餐飲服務(wù)標準

1、餐飲儀容儀表服務(wù)標準1、 服飾  1、 制服干凈、整齊、筆挺。  2、穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須整潔。  3、制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，制服外衣衣袖、衣領(lǐng)領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物;制服外不得顯露個人物品，如飾物、筆、紙張等。 4、把工作牌端正地佩戴在左胸前。  5、襪子不可露出，不得有破洞或抽絲。要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。  6、不得穿背心、褲頭，或是光腳、公共場所。 7、要求佩戴白色手套的崗位，必須保持手套整潔。   2、 修飾 

2、; 1、 保持頭發(fā)清潔，員工不得披過肩長發(fā)  2、面部要潔凈，可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品。 3、指甲修剪整齊，不得留過長指甲或涂艷色的指甲油。 4、在佩戴飾品方面，可戴一塊手表和一枚婚戒。   3、 儀態(tài)  1、站姿標準：挺胸收腹，兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應(yīng)放在兩腳之間。嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂在體前交叉，隨時保持為客人服務(wù)的姿勢。         2、坐姿標準：入座時要輕而穩(wěn)，走到座前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，

3、平穩(wěn)坐下，  坐下后要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側(cè)或放在兩腿上。女員工入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腳不能叉開或翹二郎腿。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅速。   3、走姿標準：行走時上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，  肩放松，挺胸、立腰，腹部略微上提；兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。        4、 禮貌  1、當客人進門時，五米之內(nèi)要有目光相迎，三米之內(nèi)要有微笑，兩米之內(nèi)要有問候聲：“您好，歡迎光臨！”；“先生

4、、小姐，您好！有什么可以幫到您嗎？”  2、如當時正在忙碌：如正在接聽電話，需目視客人、點頭微笑，示意客人稍后；如正在手頭文件，而抽不開身時，應(yīng)隨時留意客人到達，應(yīng)向客人微笑：“先生、女士，對不起，請稍后；”  3、員工應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。并再次致歉：“先生、女士，對不起，讓您久等了；”手頭工作一時難以完成時，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。 4、受到幫助時要有致謝聲：“謝謝”。 5、麻煩客人離開要有致歉聲：“打擾您了”、“實在很抱歉”、“對不起”等。  6、客人離開時要有送客聲：“再見”、“您請慢走！”“一路平安”、“

5、歡迎您下次光臨！”  5、 行為舉止標準  1、鞠躬時，應(yīng)立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，雙手在體前搭好，右手搭  在左手上，面帶微笑，身體上部向前傾斜15-30度，目光向下，同時問候：“您好”、 “歡迎光臨”等，而后將身體恢復(fù)原姿態(tài)，目光移向?qū)Ψ健?#160; 2、在與客人行握手禮時，應(yīng)與客人距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并齊。若與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可。握手要將就先后次序，應(yīng)有主人、年長者、身份高貴者、女士先伸手。酒店員工一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手；握手時雙目安然注視對方，并微笑致意。  3、

6、與客人交談時，一般應(yīng)距客人一步半左右集中注意力，目光注視對方，表情自然大方，可以伴有適當?shù)氖謩荩\用時要規(guī)范和適度。不要緊握拳頭或用手指對客人指指點點和為客人指示方向。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢或以生硬的口氣和客人說話，聲量不要過高或過底。講話要準確、清楚，使用禮貌語，回答問題不能模棱兩可。不要和客人開過份的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。  4、在電話響三聲之內(nèi)接起電話，接聽電話語言要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌語。接聽外線電話應(yīng)報出酒店名稱或崗位名稱；接聽內(nèi)線電話則報出崗位名稱。通話結(jié)束后，要等對方放下電話后再掛斷。   5、遞交物

