零缺陷管理PPT四項(xiàng)原則

1、零缺陷管理零缺陷管理許前、胡新宇許前、胡新宇 、陳堅(jiān)鋼、陳堅(jiān)鋼主要內(nèi)容：一、一、“零缺陷零缺陷”理念的引出理念的引出二、二、“零缺陷零缺陷”管理的核心和管理的核心和“四項(xiàng)基本原則四項(xiàng)基本原則”三、零缺陷與質(zhì)量成本三、零缺陷與質(zhì)量成本四、四、“零缺陷零缺陷”與質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量改進(jìn)五、五、“零缺陷零缺陷”與六西格瑪管理與六西格瑪管理六、零缺陷與其他管理模式的比較六、零缺陷與其他管理模式的比較“零缺陷”概念“人非圣賢，孰能無(wú)過”。凡事有人參與的事，就永遠(yuǎn)不可能完美。釀成錯(cuò)誤的因素有兩種，缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心。“零缺陷”的理念犯錯(cuò)的多寡，由該人對(duì)此事的重視程度而定。人們是不是有一個(gè)先天犯錯(cuò)的比例？質(zhì)量成本

2、的定義及分類 質(zhì)量成本的定義質(zhì)量成本的定義 為了使產(chǎn)品能滿足顧客的期望，而必須付出的各項(xiàng)費(fèi)用，或者說是為了預(yù)防和消除不合格產(chǎn)品而付出的成本。 它包括積極和消極兩個(gè)方面，積極的質(zhì)量成本是指為提高質(zhì)量方面所付出的成本；消極的質(zhì)量成本是指由于不合格產(chǎn)品而造成的損失所付出的成本。 質(zhì)量成本的定義及分類其它成本質(zhì)量成本總營(yíng)業(yè)成本總營(yíng)業(yè)成本其它成本符合要求的成本POC不符合要求的成本 PONC質(zhì)量成本的定義與分類符合要求的成本POC不符合要求的不符合要求的成本成本PONCPONC質(zhì)量成本的定義與分類 不符合要求的成本（不符合要求的成本（PONCPONC）當(dāng)要求沒有符合時(shí)而產(chǎn)生的額外費(fèi)用，包括內(nèi)部損失費(fèi)用（

3、如報(bào)廢、返工、返修等費(fèi)用損失）和外部損失費(fèi)用（如降級(jí)損失、質(zhì)量問題處理、維修服務(wù)、用戶索賠等所發(fā)生的費(fèi)用）。 實(shí)例 勞拉的工資是每小時(shí)15美元,她花30分鐘打電話給一個(gè)顧客并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補(bǔ)發(fā)價(jià)值2000美元的貨物，并支付重運(yùn)費(fèi)250美元。當(dāng)勞拉完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了。”巴勃回答道：“不，并不經(jīng)常。估計(jì)每年所丟失的貨物僅占2%?！?勞拉想：“我們每年大約有30000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得?！辟|(zhì)量成本的定義與分類質(zhì)量成本的定義與分類 計(jì)算計(jì)算 1.每次出

4、錯(cuò)的總成本2.每年的PONC總值 討論討論 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.52257.5 * 30000*2% = 1354500“零缺陷”管理的核心與“四項(xiàng)基本原則” 零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心 第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。 正確的事正確的事 辨認(rèn)出顧客的真正需求，從而制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略。 正確地做事正確地做事 經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動(dòng)都符合客戶和市場(chǎng)的客觀要求。 第一次做正確第一次做正確 防止不符合

5、要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本，提高效率。“零缺陷”管理的核心與原則 “四項(xiàng)基本原則四項(xiàng)基本原則”之一之一什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？區(qū)分區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 只要求“符合標(biāo)準(zhǔn)”，并不一定要追求“零波動(dòng)”、“零故障”、“零缺陷”。事實(shí)上，這種要求既無(wú)必要也無(wú)可能。產(chǎn)品精度要視情況而定，否則會(huì)產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)狀態(tài)。過程工作質(zhì)量過程工作質(zhì)量 過程工作質(zhì)量是要求“零缺陷”的。在理解“零缺陷”的時(shí)候，要明確“缺陷”是過程工作質(zhì)量的范疇。而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的，而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。體系質(zhì)量體系質(zhì)量：組織機(jī)構(gòu)、職能分配、配置資

6、源、規(guī)定程序什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？存在的幾種錯(cuò)誤假設(shè)：存在的幾種錯(cuò)誤假設(shè)：錯(cuò)誤理由：錯(cuò)誤理由：任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。 錯(cuò)誤假設(shè)一：錯(cuò)誤假設(shè)一：質(zhì)量就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光彩奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或重量，而且代表著身份和地位。 錯(cuò)誤假設(shè)二：錯(cuò)誤假設(shè)二：質(zhì)量是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或測(cè)試。錯(cuò)誤理由：錯(cuò)誤理由：事實(shí)上質(zhì)量卻可以被世界上最古老與最具權(quán)威的測(cè)量工具“金錢”所評(píng)價(jià)。什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？ 錯(cuò)誤假設(shè)三：錯(cuò)誤假設(shè)三：質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本。錯(cuò)誤理由：錯(cuò)誤理由：我們必須要知道質(zhì)量管理的真正意義第一次就把事情做第一次就把事情做對(duì)，永遠(yuǎn)是比較便宜的。對(duì)

