第十五講客戶的維系和溝通技巧1

1、整理ppt1第十五講第十五講 客戶維系與溝通技巧客戶維系與溝通技巧整理ppt2 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的了解人的本性、客戶的心理了解人的本性、客戶的心理掌握與客戶溝通的基本禮儀掌握與客戶溝通的基本禮儀學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài) 正確對待客戶的投訴正確對待客戶的投訴學(xué)會與不同類型客戶進(jìn)行溝通學(xué)會與不同類型客戶進(jìn)行溝通整理ppt3主要內(nèi)容v客戶維持的重要性客戶維持的重要性v什么人能成為你的潛什么人能成為你的潛在客戶？在客戶？v人有那些本性？人有那些本性？v如何拜訪客戶？如何拜訪客戶？v會見客戶的商務(wù)禮儀會見客戶的商務(wù)禮儀v如何同不同類型的客如何同不同類型的客戶溝通？戶溝通？v客戶溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客

2、戶溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素五大要素v正確對待和處理客戶正確對待和處理客戶投訴投訴v客戶溝通中的八種消客戶溝通中的八種消極心態(tài)極心態(tài)v溝通的同理心溝通的同理心v溝通的基本原則溝通的基本原則v客戶溝通中的傾聽技客戶溝通中的傾聽技巧巧整理ppt4客戶維持的重要性 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去1515年來年來26002600項(xiàng)項(xiàng)左右的商業(yè)案例左右的商業(yè)案例, ,得出結(jié)論：得出結(jié)論： 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; ; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(

3、(市場份額、投資回報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等市場份額、投資回報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等) )上都位首列在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。上都位首列在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。整理ppt5 什么人能成為你的潛在客戶？什么人能成為你的潛在客戶？ 1 1、希望看見并與你交談。、希望看見并與你交談。2 2、信任你不會過度銷售和誤導(dǎo)。、信任你不會過度銷售和誤導(dǎo)。3 3、認(rèn)為你了解自身產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的知識。、認(rèn)為你了解自身產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的知識。4 4、認(rèn)為你能幫他解決問題。、認(rèn)為你能幫他解決問題。 5 5、相信你身后是一個(gè)大公司，產(chǎn)品有保證。、相信你身后是一個(gè)大公司，產(chǎn)品有保證。整理ppt6客戶溝通中人

4、有那些本性？客戶溝通中人有那些本性？人得意就忘形人得意就忘形人愛烏及烏人愛烏及烏人追求富貴人追求富貴人都是相互攀比的人都是相互攀比的人對利益最大化追求人對利益最大化追求人都有求產(chǎn)品廉的心理人都有求產(chǎn)品廉的心理整理ppt7如何拜訪客戶？如何拜訪客戶？ 訪前準(zhǔn)備：訪前準(zhǔn)備：為自己準(zhǔn)備的東西為自己準(zhǔn)備的東西心態(tài)：自信、自強(qiáng)、不怕失敗、合作心態(tài)：自信、自強(qiáng)、不怕失敗、合作知識：產(chǎn)品、營銷知識：產(chǎn)品、營銷能力：學(xué)習(xí)、演講、應(yīng)變能力：學(xué)習(xí)、演講、應(yīng)變?yōu)榭蛻魷?zhǔn)備的東西為客戶準(zhǔn)備的東西觀念觀念利益利益產(chǎn)品產(chǎn)品輔助用品輔助用品整理ppt8會見客戶的商務(wù)禮儀會見客戶的商務(wù)禮儀 相互介紹相互介紹 互換名片互換名片

5、握手握手 出行、乘坐交通工出行、乘坐交通工具的禮儀具的禮儀整理ppt9如何介紹？如何介紹？ 先介紹位卑者給位尊者先介紹位卑者給位尊者 晚輩給長輩晚輩給長輩 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事 公司同事給客戶公司同事給客戶 非官方人士給官方人士非官方人士給官方人士 本國同事給外國同事本國同事給外國同事整理ppt10如何使用名片？如何使用名片？ 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。的后兜中掏出。 有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。才出示自己的名

