IT服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

1、XXX信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案2011年9月目錄一 項(xiàng)目設(shè)計(jì)概述- 3 -1.1項(xiàng)目現(xiàn)狀及需求分析- 3 -1.2項(xiàng)目目標(biāo)- 3 -1.3系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)- 4 -服務(wù)臺(tái)- 4 -事件管理- 4 -請(qǐng)求管理- 7 -變更管理- 8 -服務(wù)級(jí)別管理- 10 -計(jì)劃任務(wù)管理- 11 -1.3.7 ISO文件管理- 11 -服務(wù)質(zhì)量管理- 11 -智能報(bào)表- 12 -二 解決方案- 12 -2.1信息資產(chǎn)與運(yùn)維管理系統(tǒng)概述- 13 -系統(tǒng)架構(gòu)- 13 -用戶訪問要求- 14 -系統(tǒng)特點(diǎn)- 14 -2.2系統(tǒng)功能- 15 -服務(wù)臺(tái)- 16 -事件管理- 18 -變更和發(fā)布管理- 20 -服務(wù)級(jí)別管理- 2

2、1 -2.2.5 資產(chǎn)管理- 21 -計(jì)劃任務(wù)管理- 23 -2.2.7 ISO文件管理- 24 -智能報(bào)表- 25 -組織機(jī)構(gòu)管理- 26 -2.3系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)- 26 -三 配置及報(bào)價(jià)- 27 -1.系統(tǒng)功能配置- 27 -2.系統(tǒng)報(bào)價(jià)詳見報(bào)價(jià)表- 27 -一 項(xiàng)目設(shè)計(jì)概述1.1項(xiàng)目現(xiàn)狀及需求分析項(xiàng)目現(xiàn)狀在目前的人工管理狀態(tài)下，存在著對(duì)人為操作的嚴(yán)重依賴，服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控，需要一套先進(jìn)可靠的管理系統(tǒng)，避免給 IT 系統(tǒng)帶來更多的運(yùn)行維護(hù)管理風(fēng)險(xiǎn)。 q 沒有合理的服務(wù)級(jí)別評(píng)估機(jī)制，導(dǎo)致項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)時(shí)無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾。 q 開展運(yùn)營(yíng)外包無法評(píng)估服務(wù)級(jí)別所需資源和成本，投入與收益難以量化。 q 服務(wù)

3、質(zhì)量不穩(wěn)定。更多原因是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，服務(wù)質(zhì)量大多依賴于個(gè)人的技能和知識(shí)水平、態(tài)度。q 服務(wù)管理不細(xì)致，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量影響信息系統(tǒng)運(yùn)維目標(biāo)難以達(dá)成。 上述的管理風(fēng)險(xiǎn)常常困擾信息化深入推進(jìn)時(shí)，因此需要進(jìn)一步提升 IT 服務(wù)管理的科學(xué)性、規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化，為高速發(fā)展的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供有力的支撐。1.2項(xiàng)目目標(biāo)引入 IT 服務(wù)管理的國(guó)際最佳實(shí)踐理論 ITIL，提升管理創(chuàng)新能力;建立一套基于國(guó)際 ISO20000 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的 ITSM 體系和 ITSM平臺(tái)工具，固化相應(yīng)的 IT 服務(wù)管理流程，提高工作效率，降低 IT 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。q 實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的信息化，規(guī)范IT服務(wù)管理流程，提高IT服務(wù)管理的工

4、作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低IT服務(wù)成本，提高用戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度。q 通過服務(wù)臺(tái)為IT服務(wù)的用戶提供一個(gè)單一聯(lián)系點(diǎn)，協(xié)調(diào)IT部門和用戶之間的關(guān)系，為IT服務(wù)的運(yùn)作提供支持。q 通過事件管理流程，在給用戶和公司的正常業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來最小影響的前提下，使IT系統(tǒng)能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，同時(shí)給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況等。q 通過資產(chǎn)管理功能及其相關(guān)流程，對(duì)單位的所有IT資產(chǎn)的基本資料進(jìn)行登記和維護(hù)，為資產(chǎn)相關(guān)的運(yùn)維服務(wù)管理提供必要的信息基礎(chǔ)，并對(duì)資產(chǎn)的配置變化進(jìn)行跟蹤，基本實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)的配置管理。1.3系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)1.3.

