食堂滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

1、 保密等級(jí)：公開(kāi) 編 號(hào)：001關(guān)于食堂飯菜滿(mǎn)意度的調(diào)研報(bào)告委 托 方：河北金融學(xué)院后勤處受 托 方:10市營(yíng)二班 第五組撰寫(xiě)時(shí)間：2012年6月1日適用時(shí)間：2012年6月8日6月30日14 / 17文檔可自由編輯打印內(nèi)容概要自古以來(lái)，“民以食為天”。在廣大同學(xué)的心目中，食堂不容置疑地成為我們生活中至關(guān)重要的一部分。食堂的重要性使其存在的問(wèn)題引起廣大師生的關(guān)注。飯菜的營(yíng)養(yǎng)質(zhì)量食堂內(nèi)部的衛(wèi)生關(guān)系到我們的身體健康，飯菜的配搭關(guān)系到我們的生長(zhǎng)發(fā)育，食堂的秩序管理影響到我們的日常生活。究竟食堂應(yīng)該怎樣操作的呢？而我們的同學(xué)對(duì)食堂又有什么意見(jiàn)？學(xué)校應(yīng)該怎樣去做才能搞好食堂管理，滿(mǎn)足學(xué)生的意愿呢?針對(duì)以

2、上問(wèn)題，我們提出此調(diào)查研究，并取得了預(yù)期的成果，此調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)以及結(jié)論可以為食堂決策層提供依據(jù)，可以為食堂的飯菜質(zhì)量提升提供幫助；也可以作為評(píng)價(jià)各個(gè)食堂收益的一個(gè)參考。在對(duì)學(xué)校兩個(gè)食堂的飯菜口味、種類(lèi)、分量、價(jià)格、衛(wèi)生條件、工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平滿(mǎn)意度進(jìn)行整體調(diào)研后，總結(jié)得出：學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的菜品質(zhì)量口味的要求個(gè)不一樣，但總的來(lái)說(shuō)大同小異；學(xué)校食堂目前看來(lái)還存在一系列的問(wèn)題，重點(diǎn)突出在飯菜價(jià)格、衛(wèi)生問(wèn)題、飯菜種類(lèi)和服務(wù)態(tài)度上，學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的滿(mǎn)意程度會(huì)在一定程度上直接影響該食堂的收益、盈利情況，所以針對(duì)此次調(diào)研我們提出了幾點(diǎn)建議，希望有關(guān)部門(mén)欲與重視及采納。目 錄一、調(diào)研背景1二、調(diào)研

3、目的1三、調(diào)研范圍1四、調(diào)查內(nèi)容1五、研究的過(guò)程及思路2六、調(diào)研方法2（一）隨機(jī)抽樣法2（二）配額抽樣法2（三）問(wèn)卷調(diào)查法3七、調(diào)研的發(fā)現(xiàn)與結(jié)果3（一）飯價(jià)的問(wèn)題3（二）衛(wèi)生的問(wèn)題3（三）飯菜種類(lèi)問(wèn)題3（四）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題4八、調(diào)研工作的局限性4（一）調(diào)研對(duì)象的局限性4（二）調(diào)研問(wèn)題的局限性4（三）分析方式的局限性4（四）調(diào)研數(shù)據(jù)的局限性4九、結(jié)論與建議5（一）結(jié)論5（二）建議5十、附錄7關(guān)于食堂飯菜滿(mǎn)意度的調(diào)研報(bào)告一、調(diào)研背景“民以食為天”。學(xué)校食堂與學(xué)生的飲食生活密切相關(guān)，食堂的好壞在一定程度上影響著學(xué)生的健康、學(xué)習(xí)和日常生活。為了了解學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的滿(mǎn)意程度，便于學(xué)校對(duì)食堂進(jìn)一步加強(qiáng)管理、

