IT服務管理系統設計方案

1、XXX信息資產管理系統設計方案2011年9月目錄一 項目設計概述- 3 -1.1項目現狀及需求分析- 3 -1.2項目目標- 3 -1.3系統功能設計- 4 -服務臺- 4 -事件管理- 4 -請求管理- 7 -變更管理- 8 -服務級別管理- 10 -計劃任務管理- 11 -1.3.7 ISO文件管理- 11 -服務質量管理- 11 -智能報表- 12 -二 解決方案- 12 -2.1信息資產與運維管理系統概述- 13 -系統架構- 13 -用戶訪問要求- 14 -系統特點- 14 -2.2系統功能- 15 -服務臺- 16 -事件管理- 18 -變更和發(fā)布管理- 20 -服務級別管理- 2

2、1 -2.2.5 資產管理- 21 -計劃任務管理- 23 -2.2.7 ISO文件管理- 24 -智能報表- 25 -組織機構管理- 26 -2.3系統實施服務- 26 -三 配置及報價- 27 -1.系統功能配置- 27 -2.系統報價詳見報價表- 27 -一 項目設計概述1.1項目現狀及需求分析項目現狀在目前的人工管理狀態(tài)下，存在著對人為操作的嚴重依賴，服務質量難以監(jiān)控，需要一套先進可靠的管理系統，避免給 IT 系統帶來更多的運行維護管理風險。 q 沒有合理的服務級別評估機制，導致項目運營時無法實現服務承諾。 q 開展運營外包無法評估服務級別所需資源和成本，投入與收益難以量化。 q 服務

3、質量不穩(wěn)定。更多原因是現場服務標準不夠明確，服務質量大多依賴于個人的技能和知識水平、態(tài)度。q 服務管理不細致，導致服務質量影響信息系統運維目標難以達成。 上述的管理風險常常困擾信息化深入推進時，因此需要進一步提升 IT 服務管理的科學性、規(guī)范性、標準化，為高速發(fā)展的業(yè)務經營提供有力的支撐。1.2項目目標引入 IT 服務管理的國際最佳實踐理論 ITIL，提升管理創(chuàng)新能力;建立一套基于國際 ISO20000 服務管理標準的 ITSM 體系和 ITSM平臺工具，固化相應的 IT 服務管理流程，提高工作效率，降低 IT 服務風險。q 實現IT服務管理的信息化，規(guī)范IT服務管理流程，提高IT服務管理的工

4、作效率和服務質量，降低IT服務成本，提高用戶對IT服務的滿意度。q 通過服務臺為IT服務的用戶提供一個單一聯系點，協調IT部門和用戶之間的關系，為IT服務的運作提供支持。q 通過事件管理流程，在給用戶和公司的正常業(yè)務活動帶來最小影響的前提下，使IT系統能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；保留事件的有效記錄，以便能夠權衡并改進處理流程，同時給其他的服務管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況等。q 通過資產管理功能及其相關流程，對單位的所有IT資產的基本資料進行登記和維護，為資產相關的運維服務管理提供必要的信息基礎，并對資產的配置變化進行跟蹤，基本實現IT資產的配置管理。1.3系統功能設計1.3.

5、1服務臺對服務請求信息提供必要的初始支持，根據需要啟動相應的服務流程，支持自動派單和人工派單，并對服務流程跟蹤監(jiān)督，同時向服務請求方反饋服務結果信息。服務臺的基本要求如下：1） 為用戶提供IT服務窗口，用戶可以通過該窗口填寫故障申訴和服務申請記錄。2） 能夠支持用戶通過電子郵件的方式提交投訴和服務申請。3） 能夠提供預定義故障和申請服務的類別，自動激活不同的處理流程。4） 用戶能夠通過電話咨詢、網站查詢等方式了解自己提交的投訴和服務申請的處理結果。5） 支持對故障和服務申請的跟蹤督辦，確保所有的故障和服務申請能夠以閉環(huán)方式結束。1.3.2事件管理事件管理包含以下功能：1）事件接收和記錄2）分類

