物業(yè)典型案例分析ppt課件

1、物業(yè)典型案例分析培訓(xùn)管理部培訓(xùn)管理部2012年年5月月1;.內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱一、公共關(guān)系案例公共關(guān)系案例原理篇二、組織形象案例二、組織形象案例塑造篇三、公關(guān)活動案例三、公關(guān)活動案例策劃篇四、人際交往案例四、人際交往案例溝通篇五、公共關(guān)系案例五、公共關(guān)系案例禮儀篇六、矛盾沖突案例六、矛盾沖突案例危機篇2;.第一章第一章 公共關(guān)系公共關(guān)系案例案例案例一案例一: : 滿足業(yè)戶需求滿足業(yè)戶需求 ，追求完美服務(wù)。，追求完美服務(wù)。矛盾很多居民在戶外朝陽的窗口處搭建類似“球門架”的晾衣架晾衣架。抬頭望去，建筑物外立面上一個個“球門架”上飄揚著各式各樣的衣物，形成一道獨特的風(fēng)景，很不雅觀。 對此，在具體管理時

2、，不少物業(yè)公司為維護有關(guān)規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求，不準業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強行拆除業(yè)戶的曬衣架，這樣導(dǎo)致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。 解決上海陸家嘴物業(yè)公司本著“100%業(yè)戶第一”的服務(wù)宗旨，在小區(qū)在小區(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中管理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉措，通過一段時間的實踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小區(qū)的環(huán)境問題。雖然管理人員增加了許

3、多工作量，但從提升管理服務(wù)質(zhì)量角度來看，還是非常值得的。（此案例獲上海市優(yōu)秀公關(guān)案例評選優(yōu)秀獎）（此案例獲上海市優(yōu)秀公關(guān)案例評選優(yōu)秀獎）3;.案例二：早期介入越早越好案例二：早期介入越早越好概述某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項開發(fā)浦東某地區(qū)的一個中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項目的設(shè)計、施工與選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項目的設(shè)計、施工與安裝工程安裝工程。物業(yè)管理公司專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負責(zé)人組成的項目組，在早期介入的一年中，立下“兩會一單”制度，堅持參加開發(fā)商的項目專題會議和工程例會。先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對工程建設(shè)中的各種問題提出了71

4、條意見和建議，其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補的終生遺憾。 另外，項目組還配合“開發(fā)商”擬制了住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、住宅使用公約、業(yè)戶手冊、前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同等大量的文件，組織策劃了前期物業(yè)管理總體方案、業(yè)戶入伙實施方案、物業(yè)管理處籌建方案、物業(yè)管理各項費用預(yù)算等前期物業(yè)管理的準備工作。由于開發(fā)商站得高、看得遠，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，使得該項目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗收；實現(xiàn)了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點出發(fā)，向著高標(biāo)準方向努力。兩年后很快成為上海市

5、物業(yè)管理的一個樣板樓盤。4;.分析 開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。 另外，開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。 物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時，物

6、業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準備，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點、高標(biāo)準，使廣大業(yè)戶受益。5;.第二章第二章 組織形象案例組織形象案例案例一：業(yè)戶利益重于一切案例一：業(yè)戶利益重于一切概述地處浦東一處高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅，免費幫助照看小孩。的服務(wù)很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶打電話來預(yù)約。 一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的工作交待一番后她準備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號瑞士太太的電話，說因下午要去參加一個聚會，想請顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個孩子，最小的僅幾個月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時候，一邊是

7、關(guān)系到公司聲譽的問題。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應(yīng)了瑞士太太的請求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒有去參加追悼會。 次日，有人問起顧小姐，她說：當(dāng)時也沒有想太多，只是想到業(yè)戶有需求，我們就應(yīng)滿足。因為我們的服務(wù)理念是“100%為業(yè)戶第一”。我個人的事是小事，但維護公司信譽是大事。事后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)派人專程到顧小姐家慰問。討論：如果你是顧小姐，你會怎么討論：如果你是顧小姐，你會怎么做？做？6;.分析 從案例中可以看出，社會在不斷發(fā)展，人們的消費水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對服務(wù)就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員

