金夢珂管理學實訓(xùn)報告

1、南陽理工學院 管理學 課程設(shè)計題目： 管理學實訓(xùn)報告 專業(yè)： 工商管理 系別： 國際教育學院 班級： 工管三班 姓名： 金夢珂 學號： 1121215419 指導(dǎo)教師： 趙雪 2012年 6 月 7 日實驗項目： 模擬公司系列實訓(xùn) 姓 名： 金夢珂學號： 1121215419 班級：工管三班 實驗地點： 9216教室 實驗課程名稱： 管理學 指導(dǎo)教師：趙雪 日期： 2012年6月7日 成績： 一、實驗?zāi)康耐ㄟ^實訓(xùn)，培養(yǎng)學生們的具體管理技能。按照培養(yǎng)中高級管理崗位的綜合管理技能的總目標分解，主要培養(yǎng)下述能力：培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)運作與管理的理念與運用現(xiàn)代管理理論的能力；培養(yǎng)創(chuàng)新精神與創(chuàng)新管理能力；培養(yǎng)觀

2、察環(huán)境，配置資源，制定計劃的能力；培養(yǎng)分析界定問題，科學決策的能力；培養(yǎng)分析組織結(jié)構(gòu)，協(xié)調(diào)職權(quán)關(guān)系，制定組織規(guī)范的能力；培養(yǎng)招聘、應(yīng)聘，管理與考核人的能力；培養(yǎng)樹立權(quán)威，有效指揮的能力；培養(yǎng)有效激勵，調(diào)動人的積極性的能力；培養(yǎng)協(xié)調(diào)關(guān)系和與他人溝通的能力；培養(yǎng)對工作有效控制的能力；培養(yǎng)搜集與處理信息的能力，特別是利用網(wǎng)上資源的能力；總結(jié)與評價的能力。二、實驗內(nèi)容1、模擬公司系列實訓(xùn)之一組建模擬公司2、模擬公司系列實訓(xùn)之二活動策劃3、模擬公司系列實訓(xùn)之三建立組織結(jié)構(gòu)與公司制度4、模擬公司系列實訓(xùn)之四角色扮演：招聘三、實驗步驟與結(jié)果1、收集材料2、分組討論3、上臺演講 4、評價評分5、成果競選成功，

3、活動方案策劃，組織結(jié)構(gòu)圖，應(yīng)聘成功（1）模擬公司系列實訓(xùn)之一組建模擬公司我們組成員經(jīng)過激烈的討論，然后對各種行業(yè)進行篩選，發(fā)現(xiàn)我們組成員對酒店行業(yè)了解的較多，經(jīng)過多方面的分析，我們決定組建一個大酒店作為我們的模擬公司。模擬公司簡介 ：公司名稱為“金龍?zhí)洞缶频辍?，它是一家?jīng)濟、環(huán)保、快捷的酒店，集餐飲、住宿、娛樂為一體。酒店以“顧客至上，服務(wù)第一”為宗旨，以“真誠、樸實、親切、熱情”為服務(wù)風格，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相信在我們的共同努力下，我們的公司會越做越大，越做越強，越來越受歡迎。確立了大酒店之后，就開始人事的任用，首先是總經(jīng)理的競聘。下面是我在競聘中的演講稿：競聘金龍?zhí)洞缶频昕偨?jīng)理的演講

4、稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、女士們、先生們：大家早上好！首先，我要感謝金龍?zhí)洞缶频晏峁┝诉@個展示自己、讓大家認識我、了解我的機會?！肮_、平等、競爭、擇優(yōu)”，這是歷史的必然，也是時代發(fā)展的要求。我十分珍惜這次競聘機會，無論競聘結(jié)果如何，我認為能夠參與競聘的整個過程其本身就意義重大，并希望能通過這次的競聘鍛煉，使自己的工作能力和綜合素質(zhì)得到進一步提高。我先自我介紹一下：我叫XXX，今年18歲，畢業(yè)于河南省南陽理工學院的工商管理專業(yè)，是一名共青團員，性格外向，在班上曾擔任過組織委員，有很好的組織能力。從我個人來講，本人具備一些能力和特點，希望能有機會以自己的能力和特點，來適應(yīng)公司的總經(jīng)理崗位。1、