5、1服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求信息提供必要的初始支持，根據(jù)需要啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)流程，支持自動(dòng)派單和人工派單，并對(duì)服務(wù)流程跟蹤監(jiān)督，同時(shí)向服務(wù)請(qǐng)求方反饋服務(wù)結(jié)果信息。服務(wù)臺(tái)的基本要求如下：1） 為用戶提供IT服務(wù)窗口，用戶可以通過該窗口填寫故障申訴和服務(wù)申請(qǐng)記錄。2） 能夠支持用戶通過電子郵件的方式提交投訴和服務(wù)申請(qǐng)。3） 能夠提供預(yù)定義故障和申請(qǐng)服務(wù)的類別，自動(dòng)激活不同的處理流程。4） 用戶能夠通過電話咨詢、網(wǎng)站查詢等方式了解自己提交的投訴和服務(wù)申請(qǐng)的處理結(jié)果。5） 支持對(duì)故障和服務(wù)申請(qǐng)的跟蹤督辦，確保所有的故障和服務(wù)申請(qǐng)能夠以閉環(huán)方式結(jié)束。1.3.2事件管理事件管理包含以下功能：1）事件接收和記錄2）分類

6、和優(yōu)先級(jí)設(shè)定事件的分類按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。收到事件信息后，可在通過自動(dòng)和手工對(duì)事件進(jìn)行類別配置。對(duì)于監(jiān)控平臺(tái)傳遞過來的事件信息，基本上維持其原來的優(yōu)先級(jí)，但提供人工改變的功能，幫助臺(tái)人員可根據(jù)告警信息相關(guān)聯(lián)的配置元素確定其級(jí)別。根據(jù)事件的各種信息，提供事件的解決時(shí)間的自動(dòng)測(cè)算，并可適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。3）調(diào)查和診斷調(diào)查診斷包含以下一些子功能：事件管理模塊可與業(yè)務(wù)處理層中的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能。可通過關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)，幫助維護(hù)人員處理事件?？梢院团渲迷兀ㄈ缰鳈C(jī)等）關(guān)聯(lián)，自動(dòng)獲取該對(duì)象的

7、信息?？梢苑謩e根據(jù)事件的屬性、事件申請(qǐng)人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請(qǐng)人所屬部門等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的事件。4）事件處理事件處理包含以下一些子功能：系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)人工指派和自動(dòng)指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請(qǐng)求是某臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動(dòng)將故障處理請(qǐng)求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門和人員?？梢韵蚴芾砣藛T發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成。在受理工單人員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應(yīng)處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。受理部門生成事件工單后可以有以下幾種處理動(dòng)作：事件處理請(qǐng)求批準(zhǔn)：系統(tǒng)定義一個(gè)事件處理請(qǐng)求的批準(zhǔn)流程，只有按照步驟由

8、有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。確認(rèn)事件工單：可將事件處理分派到工作組或個(gè)人。退回事件工單：受理人如認(rèn)為工單分派錯(cuò)誤，可填寫理由，退回上一級(jí)人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單：支持事件工單的同級(jí)別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺(tái)。通知：支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控：系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)、處理時(shí)間、轉(zhuǎn)派次數(shù)等進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)預(yù)定義條件，自動(dòng)向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派?？梢酝ㄟ^事件日志來監(jiān)控事件處理。事件處理請(qǐng)求查詢：支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請(qǐng)求中的任意字段查詢事件工單的信息。5）事件