8、的共同努力。 在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因為沒有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶來此處購房居住的?，F(xiàn)在對于廣大消費者來說，購房的選擇范圍也越來越大，除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們越來越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。對于走向市場的物業(yè)管理公司來說，服務(wù)的好壞、是否到位對企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動或制約作用，公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的，同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益，物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來對待業(yè)戶，也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動力。

9、 在一個提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里，服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層“動足腦筋”，它的推廣和運用更需要依靠企業(yè)每一個員工，只有從上到下，齊心協(xié)力，才能讓社會認可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。7;.案例二：尊重業(yè)主，從記住姓名開始案例二：尊重業(yè)主，從記住姓名開始 概述 某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結(jié)時，公司領(lǐng)導(dǎo)請收費率達96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉：“看不起我們小公司??！”此后一連幾個月都拖繳物

10、業(yè)管理費。 管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位“要員”（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主張某人;要員的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。 8;.分析 物業(yè)管理服務(wù)有很多口號，諸如“以人為本”、“客戶就是上帝”等，其精髓是對業(yè)主要尊重。 尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學(xué)問。 該案例中的管理員吸取了喊錯業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的

11、人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。9;.第三章第三章 公關(guān)活動案例公關(guān)活動案例案例：案例： 20042004第二屆萬科社區(qū)第二屆萬科社區(qū)HAPPYHAPPY家庭節(jié)家庭節(jié)系列活動系列活動1 1：開幕儀式：開幕儀式 暨暨 “萬科家庭萬科家庭Top 1Top 1挑戰(zhàn)賽挑戰(zhàn)賽”系列活動系列活動2 2：“情系永恒情系永恒”“牽手夕陽牽手夕陽”尋找幸福老人尋找幸福老人系列活動系列活動3 3：“美味心情美味心情”家庭廚藝大比拼（具體活動家庭廚藝大比拼（具體活動安排見隨后通知）安排見隨后通知）系列活動系列活動4 4：“情滿人間情滿人間”社區(qū)往事回顧展社區(qū)往事回顧展系列

12、活動系列活動5 5：“親情故事親情故事”“情暖我心情暖我心”征文比賽征文比賽系列活動系列活動6 6：“融情樂園融情樂園”“家庭環(huán)保寶家庭環(huán)保寶”作品比賽作品比賽系列活動系列活動7 7：“親情體驗親情體驗”“人間溫情人間溫情”公益活動公益活動系列活動系列活動8 8：“濃情祝福濃情祝福”閉幕式暨閉幕式暨“情濃月圓時情濃月圓時”中中秋歡慶活動。秋歡慶活動。親愛的萬科社區(qū)業(yè)主朋友們：第二屆萬科社區(qū)親愛的萬科社區(qū)業(yè)主朋友們：第二屆萬科社區(qū)HAPPYHAPPY家庭節(jié)大型社區(qū)文化活動家庭節(jié)大型社區(qū)文化活動將于將于9 9月月4 4日正式拉開帷幕。這是萬科集團在全國日正式拉開帷幕。這是萬科集團在全國1212個城

13、市個城市6060個社區(qū)同時開展的大個社區(qū)同時開展的大型品牌活動，誠邀您及家人共同參與！型品牌活動，誠邀您及家人共同參與！“情、親情、真情情、親情、真情”是每個家庭永恒不變得主旋律，也是每個人心靈最真切是每個家庭永恒不變得主旋律，也是每個人心靈最真切的需要。的需要。HappyHappy家庭節(jié)正是我們心靈放飛、心犀相約、體驗真情的約會。此次大家庭節(jié)正是我們心靈放飛、心犀相約、體驗真情的約會。此次大型系列活動我們共為您準備了型系列活動我們共為您準備了8 8項主題活動，讓我們一同來悉心體味家庭、鄰里項主題活動，讓我們一同來悉心體味家庭、鄰里之間的親情關(guān)愛吧！之間的親情關(guān)愛吧！ 10;.第四章第四章 人

