PC桌面項目運維方案

1、項目實施方案客戶名稱：XXX簽約日期：XX 年 XX 月 XX 日項目名稱：xxx2013-2014 年度桌面設備維護XXX公司XX年XX月XX日2 / 54目錄第一部分：項目概要 .1.1.項目背景 .1.2.項目目標 .1.3.項目服務范圍 .2.第二部分：項目人員配備 .4.1.項目團隊人員架構(gòu) .4.2.項目成員工作職責 .4.3.項目團隊工作與運維體系 .6.第三部分：項目資源配備 .8.1.項目硬件資源需求 .8.2.項目軟件資源需求 .8.第四部分：項目實施進度安排 .1.01.項目服務進度表 .1.0.2.項目服務實施內(nèi)容 .1.4第五部分：項目預計成果展示 .2.1第六部分：

2、項目服務管理計劃 .2.2第七部分：附件 .4.6.4 / 54第一部分：項目概要1. 項目背景2. 項目目標提供專業(yè)維保服務針對本次維保服務，我們公司會為客戶提供專業(yè)維保服務： 通過日常維護，保證維保范圍內(nèi)設備的正常運行； 當設備一旦報障故障時， 能及時進行響應，對故障進行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小程度；定期對維保設備做清潔、 保養(yǎng)維護， 從而延長此類設備的使用壽命， 最大限度 的降低運維成本；制定緊急應急措施，做好預防性維護；建立設備配置管理加強IT資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集業(yè)務系統(tǒng)、硬件、 軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項間的關(guān)

3、聯(lián)關(guān)系。通過該配 置管理數(shù)據(jù)庫，獲得目前IT基礎(chǔ)設施狀態(tài)的準確信息。規(guī)范配置信息的識別、管 理，使得關(guān)鍵的配置信息準確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中， 確保配置信息記錄與實際環(huán) 境的一致性。 按日、 周、 月、年對設備基本信息、 性能數(shù)據(jù)、 故障信息、 安全信息、 服務信息進行統(tǒng)計分析，為決策提供支持。加強問題事件管理問題管理流程的目標就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)， 找到問題的根源， 并形成解 決方案。 從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到 問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源， 形成解決方案， 為最終解決問題打下基礎(chǔ)。

4、 問題管理 也是形成交警自身知識庫的重要環(huán)節(jié)， 是服務質(zhì)量持續(xù)提高的一個有力保障， 此項 目中需加大問題管理流程建設的力度，日常維護服務中注重問題管理流程的落實。完善服務管理體系完善的服務管理體系是運維工作重要的指導， 規(guī)范了運維工作的流程、 操作管 理制度、人員考核制度，確保和提高系統(tǒng)設備的使用率，保證運維工作快速有效。做好應急預案應對突發(fā)事件，做好應急預案是項目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。 評估重要資產(chǎn)面臨的風險， 需要主動做好突發(fā)事件的前期預防和預警， 制定應急預 案，采取相應措施，最大減少事件影響及帶來的損失。3. 項目服務范圍2 / 543 / 54第二部分：項目人員配備1.

5、項目團隊人員架構(gòu)2.項目成員工作職責項目經(jīng)理?項目經(jīng)理是項目的指導者，對項目的整體工作負責。?組織項目各階段任務的實施，指導項目組成員工作確保項目組成員能夠履行各自職責，對項目階段任務的完成和質(zhì)量負責。?審查項目管理計劃、項目進度報告和項目進展情況。?充分了解并確認用戶需求，對項目的考核結(jié)果是否達到合同需要負責。?對維護工作進行緊密跟蹤和管理，為項目組調(diào)配人力資源和其他資源。?與用戶方的就重大問題進行協(xié)調(diào)，定時參加甲方組織的此項目的重要會議。項目團隊由1名項目經(jīng)理、1名項目副經(jīng)理,5名駐場服務人員組成其架構(gòu)如下圖所示:項目經(jīng)理（1 人）項目副經(jīng)理（1 人）主院駐場3人分院駐場桌面服務工程師（2

