家家福超市顧客滿意度

1、二、浙江家家福超市存在的問(wèn)題根據(jù)筆者在家家福超市公司的問(wèn)卷調(diào)查，目前顧客對(duì)家家福超市的滿意度并不是很高，主要存在以下一些問(wèn)題：（一）顧客對(duì)家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢(shì)根據(jù)家家福超市對(duì)顧客總體滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：滿意的人數(shù)占15%，較滿意的人數(shù)占26%，一般的人數(shù)占41%，不滿意的人數(shù)占18%。由此可以看，顧客對(duì)家家福超市的滿意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顧客對(duì)家家福超市的滿意度分別為64%、52%、57%，可見(jiàn)顧客對(duì)于家家福超市的滿意度在逐年下降；但是不滿意的比例卻在逐年上升，從06年的9%，07年的12%，08年的10%，到現(xiàn)在的18%。這說(shuō)明隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

2、和消費(fèi)需求的變化，浙江家家福超市的顧客服務(wù)工作已跟不上時(shí)代的發(fā)展了。（二）家家超市會(huì)員制度不夠完善在接受調(diào)查的人群中，28.2的受訪者擁有家家福超市的會(huì)員卡。由此可見(jiàn)，家家福超市會(huì)員制的普及面是不夠的。在對(duì)其余71.8%的無(wú)會(huì)員卡消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不辦理會(huì)員卡主要有以下幾個(gè)因素：（1）不知道在那里可以辦理會(huì)員卡，這類顧客占所有顧客的12.6%。他們表示超市沒(méi)有明確的標(biāo)示哪里可以辦理會(huì)員卡，這對(duì)他們辦理會(huì)員卡帶來(lái)了而不便（2）會(huì)員卡的優(yōu)惠力度不大，不想辦理，這類顧客占所有顧客的19.8%。有顧客反映說(shuō)超市的會(huì)員價(jià)和普通的價(jià)格相差不多，有的甚至沒(méi)有會(huì)員價(jià)。例如樂(lè)事的薯片原價(jià)為3元，而會(huì)員價(jià)也只有

3、2.9元，只相差了一角，這種力度是明顯不夠的 。（3）辦理會(huì)員卡需要手續(xù)費(fèi)，不愿意花錢。這類顧客占所有顧客的25.4%。著是一個(gè)龐大的群體，大多數(shù)人說(shuō)：會(huì)員卡的工本費(fèi)太貴，辦理與不辦理會(huì)員卡實(shí)際的經(jīng)濟(jì)利益相差不大，而且會(huì)員卡辦理起來(lái)太麻煩。（4）不太了解家家福超市會(huì)員卡制度。以上這些原因阻礙了顧客對(duì)辦理家家福超市會(huì)員卡的興趣。著類顧客比例不大，主要是小孩和老人多。但也不能忽視，著說(shuō)明我們的會(huì)員卡宣傳力度不夠。（三）服務(wù)觀念不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高超市服務(wù)包括有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩部分，有形服務(wù)包括商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)、設(shè)備設(shè)施等等，無(wú)形服務(wù)包括賣場(chǎng)氣氛等等。從調(diào)研結(jié)果看，“賣場(chǎng)氣氛”，“設(shè)備設(shè)

4、施情況”顧客相對(duì)評(píng)價(jià)較高，而一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，卻大大影響了整個(gè)服務(wù)的滿意度指數(shù)：在有關(guān)于您選擇來(lái)家家福購(gòu)物的原因調(diào)查分析后，發(fā)現(xiàn)支持率排在前三位的選項(xiàng)分別是:地理位置方便、購(gòu)物環(huán)境舒服和貨品齊全，而服務(wù)好排在倒數(shù)第二，只有6%的被調(diào)查者認(rèn)為家家福超市服務(wù)好。在您覺(jué)得家家福的員工服務(wù)態(tài)度如何的調(diào)查中只有23%的顧客認(rèn)為服務(wù)好，而認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差的占36%。顧客普遍反映：導(dǎo)購(gòu)員聚眾聊天現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)常擅自離開(kāi)自己的崗位，顧客有問(wèn)題是找不到人；導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度太差，有的導(dǎo)購(gòu)員愛(ài)理不理的；導(dǎo)購(gòu)員對(duì)超市布局不太熟悉。而對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，65%的顧客對(duì)收銀員的態(tài)度比較滿意，但是在超市購(gòu)物高峰的時(shí)候收銀

