【經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)教程】人際交往必備的服務(wù)禮儀ppt課件

1、效力禮儀效力禮儀 日本隊(duì)的故事日本隊(duì)的故事 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。立。孟子曰：君子以仁存心，孟子曰：君子以仁存心，以禮以禮 存心。仁者愛(ài)人，存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。恒敬之。祥子曰：油多不壞菜祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪禮多人不怪 “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說(shuō)話內(nèi)容 交流目的交流目的領(lǐng)會(huì)禮儀的根本特點(diǎn)領(lǐng)會(huì)禮儀的根本特點(diǎn)掌握禮儀的根本要求掌握禮儀的根本要求將正確的禮

2、儀規(guī)范運(yùn)用將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與任務(wù)之中在生活與任務(wù)之中 君子與淑女君子與淑女 菜菜 單單一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、言語(yǔ)四、言語(yǔ)五、禮儀五、禮儀一、儀表一、儀表男職員男職員女職員女職員一一 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神豐滿，面帶淺笑精神豐滿，面帶淺笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾6.6.西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)西裝平整

3、、清潔扣子、商標(biāo)7.7.西裝口袋不放物品筆西裝口袋不放物品筆8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，堅(jiān)持清潔短指甲，堅(jiān)持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以?xún)?nèi)種顏色以?xún)?nèi)二二 女職員女職員l1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； l2.化淡妝，面帶淺笑；l3.著正規(guī)套裝，大方、得體；l4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并堅(jiān)持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；l5.裙子長(zhǎng)度適宜；l6.膚色絲襪，無(wú)破洞備用襪；l7.鞋子光亮、清潔；l8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。二、二、 儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿淺笑淺笑一一 站姿站姿 抬頭，目視前方，

4、挺抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。 開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。字型，雙手合起放于腹前。 二二 坐姿坐姿悄然入座，至少坐滿椅子的悄然入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝，后背輕靠椅背

5、，雙膝自然并攏男性可略分開(kāi)。自然并攏男性可略分開(kāi)。對(duì)坐說(shuō)話時(shí)，身體稍向前傾，對(duì)坐說(shuō)話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間表示尊重和謙虛。假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿向回收。要留意將腿向回收。三三 蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。 研討：如何拾起地上的研討：如何拾起地上的鑰匙？鑰匙？四四 淺笑淺笑淺笑是一種國(guó)際禮儀，淺笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、能充分表達(dá)一個(gè)人的熱

6、情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 三、三、 禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問(wèn)候問(wèn)候訪問(wèn)客戶(hù)訪問(wèn)客戶(hù)引路引路搭乘電梯搭乘電梯一一 握手握手l l順序：上級(jí)在先、主人在順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性先、長(zhǎng)者在先、女性在先在先l l時(shí)間：時(shí)間：3535秒為宜秒為宜l l 力 度 ： 不 宜 過(guò) 大 ， 但 也 不 宜 毫 無(wú) 力 度力 度 ： 不 宜 過(guò) 大 ， 但 也 不 宜 毫 無(wú) 力 度l l握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶淺笑握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶淺笑 l l切不可帶

7、著手套與人握切不可帶著手套與人握手手二鞠躬二鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ骄瞎獣r(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表表示贊賞和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)、達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)、真實(shí)的印象真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)所與要求：遇到客人或表鞠躬的場(chǎng)所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時(shí)，行示贊賞或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前1.5米處米處15度禮及腳前度禮及腳前1米處米處30度度禮。男性雙手

8、放在身體兩側(cè)，女禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。性雙手合起放在身體前面。三三 問(wèn)候問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，相互問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，相互問(wèn)候 “早晨好！早晨好！ 、“早上好！早上好！等上午等上午1010點(diǎn)鐘前。點(diǎn)鐘前。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打 招 呼打 招 呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再分開(kāi)，下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再分開(kāi)，如如 “ 明 天 見(jiàn) 、明 天 見(jiàn) 、 “ 再 見(jiàn) 等再 見(jiàn) 等 四四 訪問(wèn)客戶(hù)訪問(wèn)客戶(hù)訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方約定訪問(wèn)的時(shí)訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方約定訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目

9、的，并將訪問(wèn)日程間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)記錄下來(lái)訪問(wèn)時(shí)，要留意遵時(shí)守約訪問(wèn)時(shí)，要留意遵時(shí)守約到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我引見(jiàn)到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我引見(jiàn)見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候初見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候初次見(jiàn)面，遞上名片次見(jiàn)面，遞上名片 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)自動(dòng)如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)自動(dòng)起立問(wèn)候遞上名片，談判重新起立問(wèn)候遞上名片，談判重新開(kāi) 場(chǎng) 。開(kāi) 場(chǎng) 。談判盡能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成談判盡能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別五引路五引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處本人走在走

10、廊左側(cè)，讓客本人走在走廊左側(cè)，讓客 人 走 在 走 廊 中 央人 走 在 走 廊 中 央與客人的步伐堅(jiān)持一致，與客人的步伐堅(jiān)持一致， 并適當(dāng)做些引見(jiàn)并適當(dāng)做些引見(jiàn) 在 樓 梯 間 引 路 時(shí)在 樓 梯 間 引 路 時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),), 本人走在左側(cè)本人走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)或這邊請(qǐng)或“留意樓梯等。留意樓梯等。 五五 搭乘電梯搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人上司之前進(jìn)入電梯，在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住按住“開(kāi)的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入開(kāi)的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

11、到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)的按鈕，開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人先下請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先無(wú)論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門(mén)站立應(yīng)面向電梯門(mén)站立 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶淺笑凝視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好四、四、 言語(yǔ)言語(yǔ)l請(qǐng)l對(duì)不起 l費(fèi)事您 l勞駕l打擾了l好的l是l清楚l您好l某 先 生 或小姐 l歡迎 l貴公司請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)哪一位哪一位 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 負(fù)疚負(fù)疚沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 不客氣不客氣 見(jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教請(qǐng)指教有勞您了有勞您了請(qǐng)多照顧請(qǐng)多照顧 拜托再見(jiàn)再會(huì)拜托再見(jiàn)再會(huì)非常贊賞謝謝非常贊賞謝謝 言語(yǔ)言語(yǔ) 五、 禮儀 半夜接的 故事 接接 電電 話話 1 1、及時(shí)。超越、及時(shí)。超越3 3聲要聲要致歉致歉 2 2、淺笑、淺笑 3 3、規(guī)范用語(yǔ)：您好！、規(guī)范用語(yǔ)：您好！太平洋壽險(xiǎn)太平洋壽險(xiǎn)XXXX部門(mén)部門(mén)XXXX人人 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、預(yù)備好紙、筆、預(yù)備好紙、筆 6 6、讓對(duì)方先掛筒、讓對(duì)方先掛筒 OK BB