6、 人）打印機服務器工程師1人桌面服務工程師2人5 / 54?控制項目的風險確保項目有效執(zhí)行。項目副經(jīng)理?在項目經(jīng)理不在現(xiàn)場情況下，代表項目經(jīng)理處理有關(guān)事項。?負責制訂項目計劃，分解項目階段，確定任務優(yōu)先級，合理利用資源，對項 目實施計劃的執(zhí)行負責。?對項目信息的及時準確溝通負責,確保項目計劃和項目進度和質(zhì)量能夠準確 及時傳遞給用戶、項目經(jīng)理及項目組成員。?制定周計劃、周報及月計劃、月報等相關(guān)工作總結(jié)，安排項目組內(nèi)部收集各 種服務數(shù)據(jù)并對其進行分析與發(fā)覺，改善服務質(zhì)量。?定期召開項目組內(nèi)部會議，總結(jié)工作成效，安排工作任務；參加月度例會， 向用戶匯報項目上月工作成效和本月工作計劃，接受用戶改進建議

7、并落實。?組織培訓項目組人員的服務意識、技術(shù)水平等綜合素質(zhì)滿足項目要求。?對項目組成員的績效進行考核、對項目組成員進行日常管理及考核。?跟蹤、協(xié)調(diào)、解決用戶投訴問題，定期與計算機管理員進行溝通與回訪，把 維護工作中的處理情況及時進行跟蹤。駐場服務工程師?接受服務臺報障的派發(fā)、及時與用戶聯(lián)系，對事件進行查明、記錄、歸類與 初步支持。?對用戶事件進行電話支持，電話中不能解決的，需在約定時間內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，為用戶提供專業(yè)服務，并將工作相關(guān)情況與服務臺進行溝通交流。?對在約定時限內(nèi)無法解決問題的及時上報給服務臺進行事件升級。?負責事件的跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)解決。?事件終止后保留事件的有效記錄以便能夠

8、權(quán)衡并改進處理流程。?對某些解決方法來說，向變更管理發(fā)送變更請求。6 / 543.項目團隊工作與運維體系項目組工作描述體系流程優(yōu)化明確部門職責| “ 橫向為職務資料體系，描述了崗位的主要工作信息.職務說明書.工作規(guī)范/操作規(guī)程崗位培訓教材-工作報告標準工作計劃標準管理崗位職務資料組織結(jié)構(gòu)縱向描述了信息溝通的層級定崗定編7 / 54第三部分：項目資源配備1. 項目硬件資源需求?提供辦公室（兼做備件庫）一間。?服務臺配備電話機1臺?服務臺配備移動電話1部?服務臺配備筆記本電腦1臺?駐場項目管理人員配備臺式電腦2臺。?工程師配備的維護工具箱6套。?根據(jù)客戶需求及服務實際需要，建立完整的備件庫。2.

9、項目軟件資源需求?符合ITIL標準的運維服務管理工具軟件一套?對項目組管理人員的持續(xù)的專業(yè)培訓，包括項目管理、ITIL等。?對項目組服務人員持續(xù)進行的培訓工作，包括技術(shù)、服務規(guī)范、服務意識等?建立符合項目組實際情況的績效考核體系9 / 54第四部分：項目總體規(guī)劃及實施內(nèi)容1.項目服務總體規(guī)劃項目內(nèi)容實施內(nèi)容執(zhí)行單位執(zhí)行時間執(zhí)行 周期產(chǎn)出物項目準備階段（項目啟動之前1 個月）合同簽訂與客戶簽訂項目新一期合同業(yè)務部2013-10-11 天項目服務合同確定啟動小組內(nèi)部成員管理層201310-21 天啟動小組成員名單服務商召開內(nèi)部 啟動會議確定啟動小組人員分工管理層201310-21 天啟動小組分工明

10、細任命項目經(jīng)理管理層2013-10-21 天項目經(jīng)理認命書項目組建人員招聘到位人力資源部2013-10-37 天項目組織架構(gòu)人員信息表公司方保密協(xié)議的簽訂人力資源部2013-10-111 天員工保密協(xié)議對人員進行公司禮儀、規(guī)章制度等 培訓，熟悉公司文化人力資源部2013-10-122 天公司的規(guī)章制度工具準備維護工具、辦公用品配送到位商務部2013-10-203 天項目資產(chǎn)表辦公場地準備現(xiàn)場勘測并準備項目團隊2013-10-241 天備件庫建立跟進客戶需求，建立項目備件庫項目經(jīng)理商務部2013-10-207 天備件庫理解項目服務合同熟知新合冋，進行服務需求的深度分析項目經(jīng)理2013-10-20

