物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理流程

1、金碧物業(yè)有限公司武漢分公司體系文件編號(hào)JBWY7.2.3-WI-ZC-KF-015名稱物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理流程版本B/0第7頁(yè)共7頁(yè)編制劉飛更改審核陳相批準(zhǔn)霍東生效期2013年4月15日物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理流程1.目的規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域工作流程，確定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)網(wǎng)格化管理的實(shí)施，使對(duì)樓宇的綜合管理標(biāo)準(zhǔn)化。2.范圍適用于金碧物業(yè)有限公司武漢分公司已交付樓盤。3.控制程序3.1職責(zé) 管理區(qū)域責(zé)任制3.1.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)樓棟設(shè)備設(shè)施巡查報(bào)修及整改，以及樓棟周圍公共設(shè)施巡查報(bào)修整改；負(fù)責(zé)樓棟內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和樓宇外50米范圍內(nèi)的環(huán)境品質(zhì)；負(fù)責(zé)樓棟物業(yè)費(fèi)催收、業(yè)主關(guān)系維護(hù)、裝修管理等。3.1.2環(huán)境管理員

2、負(fù)責(zé)日保人員點(diǎn)名、公共區(qū)域環(huán)境巡查整改（不含樓宇外50米范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生）、樓宇內(nèi)環(huán)境抽檢、環(huán)境月度評(píng)估、對(duì)外保潔付款、對(duì)外發(fā)函（指針對(duì)保潔單位）等工作；負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)、消殺、開荒等工作。3.1.3保安員負(fù)責(zé)樓宇日常巡邏簽到、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查以及整改、裝修管理、租戶管理等；負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)等消防類、智能化類設(shè)備設(shè)施巡查報(bào)修；負(fù)責(zé)監(jiān)控室的管理以及設(shè)備設(shè)施報(bào)修。3.1.4工程技工負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備管理，負(fù)責(zé)按照物業(yè)助理、保安員開據(jù)的工程維修單按時(shí)進(jìn)行整改。3.1.5接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)會(huì)所、樣板間、營(yíng)銷通道區(qū)域的環(huán)境及設(shè)施設(shè)備維護(hù)。3.1.6物業(yè)助理負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)安全員、

3、保潔員的全面協(xié)調(diào)管理工作，并承擔(dān)管理責(zé)任。3.2業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)管理內(nèi)容巡視標(biāo)準(zhǔn)1小區(qū)平面圖、路標(biāo)設(shè)置1、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖2、主要路口設(shè)立路標(biāo)2房屋外觀1、外墻清潔無張貼、無污漬，外墻磚、涂料無破損、脫落2、室外廣告牌、霓虹燈保持清潔,無安全隱患3、無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象，封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，無超出建筑設(shè)計(jì)要求安裝的外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架及遮陽(yáng)蓬等3樓宇內(nèi)部管理1、樓幢號(hào)、樓層號(hào)、戶門號(hào)及其它公共標(biāo)識(shí)(推拉標(biāo)識(shí)、防撞標(biāo)識(shí)，開關(guān)標(biāo)識(shí)，節(jié)約用電標(biāo)識(shí)、防尾隨標(biāo)識(shí)等)齊全，無破損，無污漬2、樓棟大堂電梯旁公示“貼心管家”標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)牌上注有400全國(guó)服務(wù)監(jiān)察熱線電話3、樓宇

4、內(nèi)無亂堆放，無占用公共通道現(xiàn)象44、樓宇內(nèi)公共墻面、通道、窗戶完好，無破損5、樓宇水、電、管道井房標(biāo)識(shí)清晰，無雜物堆放，門鎖完好，門處于常閉狀態(tài)6、樓宇天臺(tái)整潔，無雜物堆放，隔熱板無破損，天臺(tái)女兒墻或護(hù)欄有安全警示標(biāo)志7、電梯前室、樓梯間、疏散走道的燈能正常使用，非開燈時(shí)間段不得開啟8、防火門完好，能正常開啟和自行關(guān)閉5房屋裝修管理1、無違規(guī)裝修現(xiàn)象(拆打承重墻、違規(guī)擴(kuò)建、亂接電線、易燃易爆品現(xiàn)場(chǎng)堆放，現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)居住及動(dòng)火作業(yè)等)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)開具裝修整改通知，督促及時(shí)整改2、裝修現(xiàn)場(chǎng)配備足量滅火器，50平方米一個(gè)，至少配備兩個(gè)，裝修現(xiàn)場(chǎng)張貼裝修施工許可證及裝修巡查表，裝修工人有出入證3、二次裝修期