4、提高質(zhì)量，我組受學(xué)校委托對(duì)金院學(xué)生進(jìn)行一次關(guān)于食堂滿(mǎn)意度的調(diào)查。二、調(diào)研目的調(diào)查的目的在于了解學(xué)生對(duì)兩個(gè)食堂各方面的滿(mǎn)意程度及相關(guān)意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)食堂在質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生等方面存在的問(wèn)題，為兩個(gè)食堂進(jìn)一步改善提供參考。調(diào)查的任務(wù)在于全面、準(zhǔn)確、系統(tǒng)得搜集同學(xué)們對(duì)食堂的滿(mǎn)意度和一些建議，并進(jìn)行分析研究，從中歸納出目前兩個(gè)食堂需改善的地方和一些好的建議。三、調(diào)研范圍1.調(diào)查對(duì)象主要為金院在校生，從在校的一萬(wàn)多位學(xué)生中采用隨機(jī)抽樣的方式抽取樣本量200人。2.調(diào)查地點(diǎn)的選擇：金院的兩個(gè)食堂四、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：（1）被調(diào)查者的基本情況。包括性別、專(zhuān)業(yè)、班級(jí)、消費(fèi)狀況等。（2）被調(diào)

5、查者對(duì)食堂服務(wù)的滿(mǎn)意度。包括服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮貌用語(yǔ)、差錯(cuò)率、衛(wèi)生狀況等。（3）被調(diào)查者對(duì)食堂飯菜的滿(mǎn)意度。包括食品種類(lèi)、質(zhì)量、分量、口味、價(jià)格等。（4）被調(diào)查者對(duì)食堂就餐環(huán)境的滿(mǎn)意度和食堂衛(wèi)生狀況的滿(mǎn)意度。包括地板、桌椅、就餐用具等。（5）被調(diào)查者對(duì)食堂就餐秩序的滿(mǎn)意度。包括工作人員維護(hù)狀況、就餐排隊(duì)狀況等（6）學(xué)校兩個(gè)食堂的優(yōu)缺點(diǎn)。（7）同學(xué)們對(duì)2個(gè)食堂的建議。五、研究的過(guò)程及思路整個(gè)市場(chǎng)分為探測(cè)性調(diào)研和描述性調(diào)研兩個(gè)階段，具體思路如下：搜集、整理和分析二手資料，了解兩個(gè)食堂在同學(xué)們心目中的印象、評(píng)價(jià)、偏好及習(xí)慣。通過(guò)跟小組成員的開(kāi)會(huì)討論及對(duì)目前狀況的了解，制定出市場(chǎng)調(diào)研的主要問(wèn)題和

6、關(guān)鍵問(wèn)題，提出合理的假設(shè)，并以此為基礎(chǔ)建立描述性調(diào)研的基本框架。采用調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。六、調(diào)研方法（一）隨機(jī)抽樣法隨機(jī)的抽取目標(biāo)人群進(jìn)行有目的訪問(wèn)，在調(diào)研人員對(duì)問(wèn)題以及與此有關(guān)的變量有了一定的認(rèn)識(shí)的情況下進(jìn)行訪問(wèn)。洞察同學(xué)們對(duì)食堂飯菜的滿(mǎn)意度，并且傾聽(tīng)同學(xué)們對(duì)食堂飯菜的中肯及抱怨。（二）配額抽樣法將目標(biāo)人群按男女比例抽樣，因?yàn)榻鹪耗信壤秊?:7，份數(shù)為200分，所以采取簡(jiǎn)單的配額抽樣方法，按男女比例抽取男女生進(jìn)行問(wèn)卷等方式進(jìn)行調(diào)研，使調(diào)查結(jié)果更具準(zhǔn)確性。（三）問(wèn)卷調(diào)查法通過(guò)在兩個(gè)食堂門(mén)口按照固定男女比例攔截式發(fā)送問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)認(rèn)真填寫(xiě)后收回，問(wèn)卷收回后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整理分析。七、調(diào)研的