11、2 天整體服務計劃編寫編寫項目實施方案及實施計劃初 稿 （根據(jù)我司經(jīng)驗編寫）項目經(jīng)理2013-10-252 天項目實施方案（初稿）項目啟動階段（項目啟動之后一個月）啟動會召開客戶與項目團隊召開項目啟動會項目團隊 客戶2013-11-11 天會議記錄確定項目實施方案及計劃項目團隊 客戶2013-11-11 天11 / 54審核整體服務計劃，和用戶就整體 服務計劃做溝通，達到統(tǒng)一的服務 思路項目團隊 客戶2013-11-11 天確定項目服務目錄內(nèi)容及范圍項目團隊 客戶2013-11-11 天客戶保密協(xié)議簽訂項目團隊 客戶2013-11-11 天客戶保密協(xié)議書人貝進場安排項目團隊進場服務，并與客戶

12、見面接觸項目團隊2013-11-11 天項目組項目聯(lián)系單及相關(guān)資料的提交與審核項目團隊2013-11-11 天項目人員資料名單熟悉項目工作環(huán)境，了解項目維保 設備資料項目團隊2013-11-130 天對團隊成員進行項目相關(guān)軟件操 作、流程制度培訓和指導工作項目團隊 客戶2013-11-33 天編寫項目服務目錄書編寫項目服務目錄（含 SLA，和VIP 例表）項目經(jīng)理2013-11-61 天項目服務目錄書編寫項目溝通計 劃書工作匯報對象及頻率的確認項目經(jīng)理2013-11-62 天項目溝通計劃書建立內(nèi)部故障升級機制項目經(jīng)理2013-11-6建立外部匯報機制和流程項目經(jīng)理2013-11-7項目服務目錄

13、及溝通計劃書的確疋與客戶核實項目服務目錄及溝通機制內(nèi)容并簽定確認項目經(jīng)理 客戶2013-11-91 天項目調(diào)整根據(jù)簽訂的服務目錄，確定服務內(nèi) 容分派項目經(jīng)理 客戶2013-11-101 天項目服務內(nèi)容分工明細根據(jù)簽訂的服務目錄，對項目進行 崗位角色的調(diào)整項目經(jīng)理2013-11-111 天項目月度匯報召開項目第一個月月度匯報項目經(jīng)理 客戶2013-11-301 天項目月度報告項目過渡階段（項目服務第 2-3 月）整體服務計劃編寫編寫項目實施方案及實施計劃初 稿 （根據(jù)現(xiàn)場實際情況修訂）項目組/客 戶2013-12-22 天項目實施方案（終 稿）知識庫建立建立項目知識庫，把項目所有文檔 歸類存檔，

14、為項目提供知識沉淀；項目經(jīng)理2013-12-53 天知識庫編寫項目服務工 作指南（初稿）項目流程制度建立項目經(jīng)理2013-12-1015 天項目服務工作指南 （初稿）12 / 54項目績效考核制定項目經(jīng)理2010-12-257 天項目績效考核說明 書其他各類操作指引制定項目經(jīng)理2013-12-1015 天項目服務工作指南 （初稿）項目工作指導培訓結(jié)合客戶工作指導及項目服務工 作指南，對項目內(nèi)部員工再進一步 培訓項目團隊2013-12-202 天項目培訓總結(jié)項目資產(chǎn)核查專項對項目所有維保設備進行一次全 面的資料核查專項，并做好設備記 錄項目團隊2014-1-330 天項目資產(chǎn)表項目資產(chǎn)核查方案項

15、目資產(chǎn)核查專項 報告項目持續(xù)改進階段（項目服務第4 9 月）流程、制度的完善完善事件管理流程和規(guī)范項目經(jīng)理項目團隊2014-2-15持續(xù)項目服務工作指南（終稿）完善問題管理流程和規(guī)范完善配置管理流程和規(guī)范完善變更管理流程和規(guī)范完善能力管理流程和規(guī)范完善可用性及連續(xù)性管理流程和規(guī)范完善維修管理流程和規(guī)范完善米購流程和規(guī)范完善投訴/投訴處理流程項目經(jīng)理 客戶完善備件管理流程和領(lǐng)用機制項目經(jīng)理 商務部完善安全操作規(guī)范項目經(jīng)理項目團隊完善各崗位職責和規(guī)范完善考勤、加班和休假制度及流程項目組人員培訓 制度的建立建立定期的培訓制度，持續(xù)提升項 目組人員素質(zhì)項目團隊2014-3-13 天技術(shù)資料的積累形成完