5、本人思想敏銳、勤于學習，善于吸收新鮮事物，具有正直的人品、良好的修養(yǎng)以及扎實的工作作風。2、對公司的各項工作、人員以及市場環(huán)境熟悉了解，同時本人還有著良好的人際關(guān)系和社會活動能力。3、在不同工作崗位上，我逐漸積累了較為豐富的基層和機關(guān)工作經(jīng)驗，也練就了自己較強的工作能力，特別是近幾年來，無論是在組織協(xié)調(diào)能力還是管理水平上都有了顯著的提高。4、本人身體健康、精力充沛、為人誠懇、待人友善、胸懷坦蕩，能夠團結(jié)同志和正確對待自己的個人得失。我有競爭這個崗位的優(yōu)勢：我具有較好的年齡優(yōu)勢。我現(xiàn)年21歲，精力充沛，處于人生的黃金階段，并具有較高的辦事效率，對于工作能全身心的投入。我敢于創(chuàng)新、思想敏銳，可塑性

6、強。善于接受新事物，適應(yīng)新環(huán)境，并能根據(jù)實際情況，大膽設(shè)想管理方法和改革方案。具有較強的工作能力。在日常生活和工作中經(jīng)常深入工作一線，不斷培養(yǎng)自己的工作能力，自任組織委員以來，努力發(fā)揮自己的特長，認真做好參謀決策、日常服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、信息傳遞等工作，取得了一定的成績。經(jīng)過幾年的學習和鍛煉，自己的寫作能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、領(lǐng)導(dǎo)部署能力都有了很大的提高。具有較高的個人素養(yǎng)。我有較強的敬業(yè)精神，工作認真負責，有著嚴明的組織紀律性吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)。我信奉誠實、正派的做人宗旨，堅持團結(jié)而不特立獨行，尊重權(quán)威但不妄自菲薄，遇事懂得及時征求他人意見，能夠與人一道，共同打造一個充滿凝聚力和生命力

7、的戰(zhàn)斗團隊，具有一定的綜合事物管理能力。總經(jīng)理既是管理者，同時又是執(zhí)行者。肩負著上傳下達的重要使命，不僅僅要協(xié)助分公司總經(jīng)理根據(jù)省公司的總體規(guī)劃和目標任務(wù)，合理制定分公司的工作計劃、方案，同時要充分調(diào)動廣大干部和員工積極性，發(fā)揚團隊精神，指導(dǎo)工作方案的有力實施。不僅要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展營造良好的運營環(huán)境，還要深入基層，調(diào)查研究，與員工打與一片，及時了解員工的意見和建議，準確及時的向領(lǐng)導(dǎo)反饋員工的呼聲?？偨?jīng)理要站在企業(yè)戰(zhàn)略統(tǒng)一的高度，把企業(yè)利益、為領(lǐng)導(dǎo)分憂和為員工服務(wù)作為工作的出發(fā)點和落腳點。把“參與政務(wù)”、“管理事務(wù)”、“搞好服務(wù)”三大職能統(tǒng)籌兼顧，合理安排，要做到調(diào)研圍繞市

8、場轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)圍繞領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)，決策圍繞信息轉(zhuǎn)?？偨?jīng)理助理除了具備較強的業(yè)務(wù)管理、決策分析等能力之外，還應(yīng)該掌握一定的文字綜合方面的基本知識和較強的溝通協(xié)調(diào)能力，也就是說應(yīng)該具備多方面的綜合素質(zhì)。本酒店有很好的領(lǐng)導(dǎo)班子和職工團隊，我愿意為酒店的發(fā)展作出自己的努力，今天我在競聘會上坦誠的展現(xiàn)了自己，希望大家能選擇我。如果能夠得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任，在這次競聘中我能有幸當選的話，我將會在酒店原有的良好基礎(chǔ)上，抓住當前快速發(fā)展的有利時機，圍繞專營，增強實力，保持企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。競聘演講完后，我們一致推崇高明為酒店的總經(jīng)理。而后，我們根據(jù)沒一個人的特點和辦事能力，完成了人事任命，最后結(jié)果是：

