。（4）對(duì)門(mén)店商品銷(xiāo)售動(dòng)向進(jìn)行合理的分析，從而進(jìn)行合理訂貨。（5）訂貨時(shí)要適時(shí)以與適量訂貨，不可盲目訂貨。5.6徹底執(zhí)行 Q S C標(biāo)準(zhǔn)QSC標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于任何一家零售企業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)都是非常重要的，在便利店這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要從商品、待客以與清潔這三個(gè)方面進(jìn)行的執(zhí)行的。5.6.1從商品的列分析（1）盒飯的列確認(rèn)暢銷(xiāo)商品第一位的列數(shù)量，列數(shù)

30、量要三個(gè)以上。確認(rèn)盒飯的列數(shù)量，數(shù)量要為各個(gè)地區(qū)平均銷(xiāo)售量的二分之一以上。（2）壽司的列 確認(rèn)暢銷(xiāo)商品第一位的列數(shù)量，列數(shù)量要三個(gè)以上。確認(rèn)盒飯的列數(shù)量，列總數(shù)在六個(gè)以上。（3）飲料的列前:大部分商品都能夠看到正面商標(biāo)，新商品和暢銷(xiāo)商品列3列以上的商品至少有6中以上。缺貨：貨架整體沒(méi)有空置，且沒(méi)有缺貨，列整齊。（4）甜品列: 甜品、酸奶貨架整體上整理易看、易拿、易選，做到集中列、面。（5）面包：確認(rèn)面包暢銷(xiāo)商品第一位的列數(shù)量，確認(rèn)整體面包的列數(shù)量，列數(shù)量4個(gè)以上，并且列在最上層或者第二層。（6）關(guān)于賣(mài)場(chǎng)貨架擺放：零食、日用品的貨架整體感覺(jué)飽滿(mǎn)充實(shí)，且做好立體列。商品高度保持在離貨架10cm以，

31、沒(méi)有凹凸不平排列不整齊的現(xiàn)象，店實(shí)現(xiàn)良好。（7）pc卡管理：開(kāi)放式冷柜9成以上的商品左端要整齊的擺放PC卡。（8）關(guān)于賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生管理：銷(xiāo)售FF食品前要按照規(guī)定進(jìn)行酒精消毒或者洗手，有熱廚的則要佩戴帽子、口罩、手套。5.6.2待客方面分析主要從入店時(shí)的寒暄語(yǔ)、收銀機(jī)前的無(wú)等待、收銀前的寒暄語(yǔ)、商品登陸、收款、遞交收銀條、裝袋、遞交商品、收銀后的寒暄語(yǔ)、促銷(xiāo)、儀容儀表、名牌、總體感覺(jué)上分析：（1）入店時(shí)的寒暄語(yǔ)：微笑的看著顧客的臉，看著客人一方，可以聽(tīng)到明亮的聲音喊“歡迎光迎”，并且是多人同時(shí)喊。（2）收銀機(jī)前的無(wú)等待：收銀機(jī)前排隊(duì)等待的顧客不多于3人，或有3人以上顧客排隊(duì)時(shí)，要開(kāi)放所有的收銀機(jī)，而

32、且要有人幫忙顧客裝袋以縮短顧客等待的時(shí)間。（3）收銀時(shí)喊寒暄語(yǔ)的時(shí)候店員要看著顧客的臉，帶著微笑和顧客打招呼，并且寒暄語(yǔ)要聲音適中，能夠讓顧客聽(tīng)到“歡迎光臨”明亮的聲音。（4）遞交收銀條：向所有顧客都要雙手遞交收銀條，刷銀聯(lián)卡的，需要向顧客確認(rèn)簽名，并將收銀明細(xì)屬于顧客的一遞交給顧客。（5）裝袋的時(shí)候要大聲詢(xún)問(wèn)顧客是否需要袋子，聲音要嘹亮，在顧客購(gòu)買(mǎi)盒飯、壽司的時(shí)候要照顧顧客購(gòu)買(mǎi)的商品給予勺子、筷子、吸管、紙巾等。（6）促銷(xiāo)：在店用明亮的聲音進(jìn)行商品的推薦與宣傳，或者與顧客面對(duì)面的進(jìn)行商品的推薦。（7）在儀容儀表上穿著干凈、整潔的制服、遵守公司規(guī)章制度，沒(méi)有佩戴手表等其他飾品。（8）在整體感覺(jué)

33、上要給顧客一種很輕松的感覺(jué)，店員要保持微笑，要精神飽滿(mǎn)，對(duì)顧客以與周邊的事物都很關(guān)注，店員與店員之間禁止閑談。5.6.3清潔方面分析主要從垃圾箱、屋檐、入口與店鋪周邊、店外的可視度、玻璃的透明度、店清掃、地面光澤、快餐食品等保溫箱、貨架的清潔度、收銀臺(tái)后方、海報(bào)POP的貼、日光登等（1）垃圾箱整體沒(méi)有污垢、破損、箱垃圾的標(biāo)準(zhǔn)不允許超過(guò)垃圾箱容量的80%。（2）屋檐除了一些小地方整體干凈、不允許有蜘蛛網(wǎng)，墻面干凈。沒(méi)有貼紙或者膠袋的痕跡，且屋檐和墻面沒(méi)有損壞。（3）入口處沒(méi)有散落的垃圾、污垢，入口地毯沒(méi)有污垢并且按時(shí)清洗，入口門(mén)柱周?chē)蓛?，晴天的時(shí)候傘架要收起來(lái)。（4）店面正面玻璃的安全線(xiàn)以上除了規(guī)定的海報(bào)以外，沒(méi)有貼妨礙視線(xiàn)、自然光線(xiàn)的海報(bào)，冰激凌冷柜上沒(méi)有放置任何的東西。（5）店面的玻璃很干凈、透明度很高，并且與時(shí)清洗。（6）店沒(méi)有垃圾、塵埃、樹(shù)葉等。有在店用餐空間的店鋪，餐臺(tái)上，下沒(méi)有垃圾或污垢，客人用的微波爐或熱水壺部要保持干凈。（7）地面光澤收銀臺(tái)前，開(kāi)放式冷柜前的地板都有光澤，能夠反射熒光燈的光線(xiàn)。地面上沒(méi)有垃圾、灰塵、斑點(diǎn)、工作期間都要保持