售前培訓(xùn)20130106

1、售前培訓(xùn)一、 售前概述一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，售后服務(wù)被放到特別突出的位置，很少有人研究分析銷售中的售前服務(wù)問(wèn)題。在整個(gè)營(yíng)銷和銷售系統(tǒng)鏈條中，售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，作用至關(guān)重要，不可忽視。售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購(gòu)、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)

2、濟(jì)效益。l 售前是一個(gè)總體協(xié)調(diào)者1.1售前工作范圍l 工作環(huán)節(jié)Ø 產(chǎn)品演示Ø 需求引導(dǎo)與確認(rèn)Ø 產(chǎn)品選型Ø 方案制定Ø 現(xiàn)場(chǎng)交流Ø 投標(biāo)負(fù)責(zé)Ø 商務(wù)談判Ø 合同編制Ø 制作白皮書Ø 制作PPTØ 編寫方案Ø 評(píng)估工作量Ø 編制報(bào)價(jià)單Ø 交流報(bào)告Ø 維護(hù)方案庫(kù)Ø 收集整理案例Ø 學(xué)習(xí)其它產(chǎn)品Ø 學(xué)習(xí)新知識(shí)1.2售前人員應(yīng)具有的素質(zhì)和能力l 熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品的開發(fā)歷史、技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶群、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；l 熟悉案

3、例：案例是展現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)力的重要要素，是必修課；l 熟悉公司：對(duì)本公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)有比較清楚的認(rèn)識(shí)；l 知識(shí)面廣：學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，熟悉當(dāng)前安防技術(shù)發(fā)展方向。 熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動(dòng)向，了解同類產(chǎn)品及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和特點(diǎn)；l 交流能力：有良好的溝通能力和技巧，耐心對(duì)待不同客戶；l 方案制作能力：能熟練使用文本和圖形編輯器進(jìn)行方案、標(biāo)書的編寫，如word、excel、PPT、Visio、project等；l 協(xié)調(diào)能力：協(xié)調(diào)客戶、銷售、業(yè)務(wù)組、產(chǎn)品提供商、美工、質(zhì)管、商務(wù)、集成部工程師等。1.3售前工作的三個(gè)層面1.4售前在項(xiàng)目各階段的使命和作用二、 售前工作步驟3.1售前工作標(biāo)

4、準(zhǔn)流程3.1.1方案交流關(guān)鍵點(diǎn)3.1.1.1根據(jù)前期溝通找到關(guān)鍵客戶的傾向點(diǎn)Ø 技術(shù)架構(gòu)選型Ø 廠商傾向Ø 部署方式Ø 案例關(guān)注度Ø 功能關(guān)注點(diǎn)Ø 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.1.1.2找到客戶心中的最重要的關(guān)鍵點(diǎn)Ø 為什么做這個(gè)項(xiàng)目？（行業(yè)壓力、領(lǐng)導(dǎo)壓力、原有系統(tǒng)升級(jí)壓力、工作壓力）Ø 誰(shuí)最關(guān)心這個(gè)項(xiàng)目？為什么？（領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、其它業(yè)務(wù)部門）Ø 核心客戶最關(guān)心的問(wèn)題是什么？（項(xiàng)目成功把握、滿足需求、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、讓領(lǐng)導(dǎo)滿意）Ø 這個(gè)項(xiàng)目做完對(duì)哪些人最有好處？3.1.1.3找到我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)點(diǎn)Ø

5、; 技術(shù)架構(gòu)Ø 案例Ø 公司實(shí)力Ø 業(yè)務(wù)需求理解Ø 開發(fā)周期Ø 部署方式3.1.1.4引導(dǎo)客戶強(qiáng)化我們的優(yōu)勢(shì)上靠，弱化對(duì)手優(yōu)勢(shì)Ø 抓住關(guān)鍵點(diǎn)，比如關(guān)心項(xiàng)目成功，那么就強(qiáng)調(diào)采用成熟的產(chǎn)品、有眾多案例的成熟產(chǎn)品；如果關(guān)心需求理解程度，那么就弱化需求，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)平臺(tái)的重要性。Ø 方案不能僵化，對(duì)于客戶重視的關(guān)鍵點(diǎn)如果不能屏蔽或弱化，我們事先就要有可選的替補(bǔ)方案。Ø 最重要的是要跟客戶就各種重要信息達(dá)成一致，為投標(biāo)和項(xiàng)目實(shí)施做好準(zhǔn)備。Ø 技術(shù)平臺(tái)選型Ø 部署方式Ø 服務(wù)器及其它硬件選型Ø