9、金龍?zhí)洞缶频曷殑?wù)名單一覽表總經(jīng)理：高明娛樂部部長：田曉客房與后勤部部長：董蒙蒙保安部部長：黃婷餐飲部部長：劉立平宣傳部部長：劉峰策劃部部長：常留恩財務(wù)部部長：金夢珂(二) 模擬公司系列實訓(xùn)之二活動策劃針對我們酒店自身的宣傳以及發(fā)展策劃了一次酒店端午節(jié)營銷活動。下面是我們酒店的活動策劃書：金龍?zhí)洞缶频甓宋绻?jié)營銷活動策劃一、時間：5月26日 6月10日 二、地點：金龍?zhí)洞缶频耆⒒顒幽繕思盎顒幼谥迹?1、讓顧客了解金龍?zhí)洞缶频辏蛳櫩蛯οM檔次的各種顧慮。 2、 豐富傳統(tǒng)節(jié)日的慶祝氛圍，刺激親情消費； 3、 開發(fā)現(xiàn)有場地資源，調(diào)動清淡時段的營業(yè)潛力； 4、 凝聚賓館銷售合力，調(diào)動全員積極性，捆綁

10、式營業(yè)。 四、公眾對象：端午節(jié)期間的散客、家庭、親朋好友。五、定位：“ 融融端午情 團圓家萬興 ”在金龍?zhí)洞缶频晗M水平日益提高成為一個高檔次的狀況下，首先在廣告攻勢上獨樹一幟，活動標新立異，令人耳目一新，營造節(jié)日上熱烈溫馨的氣氛。 六、促銷活動組合 1、客房部采取“送餐飲消費卷”的經(jīng)營策略，毎現(xiàn)金開房1間送20元餐飲消費卷。 2、 餐飲部以“ 融融端午情 團圓家萬興 ”的名義開展如下促銷活動。 1）、美食城的菜價10元，燕京純啤買一送一。 2）、貴賓廳菜金八折。消費300元以上送消費卷20元，并送ktv下午場（不含海鮮、鮑翅燕、煲湯、煙酒）。 3）、以端午節(jié)文化為內(nèi)容推出多款適合家庭聚會的精

11、美實惠端午團園宴，預(yù)定團園宴送ktv下午場。并推出幾款特價端午菜品。 4）、在這一系列的活動過程中，一定要把握“地道”、“原汁原味”的原則。家庭用餐、親朋好友聚會是這一階段的主要客源構(gòu)成。那么酒店的產(chǎn)品就應(yīng)以滿足這類客人的需求為主，菜品方面要求口味清淡，老少皆宜，菜量偏多，價格適中，并適時地推出各檔次宴會用餐，此間穿插特色菜、招牌菜、新派菜等，使消費者能全面地了解酒店的廚師水平，促進酒店形象品牌的樹立和推廣。這是此次營銷的主要目的，也是此次活動中的主題項目。 3、 KTVa) 開晚場消費送餐飲消費卷20元。 b) 消費超過300元者再送下午場中包一間，送茶水一壺。 c) 餐飲消費達到400元以

12、上者送ktv下午場包廂一間（中包，提供茶水一壺）。 4、桑拿中心 全套300元 送餐飲消費卷20元。 七、營銷活動效果分析 1、這次策劃體現(xiàn)金龍?zhí)洞缶频辍跋戎\勢再謀利”的營銷總體思想（也就是先做人氣），讓顧客敢進酒店來消費，讓酒店的服務(wù)設(shè)施能夠獲得廣大顧客的認知，對端午節(jié)期間的家庭，親朋好友的優(yōu)惠能體現(xiàn)酒店對顧客的誠意。 1、 酒店所有營運部門的銷售目標向餐飲部傾斜，以部門聯(lián)動拉升餐飲人氣。 2、 此活動會讓顧客留下許多美好、甜密的回憶，加深顧客對金龍?zhí)洞缶频甑恼J識。 4、通過此次營銷計劃，應(yīng)實現(xiàn)目標：客房1.2萬元/天，餐飲1萬元/天，ktv3千元/天，休閑中心1.2萬元/天。總計3.7萬元