6、和優(yōu)先級設定事件的分類按照事件的級別層次和內容由管理員預先定義，可以靈活調整。收到事件信息后，可在通過自動和手工對事件進行類別配置。對于監(jiān)控平臺傳遞過來的事件信息，基本上維持其原來的優(yōu)先級，但提供人工改變的功能，幫助臺人員可根據告警信息相關聯的配置元素確定其級別。根據事件的各種信息，提供事件的解決時間的自動測算，并可適當地做人為調整。3）調查和診斷調查診斷包含以下一些子功能：事件管理模塊可與業(yè)務處理層中的其它模塊進行關聯，如：事件管理模塊可與問題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關信息的功能?？赏ㄟ^關聯知識庫，幫助維護人員處理事件?？梢院团渲迷兀ㄈ缰鳈C等）關聯，自動獲取該對象的

7、信息?？梢苑謩e根據事件的屬性、事件申請人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務、申請人所屬部門等查看正在進行和已處理完畢的事件。4）事件處理事件處理包含以下一些子功能：系統可以實現人工指派和自動指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請求是某臺設備出現故障，則自動將故障處理請求派發(fā)給管理該設備的部門和人員?？梢韵蚴芾砣藛T發(fā)出提示信息，如手機短信、電子郵件等，提示工單的生成。在受理工單人員登錄進入系統后，能夠根據自己的權限看到自己應處理的故障單，并且根據角色的不同所看到的表現形式也是不同的。受理部門生成事件工單后可以有以下幾種處理動作：事件處理請求批準：系統定義一個事件處理請求的批準流程，只有按照步驟由

8、有權限的經理批準后，才可以進行下一步的操作。確認事件工單：可將事件處理分派到工作組或個人。退回事件工單：受理人如認為工單分派錯誤，可填寫理由，退回上一級人員修改，工單進入退回狀態(tài)。轉發(fā)事件工單：支持事件工單的同級別轉發(fā)、以及轉發(fā)到其它部門的管理平臺。通知：支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結果通知相關人員（可進行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控：系統可根據事件優(yōu)先級、處理時間、轉派次數等進行監(jiān)控，根據預定義條件，自動向相關的負責人發(fā)送通知或轉派?？梢酝ㄟ^事件日志來監(jiān)控事件處理。事件處理請求查詢：支持多角度的查詢功能，可以根據事件處理請求中的任意字段查詢事件工單的信息。5）事件

9、升級系統可基于時間信息升級處理。當事件處理超過預期時限，根據預定義的升級條件，服務管理平臺將該事件自動/手工升級到指定的級別。6） 結束事件1.3.3請求管理區(qū)別于故障事件的管理流程，針對業(yè)務辦理流程。支持日常辦公事務處理審批流程，根據不同的業(yè)務流程和業(yè)務環(huán)節(jié)，可通過工作流引擎對流程的進行自定義和配置。請求管理提供全面的、自動化的服務請求流程管理，從請求的申請、審批到履行。在請求管理模塊中，目錄配置工具可幫助用戶請求服務，批準引擎可處理請求，而履行功能則支持交付獲批準的服務。每個階段，請求管理都會發(fā)出警示，核實各項請求是否是按照SLA進行處理的。請求管理實現了從最初請求到交付及分配整個流程的自

10、動化，根據網絡中心不同的業(yè)務流程和業(yè)務環(huán)節(jié)，并支持客戶追蹤請求的處理狀態(tài)。請求管理可以優(yōu)化請求履行流程；可以確定執(zhí)行任務的先后順序；可以降低IT請求和提供服務的成本。請求管理模塊還應當可以擴充為對日常辦公事務處理流程的支持，通過工作流引擎對流程的定義和配置，可以由請求管理模塊對事務流程進行處理。請求管理模塊的功能要求如下：1）提供組織化的、順序化的可管理的任務。2）圖形化的工作流來展現流程的階段和任務。3）前臺的服務目錄通過請求管理來履行。4）強大的批準引擎。1.3.4變更管理變更管理流程將通過標準統一的方法和步驟來管理和控制所有對業(yè)務系統環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括： q 相關可以管理和