9、升級(jí)系統(tǒng)可基于時(shí)間信息升級(jí)處理。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，根據(jù)預(yù)定義的升級(jí)條件，服務(wù)管理平臺(tái)將該事件自動(dòng)/手工升級(jí)到指定的級(jí)別。6） 結(jié)束事件1.3.3請(qǐng)求管理區(qū)別于故障事件的管理流程，針對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程。支持日常辦公事務(wù)處理審批流程，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，可通過工作流引擎對(duì)流程的進(jìn)行自定義和配置。請(qǐng)求管理提供全面的、自動(dòng)化的服務(wù)請(qǐng)求流程管理，從請(qǐng)求的申請(qǐng)、審批到履行。在請(qǐng)求管理模塊中，目錄配置工具可幫助用戶請(qǐng)求服務(wù)，批準(zhǔn)引擎可處理請(qǐng)求，而履行功能則支持交付獲批準(zhǔn)的服務(wù)。每個(gè)階段，請(qǐng)求管理都會(huì)發(fā)出警示，核實(shí)各項(xiàng)請(qǐng)求是否是按照SLA進(jìn)行處理的。請(qǐng)求管理實(shí)現(xiàn)了從最初請(qǐng)求到交付及分配整個(gè)流程的自

10、動(dòng)化，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心不同的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并支持客戶追蹤請(qǐng)求的處理狀態(tài)。請(qǐng)求管理可以優(yōu)化請(qǐng)求履行流程；可以確定執(zhí)行任務(wù)的先后順序；可以降低IT請(qǐng)求和提供服務(wù)的成本。請(qǐng)求管理模塊還應(yīng)當(dāng)可以擴(kuò)充為對(duì)日常辦公事務(wù)處理流程的支持，通過工作流引擎對(duì)流程的定義和配置，可以由請(qǐng)求管理模塊對(duì)事務(wù)流程進(jìn)行處理。請(qǐng)求管理模塊的功能要求如下：1）提供組織化的、順序化的可管理的任務(wù)。2）圖形化的工作流來展現(xiàn)流程的階段和任務(wù)。3）前臺(tái)的服務(wù)目錄通過請(qǐng)求管理來履行。4）強(qiáng)大的批準(zhǔn)引擎。1.3.4變更管理變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括： q 相關(guān)可以管理和

11、引導(dǎo)用戶變更需求。q 通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的完整性。q 變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)。q 減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用。q 提高資源使用率。變更管理包括以下功能：1）建立變更建立變更提供以下一些子功能：支持多種變更請(qǐng)求來源：直接錄入（用戶直接產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求）事件管理模塊產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求問題管理模塊產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求變更管理模塊可提供預(yù)定義變更模板的功能。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟，可以創(chuàng)建每個(gè)變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。變更請(qǐng)求可與事件、問題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。2）

12、變更授權(quán)變更授權(quán)提供以下一些子功能：變更的通知和溝通：變更管理模塊可支持通知功能，使不同組別或部門間保持溝通。變更請(qǐng)求的分類：變更管理模塊可提供變更請(qǐng)求分類、優(yōu)先級(jí)設(shè)定的功能。變更請(qǐng)求的分派：變更管理模塊可將變更請(qǐng)求分派到相應(yīng)的人員，進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請(qǐng)求不能得到實(shí)施。變更評(píng)估的記錄：變更請(qǐng)求在評(píng)估過程中，變更管理模塊可為每個(gè)評(píng)估人員提供記錄評(píng)估結(jié)果的入口，并記錄評(píng)估結(jié)果。變更請(qǐng)求的拒絕：變更請(qǐng)求未得到批準(zhǔn)時(shí)，變更管理模塊可將變更請(qǐng)求返回給請(qǐng)求者，并注明原因。3）處理變更變更處理提供以下一些子功能：規(guī)劃請(qǐng)求：請(qǐng)求一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其它情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施日期，分配相