5、間，進(jìn)出通道、電梯須有成品保護(hù)，裝修垃圾放置室內(nèi)或袋裝后運(yùn)至指定地點(diǎn)6樓宇巡查1、物業(yè)助理每日對(duì)樓宇公共部位進(jìn)行抽查，每周覆蓋一次；每天對(duì)裝修單位巡查不少于一次，每周對(duì)空置房巡查不少于一次2、物業(yè)助理巡查須做好簽到記錄，并將巡查情況記錄于客戶服務(wù)部巡查日志上3、特殊情況時(shí)(如異常危害性天氣、特殊季節(jié))，臨時(shí)安排對(duì)服務(wù)區(qū)重點(diǎn)建筑部位(天面、廣告牌等)和重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性巡視檢查7設(shè)施設(shè)備管理1、樓宇內(nèi)外公共設(shè)施設(shè)備完好，每天至少巡視一次2、消防水泵、風(fēng)機(jī)房、排水設(shè)備每天至少巡視一次3、未投入運(yùn)行的設(shè)備每周至少巡視一次8排水、排污管道、道路、井蓋管理1、排水溝、排水管道、排污管道通暢，雨水井、

6、化糞池?zé)o堵塞、外溢現(xiàn)象2、排水管道、雨水井、污水井無雜物淤積，化糞池按規(guī)定時(shí)間清掏，有相關(guān)記錄3、道路無堆積物，路面無破損，井蓋完好，無缺失，井蓋與路面保持平齊，無晃動(dòng)，因維修需要封閉道路并可能影響業(yè)主生活的，及時(shí)公示9電梯管理1、電梯各種按鍵功能正常，樓層指示信號(hào)齊全、清晰，每層層門的三角鑰匙孔周圍設(shè)置環(huán)形危險(xiǎn)警示標(biāo)識(shí)2、電梯按時(shí)年檢，年檢證明處于有效期內(nèi)，并張貼于電梯轎廂內(nèi)3、轎廂內(nèi)照明、通風(fēng)良好，通風(fēng)口無積塵，應(yīng)急通話設(shè)施正常4、電梯運(yùn)行過程無明顯異響、搖晃、頓挫，安全觸板及光幕保護(hù)裝置有效10保潔員管理1、保潔員按禮儀手冊(cè)規(guī)定著裝，工作用語(yǔ)規(guī)范2、崗位員工配置合理，無保潔盲區(qū)，各員工有

7、明確的保潔區(qū)域3、須按合同人數(shù)約定配備保潔員，人數(shù)配備不到位的，按合同約定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)扣罰11清潔設(shè)施1、各類環(huán)衛(wèi)設(shè)施無破損、無污漬、無異味2、保潔工具擺放整齊，無隨意放置現(xiàn)象12樓內(nèi)保潔1、樓梯目視無垃圾，地面光潔2、百葉窗目視無灰塵；天花頂無蛛網(wǎng)、無蟲跡、無污漬3、墻面目視無污漬、無灰斑；入戶門、門柱目視無污漬、無水痕、無積塵；樓道地面光潔，無垃圾雜物4、大堂墻面用白紙巾擦拭50厘米無明顯污漬5、大堂玻璃門窗無污跡、塵跡、水跡，無手印，光潔明亮6、大堂家具、裝飾品等擺放整齊，無積塵，無污跡，無蛛網(wǎng)，干凈明亮，無手印，用白紙巾擦拭50厘米無明顯污漬7、窗臺(tái)無蛛網(wǎng)、無積塵；窗戶玻璃無指印、無水流痕

8、跡8、消火栓/滅火器、信報(bào)箱表面無灰塵9、電梯轎廂清潔無塵，無亂張貼，亂涂畫10、樓棟大堂宣傳欄表面無灰塵13外圍保潔1、區(qū)間道路無垃圾、無泥沙、無積水、無污跡、無積塵2、雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋，大門、停車通道及停車場(chǎng)坡道無雪覆蓋3、欄桿、路燈、燈箱、廣告牌目視無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)4、小區(qū)公共坐椅用白紙巾擦拭1米無積塵5、垃圾桶見底色，無污漬，垃圾量不超過容積的2/36、花盆、花壇無污漬，盆內(nèi)無異物、雜草7、噴水池臺(tái)面整潔、無返堿、池中無異物，池底無淤泥，設(shè)施潔凈8、游樂設(shè)施無垃圾、無污漬；草坪燈具、標(biāo)識(shí)牌無污漬、無積塵9、目視地面清潔干凈，無紙屑、果皮、