5、臺(tái)的結(jié)算速度相對(duì)較慢，有位顧客說(shuō)結(jié)賬的隊(duì)伍都已經(jīng)排的很長(zhǎng)了，可是有的收銀臺(tái)還是沒(méi)人收銀的，最多的一次就結(jié)賬花了半個(gè)小時(shí)。由此說(shuō)明家家福超市服務(wù)質(zhì)量有待大大的改進(jìn)。（四）商品的質(zhì)量不穩(wěn)定，促銷產(chǎn)品質(zhì)量難保證商品的質(zhì)量是超市經(jīng)營(yíng)之本。而從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)于商品的質(zhì)量還是比較放心的，在他們的消費(fèi)觀念里，家家福超市的商品質(zhì)量總體是不錯(cuò)的，但依然有不合格產(chǎn)品和質(zhì)量有缺陷“殘品”的存在，特別是促銷商品或者是贈(zèng)品，顧客普遍反映質(zhì)量難以保證，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客會(huì)買促銷品的占85%，這其中要求質(zhì)量有保障占50%。而不買促銷品的被調(diào)查者說(shuō)，不買的原因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量難以得到保證。在實(shí)習(xí)期間，筆者就接到過(guò)好多有關(guān)于商

6、品質(zhì)量的問(wèn)題，其中大部分是促銷產(chǎn)品和贈(zèng)品。有一位姓王的女顧客就曾經(jīng)想我們投訴說(shuō)：她買去的面包促銷組中有一袋面包是過(guò)期的，雖然事情最后解決了，也查出了事情發(fā)生的原因，但是這對(duì)超市的形象還是帶來(lái)了損害。 （五）不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是超市為顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或者錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨作出的補(bǔ)救性反映，重新建立顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，向顧客提供帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。調(diào)查表明，顧客投訴得不到重視，三分之二的顧客會(huì)投入其他超市的懷抱；投訴得到解決，70%的顧客會(huì)繼續(xù)在原超市購(gòu)物；如果投訴得到了妥善、及時(shí)地解決，顧客保留率會(huì)提高到95%。由此可見(jiàn)，不能及時(shí)處

7、理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救能在很大程度上影響顧客忠誠(chéng)度。而對(duì)家家福超市調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客遇到問(wèn)題肯定會(huì)投訴只占24%，絕大多數(shù)的顧客說(shuō)是情況而定，究其原因主要是應(yīng)為顧客認(rèn)為投訴后處理不滿意，顧客還沒(méi)有形成這種觀念以及顧客對(duì)投訴期望度不高。有顧客曾今說(shuō)過(guò)：超市那會(huì)做對(duì)自己不理的事啊，一定是能推就推啊！可見(jiàn)已經(jīng)有顧客對(duì)超市產(chǎn)生了不信任。所以說(shuō)明，家家福超市的顧客投訴和補(bǔ)救體系還不完善。三、提升家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的對(duì)策根據(jù)上述制約家家福超市顧客滿意度和忠誠(chéng)度的因素，該超市可從以下幾個(gè)方面來(lái)提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度：（一）樹(shù)立“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念 樹(shù)立“顧客滿意”經(jīng)營(yíng)理念，為顧客提供個(gè)性化

8、服務(wù)。首先要樹(shù)立顧客滿意度的理念。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正的樹(shù)立“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切為了顧客”等觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。顧客滿意取決于全體員工的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)。家家福超市要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“不斷提高顧客滿意度”的思想，對(duì)員工進(jìn)行公司經(jīng)營(yíng)理念培訓(xùn)，使員工在價(jià)值觀、職業(yè)道德觀、行為規(guī)范和員工素質(zhì)等方面，都遵循“一切讓顧客滿意”的理念，從而在企業(yè)內(nèi)部自上而下形成一種共同認(rèn)同的“顧客無(wú)流失”文化。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這么做對(duì)公司以及對(duì)個(gè)人的意義；二是超市的管理者要首先明確觀念，樹(shù)立典

9、范；三是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；四是要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，保證為顧客服務(wù)體系的建立和完善。讓顧客深切的認(rèn)識(shí)到超市“一切讓顧客滿意”的理念，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 （二）關(guān)系營(yíng)銷培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)顧客是超市的無(wú)形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者隊(duì)伍，而且可以通過(guò)忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買示范和促銷宣傳，使超市有一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。超市培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客可以借助營(yíng)銷學(xué)中的關(guān)系營(yíng)銷。所謂關(guān)系營(yíng)銷是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)的努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏的效果。超市通過(guò)利用關(guān)系營(yíng)銷分析顧客需求，

10、并不斷地去滿足顧客的需求，使顧客的滿意度不斷提高，進(jìn)一步達(dá)到忠誠(chéng)，最終成為忠誠(chéng)顧客。（三）加強(qiáng)會(huì)員管理，提高忠誠(chéng)度隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者更加注重心理感受，注重在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中是否能得到心理上的滿足。針對(duì)這種變化趨勢(shì)，超市需充分利用會(huì)員卡，及時(shí)收集顧客信息，通過(guò)對(duì)顧客信息的分析、整理、挖掘，為顧客提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，滿足消費(fèi)者的心理需求，提高消費(fèi)者的滿意度，從而最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。而提高會(huì)員人數(shù)的方法：一是可以不斷地宣傳家家福超市的會(huì)員卡，讓廣大顧客形成一種超市會(huì)員制度的意識(shí)；二是可以無(wú)償?shù)臑轭櫩娃k理會(huì)員卡，為老會(huì)員免費(fèi)需卡；或者降低會(huì)員卡的手續(xù)費(fèi)；以及實(shí)行購(gòu)物滿多少可免費(fèi)辦理會(huì)員卡