13、/天。 八、經(jīng)費預(yù)算及廣告策劃： 1、南陽市城主干道50條橫幅廣告。費用3500元。由奉總負責。 2、南陽市所有的手機尾數(shù)帶6、8、9用戶地毯式短信覆蓋。預(yù)計發(fā)5000條，共500元。由田經(jīng)理負責。 3、租用一臺專用宣傳車繞城宣傳10天。費用XX元。由劉總負責。 4、南陽市所有的出租車車張貼廣告。費用1000元。由蔣部長負責。 5、組織員工上街拉練，散發(fā)宣傳資料。費用300元。由常經(jīng)理、董經(jīng)理負責。 6、消費卷制作400張，費用50元。由金夢珂負責。 附：廣告詞 1、 新酒店 新娛樂 新消費 端午節(jié)全場贈送 驚喜多多 2、 新酒店 新口味 美食城毎款菜價10元，啤酒買一送一3、 金龍?zhí)秌tv全

14、新裝修改版，傾情推出唱歌送餐飲 4、 金龍?zhí)渡Ｄ弥行淖屇惺芟娜毡c火的較量 5、 “開心唱歌、暢心用餐” 金龍?zhí)洞缶频旮哔F而不昂貴 6、 “天籟之音，魅力互動”來金龍?zhí)秌tv有意外驚喜 7、 “ 融融端午情 團圓家萬興 ” 金龍?zhí)额A(yù)定酒宴送ktv下午場 九、其它在X月X日前應(yīng)完善和配套的工作 1、 所有部門的工作服發(fā)放到位。由XXX負責。 2、 ktv及餐飲改造完工。由XX負責。 3、 ktv小姐服制作完畢。由XXX負責。 4、 消費卷發(fā)放的管理由財務(wù)部制定完善。由X會什負責。 5、 所有部門的宣傳鼓動及準備工作完成完成。由各部經(jīng)理負責。 金龍?zhí)洞缶频贽k公室 X年X月X日 （三）模擬公司系列

15、實訓(xùn)之三建立組織結(jié)構(gòu)與公司制度酒店客房部管理制度：一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的

16、東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理酒店客房部考勤制度：一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)

17、定。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。散客入住之步驟：當客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。1、總臺

18、接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?、當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷出時，將會

19、用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快。”9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料訂在入

20、住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法：1、客人來店前的準備工作準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信

21、仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求:(1)服

22、務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東

23、拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。（四）收獲或心得體會：通過一系列的討論學習和采訪調(diào)查，我們小組終于在這次活動中取得了一定的成果。同時，我也學到了很多課本上無法涉及的知識，不僅拓寬了知識面，而且也獲得了許多管理學方面的經(jīng)驗，為更好的理解理論知識提供幫助，是知識與實際更容易結(jié)合起來。從認真整理提綱和記錄實訓(xùn)內(nèi)容到搜集資料整理采訪總結(jié)，整個過程就是一堂課，教給我很多東西。首先，我明確了在管理職能中，計劃是管理過程中最基本的一項職能。 現(xiàn)代企業(yè)要想在市場機制下求生存求發(fā)展，那么必須要擁有優(yōu)秀的管理者。然而，一個優(yōu)秀的企業(yè)家，不僅要有卓越的眼光和與眾不同的洞察力，更要具備能夠規(guī)劃全局和協(xié)調(diào)各部門工作的能力。要對組織的未來環(huán)境和發(fā)展趨勢作出盡可能準確的預(yù)測，并根據(jù)可利用資源確立組織目標，制定出可實施方案和措施，為組織目標的實現(xiàn)作出完