7、發(fā)現(xiàn)與結(jié)果本次調(diào)研通過(guò)200份問(wèn)卷，按照男女比例3:7以?xún)蓚€(gè)食堂門(mén)口為單位的形式進(jìn)行訪問(wèn)，訪問(wèn)為200份，回收192份，回收率達(dá)96%，其中無(wú)效問(wèn)卷為12份，有效問(wèn)卷共計(jì)180份，我們主要從學(xué)生對(duì)食堂飯菜的口味、種類(lèi)、分量、價(jià)格、衛(wèi)生條件、工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的滿(mǎn)意度。（一）飯價(jià)的問(wèn)題調(diào)研及問(wèn)卷結(jié)果顯示，同學(xué)們無(wú)論對(duì)一食堂還是二食堂，主要提出的問(wèn)題和建議集中在飯價(jià)問(wèn)題上的較多，問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，同學(xué)們普遍接受的飯菜價(jià)格在35元，且希望可以買(mǎi)到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠物美價(jià)廉的飯菜，而食堂針對(duì)此價(jià)格則不能滿(mǎn)足同學(xué)們的需求。（二）衛(wèi)生的問(wèn)題根據(jù)數(shù)據(jù)及圖表顯示，超過(guò)一半的同學(xué)對(duì)食堂衛(wèi)生狀況表示不盡滿(mǎn)意;衛(wèi)生

8、是一個(gè)比較難解決的問(wèn)題。像前些日子鬧得很兇的地溝油，嚴(yán)重影響著人們的身體健康。外面的小餐館、小吃攤上用的大多數(shù)是地溝油或是質(zhì)量差的油，建議同學(xué)們盡量少到外面吃飯，偶爾跟同學(xué)出去搓一頓是可以理解的，但為了健康還是盡量在餐廳吃飯。建議餐廳多安排一些打掃人員，以保證為同學(xué)們創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、舒適的吃飯環(huán)境。（三）飯菜種類(lèi)問(wèn)題調(diào)研結(jié)果顯示，同學(xué)們普遍提出和重視的問(wèn)題便是飯菜種類(lèi)較少，希望可以增加菜式；學(xué)校不比家里，想吃什么便可以做什么，但是為了同學(xué)們的日常營(yíng)養(yǎng)搭配，也為了更好地服務(wù)同學(xué)們以及提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，食堂應(yīng)盡量每周或每月都能適當(dāng)?shù)脑黾有虏耸揭怨┩瑢W(xué)們品嘗。（四）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題每次去食堂吃飯必定會(huì)與

9、打飯人員打交道，如果打飯人員的態(tài)度很差便會(huì)影響自己的心情，也可能會(huì)影響食欲?？赡芤?yàn)楹芏嘣虿豢赡茏龅椒?wù)周到，態(tài)度非常友好，但是作為為大家提供服務(wù)的人員，最起碼的品質(zhì)和禮貌應(yīng)該要有。最起碼對(duì)待每一個(gè)人都要平等，尊重每個(gè)人。不管對(duì)方是有錢(qián)還是沒(méi)錢(qián)，都要給予同樣的待遇。八、調(diào)研工作的局限性（一）調(diào)研對(duì)象的局限性由于本次調(diào)研是僅在我校進(jìn)行，調(diào)查的學(xué)生也只有200人，數(shù)量和人數(shù)還不足以反映整個(gè)學(xué)校對(duì)食堂的滿(mǎn)意情況，因此使我們的調(diào)研對(duì)象有了一定的局限性。（二）調(diào)研問(wèn)題的局限性由于統(tǒng)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題并不是很全面，個(gè)別問(wèn)題設(shè)計(jì)欠佳，在做調(diào)研結(jié)果分析時(shí)才考慮到，采訪時(shí)給被訪者帶來(lái)很大疑惑，導(dǎo)致了分析問(wèn)題有