6、; 建設(shè)步驟、工期Ø 覆蓋范圍Ø 實(shí)現(xiàn)功能范圍Ø 特殊功能點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)方式Ø 交流可以多次，方式可以多樣，包括郵件的方案交流、現(xiàn)場(chǎng)溝通交流等Ø 必要時(shí)幫助寫規(guī)劃和立項(xiàng)報(bào)告等。3.1.2投標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)3.1.2.1制作標(biāo)書Ø 專人全面負(fù)責(zé)整個(gè)標(biāo)書的制作過(guò)程，避免疏漏。Ø 仔細(xì)閱讀招標(biāo)書，不能有遺漏，有問(wèn)題及時(shí)與客戶溝通；Ø 技術(shù)標(biāo)書：有針對(duì)性地應(yīng)答。需求關(guān)鍵點(diǎn)要出現(xiàn)在目錄中，便于客戶查找。必要時(shí)編制點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答。Ø 商務(wù)標(biāo)書：報(bào)價(jià)單、服務(wù)承諾、實(shí)施計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量保證計(jì)劃、成功案例、相關(guān)資質(zhì)準(zhǔn)備要求及其它都要明確

7、列出。3.1.2.2講標(biāo)準(zhǔn)備l 了解評(píng)委組成l 根據(jù)投標(biāo)時(shí)間準(zhǔn)備PPT，但內(nèi)容要全面l 講標(biāo)前要試講，多練習(xí)，保證時(shí)間l 講標(biāo)要突出客戶關(guān)心的重點(diǎn)、言語(yǔ)流暢無(wú)費(fèi)言l 對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)要充分準(zhǔn)備，以應(yīng)付答疑Ø 公司資質(zhì)Ø 公司情況Ø 實(shí)施計(jì)劃和人員保證Ø 服務(wù)方式和計(jì)劃，人員配備，本地化問(wèn)題如何解決Ø 某些特殊功能的實(shí)現(xiàn)方式Ø 部署方式和服務(wù)器選型依據(jù)Ø 優(yōu)勢(shì)總結(jié)l 配合銷售，明確分工，做好準(zhǔn)備（售前負(fù)責(zé)）Ø 報(bào)價(jià)依據(jù)Ø 方案優(yōu)勢(shì)說(shuō)明Ø 實(shí)施階段承諾Ø 實(shí)施人員承諾Ø 培訓(xùn)承諾

8、16; 服務(wù)承諾Ø 功能范圍確認(rèn)l 準(zhǔn)備充分，事先與銷售制定策略（銷售負(fù)責(zé)）Ø 降價(jià)策略Ø 贈(zèng)送策略Ø 回款要求Ø 服務(wù)費(fèi)收取比例3.1.3售前信息收集與準(zhǔn)備“五步法”3.2信息收集講標(biāo)書時(shí)境Ø 時(shí)間Ø 地點(diǎn)Ø 境況Ø 前幾次講標(biāo)的情況整體策略調(diào)整Ø 處于優(yōu)勢(shì)時(shí)Ø 處于劣勢(shì)時(shí)Ø 情況不明時(shí)l 競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)整Ø 目標(biāo)客戶階段Ø 需求發(fā)展階段Ø 方案交流階段Ø 商務(wù)談判階段Ø 合同簽訂階段售前信息收集的幾方面Ø 客戶情況（

9、網(wǎng)站、客戶年報(bào)）-重點(diǎn)Ø 客戶所在行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)Ø 項(xiàng)目背景-基礎(chǔ)Ø 項(xiàng)目干系人Ø 項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)策略Ø 公司競(jìng)爭(zhēng)策略3.3分析聽眾Ø 聽眾的基本情況Ø 聽眾知識(shí)水平Ø 關(guān)鍵人物Ø 聽眾立場(chǎng)Ø 聽眾的各類需求Ø 聽眾對(duì)決策的影響力（重點(diǎn)）Ø 聽眾可能的疑慮3.4售前內(nèi)容準(zhǔn)備Ø 交流主體Ø 符合所處銷售階段Ø 符合聽眾需求Ø 重點(diǎn)內(nèi)容突出Ø 前幾次交流銜接Ø 材料準(zhǔn)備Ø 提交物Ø PPTØ

10、 輔助說(shuō)明材料l 例：技術(shù)交流方法Ø 客戶所在行業(yè)的國(guó)際國(guó)內(nèi)趨勢(shì)、客戶自身的發(fā)展趨勢(shì)、客戶主要對(duì)手的趨勢(shì)Ø 客戶各級(jí)聽眾目前最關(guān)心的問(wèn)題是什么？有什么樣的痛點(diǎn)？Ø 我們的樣板客戶遇到的類似問(wèn)題、解決方案、客戶獲得的收益Ø 我們公司的整體解決方案、方案特點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)、如何可靠實(shí)施Ø 從客戶角度闡述本項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素3.5售前演練Ø 演練重點(diǎn)Ø 符合所處銷售階段Ø 符合聽眾需求Ø 重點(diǎn)內(nèi)容突出Ø 前幾次交流銜接Ø 演練方法Ø 自己演練Ø 模擬試講3.6售前修改定稿l 準(zhǔn)