11、引導用戶變更需求。q 通過對所有變更的正確評估，可以維護業(yè)務系統環(huán)境的完整性。q 變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統計。q 減少或消除由于變更實施準備不當等原因出現的對業(yè)務系統環(huán)境的破壞作用。q 提高資源使用率。變更管理包括以下功能：1）建立變更建立變更提供以下一些子功能：支持多種變更請求來源：直接錄入（用戶直接產生一個變更請求）事件管理模塊產生一個變更請求問題管理模塊產生一個變更請求變更管理模塊可提供預定義變更模板的功能。變更模板功能可以支持結構化的變更方法，模板可用于保證使用標準的操作步驟，可以創(chuàng)建每個變更都應包含的任務單。變更請求可與事件、問題記錄關聯，可以給出有關變更的信息。2）

12、變更授權變更授權提供以下一些子功能：變更的通知和溝通：變更管理模塊可支持通知功能，使不同組別或部門間保持溝通。變更請求的分類：變更管理模塊可提供變更請求分類、優(yōu)先級設定的功能。變更請求的分派：變更管理模塊可將變更請求分派到相應的人員，進行評估和授權等，未經授權的變更請求不能得到實施。變更評估的記錄：變更請求在評估過程中，變更管理模塊可為每個評估人員提供記錄評估結果的入口，并記錄評估結果。變更請求的拒絕：變更請求未得到批準時，變更管理模塊可將變更請求返回給請求者，并注明原因。3）處理變更變更處理提供以下一些子功能：規(guī)劃請求：請求一旦獲得批準，它必須根據資源和其它情況進行規(guī)劃，確定實施日期，分配相

13、應資源，并通知請求人。變更管理模塊能記錄和管理請求的實施計劃等內容。協調變更實施：變更功能模塊可提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協調。項目計劃功能：變更管理可在規(guī)劃、構建、測試和實施過程中與企業(yè)計劃或項目的管理工作相結合?？梢允褂庙椖坑媱澒δ軄碛媱澴兏婕暗乃泄ぷ?，協調多個變更之間的關系。更新變更狀態(tài)：變更功能模塊可提供變更狀態(tài)的更新功能?；仡櫤完P閉：可設置變更結束代碼；當變更完成后，問題、事件和配置元素應當自動或手動隨之更新。1.3.5服務級別管理服務級別管理對服務臺/事件/問題/變更諸流程的用戶數據提供故障升級匯報和通知提醒方面的依據。不同的服務級別，享受的故障升級時間和

14、通知對象/條件也會有差異，形成了一套IT任務自動排序和分配機制。服務級別管理模塊可為IT服務滿足業(yè)務需求提供幫助。服務級別管理模塊使IT服務部門制定針對呼叫、事件、問題和變更的標準服務級別目標任務變得更加容易，也支持創(chuàng)建可應用于不同配置項（CI）、人員和業(yè)務服務的服務級別協議。服務級別協議(SLA)創(chuàng)建后,就形成了一套IT任務自動排序和分配機制。相關的SLA將指定人員、流程和任務相對于隊列中其它任務的優(yōu)先級。服務級別管理提供服務級別協議監(jiān)控平臺，可以監(jiān)控當前服務級別協議的執(zhí)行情況（如：響應時間和可用性等標準用于確定關鍵閾值），對已違反兼容性目標的評審數據，圖形顯示協議的合規(guī)性以及其相關的服務目

15、標的信息。服務級別管理可以提高IT服務水平，實現業(yè)務目標；可以為確定服務任務優(yōu)先級提供更科學的標準；可以幫助IT部門實現服務交付目標。1.3.6計劃任務管理計劃巡檢主要是為IT運行維護中的計劃性任務管理（巡檢計劃）、值班管理。通過本模塊實現人員的值班安排，巡檢計劃的制定、分派、執(zhí)行、任務提交、審核、關閉。 ISO文件管理1）對文件生命周期的有效管理、遵循ISO標準2）版本的有效控制 強大的文件版本控制手段，保證用戶看到的是最新版本的文件，避免執(zhí)行錯誤版本的文件導致嚴重后果；新版發(fā)行，老版文件自動回收；查找舊的版本可到舊版中心進行查找；3）全文檢索功能，迅速找到所要找到的文件用戶可對文件的標題、