14、際交往案例人際交往案例案例一：化干戈為玉帛案例一：化干戈為玉帛 常言道：讓一步海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜。物業(yè)管理、居委會、業(yè)委會組合成三位一體的社區(qū)管理組織框架，互相依托搞好社區(qū)安定工作，共同促進精神文明建設(shè)是一種十分有效的方法。 “東田公寓”三位一體共同在小區(qū)內(nèi)進行了一場熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾工作。刷走廊，鋪地磚、漆門面，經(jīng)過整治與裝飾，樓道舊貌換新顏。正當(dāng)業(yè)主們在感受整治后的清潔環(huán)境之中，一件意想不到的事情發(fā)生了。7號樓一位業(yè)主由于女兒患哮喘病，聞到油漆味，渾身不舒服會使病情加重。管理處經(jīng)理為了避免造成后果，給了她一些費用讓她帶著女兒暫住旅館。不巧她們回來那天修補過的一塊地方油漆未干

15、，于是這位女業(yè)主大發(fā)雷霆，并且大動干戈。她把裝修一新的樓道墻面用鐵器從7號樓七層一直劃到樓下一層，又把放在一樓的一批盆景樹，連盆子全部摔破，還提出許多無理要求。11;. 她的這種行為引起了公憤，業(yè)主們紛紛要求業(yè)主委員會召開業(yè)主代表大會對她進行批評、教育。居委會、社區(qū)民警也表示要對此事做出嚴肅處理。 但是該管理處經(jīng)理始終認為；業(yè)主是我們的衣食父母，業(yè)主即使是錯了，只要認錯，愿意改正，我們就歡迎，要容許她犯錯誤，也容許她改正錯誤。讓一步海闊天空，處罰只是手段不是目的。管理的目的是營造一個環(huán)境幽雅、祥和、溫馨的居住小區(qū)。短短一席話把物業(yè)服務(wù)的理念生動地演示了一遍。 這位女業(yè)主聽到后感到慚愧難過，在管

16、理處、居委會和業(yè)主委會的說服下，第二天，她主動來到物業(yè)管理處，不但賠出了被摔破花盆的錢，修復(fù)了被破壞的墻面，而且還提前交付了半年的物業(yè)管理費。干戈就這樣化為玉帛了。分析創(chuàng)建社區(qū)文明需要全體業(yè)主的共同參與，更需要有一個良好有效的組織，以人性化、親情化的管理，換取業(yè)主的信任。通過擺事實，講道理和耐心細心的思想工作，培養(yǎng)業(yè)主的文明習(xí)慣，這是現(xiàn)代物業(yè)管理新理念的威力，也是物業(yè)管理新思維。12;.案例二：物業(yè)公司合理應(yīng)對業(yè)主案例二：物業(yè)公司合理應(yīng)對業(yè)主“健身擾民健身擾民”矛盾近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮

17、艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，探查究竟。 討論：怎么解決這個問題呢？討論：怎么解決這個問題呢？ 沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她

18、們解決難題。13;.解決第一，尋找場地。第一，尋找場地。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛“遺而未棄”的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地！同時，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。第二，及時溝通。第二，及時溝通。小區(qū)一個業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放？管理處馬上與健身隊聯(lián)系，請她們配合，健身隊干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，

19、她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠不會忘記?！钡谌?，調(diào)整時間。第三，調(diào)整時間。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)主委會多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊的晨練時間改在早上7:308:30，避開了上學(xué)、上班的高峰時間段；練功、學(xué)習(xí)舞蹈改在晚上7：00以后，健身隊不再隨意調(diào)高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動作時，她們會自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進行。“健身”和“擾民”的矛盾終于得到圓滿解決。 14;.案例三：受到業(yè)主怠慢誤解案例三：受到業(yè)主怠慢誤解 一天清晨，馬立宏巡查到某樓2單元時