11、備材料修改Ø 根據(jù)演練情況針對(duì)性修改Ø 修改后再演練，直到合適l 定稿要求Ø 清楚本次競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)Ø 注意本次講解重點(diǎn)Ø 熟悉準(zhǔn)備的材料Ø 理解表達(dá)方式與說(shuō)服力3.7售前呈現(xiàn)、交互、場(chǎng)面控制l 正式呈現(xiàn)前注意Ø 熟悉環(huán)境Ø 回顧主題Ø 演講材料熟悉Ø 人員變化Ø 確認(rèn)交流時(shí)間（時(shí)間變化、與原來(lái)的差異）Ø 確認(rèn)交流內(nèi)容和方式（提問(wèn)交流的方式）3.8售前呈現(xiàn)、交互、場(chǎng)面控制“42”法則正式呈現(xiàn)中注意：Ø 聽眾的反映Ø 時(shí)間和節(jié)奏控制Ø 語(yǔ)言表現(xiàn)力和說(shuō)服力

12、Ø 表達(dá)方式和技巧Ø 身體語(yǔ)言的應(yīng)用Ø 售前交互Ø 售前場(chǎng)面控制3.8.2售前語(yǔ)言Ø 內(nèi)容（詳略、關(guān)鍵觀點(diǎn)）Ø 語(yǔ)言方式：專業(yè)VS通俗Ø 過(guò)渡（無(wú)用詞、語(yǔ)言與PPT的配合）Ø 說(shuō)服力（理論、模型、表達(dá)方式）Ø 生動(dòng)性（比喻、例證、小故事）Ø 每句話的重要性（有心栽花、無(wú)心插柳）Ø 講話時(shí)與手勢(shì)、眼神、移動(dòng)等的配合3.8.3表達(dá)方式Ø 特色Ø 功能Ø 優(yōu)點(diǎn)Ø 效益l 提高、增加滿意度、效率、速度、質(zhì)量l 降低、減少成本、損失、風(fēng)險(xiǎn)、壓力l 達(dá)成、滿

13、足信息安全、信息完整性l 保持、維持客戶滿意度、競(jìng)爭(zhēng)力3.8.4售前表達(dá)Ø 表達(dá)清晰，聽起來(lái)不費(fèi)勁Ø 語(yǔ)音（高低）Ø 語(yǔ)調(diào)（抑揚(yáng)頓挫，不單調(diào)）Ø 重音（突出重點(diǎn)）Ø 停頓3.8.5售前身體語(yǔ)言Ø 表情、眼神、外觀、手勢(shì)、站姿、移動(dòng)3.8.6售前交互技巧l 售前交互要給聽眾留下深刻印象Ø 聽眾提出各種問(wèn)題Ø 售前提出各種問(wèn)題Ø 相互交互問(wèn)答l 幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)Ø 識(shí)別各種問(wèn)題類別、認(rèn)真應(yīng)答Ø 提出打動(dòng)聽眾的恰當(dāng)問(wèn)題、了解有價(jià)值信息、獲得聽眾好感Ø 雙方交互需掌握大量應(yīng)對(duì)技巧3.8.7

14、回答提問(wèn)技巧Ø 了解信息類提問(wèn)Ø 考察能力類提問(wèn)Ø 陷阱類提問(wèn)Ø 點(diǎn)撥類提問(wèn)3.8.8提問(wèn)技巧Ø 現(xiàn)狀問(wèn)題Ø 困難問(wèn)題Ø 暗示問(wèn)題Ø 價(jià)值問(wèn)題3.8.9售前場(chǎng)面控制Ø 問(wèn)答場(chǎng)面控制技巧Ø 各種難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)Ø 各種場(chǎng)面應(yīng)對(duì)Ø 其他場(chǎng)面控制技巧Ø 時(shí)間和節(jié)奏的控制Ø 吸引和保持聽眾注意力Ø 緊張的控制Ø 干擾和例外情況的處理l 售前場(chǎng)面控制技巧：Ø 對(duì)提問(wèn)者表示贊賞，決定是否重復(fù)問(wèn)題Ø 一次多個(gè)問(wèn)題的問(wèn)答技巧Ø