13、應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。變更管理模塊能記錄和管理請(qǐng)求的實(shí)施計(jì)劃等內(nèi)容。協(xié)調(diào)變更實(shí)施：變更功能模塊可提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。項(xiàng)目計(jì)劃功能：變更管理可在規(guī)劃、構(gòu)建、測(cè)試和實(shí)施過程中與企業(yè)計(jì)劃或項(xiàng)目的管理工作相結(jié)合?？梢允褂庙?xiàng)目計(jì)劃功能來計(jì)劃變更涉及的所有工作，協(xié)調(diào)多個(gè)變更之間的關(guān)系。更新變更狀態(tài)：變更功能模塊可提供變更狀態(tài)的更新功能。回顧和關(guān)閉：可設(shè)置變更結(jié)束代碼；當(dāng)變更完成后，問題、事件和配置元素應(yīng)當(dāng)自動(dòng)或手動(dòng)隨之更新。1.3.5服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理對(duì)服務(wù)臺(tái)/事件/問題/變更諸流程的用戶數(shù)據(jù)提供故障升級(jí)匯報(bào)和通知提醒方面的依據(jù)。不同的服務(wù)級(jí)別，享受的故障升級(jí)時(shí)間和

14、通知對(duì)象/條件也會(huì)有差異，形成了一套IT任務(wù)自動(dòng)排序和分配機(jī)制。服務(wù)級(jí)別管理模塊可為IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求提供幫助。服務(wù)級(jí)別管理模塊使IT服務(wù)部門制定針對(duì)呼叫、事件、問題和變更的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)任務(wù)變得更加容易，也支持創(chuàng)建可應(yīng)用于不同配置項(xiàng)（CI）、人員和業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)創(chuàng)建后,就形成了一套IT任務(wù)自動(dòng)排序和分配機(jī)制。相關(guān)的SLA將指定人員、流程和任務(wù)相對(duì)于隊(duì)列中其它任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。服務(wù)級(jí)別管理提供服務(wù)級(jí)別協(xié)議監(jiān)控平臺(tái)，可以監(jiān)控當(dāng)前服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況（如：響應(yīng)時(shí)間和可用性等標(biāo)準(zhǔn)用于確定關(guān)鍵閾值），對(duì)已違反兼容性目標(biāo)的評(píng)審數(shù)據(jù)，圖形顯示協(xié)議的合規(guī)性以及其相關(guān)的服務(wù)目

15、標(biāo)的信息。服務(wù)級(jí)別管理可以提高IT服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；可以為確定服務(wù)任務(wù)優(yōu)先級(jí)提供更科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)；可以幫助IT部門實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付目標(biāo)。1.3.6計(jì)劃任務(wù)管理計(jì)劃巡檢主要是為IT運(yùn)行維護(hù)中的計(jì)劃性任務(wù)管理（巡檢計(jì)劃）、值班管理。通過本模塊實(shí)現(xiàn)人員的值班安排，巡檢計(jì)劃的制定、分派、執(zhí)行、任務(wù)提交、審核、關(guān)閉。 ISO文件管理1）對(duì)文件生命周期的有效管理、遵循ISO標(biāo)準(zhǔn)2）版本的有效控制 強(qiáng)大的文件版本控制手段，保證用戶看到的是最新版本的文件，避免執(zhí)行錯(cuò)誤版本的文件導(dǎo)致嚴(yán)重后果；新版發(fā)行，老版文件自動(dòng)回收；查找舊的版本可到舊版中心進(jìn)行查找；3）全文檢索功能，迅速找到所要找到的文件用戶可對(duì)文件的標(biāo)題、

16、文件的類型、文件的生效日期、發(fā)布日期等所有屬性及具體內(nèi)容，進(jìn)行全文的檢索，快速找到要找到的文件；4）ISO要素設(shè)置模塊可設(shè)置ISO要素的層次關(guān)系，設(shè)置各要素的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、審核點(diǎn)、審核方法，及各要素的質(zhì)量文件清單、質(zhì)量記錄清單等，為ISO質(zhì)量體系管理提供基礎(chǔ)資料。1.3.8服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理的具體需求如下： q 包含客戶回訪、意見反饋以及服務(wù)級(jí)別管理。 q 客戶對(duì)信息化服務(wù)不滿時(shí)，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行意見反饋。q 對(duì)意見反饋的處理過程和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和管理。q 對(duì)信息化服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄，包括服務(wù)處理情況和客戶滿意度。支持100%全回訪和按照一定百分比例隨機(jī)進(jìn)行回訪。通過事件單能