16、文件的類型、文件的生效日期、發(fā)布日期等所有屬性及具體內容，進行全文的檢索，快速找到要找到的文件；4）ISO要素設置模塊可設置ISO要素的層次關系，設置各要素的標準內容、審核點、審核方法，及各要素的質量文件清單、質量記錄清單等，為ISO質量體系管理提供基礎資料。1.3.8服務質量管理服務質量管理的具體需求如下： q 包含客戶回訪、意見反饋以及服務級別管理。 q 客戶對信息化服務不滿時，可以通過系統進行意見反饋。q 對意見反饋的處理過程和狀態(tài)進行跟蹤和管理。q 對信息化服務進行客戶回訪，對回訪情況進行記錄，包括服務處理情況和客戶滿意度。支持100%全回訪和按照一定百分比例隨機進行回訪。通過事件單能

17、看到當前事件是否已經回訪。q 根據回訪記錄可以對客戶進行滿意度統計分析。1.3.9智能報表智能報表的具體需求如下： q 支持商業(yè)智能報表，可以進行多維度的數據挖掘，可以在圖形報表上執(zhí)行數據挖掘。q 支持自動生成服務日報、服務周報和服務月報，提高服務管理人員的管理效率。q 支持對業(yè)務的關鍵指標（客戶滿意度、服務級別達成率.）以儀表盤的形式進行實時監(jiān)控和管理，并通過對歷史數據的趨勢分析。q 完全自定義的報表系統，可自定義出列表、矩陣、圖形報表，圖形報表可以展示為餅圖、柱狀圖、曲線圖、雷達圖。q 支持報表的集成查詢，一次查詢可以顯示多個報表結果。q 所有報表均具有打印及導出到Word功能。q 系統用

18、戶可以在運行過程中，對統計報表的格式和數據源進行重新修改，從而豐富報表可選擇項目。二 解決方案IT服務管理系統平臺，簡稱“ITSM平臺”。它應用了ITIL的最佳實踐，服務支持（Service Support）流程中的配置管理（Configuration Management）的資產管理（Asset Management）框架。通過對這些應用和理論的無縫整合，幫助建立完整的資產管理平臺。IT服務管理系統平臺可以幫助信息維護及管理部門從成本、合約、支持以及庫存等多個角度，管理整個IT資產庫，確保IT資產回報的最大化。2.1信息資產與運維管理系統概述為了將現有技術資源中的各類要素進行科學地組織管理，

19、以達到合理調配人力資源、有效管理信息化設備、提高運維管理工作水平的目標，提供一套高效專業(yè)的ITSM平臺工具。2.1.1系統架構本系統采用Java EE平臺技術構建，能夠運行在不同的平臺上，具有很好的適應性和可伸縮性。q 操作系統：Windowsq 中間件服務器：Tomcat， Weblogic， Websphere， Resin， Jettyq 數據庫：MySql， Oracle， Sql-Server，DB2，Sybaseq 瀏覽器：IE 6， IE7，IE8從體系架構層面上，系統分為門戶外觀層、業(yè)務邏輯層、基礎架構平臺層和數據總線層，每個層著力解決各自關注的問題，各層之間又總體協調統一，形

20、成一套完整的體系架構。門戶外觀層，采用業(yè)內主流的portal技術。在實現方案上，既支持成熟的portal產品，支持JSR168規(guī)范，又結合運維體系的特點，我們提供了一套自有的門戶方案，可以根據客戶需要的不同，采用不同的方案。業(yè)務邏輯層，先進的基于切面的編程模型，優(yōu)雅的解決了日志服務和自我監(jiān)控的功能，而且可以調整日志服務的詳盡程度，為系統提供了一個靈活的基礎設施平臺。工作流引擎和規(guī)則引擎既可以獨立工作，解決流程和業(yè)務規(guī)則的定制的工作，又可以相互協作，把規(guī)則和流程融合起來，充分適應用戶多變的業(yè)務模型。而表單引擎的引入，在實現流程高度定制的同時，可以自己定義個性化的業(yè)務字段。這兩大引擎從技術上保障了