6、片。 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。整理ppt11 您 學(xué) 會 遞 名 片 了 嗎 ？整理ppt12如何正確握手？如何正確握手？何時(shí)要握手？何時(shí)要握手？（神態(tài)、姿勢、手位、力度、（神態(tài)、姿勢、手位、力度、時(shí)間）時(shí)間）v遇見認(rèn)識人遇見認(rèn)識人v與別人道別與別人道別v某人進(jìn)入你的辦公室或離開某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)時(shí)v被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí)v安慰某人時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士

7、見面時(shí)，一般要注意：與女士見面時(shí)，一般要女士主動(dòng)伸手才可握手！女士主動(dòng)伸手才可握手！整理ppt13乘車乘車/進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯 轎車的座位次序（主人和司機(jī)開車倆種情況）轎車的座位次序（主人和司機(jī)開車倆種情況） 乘吉普車的座位次序乘吉普車的座位次序 乘火車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序 進(jìn)出無人值守電梯時(shí)的禮儀進(jìn)出無人值守電梯時(shí)的禮儀有人愿意坐在駕駛員后面的座位？有人愿意坐在駕駛員后面的座位？整理ppt14整理ppt15如何同不同類型的客戶溝通？如何同不同類型的客戶溝通？ 與與活潑型活潑型客戶相處的原則客戶相處的原則 多微笑多微笑 說大白話說大白話 多講故事，少談業(yè)務(wù)多講故事，少談業(yè)務(wù) 多保持一些

8、神秘多保持一些神秘 多提醒他多提醒他 趁熱打鐵趁熱打鐵 讓他多說，你多聽讓他多說，你多聽整理ppt16如何同不同類型的客戶溝通？如何同不同類型的客戶溝通？ 對對和平型和平型客戶交往的原則客戶交往的原則 應(yīng)多說應(yīng)多說 不要發(fā)表偏激的話不要發(fā)表偏激的話 替他做主，給他壓力替他做主，給他壓力整理ppt17如何同不同類型的客戶溝通？如何同不同類型的客戶溝通？ 與與完美型完美型客戶交往的原則客戶交往的原則 應(yīng)表情嚴(yán)肅，衣著正規(guī)應(yīng)表情嚴(yán)肅，衣著正規(guī) 避免使用肢體語言避免使用肢體語言 多提供資料，少說多提供資料，少說 注意你的細(xì)節(jié)注意你的細(xì)節(jié) 不要夸張，要具體不要夸張，要具體 多進(jìn)行感情上的溝通多進(jìn)行感情上

9、的溝通整理ppt18如何同不同類型的客戶溝通？如何同不同類型的客戶溝通？ 對對力量型力量型的客戶交往的原則的客戶交往的原則 應(yīng)直截了當(dāng)應(yīng)直截了當(dāng) 多肯定他多肯定他 別夸張別夸張 讓他做主讓他做主 懇求他的幫助懇求他的幫助整理ppt19優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素 1、反應(yīng)迅速、反應(yīng)迅速2、肢體語言、肢體語言3、禮貌、禮貌4、尊重、尊重5、靈活性、靈活性整理ppt20正確對待和處理客戶投訴正確對待和處理客戶投訴 真誠道歉真誠道歉 積極主動(dòng)積極主動(dòng) 做出回應(yīng)做出回應(yīng) 控制局面控制局面 承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 提出解決方案提出解決方案 報(bào)告上司報(bào)告上司整理ppt21客戶溝通中八種的消極心態(tài)客戶溝通