17、看到當(dāng)前事件是否已經(jīng)回訪。q 根據(jù)回訪記錄可以對(duì)客戶進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)分析。1.3.9智能報(bào)表智能報(bào)表的具體需求如下： q 支持商業(yè)智能報(bào)表，可以進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)挖掘，可以在圖形報(bào)表上執(zhí)行數(shù)據(jù)挖掘。q 支持自動(dòng)生成服務(wù)日?qǐng)?bào)、服務(wù)周報(bào)和服務(wù)月報(bào)，提高服務(wù)管理人員的管理效率。q 支持對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)（客戶滿意度、服務(wù)級(jí)別達(dá)成率.）以儀表盤的形式進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，并通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的趨勢(shì)分析。q 完全自定義的報(bào)表系統(tǒng)，可自定義出列表、矩陣、圖形報(bào)表，圖形報(bào)表可以展示為餅圖、柱狀圖、曲線圖、雷達(dá)圖。q 支持報(bào)表的集成查詢，一次查詢可以顯示多個(gè)報(bào)表結(jié)果。q 所有報(bào)表均具有打印及導(dǎo)出到Word功能。q 系統(tǒng)用

18、戶可以在運(yùn)行過程中，對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式和數(shù)據(jù)源進(jìn)行重新修改，從而豐富報(bào)表可選擇項(xiàng)目。二 解決方案IT服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)，簡(jiǎn)稱“ITSM平臺(tái)”。它應(yīng)用了ITIL的最佳實(shí)踐，服務(wù)支持（Service Support）流程中的配置管理（Configuration Management）的資產(chǎn)管理（Asset Management）框架。通過對(duì)這些應(yīng)用和理論的無縫整合，幫助建立完整的資產(chǎn)管理平臺(tái)。IT服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)可以幫助信息維護(hù)及管理部門從成本、合約、支持以及庫(kù)存等多個(gè)角度，管理整個(gè)IT資產(chǎn)庫(kù)，確保IT資產(chǎn)回報(bào)的最大化。2.1信息資產(chǎn)與運(yùn)維管理系統(tǒng)概述為了將現(xiàn)有技術(shù)資源中的各類要素進(jìn)行科學(xué)地組織管理，

19、以達(dá)到合理調(diào)配人力資源、有效管理信息化設(shè)備、提高運(yùn)維管理工作水平的目標(biāo)，提供一套高效專業(yè)的ITSM平臺(tái)工具。2.1.1系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用Java EE平臺(tái)技術(shù)構(gòu)建，能夠運(yùn)行在不同的平臺(tái)上，具有很好的適應(yīng)性和可伸縮性。q 操作系統(tǒng)：Windowsq 中間件服務(wù)器：Tomcat， Weblogic， Websphere， Resin， Jettyq 數(shù)據(jù)庫(kù)：MySql， Oracle， Sql-Server，DB2，Sybaseq 瀏覽器：IE 6， IE7，IE8從體系架構(gòu)層面上，系統(tǒng)分為門戶外觀層、業(yè)務(wù)邏輯層、基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)層和數(shù)據(jù)總線層，每個(gè)層著力解決各自關(guān)注的問題，各層之間又總體協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形

20、成一套完整的體系架構(gòu)。門戶外觀層，采用業(yè)內(nèi)主流的portal技術(shù)。在實(shí)現(xiàn)方案上，既支持成熟的portal產(chǎn)品，支持JSR168規(guī)范，又結(jié)合運(yùn)維體系的特點(diǎn)，我們提供了一套自有的門戶方案，可以根據(jù)客戶需要的不同，采用不同的方案。業(yè)務(wù)邏輯層，先進(jìn)的基于切面的編程模型，優(yōu)雅的解決了日志服務(wù)和自我監(jiān)控的功能，而且可以調(diào)整日志服務(wù)的詳盡程度，為系統(tǒng)提供了一個(gè)靈活的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。工作流引擎和規(guī)則引擎既可以獨(dú)立工作，解決流程和業(yè)務(wù)規(guī)則的定制的工作，又可以相互協(xié)作，把規(guī)則和流程融合起來，充分適應(yīng)用戶多變的業(yè)務(wù)模型。而表單引擎的引入，在實(shí)現(xiàn)流程高度定制的同時(shí)，可以自己定義個(gè)性化的業(yè)務(wù)字段。這兩大引擎從技術(shù)上保障了