21、客戶業(yè)務流程調整實現免編程的可能。而在面向運維體系的管理人員方面，我們提供了報表引擎，能夠基于單表，視圖，多表關聯等各種模型實現報表自定義，讓用戶可以通過基本的界面操作，隨心獲取自己關注的業(yè)務報表?；A架構平臺，著力解決技術問題，數據的持久化采用跨平臺的ORM技術，支持透明持久化和基于pojo的編程模型。業(yè)務單元通過IOC容器管理，通過AOP服務的支持，輕松解決一些獨立于業(yè)務的功能.在架構層面，原生支持SOA模型，把web服務納入容器管理?；A架構平臺還提供權限認證體系，針對資源、數據和功能權限，都提供全面的支持。數據總線層，解決各種數據的存儲，傳輸的問題。按照運維體系的特點，將系統數據，業(yè)務

22、數據及用戶元數據物理統一而又邏輯獨立，可合可分，極大的靈活了系統的部署實施方案，讓運維系統可以更好的與其他系統一起工作。2.1.2用戶訪問要求q 采用B/S訪問方式，用戶使用標準IE瀏覽器即可訪問。q 支持PDA等手持式智能終端通過WiFi、GPRS、CDMA等無線通信技術遠程訪問，實現移動運維管理，業(yè)務審批等。2.1.3系統特點q 業(yè)務與IT同步：過去，IT基礎設施與單一應用或業(yè)務綁定并在設計時留出足夠的富裕量以滿足其"峰值需求"，現在，可以"隨需應變"地滿足多類業(yè)務的需求。q 伸縮性：采用了模塊化設計，容易隨著企業(yè)需求的變化進行擴展，并對支持流程作相

23、應的修改。q 引進工作流引警技術：ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。q 自動通知與升級：通過對影響度、緊急程序與優(yōu)先級的評估，設定服務請求的處理時限，依據時限設置升級標準，自動為企業(yè)IT人員篩選出最緊迫的請求，大大提高了解決問題的針對性，避免在解決問題過程中出現“強制性中斷”的情況。與郵件系統做接口，對于升級的服務請求，直接發(fā)送到事件經理郵箱。q 自定義報表與統計分析：在ITSM服務管理系統中嵌入藍葵統計分析軟件，實現無縫連接。q 知識庫工具：建立一個獨立的知識庫，對服務管理系統中的事件及其解決方案整理歸

24、類，積累一筆寶貴的公共知識財富，并可以作為企業(yè)IT新成員的學習指南。2.2系統功能信息部門是信息系統的建設者和維護者，其自身的工作也需要信息系統的支持。我公司設計開發(fā)的ITSM資產管理與運維管理系統就是信息部門的信息化系統?；贗TIL理念研制，將人員、流程、技術結合起來，達到服務規(guī)范化，管理流程化和工作平臺化的目標。2.2.1服務臺服務臺是用戶服務的接入點，是故障處理的調度和監(jiān)控中心。完成故障接受、資源分配、進度監(jiān)控和故障關閉。服務臺能夠向用戶提供一線支持，及時進行事件升級處理，向用戶報告故障處理的最新進展，進行故障處理的統計和分析。服務臺主要功能：故障記錄：記錄各種途徑報告的故障，記錄故障

25、的基本信息，報告人信息，故障涉及的配置信息。故障受理基本界面：報告人信息界面：關聯設備配置界面：上傳附件界面：發(fā)起事件處理流程：服務臺根據故障類別，發(fā)起事件處理流程，由不同的技術人員處理故障。事件發(fā)生統計：統計分析事件發(fā)生頻率，響應時間，關閉時間等。2.2.2事件管理事件管理是負責解決用戶故障、服務請求、咨詢和技術支持的管理流程。其目的是通過一致的處理流程，快速恢復和保持IT服務，將不正常情況對業(yè)務的影響降低到最小。事件管理的主要功能特點有：設立故障處理流程：根據故障類別不同，設立不同的處理流程。事件處理流程：協同工作：故障處理過程，不同角色協同工作，可以并行、串行工作，也可以通過轉交和批示等