10、一定的局限。（三）分析方式的局限性本次調(diào)研結(jié)果分析采取的是excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，未能對(duì)要素與要素之間的聯(lián)系進(jìn)行深入分析（四）調(diào)研數(shù)據(jù)的局限性很多被訪者不夠配合，問(wèn)卷問(wèn)題回答的前后矛盾，或沒(méi)有看清要求，答題混亂，導(dǎo)致有些信息不夠真；并不是每個(gè)被訪者都是如實(shí)填寫(xiě)自己的真實(shí)情況，因此會(huì)導(dǎo)致調(diào)研數(shù)據(jù)的失真。九、結(jié)論與建議（一）結(jié)論從此次調(diào)查中，我們可以得出以下結(jié)論：結(jié)論一：從學(xué)生對(duì)食堂飯菜的口味、種類(lèi)、分量的滿(mǎn)意度來(lái)看，選擇口味一般的人數(shù)比較多，一餐比二餐的口味要好點(diǎn)（如圖7）；兩個(gè)餐廳的菜樣一般，沒(méi)有太多的特色（如圖6）；選擇飯量基本可以和比較少的人數(shù)最多，一餐的飯量比二餐多（如圖2）。結(jié)

11、論二：從學(xué)生對(duì)食堂飯菜的價(jià)格、衛(wèi)生條件的滿(mǎn)意度來(lái)看，花費(fèi)在3-5元的人數(shù)比較多，其中在一餐的消費(fèi)比較高（如圖8）；二餐的衛(wèi)生狀況比一餐好，而且兩個(gè)餐廳的衛(wèi)生狀況都不是很好（如圖11）。 結(jié)論三：從學(xué)生對(duì)食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平滿(mǎn)意度來(lái)看，兩個(gè)餐廳的服務(wù)態(tài)度一般，二餐態(tài)度要好一點(diǎn)（如圖13）；兩個(gè)餐廳偶爾有異物的情況比較多，而且一餐的異物比二餐多（如圖3）；整體飯菜質(zhì)量可以，偶爾有變質(zhì)的現(xiàn)象，一餐比二餐飯菜質(zhì)量好（如圖4）；兩個(gè)餐廳打錯(cuò)卡的情況比較少，相對(duì)來(lái)說(shuō)，二餐打錯(cuò)的幾率比較少（如圖5）。結(jié)論四：我們可以從總體滿(mǎn)意度的調(diào)查來(lái)分析對(duì)各個(gè)食堂收益和盈利的影響。舉例來(lái)說(shuō)，學(xué)生們對(duì)一食堂的飯

12、菜不滿(mǎn)意情況很多，那我們可以想象該食堂的收益不會(huì)高于另一個(gè)各個(gè)食堂（詳見(jiàn)附錄）。無(wú)論是從調(diào)查運(yùn)作過(guò)程還是從調(diào)查結(jié)果看來(lái)，我們對(duì)兩個(gè)食堂的滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目都取得了預(yù)期的成果，此調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)以及結(jié)論可以為食堂決策層提供依據(jù)，可以為食堂的飯菜質(zhì)量提升提供幫助；也可以作為評(píng)價(jià)各個(gè)食堂收益的一個(gè)參考。學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的菜品質(zhì)量口味的要求個(gè)不一樣，但總的來(lái)說(shuō)大同小異。學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的滿(mǎn)意程度會(huì)在一定程度上直接影響該食堂的收益、盈利情況。（二）建議根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中同學(xué)們所提出的建議和整個(gè)問(wèn)卷所反映的情況給出以下建議：1飯菜價(jià)格高，分量少，菜式不多，單調(diào)不好吃；希望食堂可以改進(jìn)菜樣，增加菜式，再盡可能不有損成本的