21、客戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整實(shí)現(xiàn)免編程的可能。而在面向運(yùn)維體系的管理人員方面，我們提供了報(bào)表引擎，能夠基于單表，視圖，多表關(guān)聯(lián)等各種模型實(shí)現(xiàn)報(bào)表自定義，讓用戶可以通過基本的界面操作，隨心獲取自己關(guān)注的業(yè)務(wù)報(bào)表。基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)，著力解決技術(shù)問題，數(shù)據(jù)的持久化采用跨平臺(tái)的ORM技術(shù)，支持透明持久化和基于pojo的編程模型。業(yè)務(wù)單元通過IOC容器管理，通過AOP服務(wù)的支持，輕松解決一些獨(dú)立于業(yè)務(wù)的功能.在架構(gòu)層面，原生支持SOA模型，把web服務(wù)納入容器管理?；A(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)還提供權(quán)限認(rèn)證體系，針對(duì)資源、數(shù)據(jù)和功能權(quán)限，都提供全面的支持。數(shù)據(jù)總線層，解決各種數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，傳輸?shù)膯栴}。按照運(yùn)維體系的特點(diǎn)，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)

22、數(shù)據(jù)及用戶元數(shù)據(jù)物理統(tǒng)一而又邏輯獨(dú)立，可合可分，極大的靈活了系統(tǒng)的部署實(shí)施方案，讓運(yùn)維系統(tǒng)可以更好的與其他系統(tǒng)一起工作。2.1.2用戶訪問要求q 采用B/S訪問方式，用戶使用標(biāo)準(zhǔn)IE瀏覽器即可訪問。q 支持PDA等手持式智能終端通過WiFi、GPRS、CDMA等無線通信技術(shù)遠(yuǎn)程訪問，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)運(yùn)維管理，業(yè)務(wù)審批等。2.1.3系統(tǒng)特點(diǎn)q 業(yè)務(wù)與IT同步：過去，IT基礎(chǔ)設(shè)施與單一應(yīng)用或業(yè)務(wù)綁定并在設(shè)計(jì)時(shí)留出足夠的富裕量以滿足其"峰值需求"，現(xiàn)在，可以"隨需應(yīng)變"地滿足多類業(yè)務(wù)的需求。q 伸縮性：采用了模塊化設(shè)計(jì)，容易隨著企業(yè)需求的變化進(jìn)行擴(kuò)展，并對(duì)支持流程作相

23、應(yīng)的修改。q 引進(jìn)工作流引警技術(shù)：ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。q 自動(dòng)通知與升級(jí)：通過對(duì)影響度、緊急程序與優(yōu)先級(jí)的評(píng)估，設(shè)定服務(wù)請(qǐng)求的處理時(shí)限，依據(jù)時(shí)限設(shè)置升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)為企業(yè)IT人員篩選出最緊迫的請(qǐng)求，大大提高了解決問題的針對(duì)性，避免在解決問題過程中出現(xiàn)“強(qiáng)制性中斷”的情況。與郵件系統(tǒng)做接口，對(duì)于升級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求，直接發(fā)送到事件經(jīng)理郵箱。q 自定義報(bào)表與統(tǒng)計(jì)分析：在ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)中嵌入藍(lán)葵統(tǒng)計(jì)分析軟件，實(shí)現(xiàn)無縫連接。q 知識(shí)庫(kù)工具：建立一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)庫(kù)，對(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)中的事件及其解決方案整理歸