16、整的適用統(tǒng)一匯編項目所有運維運維管理項目經(jīng)理2014-4-17 天運維體系文件匯編13 / 54于客戶單位的運 維體系文件文件項目團隊加強過程控制， 及時發(fā)現(xiàn)工作中的各項問題編制詳細工作文檔，對工作執(zhí)行中 的細節(jié)進行描述，以形成工程師工 作標準項目團隊2014-5-1持續(xù)日常工作管理表協(xié)調(diào)部門使用各種管理工具加強 工程師工作中規(guī)范的管理，并將結(jié) 果體現(xiàn)在績效考核中。質(zhì)控部/服 務協(xié)調(diào)部績效考核表質(zhì)控部門及時對工程師單據(jù)的真 實性及相關(guān)客戶的真實滿意度進 行各種方式的調(diào)查，并形成回訪報 告，作為月報的有效組成部分。質(zhì)控部滿意度調(diào)查表收集各種典型案例，形成工程師操 作的參考范例。項目團隊項目設備保

17、養(yǎng)工 作專項針對項目維保設備做全面的清潔 保養(yǎng)工作項目團隊2014-5-130 天項目保養(yǎng)工作實施方案項目保養(yǎng)工作專項報告項目服務提升階段（服務第10 -11 月）在工作中建立良 好的工作氣氛和 團隊精神積極鼓勵工程師加入公司陽光團隊”提倡一種積極向上的的精神 狀態(tài)。項目團隊/ 人力資源部2014-8-1持續(xù)積極開展項目組的團隊活動， 鍛煉 成員的團隊精神。項目團隊/ 人力資源部活動心得建立項目組會議制度，開展培訓活 動。項目團隊會議記錄保持項目團隊人員的穩(wěn)定性項目團隊/ 人力資源部加強對用戶的培 訓，在提高客戶 操作水平的同 時，努力降低明確規(guī)定工程師在現(xiàn)場服務時，必 須根據(jù)客戶設備故障的相

18、關(guān)原因，對使用者進行相關(guān)應用培訓項目團隊2014-8-1持續(xù)技術(shù)培訓課件根據(jù)時間段的故障特點及故障類 型，制疋相關(guān)技術(shù)專題的短訓工作項目團隊專題培訓課件項目設備保養(yǎng)工作專項針對項目維保設備做全面的清潔 保養(yǎng)工作項目團隊2014-9-130 天項目保養(yǎng)工作實施方案項目保養(yǎng)工作專項報告項目驗收階段（項目服務第12 月）14 / 54運維體系統(tǒng)文件匯編整理全年產(chǎn)生的所有規(guī)范、制度、 管理辦法、表格、報告，形成完整 的運維體系文件匯編，正式提交用 戶項目團隊/ 客戶2013-10-120 天運維體系文件匯編項目驗收文檔提交編寫項目驗收文檔項目團隊/ 客戶2014-10-151 天驗收文檔項目驗收會議召

19、開項目驗收會議項目團隊/ 客戶2014-10-311 天會議記錄服務完善（對服務內(nèi)容做補充）數(shù)據(jù)分析對上一年度服務數(shù)據(jù)做整理和分析，項目團隊/ 客戶2014-10-311 天服務需求分析報告確定應補充和服 務范圍和管理流 程根據(jù)上年服務情況和本年度資源 情況增加服務范圍和增加管理流 程，以提升服務項目團隊/ 客戶2014-10-311 天服務改進建議方案補充流程建設階段在服務實施中對 應實現(xiàn)按照新一期服務的要求在日常服 務工作中增加相應流程項目團隊/ 客戶2014-10-311 天服務改進實施方案2.項目服務實施內(nèi)容日常維護方案由于個人電腦及辦公設備均可分類為桌面設備范疇，屬于單位平常辦公最基

20、本的工具。本次項目將個人電腦及辦公設備的服務方案綜合為一個方案，更好的展現(xiàn)綜合維護項目的需求。服務范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機等設備進行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等） 。服務內(nèi)容15 / 54項目服務具體的內(nèi)容如下:日常工作主要包括以下內(nèi)容：社軟件維護1.操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；2.外設（打印機等設備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；3.經(jīng)客戶授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；4.解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；5.對計算機進行病毒檢測和清除，防止病

21、毒擴散；6計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；7計算機外設的軟件備份。込硬件維護1.定期對計算機設備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；2.對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常；3.按照建設單位要求進行硬件設備普查工作，建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫，并實現(xiàn)與建設單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。4.定期對公用信息化設備消毒除塵；5.檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。軟硬件資源統(tǒng)計服務對維保范圍內(nèi)所有計算機、打印機等桌面設備和軟件資源進行登記、編號和統(tǒng)計，及時將信息報送維護主管單位。逐步建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫。設備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務，檢查個人電腦及辦公設備的運行狀態(tài)， 進行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護。 在每次巡檢之后兩