13、情況下降低價(jià)格、增加分量。2飯?zhí)玫男l(wèi)生質(zhì)量比較差，不能達(dá)到師生的要求；希望食堂及有關(guān)部門(mén)可以完善衛(wèi)生條件，把好質(zhì)量關(guān)。3放學(xué)后就餐時(shí)間太擁擠，希望食堂及自管會(huì)成員能更好地控制好打飯秩序，以免造成不必要的傷害。4飯?zhí)盟峁┑脑O(shè)施不能滿(mǎn)足師生的需求，例如天氣太熱，沒(méi)有空調(diào)或風(fēng)扇等設(shè)施；所以希望食堂可以適當(dāng)?shù)脑黾语L(fēng)扇數(shù)量。 5問(wèn)卷顯示飯?zhí)玫睦霸O(shè)置以及餐盤(pán)擺放位置不合理，以至于放餐盤(pán)的聲音太吵或太亂，希望食堂可以盡量進(jìn)行調(diào)試。6溝通反饋機(jī)制，飯?zhí)梦拿黠嬍常袨樾麄?，衛(wèi)生工作要堅(jiān)持到最后的營(yíng)業(yè)時(shí)間，工作人員戴好口罩，增加師生與飯?zhí)脺贤ㄅc交流7建議食堂經(jīng)常打開(kāi)電視很，以便同學(xué)們可以更多的了解時(shí)事。8開(kāi)

14、通有效的投訴渠道，接受投訴的意見(jiàn)，建立一個(gè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)設(shè)施的不足之處，并且積極改善，更好的服務(wù)與師生們。總之，學(xué)校飯?zhí)盟嬖诘膯?wèn)題很多，亟待改善，應(yīng)該引起飯?zhí)糜嘘P(guān)部門(mén)的重視，飯?zhí)靡彩且粋€(gè)經(jīng)營(yíng)單位，追求的也是最大利潤(rùn)，如果這些問(wèn)題都不能盡快解決，流失的師生就越多，在飯?zhí)镁筒偷膸熒鷷?huì)越來(lái)越少，最后飯?zhí)盟玫降睦麧?rùn)就越來(lái)越少，這對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位是巨大的損失，同時(shí)也只會(huì)造成對(duì)師生更多的不便，希望能盡快解決十、附錄圖1、去一食堂或二食堂的原因飯菜好吃回宿舍近就餐環(huán)境好實(shí)惠服務(wù)好其他圖2、飯量如何足夠基本可以比較少完全不夠圖3、是否吃到過(guò)異物經(jīng)常有偶爾有沒(méi)有圖4、是否吃過(guò)變質(zhì)食

15、物經(jīng)常偶爾幾乎沒(méi)有從來(lái)沒(méi)有圖5、是否有打錯(cuò)卡的經(jīng)歷經(jīng)常偶爾沒(méi)有圖6、菜樣如何很豐富一般太少圖7、飯菜口味如何非常好吃好吃一般難吃非常難吃圖8、每頓飯花費(fèi)1.5以下1.53元34元45元5元以上圖9、飯價(jià)如何很貴有點(diǎn)貴合適便宜圖10、打飯秩序怎樣非常好一般非常差圖11、衛(wèi)生狀況怎樣很好還行不怎么好很差圖12、餐桌是否夠用完全夠基本夠不夠圖13、服務(wù)態(tài)度如何非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意圖14、設(shè)施擺放如何餐桌椅子打飯窗口餐具擺放處餐具回收處洗手間選擇餐廳的依據(jù)都是回宿舍近，而且選擇一餐的多圖表 1選擇飯量基本可以和比較少的人數(shù)最多，一餐的飯量比二餐多圖表 2兩個(gè)餐廳偶爾有異物的情況比較多，而且一餐的異物比二餐多圖表 3整體飯菜質(zhì)量可以，偶爾有變質(zhì)的現(xiàn)象，一餐比二餐飯菜質(zhì)量好圖表 4兩個(gè)餐廳打錯(cuò)卡的情況比較少，相對(duì)來(lái)說(shuō)，二餐打錯(cuò)的幾率比較少圖表 5兩個(gè)餐廳的菜樣