24、類，積累一筆寶貴的公共知識(shí)財(cái)富，并可以作為企業(yè)IT新成員的學(xué)習(xí)指南。2.2系統(tǒng)功能信息部門是信息系統(tǒng)的建設(shè)者和維護(hù)者，其自身的工作也需要信息系統(tǒng)的支持。我公司設(shè)計(jì)開發(fā)的ITSM資產(chǎn)管理與運(yùn)維管理系統(tǒng)就是信息部門的信息化系統(tǒng)?；贗TIL理念研制，將人員、流程、技術(shù)結(jié)合起來，達(dá)到服務(wù)規(guī)范化，管理流程化和工作平臺(tái)化的目標(biāo)。2.2.1服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是用戶服務(wù)的接入點(diǎn)，是故障處理的調(diào)度和監(jiān)控中心。完成故障接受、資源分配、進(jìn)度監(jiān)控和故障關(guān)閉。服務(wù)臺(tái)能夠向用戶提供一線支持，及時(shí)進(jìn)行事件升級(jí)處理，向用戶報(bào)告故障處理的最新進(jìn)展，進(jìn)行故障處理的統(tǒng)計(jì)和分析。服務(wù)臺(tái)主要功能：故障記錄：記錄各種途徑報(bào)告的故障，記錄故障

25、的基本信息，報(bào)告人信息，故障涉及的配置信息。故障受理基本界面：報(bào)告人信息界面：關(guān)聯(lián)設(shè)備配置界面：上傳附件界面：發(fā)起事件處理流程：服務(wù)臺(tái)根據(jù)故障類別，發(fā)起事件處理流程，由不同的技術(shù)人員處理故障。事件發(fā)生統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)分析事件發(fā)生頻率，響應(yīng)時(shí)間，關(guān)閉時(shí)間等。2.2.2事件管理事件管理是負(fù)責(zé)解決用戶故障、服務(wù)請(qǐng)求、咨詢和技術(shù)支持的管理流程。其目的是通過一致的處理流程，快速恢復(fù)和保持IT服務(wù)，將不正常情況對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到最小。事件管理的主要功能特點(diǎn)有：設(shè)立故障處理流程：根據(jù)故障類別不同，設(shè)立不同的處理流程。事件處理流程：協(xié)同工作：故障處理過程，不同角色協(xié)同工作，可以并行、串行工作，也可以通過轉(zhuǎn)交和批示等

26、方式，參與故障處理過程。操作日志界面：事件關(guān)聯(lián)配置：所有故障，都能夠關(guān)聯(lián)配置，從而檢索設(shè)備的故障歷史和處理歷史。并為進(jìn)一步的故障分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2.2.3變更和發(fā)布管理變更是對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性的最大威脅，同時(shí)變更又是適應(yīng)用戶需求變化的必要手段。所以快速安全經(jīng)濟(jì)的實(shí)施變更是運(yùn)行維護(hù)的目標(biāo)。失敗的變更、延遲的變更、溝通不暢的變更都是降低客戶滿意度的原因。變更管理和發(fā)布管理是為了采用標(biāo)準(zhǔn)的方法快速而有效的處理系統(tǒng)變更，減少變更對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不利影響。其主要的處理功能包括發(fā)起變更請(qǐng)求、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、審核審批變更、監(jiān)控和報(bào)告變更、歸檔和關(guān)閉變更請(qǐng)求。本模塊的主要功能特點(diǎn)為：發(fā)起變更請(qǐng)求：能夠獨(dú)立發(fā)起變更請(qǐng)求，