15、 假設(shè)性問(wèn)題的處理并不支持你的人Ø 二選一的問(wèn)題反對(duì)者Ø 難以理解的問(wèn)題Ø 自己一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題Ø 傻乎乎的問(wèn)題多是不懂的人提問(wèn)，可對(duì)問(wèn)題進(jìn)行延伸Ø 當(dāng)提問(wèn)者講問(wèn)題講不清楚時(shí)，怎么辦？Ø 當(dāng)某個(gè)提問(wèn)者一直提問(wèn)，不讓別人提問(wèn)怎么辦？Ø 提問(wèn)者問(wèn)到已講過(guò)的問(wèn)題-這個(gè)問(wèn)題可能我沒(méi)有講清楚，我舉個(gè)例子Ø 提問(wèn)者問(wèn)到將要講的問(wèn)題-后面將展開討論Ø 當(dāng)問(wèn)到別人都不感興趣的問(wèn)題或與主體無(wú)關(guān)的問(wèn)題下來(lái)單獨(dú)討論三、 售前項(xiàng)目策劃2.1售前項(xiàng)目整體策劃項(xiàng)目分析l 項(xiàng)目背景分析Ø 客戶分析Ø 項(xiàng)目背景分析

16、Ø 業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析Ø 項(xiàng)目干系人分析l 競(jìng)爭(zhēng)狀況分析Ø 分析項(xiàng)目的全部參與者Ø 識(shí)別主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2.2售前項(xiàng)目必須清楚地六大關(guān)鍵信息Ø 需求Ø 時(shí)間表Ø 預(yù)算Ø 決策人、決策過(guò)程Ø 競(jìng)爭(zhēng)Ø 關(guān)鍵評(píng)估項(xiàng)2.3售前項(xiàng)目整體策劃商機(jī)定位l 商機(jī)判斷Ø 商機(jī)重要程度Ø 商機(jī)成功的可能性大小l 商機(jī)定位Ø 竭盡全力獲取Ø 重要參與Ø 獲取資料2.4售前項(xiàng)目整體策劃整體策略l 輸入Ø 售前項(xiàng)目六大關(guān)鍵信息Ø 公司相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)Ø

17、售前項(xiàng)目的商機(jī)定位l 售前項(xiàng)目整體策略Ø 總體競(jìng)爭(zhēng)策略Ø 優(yōu)勢(shì)展示步驟Ø 客戶干系人接觸步驟Ø 交流階段劃分與各階段重點(diǎn)輸出Ø 本項(xiàng)目總體競(jìng)爭(zhēng)策略Ø 售前階段劃分2.5售前項(xiàng)目整體策劃競(jìng)爭(zhēng)策略l 競(jìng)爭(zhēng)六要素Ø 公司Ø 產(chǎn)品和解決方案Ø 客戶和案例Ø 實(shí)施Ø 價(jià)格Ø 服務(wù)2.6售前項(xiàng)目整體策劃競(jìng)爭(zhēng)階段l 競(jìng)爭(zhēng)階段劃分的主要依據(jù)Ø 招標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間表Ø 公司優(yōu)勢(shì)展示步驟Ø 客戶干系人的接觸順序Ø 技術(shù)交流和講標(biāo)的次數(shù)Ø 競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)狀況

18、l 各階段競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)Ø 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與分析Ø 階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法Ø 售前資源規(guī)劃與調(diào)度安排l 每個(gè)階段競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)Ø 每個(gè)階段都要有明確的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)和加分目標(biāo)2.7售前項(xiàng)目整體策劃動(dòng)態(tài)調(diào)整l 商機(jī)再定位Ø 竭盡全力獲取Ø 重在參與Ø 獲取資料l 整體策略調(diào)整Ø 獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)/聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)Ø 積極參與/不積極參與l 競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)整Ø 競(jìng)爭(zhēng)六要素調(diào)整重點(diǎn)Ø 重新定義競(jìng)爭(zhēng)階段四、 售前總結(jié)與知識(shí)管理4.1售前總結(jié)的三個(gè)層次4.2售前交流總結(jié)l 總結(jié)時(shí)機(jī)：在每一次與客戶正式交流結(jié)束后l 總結(jié)目的：真實(shí)記錄售前交流過(guò)程、匯總產(chǎn)生的文檔、下次交流提醒l 總結(jié)方式：售前自己寫一個(gè)總結(jié)文檔，產(chǎn)生售前交流記錄，統(tǒng)一放入售前知識(shí)庫(kù)l 總結(jié)內(nèi)容Ø 本次售前交流的議程、客戶方參加人員、我方參加人員Ø 本次交流的策略、主要內(nèi)容Ø 本次客戶感興趣的重