10、中八種的消極心態(tài)v缺乏明確的目標(biāo)缺乏明確的目標(biāo)v害怕失敗害怕失敗v怕被拒絕怕被拒絕v埋怨和責(zé)怪埋怨和責(zé)怪v做事馬虎做事馬虎v工作冷漠工作冷漠v拖延時(shí)間拖延時(shí)間v悲觀失望悲觀失望整理ppt22感嘆男人：感嘆男人：有才華的長得丑，有才華的長得丑，長得帥的掙錢少，長得帥的掙錢少，掙錢多的不顧家，掙錢多的不顧家，顧了家的沒出息，顧了家的沒出息，有出息的不浪漫，有出息的不浪漫，會浪漫的靠不住，會浪漫的靠不住，靠得住的又窩囊。靠得住的又窩囊。感嘆女人：感嘆女人：漂亮的不下廚房，漂亮的不下廚房，下廚房的不溫柔，下廚房的不溫柔，會溫柔的沒主見，會溫柔的沒主見， 有主見的沒女人味，有主見的沒女人味， 有女人味的

11、亂花錢，有女人味的亂花錢， 不亂花錢的不時(shí)尚，不亂花錢的不時(shí)尚，時(shí)尚的不放心。時(shí)尚的不放心。 對對面面的的女女孩孩看看過過來來對對面面的的男男孩孩看看過過來來整理ppt23 在客戶溝通中的在客戶溝通中的 整理ppt24溝通的基本原則溝通的基本原則q保持熱忱保持熱忱 （激情）（激情）q名字名字-全世界最美麗的聲音全世界最美麗的聲音q贊美贊美- 是最強(qiáng)的魔法是最強(qiáng)的魔法整理ppt25在客戶溝通中的傾聽技巧在客戶溝通中的傾聽技巧身體前傾身體前傾隨時(shí)提問隨時(shí)提問不停地點(diǎn)頭不停地點(diǎn)頭關(guān)鍵時(shí)刻，目光接觸關(guān)鍵時(shí)刻，目光接觸作些筆記作些筆記作個(gè)總結(jié)作個(gè)總結(jié)推崇對方推崇對方整理ppt26自我激勵(lì)自我激勵(lì) 我喜歡

12、我自己我喜歡我自己 我是最棒的我是最棒的 我一定能成功我一定能成功 改變自己的肢體語言改變自己的肢體語言 利用你的想像力利用你的想像力 相信自己，永不言敗相信自己，永不言敗 失敗一次，就進(jìn)一步走向成功失敗一次，就進(jìn)一步走向成功 整理ppt27 做一個(gè)什么樣的人？做一個(gè)什么樣的人？整理ppt28中國人喜歡的人中國人喜歡的人善于退讓的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人不爭名利的人正直仗義的人正直仗義的人隨和友善的人隨和友善的人整理ppt29中國人不喜歡的人中國人不喜歡的人 過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人 傲慢無禮，輕視別人的人傲慢無禮，輕視別人

13、的人 隨便反悔，不守約定的人隨便反悔，不守約定的人 斤斤計(jì)較，過于吝嗇的人斤斤計(jì)較，過于吝嗇的人 陽奉陰違，落井下石的人陽奉陰違，落井下石的人 巴結(jié)討好，曲意逢迎的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人 不識時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人不識時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人 招搖過市，撥弄是非的人招搖過市，撥弄是非的人 孤僻冷漠，離群索居的人孤僻冷漠，離群索居的人 散漫邋遢，沒有禮貌的人散漫邋遢，沒有禮貌的人整理ppt30 討論討論&思考？思考？有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長問短，一會兒與您寒當(dāng)您走近小

14、李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是小李的方式就是禮貌待客。禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于奶？我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30，您可以天，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是是技巧推廣式。技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且也許您正在減肥？而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通個(gè)性化的溝通模式。模式。 整理ppt311、5個(gè)同學(xué)為一組（學(xué)習(xí)委員負(fù)責(zé)分組，每組設(shè)一個(gè)組個(gè)同學(xué)為一組（學(xué)習(xí)委員負(fù)責(zé)分組，每組設(shè)一個(gè)組長）長）2、每個(gè)組成員都要求有自己的觀點(diǎn)表