7、件時應(yīng)雙手奉上，接物件時也應(yīng)雙手接住。請客人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。   6、有事到房間找客人時，要敲門進房。以手指關(guān)節(jié)力度適中、緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下。敲門時要自報身份，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答，中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次；若按門鈴，鈴響三下后應(yīng)稍作停頓，   7、引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人斜前方邊側(cè)2-3步，并照顧到客人的行走速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯請客人在后。乘電梯時，在梯外按住電梯按鈕，請客人先進電梯。到達所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請客人出電梯。

8、上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。 8、避免在客人面前與同事說客人聽不懂的方言；在客人不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；不得在行走時哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得當眾整理個人衣物、化妝等。 "六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務(wù)基本要求：語言語調(diào)悅耳

9、清晰；語言內(nèi)容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰恰相反到好處。4、基本用語1） 基本服務(wù)用語"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責(zé)的態(tài)度說。"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。"讓您

10、久等了"，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2） 日常服務(wù)用語當客人進入餐廳-早上好，先生（小姐）您一共幾位？-請往這邊走。-請跟我來。-請坐。-請稍候，我馬上為您安排。-請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。-請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）-先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？-對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？-對不起，這里有空位

11、嗎？-對不起，我可以用不著把椅子嗎？ 為客人點菜時-對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？-您喜歡用什么飲料，我們餐廳有-您喜歡用些什么酒？-您是否喜歡-您是否有興趣品嘗今天的特色菜？-您喜歡用茶還是面湯？-您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？-請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。-真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？-真對不起，這個菜剛賣完。-好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。-如果您不介意的話，我向您推薦-您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。 為客人上菜時-現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ -對不起，請讓一下。-對不起，讓您久等了，這道菜是-真抱歉，耽誤您很長時間。-請原

12、諒，我把您的菜搞錯了。-實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。-先生，這是您訂的采。 席間為客人服務(wù)時-先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。-您還需要些什么飲料？-您的菜夠嗎？-對不起，我馬上問清后告訴您。-先生，您是XX？您的電話。-小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？-謝謝您的合作。-謝謝您的幫助。 餐后買單并送客-先生您的帳單。-對不起，請您付現(xiàn)金。-請付XX元，謝謝。-先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。-希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。-非常感謝您的意見。-十分感謝您的熱心指教。-謝謝，歡迎您再來。-再見，歡迎您再次光臨。（二）態(tài)度好1、 禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：

13、誠懇、熱情、和藹、耐心。2、 表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標準。（三）行動敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。1、 手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。2、 站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）3、 坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，

14、目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。4、 走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度， 面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。（四）注意各種禮節(jié)服務(wù)員要牢固樹立"賓客至上"的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。注意：1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；3、 談話禮節(jié)：談話的工作性和禮節(jié)性；堅持實事求是的原則；態(tài)度和藹、誠

15、懇、音量以對方聽清為宜；有分寸，謙虛有禮；禁止詢問顧客的經(jīng)濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；保持站立姿勢，距離為兩步半左右；不要忘記自己的本職工作；顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。 （五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會以修飾打扮，化淡妝。儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。 5業(yè)務(wù)技能（一） 引位引位是顧客進入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利

16、用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位的具體技巧有：1、 為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。2、 引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。3、 第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。4、 對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。

17、5、 對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。6、 對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。7、 客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。（三）、托盤正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標準化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活方便。 2、 托運方式端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要

18、用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。3、 托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。（5）

19、卸盤。4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。（四）斟酒一、 斟酒前的準備工作1、 酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。2、 檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。3、 檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。4、 視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。5、 需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。6、 中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，

20、醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。二、 斟酒：1、 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上

21、。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。（五）上菜和分菜1、 中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。2、 中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點-水果。3、 中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。4、 分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。（六）其他技能撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。（七）服務(wù)程序與規(guī)范服務(wù)基本程序與規(guī)范：1、 餐前準備：餐具的準備；設(shè)備的準備；個人操作工具的準備；儀容儀表；用料等。2、 迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！3、 拉椅讓座：雙手握