20、，忽然發(fā)現(xiàn)101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走想到這里，小馬走過去按響了101室的門鈴。 輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主?；蛟S業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。 第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。這位業(yè)主

21、卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去，說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。 概述15;.分析 人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實中也是經(jīng)常有的。這時，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。16;.案例四：業(yè)主相互投訴案例四：業(yè)主相互投訴概述 一天晚11：30分，現(xiàn)代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房張女士家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。 當(dāng)時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主

22、商定彈琴時間定于每晚10：00以前。一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映張女士家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知張女士立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業(yè)公司本著負責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。 服務(wù)中心人員直接到張女士家中，同張女士協(xié)商此事，她認為陳女士的要求不合理。不得已只得到陳女士說明情況，但陳女士不滿意。在這種情況下，管理人員又到張女士家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后

23、，張女士不單當(dāng)即停止彈琴，而且與陳女士達成新的協(xié)議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。 17;.分析 遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關(guān)。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進去。18;.概述 海富花園的一租住戶想要搬出一部分家私，他千方百計聯(lián)系在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可證，否則不予放行。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。管理處鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)

24、收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。 案例五：租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可案例五：租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可 時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書面許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。 19;.分析 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。20;.案例六：業(yè)戶心痛的案例六：業(yè)戶心痛的“夾生飯夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒？，物業(yè)管理怎樣燒？概述 業(yè)戶入伙，裝修必不

25、可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，于是精心策劃： 1、告知業(yè)戶，為維護物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化； :2、物業(yè)管理處清運垃圾收費，因采用集中清運，可以低于各裝修隊；3、發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。 這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段，不僅不再出現(xiàn)摩擦與碰撞損壞

26、電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。21;.分析 由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對性策劃應(yīng)對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。 試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。22;.第五章第五章 公共關(guān)系公共關(guān)系案例案例案例：上門雪中送炭，收管理費也就不難案例：上門雪中送炭，收管理費也就不難 概述 某小區(qū)，由拆遷房和部分商

27、品房組成。由于種種原因，有些家庭經(jīng)濟確實還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴重。 面對這些情況，物業(yè)管理處于是匯集調(diào)查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類： 1、家庭經(jīng)濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響；2、家庭經(jīng)濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少；3、家庭經(jīng)濟無困難，與物業(yè)管理處有疙瘩；4、無任何欠繳理由。23;.1、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；2、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；3、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況

28、的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；4、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金；5、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；6、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準備，發(fā)出律師函，督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。 由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策：24;.分析 由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而

29、且策劃目標(biāo)明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。25;.第六章第六章 矛盾沖突矛盾沖突案例案例案例一：訪客無理打罵護衛(wèi)員案例一：訪客無理打罵護衛(wèi)員矛盾一個“訪客”到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲 出大堂時，大堂護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護衛(wèi)員的衣服。巡邏護衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人

30、撒腿便跑，藏匿起來。解決管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后,通過聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹, 調(diào)出大堂出入口的現(xiàn)場錄像進行查看, 查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認應(yīng)由住戶和“訪客”負全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。然后管理處約定時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題。管理處詳細介紹了事情經(jīng)過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認為管理處的管理工作認真嚴謹，大堂護衛(wèi)員處理問題并無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責(zé)。事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。26;.分析 對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我

31、們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。但我們自己獨自處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。27;.案例二：業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員案例二：業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員 一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司，大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走。 隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名女子。該女子情緒激動，主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時，業(yè)主強烈要求管理處幫助把人請出家門。 在此情形之下，護衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護衛(wèi)員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒

32、，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵護衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報警。 110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風(fēng)波總算平息。 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復(fù)名譽（倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關(guān)部門來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。后經(jīng)法院判決：此事物

33、業(yè)公司無過錯。概述28;.分析 業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)模紤?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。29;.案例三：業(yè)主存心為難物業(yè)公司案例三：業(yè)主存心為難物業(yè)公司概述某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。第一次第一次，崔主管到業(yè)主家講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，

34、又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志）。第二次第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經(jīng)驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。第三次第三次，崔主管和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想