11、和續(xù)卡；從實(shí)質(zhì)上不斷的增加會(huì)員的人數(shù)。三是可以加大對(duì)會(huì)員的優(yōu)惠力度和完善會(huì)員的服務(wù)。例如超市可以舉行會(huì)員日，在這一天里會(huì)員顧客可享受全場(chǎng)商品多少折扣的優(yōu)惠；同是不斷地完善會(huì)員的積分制度；還可以增加一些人性化的服務(wù)：在會(huì)員生日是，可發(fā)送一條祝福短信。讓會(huì)員真真實(shí)實(shí)的感受到會(huì)員給他們帶來(lái)的好處。通過(guò)這一些促銷手段，不斷增加會(huì)員人數(shù),滿足會(huì)員的各種需求，使會(huì)員的滿意度不斷增加，最終轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)顧客。（四）努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì) 調(diào)查結(jié)果表明，顧客對(duì)超市在“服務(wù)人員”方面的評(píng)價(jià)均不高，主要表現(xiàn)在“熟悉商場(chǎng)布局及商品分類”和“員工的專業(yè)知識(shí)和水平”兩方面。營(yíng)業(yè)員不能在顧客需要時(shí)提供一些專業(yè)性的建議和意

12、見(jiàn)，不能設(shè)身處地為顧客著想，更不會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，顧客在購(gòu)買時(shí)便多了幾分忐忑。作為服務(wù)性行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的聲譽(yù)。因此，必須投入足夠的資源，通過(guò)技能培訓(xùn)、制度化管理以及企業(yè)文化的熏陶等多種手段來(lái)提高員工素質(zhì)。對(duì)于超市的工作人員來(lái)說(shuō)，不管是什么職能都必須要用飽滿的精神，熱情、周到和細(xì)致的服務(wù)來(lái)要求自己。當(dāng)然不同的職能還有不同的要求：作為超市的導(dǎo)購(gòu)人員首先要熟悉超市的整體布局，同時(shí)對(duì)于顧客的疑問(wèn)能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答出來(lái)，為顧客的購(gòu)物提供周到的服務(wù)；作為超市的收銀員要不斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平，使收銀工作既好又快還準(zhǔn)確地完成。（五）提供物美價(jià)廉的商品在購(gòu)買商品時(shí)，顧客

13、主要對(duì)商品的質(zhì)量及價(jià)格滿意，他們對(duì)該超市就產(chǎn)生滿意并可能對(duì)該商品忠誠(chéng)。商品的質(zhì)量是顧客滿意的重要條件，因?yàn)橘|(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)，更是企業(yè)能否立足于市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。而合理的價(jià)格是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在具有良好質(zhì)量的基礎(chǔ)上，企業(yè)提供合理的價(jià)格，這將有助于顧客對(duì)商品的滿意度。滿意的顧客愿意支付更高的價(jià)格去購(gòu)買自己喜歡的商品與服務(wù)。調(diào)查報(bào)告顯示，35%的被調(diào)查者認(rèn)為他們一般購(gòu)買一些服務(wù)較好而價(jià)格相對(duì)比較高的商品。另外40%的被調(diào)查者認(rèn)為他們有時(shí)候也會(huì)購(gòu)買此類商品。這反映了高質(zhì)量與和合理的價(jià)格是顧客滿意并繼續(xù)購(gòu)買該商品的重要因素。所以超市加強(qiáng)對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，做到視商品的質(zhì)量如企

14、業(yè)的生命。合理的價(jià)格也是超市所要努力的方向。（六）及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客 顧客與超市的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對(duì)超市來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，回頭客會(huì)上升到95%；而且每一個(gè)滿意而歸的顧客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營(yíng)銷界有句名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。因此，只有視批評(píng)與抱怨為企業(yè)寶貴的財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。所以作為成功的連鎖超市如何及時(shí)妥善地處理顧客

15、的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客是必修課。總之，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)的認(rèn)知和提前讓體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。水可載舟，亦可覆舟，顧客就是超市生存發(fā)展的水源，也是零售業(yè)價(jià)值鏈的最終實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)，只有重視他們，讓顧客滿意度和忠誠(chéng)度不斷增加，才能實(shí)現(xiàn)連鎖超市可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)關(guān)于農(nóng)業(yè)產(chǎn)品征稅范圍注釋的規(guī)定(財(cái)稅字199552號(hào))及相關(guān)文件精神，對(duì)以農(nóng)業(yè)產(chǎn)品為原料制作的初級(jí)產(chǎn)品，可