26、方式，參與故障處理過程。操作日志界面：事件關聯配置：所有故障，都能夠關聯配置，從而檢索設備的故障歷史和處理歷史。并為進一步的故障分析提供數據基礎。2.2.3變更和發(fā)布管理變更是對系統運行穩(wěn)定性的最大威脅，同時變更又是適應用戶需求變化的必要手段。所以快速安全經濟的實施變更是運行維護的目標。失敗的變更、延遲的變更、溝通不暢的變更都是降低客戶滿意度的原因。變更管理和發(fā)布管理是為了采用標準的方法快速而有效的處理系統變更，減少變更對服務質量的不利影響。其主要的處理功能包括發(fā)起變更請求、評估風險、審核審批變更、監(jiān)控和報告變更、歸檔和關閉變更請求。本模塊的主要功能特點為：發(fā)起變更請求：能夠獨立發(fā)起變更請求，

27、也可以在事件管理、問題管理中發(fā)起變更請求。發(fā)起變更界面：變更關聯配置：能夠查詢配置信息和配置間關系。能夠檢索配置項之前的變更歷史和故障歷史。查詢配置信息界面；2.2.4服務級別管理服務目錄規(guī)定IT運維部門對外提供的服務，規(guī)定這些服務流程，以及相應的服務水平。服務水平主要以服務時限體現，能夠設定不同級別故障和服務請求的升級告警時限。主要有這樣一些功能：服務目錄：定義提供給用戶的服務類別以及處理的故障類別。服務流程：按照服務類別不同，定義服務流程和服務時限要求服務時限：按照不同類型服務，用戶等級，緊急程度等，定義服務時限和升級告警時限。 2.2.5 資產管理管理資產入庫、領用、借用、歸還、報廢等業(yè)

28、務，達到資產管理的平臺化。資產管理的主要功能特點：建立資產臺帳：建立了完整的資產臺帳，管理資產從在庫、使用到報廢的完整生命周期。資產查詢界面：設備入庫形式多樣：可以單臺入庫，也可以成批入庫，信息可以在入庫時建立，也可以在出庫時補充。資產入庫界面：設備出庫信息完整：在設備出庫過程中，進行管理員與領用人簽收，同時補充設備的使用信息和配置信息，使設備信息和配置信息集成。修改和補充配置信息界面：設備盤點：通過設置盤點要求，是設備責任人定時檢查設備信息，保障設備帳物相符。調撥借用報廢功能齊備：還設有設備的調撥、借用、報廢等功能，記錄設備的轉移軌跡和使用狀態(tài)，追蹤設備歷史。2.2.6計劃任務管理通過主動巡

29、查和定時任務預防故障發(fā)生。包括事先巡查計劃，事中巡查記錄，事后巡查監(jiān)控。設定巡查任務，巡查指標，巡查時間和巡查人員，達到定點、定時、定人的檢查管理。主要功能特點：設定檢查任務：檢查任務包括檢查對象和檢查指標。設定檢查班次：安排任務可以一個班次執(zhí)行多個任務，任務可以定時執(zhí)行，按日、周、月等周期執(zhí)行。作業(yè)計劃：安排工程師在指定的時間執(zhí)行運作任務，可以手動排班，也可以自動排班?？梢栽O定節(jié)假日和工作日。執(zhí)行任務：按照任務列表完成任務?？梢栽O定任務提醒，設定任務執(zhí)行的時間范圍。記錄執(zhí)行的時間和實際結果。執(zhí)行任務列表界面：具備短信和郵件接口，提醒按時完成任務。任務執(zhí)行監(jiān)控：監(jiān)控任務執(zhí)行的及時性和合規(guī)性。正常和異常情況查詢和統計。2.2.7 ISO文件管理ISO文件管理模塊可以實現如下功能： 1）對文件生命周期的有效管理、遵循ISO標準任何一個（SOP）文件都包括創(chuàng)