7、，永遠(yuǎn)是比較便宜的。我們不過是設(shè)法用最經(jīng)濟(jì)的方式去把事情做對(duì)，而且符合要求標(biāo)準(zhǔn)，所以質(zhì)量有其經(jīng)濟(jì)成本的說法，其實(shí)是似是而非。什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？ 錯(cuò)誤假設(shè)四：錯(cuò)誤假設(shè)四：認(rèn)為所有質(zhì)量的問題都是實(shí)際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上。錯(cuò)誤理由：錯(cuò)誤理由：事實(shí)上管理階層才是造成質(zhì)量不良的最大原因，在第一線上的工人或服務(wù)人員的表現(xiàn)固然很容易被挑出錯(cuò)誤，但他們的一舉一動(dòng)卻是深受上面管理者的計(jì)劃及行動(dòng)所影響。錯(cuò)誤理由：錯(cuò)誤理由：質(zhì)管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準(zhǔn)確地測(cè)試及評(píng)估各部門的工作是否符合制定的要求標(biāo)準(zhǔn)，他們激勵(lì)眾人，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)質(zhì)量為己任”的積極態(tài)度，并安排

8、適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃，他們并不是替其他部門做別人應(yīng)該做的事。 錯(cuò)誤假設(shè)五：錯(cuò)誤假設(shè)五：認(rèn)為要求質(zhì)量是質(zhì)管部門的人所該做的事。什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？“零缺陷”管理的核心與原則 “四項(xiàng)基本原則四項(xiàng)基本原則”之二之二質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。 檢驗(yàn)檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。 預(yù)防預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和

9、補(bǔ)救上面?！傲闳毕荨惫芾淼暮诵呐c原則 “四項(xiàng)基本原則四項(xiàng)基本原則”之三之三什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？工作標(biāo)準(zhǔn)是工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷零缺陷”，而不是，而不是“差不多就好差不多就好”。零零缺缺陷陷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差差不不多多標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)兩種兩種工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？傳統(tǒng)的工作標(biāo)準(zhǔn)傳統(tǒng)的工作標(biāo)準(zhǔn)什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？“差不多就行”“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是我們的工作標(biāo)準(zhǔn), ,我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較: :允許有若干百分比的不符合要求之處允許有若干百分比的不符合要求之處每一工作項(xiàng)目允許若干

10、不符合要求之處每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處采取行動(dòng)不符合要求的件數(shù)衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)0允許不符合要求的限度“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是我們的工作標(biāo)準(zhǔn), ,我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較: :v允許有若干百分比的不符合要求之處允許有若干百分比的不符合要求之處v每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處v每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處什

11、么是工作標(biāo)準(zhǔn)？“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是我們的工作標(biāo)準(zhǔn),我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較的東西相比較:v允許有若干百分比的不符合要求之處允許有若干百分比的不符合要求之處v每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處處v每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處求之處“零缺陷零缺陷”下的工作標(biāo)準(zhǔn)下的工作標(biāo)準(zhǔn)什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？采取行動(dòng)不符合要求的件數(shù)衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)0采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)v 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心零缺

12、陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心.v 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較.若衡量顯示有不符要求的存在若衡量顯示有不符要求的存在,我們就采取行動(dòng)來消除不符要求我們就采取行動(dòng)來消除不符要求,并加并加以預(yù)防以預(yù)防,確保不再重蹈覆轍確保不再重蹈覆轍.采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)“零缺陷”管理的核心與原則 “四項(xiàng)基本原則四項(xiàng)基本原則”之四之四怎樣衡量質(zhì)量？怎樣衡量質(zhì)量？質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)( (金錢質(zhì)量成本）來衡量的，而不是用指金錢質(zhì)量成本）來衡量的，而不是用指數(shù)。數(shù)。指數(shù)指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用

13、相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。 怎樣衡量質(zhì)量？“零缺陷”與六西格瑪管理相同點(diǎn)：“零缺陷”和六西格瑪管理的最終目標(biāo)都是向缺陷為零目標(biāo)無(wú)限接近。六西格瑪是挑戰(zhàn)“零缺陷”的最高境界。不同點(diǎn)：“零缺陷”強(qiáng)調(diào)第一次把事情做對(duì)，強(qiáng)調(diào)的是做事情的態(tài)度；六西格瑪管理更加強(qiáng)調(diào)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的方法到管理之中。討論：“零缺陷”與六西格瑪管理的異同點(diǎn)？ 克勞士比的“零缺陷”理論為六西格瑪管理指明了“工作方向”： 六西格瑪管理的對(duì)象是過程的“工作質(zhì)量”。因此，對(duì)過程要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化，“第一次就把事

14、情做好”，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。能不能實(shí)現(xiàn)工作中的“零缺陷”目標(biāo)，不僅是一個(gè)理念問題，而且更是一個(gè)態(tài)度問題。 零缺陷管理的實(shí)施步驟零缺陷管理的實(shí)施步驟 （PDCA加CCC)把零缺點(diǎn)管理的哲學(xué)觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個(gè)員工都能掌握它的實(shí)質(zhì)，樹立“不犯錯(cuò)誤”的決心，并積極地向上級(jí)提出建議，就必須有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地付諸實(shí)施。實(shí)施零缺陷管理可采用以下步驟進(jìn)行： 建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動(dòng)員和組織全體職工積極地投入零缺點(diǎn)管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對(duì)每一個(gè)人的合理化建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人建立相應(yīng)的制度；要教育和訓(xùn)練員工。確定零缺陷管理的目標(biāo)。確定零缺陷小組(或個(gè)人)在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。在實(shí)施過程中，采用各種形式，將小組完成目標(biāo)的進(jìn)展情