9、樹枝、香口膠垢及其他雜物，地面垃圾滯留不超過1小時(shí)，大理石地面有光澤10、其它公共部位無積塵、無污漬14室內(nèi)停車場(chǎng)1、畫線清晰，地面干凈整潔、無垃圾雜物、無油污、無積水 ，墻面、天花無蜘蛛網(wǎng)、無積塵15垃圾中轉(zhuǎn)站1、垃圾日產(chǎn)日清，垃圾車停放點(diǎn)干凈整潔，禁止堆放易燃易爆物品，無常流水現(xiàn)象2、垃圾中轉(zhuǎn)站無明顯蚊蠅，每周消殺一次有記錄16水景、人工湖保潔1、園區(qū)內(nèi)各類水景無返堿、無孑孓、無青苔滋生，無沉底垃圾及漂浮物2、人工湖無漂浮垃圾3.3崗位網(wǎng)格化管理工作流程3.3.1物業(yè)助理物業(yè)助理須隨身攜帶工程維修單，每日須對(duì)其所管轄區(qū)域的樓宇內(nèi)部、裝修業(yè)戶、設(shè)施設(shè)備等區(qū)域進(jìn)行巡檢，詳盡掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施

10、設(shè)備運(yùn)行情況及相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的公區(qū)維修類問題及時(shí)開具工程維修單，轉(zhuǎn)于客服前臺(tái)，并在管家工作日志上記錄單號(hào)，接單人，處理進(jìn)度，完成時(shí)間等信息，每周須對(duì)公區(qū)維修問題進(jìn)行分類匯總，統(tǒng)計(jì)完成情況，對(duì)維修周期長(zhǎng)、難度大的問題報(bào)工程維修部負(fù)責(zé)人，擬定專項(xiàng)整改計(jì)劃直至其整改完畢。原則上公共區(qū)域報(bào)修的問題整改時(shí)間不超過半個(gè)月，超過半個(gè)月的，需要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字，否則對(duì)工程維修部負(fù)責(zé)人罰款50元/項(xiàng)，項(xiàng)目制定的整改完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)經(jīng)公司監(jiān)察管理部判定，存在敷衍拖拉情況的，經(jīng)監(jiān)察管理部報(bào)公司另行嚴(yán)肅處理。對(duì)所管轄區(qū)域每天所發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生類問題及時(shí)通知外委單位保潔員進(jìn)行整改，未及時(shí)進(jìn)行整改的，將不合格項(xiàng)記錄于

11、保潔工作檢查記錄表，并可按保潔外委合同相關(guān)約定對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行考核，直至其整改達(dá)標(biāo)，考核內(nèi)容由環(huán)境管理員匯總。3.3.2環(huán)境管理員環(huán)境管理員每日對(duì)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生問題進(jìn)行巡檢，將發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生類問題及時(shí)登記在保潔工作檢查記錄表，并安排外委單位保潔員及時(shí)進(jìn)行整改直至其整改達(dá)標(biāo)，每半月協(xié)同物業(yè)助理對(duì)樓宇內(nèi)進(jìn)行一次半月檢，對(duì)不合格項(xiàng)的整改情況進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于整改不及時(shí)、不達(dá)標(biāo)的可按保潔外委合同相關(guān)約定對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行考核，環(huán)境管理員每周須對(duì)環(huán)境衛(wèi)生類問題進(jìn)行分類匯總，核對(duì)統(tǒng)計(jì)整改情況。環(huán)境管理員每日須對(duì)清潔、環(huán)衛(wèi)類設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)施須及時(shí)開具工程維修單進(jìn)行維修。3.3.3安全員安全員巡視管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)外來人員，應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行盤問、控制，如發(fā)現(xiàn)為可疑人員須及時(shí)清理出園區(qū)，每日按樓棟對(duì)租戶進(jìn)行登記。在發(fā)生火災(zāi)、盜竊、電梯困人、群體斗毆、集體投訴等突發(fā)性事件時(shí)，安全員須通知該區(qū)域內(nèi)的物業(yè)助理及工程技工，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行控制并第一時(shí)間向部門及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告。對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的消防、智能化等設(shè)備設(shè)施問題，須及時(shí)開具工程維修單報(bào)工程技工維修。3.3.4工程技工工程