27、也可以在事件管理、問題管理中發(fā)起變更請(qǐng)求。發(fā)起變更界面：變更關(guān)聯(lián)配置：能夠查詢配置信息和配置間關(guān)系。能夠檢索配置項(xiàng)之前的變更歷史和故障歷史。查詢配置信息界面；2.2.4服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)目錄規(guī)定IT運(yùn)維部門對(duì)外提供的服務(wù)，規(guī)定這些服務(wù)流程，以及相應(yīng)的服務(wù)水平。服務(wù)水平主要以服務(wù)時(shí)限體現(xiàn)，能夠設(shè)定不同級(jí)別故障和服務(wù)請(qǐng)求的升級(jí)告警時(shí)限。主要有這樣一些功能：服務(wù)目錄：定義提供給用戶的服務(wù)類別以及處理的故障類別。服務(wù)流程：按照服務(wù)類別不同，定義服務(wù)流程和服務(wù)時(shí)限要求服務(wù)時(shí)限：按照不同類型服務(wù)，用戶等級(jí)，緊急程度等，定義服務(wù)時(shí)限和升級(jí)告警時(shí)限。 2.2.5 資產(chǎn)管理管理資產(chǎn)入庫(kù)、領(lǐng)用、借用、歸還、報(bào)廢等業(yè)

28、務(wù)，達(dá)到資產(chǎn)管理的平臺(tái)化。資產(chǎn)管理的主要功能特點(diǎn)：建立資產(chǎn)臺(tái)帳：建立了完整的資產(chǎn)臺(tái)帳，管理資產(chǎn)從在庫(kù)、使用到報(bào)廢的完整生命周期。資產(chǎn)查詢界面：設(shè)備入庫(kù)形式多樣：可以單臺(tái)入庫(kù)，也可以成批入庫(kù)，信息可以在入庫(kù)時(shí)建立，也可以在出庫(kù)時(shí)補(bǔ)充。資產(chǎn)入庫(kù)界面：設(shè)備出庫(kù)信息完整：在設(shè)備出庫(kù)過程中，進(jìn)行管理員與領(lǐng)用人簽收，同時(shí)補(bǔ)充設(shè)備的使用信息和配置信息，使設(shè)備信息和配置信息集成。修改和補(bǔ)充配置信息界面：設(shè)備盤點(diǎn)：通過設(shè)置盤點(diǎn)要求，是設(shè)備責(zé)任人定時(shí)檢查設(shè)備信息，保障設(shè)備帳物相符。調(diào)撥借用報(bào)廢功能齊備：還設(shè)有設(shè)備的調(diào)撥、借用、報(bào)廢等功能，記錄設(shè)備的轉(zhuǎn)移軌跡和使用狀態(tài)，追蹤設(shè)備歷史。2.2.6計(jì)劃任務(wù)管理通過主動(dòng)巡

29、查和定時(shí)任務(wù)預(yù)防故障發(fā)生。包括事先巡查計(jì)劃，事中巡查記錄，事后巡查監(jiān)控。設(shè)定巡查任務(wù)，巡查指標(biāo)，巡查時(shí)間和巡查人員，達(dá)到定點(diǎn)、定時(shí)、定人的檢查管理。主要功能特點(diǎn)：設(shè)定檢查任務(wù)：檢查任務(wù)包括檢查對(duì)象和檢查指標(biāo)。設(shè)定檢查班次：安排任務(wù)可以一個(gè)班次執(zhí)行多個(gè)任務(wù)，任務(wù)可以定時(shí)執(zhí)行，按日、周、月等周期執(zhí)行。作業(yè)計(jì)劃：安排工程師在指定的時(shí)間執(zhí)行運(yùn)作任務(wù)，可以手動(dòng)排班，也可以自動(dòng)排班?？梢栽O(shè)定節(jié)假日和工作日。執(zhí)行任務(wù)：按照任務(wù)列表完成任務(wù)?？梢栽O(shè)定任務(wù)提醒，設(shè)定任務(wù)執(zhí)行的時(shí)間范圍。記錄執(zhí)行的時(shí)間和實(shí)際結(jié)果。執(zhí)行任務(wù)列表界面：具備短信和郵件接口，提醒按時(shí)完成任務(wù)。任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控：監(jiān)控任務(wù)執(zhí)行的及時(shí)性和合規(guī)性。正常和異常情況查詢和統(tǒng)計(jì)。2.2.7 ISO文件管理ISO文件管理模塊可以實(shí)現(xiàn)如下功能： 1）對(duì)文件生命周期的有效管理、遵循ISO標(biāo)準(zhǔn)任何一個(gè)（SOP）文件都包括創(chuàng)