《佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)客服工作專項(xiàng)考核辦法(2016年版)》綜述

1、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)KAISA PROPERTIES GROUP佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán).辦法類文件編號(hào)：JZY-DCJT-KF-BF-001-3版本：第3版第1頁(yè)，共6頁(yè)佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)客服工作專項(xiàng)考核辦法（2016年版）版本信息記錄版本修改內(nèi)容摘要起草/修改人審核人批準(zhǔn)人生效日期31、考核細(xì)則中新增第三方綜合滿意度、客服微信平臺(tái)、服務(wù)品質(zhì)巡檢、客服案例庫(kù)等指標(biāo)，并在加分項(xiàng)、扣分項(xiàng)中增加團(tuán)隊(duì)建設(shè)的內(nèi)容；2、明確獎(jiǎng)勵(lì)分配時(shí)對(duì)客服職能部門的獎(jiǎng)勵(lì)額度不能彳什30%;3、明確獎(jiǎng)項(xiàng)申請(qǐng)流程；4、調(diào)整原各職能部門的稱謂；楊靜劉偉謝俊鵬喻建清2016-4-111、目的為保障各地產(chǎn)公司客戶服務(wù)專項(xiàng)工作按時(shí)開展及完成，規(guī)避、降

2、低重大客戶風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有效提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度及品牌美譽(yù)度，特制定本考核辦法。2、適用范圍本辦法適用于佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)、管理的所有在售、在管住宅項(xiàng)目，考核對(duì)象為各地產(chǎn)公司（以一級(jí)公司為單位）。3、考核細(xì)則佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)2016年客服工作考核辦法的指標(biāo)主要包含：滿意度管理、信息化管理、服務(wù)品質(zhì)管理、投訴管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、扣分項(xiàng)、加分項(xiàng)（各指標(biāo)的定義、計(jì)算方法詳見下表）考核說(shuō)明項(xiàng)目考核指標(biāo)考核內(nèi)容分值分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)備注客服工作考核（考核總分值為100分，考核方式為月度考核，每月按照考核成績(jī)R系數(shù)排序）滿意度管理（35%）第三方綜合滿意度各地產(chǎn)公司第三方客戶綜合滿意度15分（綜合滿意度成績(jī)/目標(biāo)

3、值）*100%*15成績(jī)來(lái)自各地產(chǎn)公司第三方綜合滿意度調(diào)研成績(jī)及地產(chǎn)集團(tuán)400呼叫中心回訪數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)提取時(shí)間段為當(dāng)月21日至次月20日）地產(chǎn)集團(tuán)回訪銷售服務(wù)滿意度各地產(chǎn)公司在售項(xiàng)目客戶銷售服務(wù)回訪滿意度5分回訪成績(jī)/100*5地產(chǎn)集團(tuán)回訪簽約服務(wù)滿意度各地產(chǎn)公司在售項(xiàng)目客戶簽約服務(wù)回訪滿意度5分回訪成績(jī)/100*5地產(chǎn)集團(tuán)回訪保修服務(wù)滿意度各地產(chǎn)公司入伙項(xiàng)目保修服務(wù)回訪滿意度10分回訪成績(jī)/100*10信息化管理（25%）明源客服系統(tǒng)1、明源客服系統(tǒng)任務(wù)流轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限要求生成系統(tǒng)應(yīng)用得分；2、系統(tǒng)操作規(guī)范性：15分1、應(yīng)用得分/100*10;2、操作規(guī)范性：（1）出現(xiàn)一例不符合A類操作,在應(yīng)用得

4、分基礎(chǔ)上扣3分；明源客服系統(tǒng)提取，依據(jù)佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)明源客服系統(tǒng)使用管理實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)KAISAPROPERTIESGROUP明源使用管理制度中對(duì)系統(tǒng)操作規(guī)范性分為A、B、C三類，分公司需嚴(yán)格按要求進(jìn)行操作。(2)出現(xiàn)一例不符合B類操作的，在應(yīng)用得分基礎(chǔ)上扣2分；(3)出現(xiàn)一例不符合C類操作的，在應(yīng)用得分基礎(chǔ)上扣1分；可累計(jì)扣分，扣完為止；客服微信平臺(tái)1、各地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)客服微信平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)更新各模塊信息；2、完成地產(chǎn)集團(tuán)客服要求的吸粉任務(wù)。10分1、出現(xiàn)一條未及時(shí)更新信息，扣2分，可累計(jì)扣分，扣完為止。(占比60%);2、地產(chǎn)集團(tuán)客服對(duì)各地產(chǎn)公司月度吸粉量設(shè)定目標(biāo)值100

5、%,得分=實(shí)際完成值/100*4(占比40%);地產(chǎn)集團(tuán)客服評(píng)定服務(wù)品質(zhì)管理(20%)地產(chǎn)集團(tuán)各項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)巡檢地產(chǎn)集團(tuán)抽檢各在售項(xiàng)目月度服務(wù)品質(zhì)巡檢得分10分1、巡檢得分)90分，得10分；2、巡檢得分90分，每低1分扣1分，扣完為止；3、巡檢得分80分，該項(xiàng)不得分；地產(chǎn)集團(tuán)客服評(píng)定各在售項(xiàng)目月度服務(wù)品質(zhì)巡檢問(wèn)題到期整改完成情況10分1、經(jīng)地產(chǎn)集團(tuán)客服部復(fù)核，各地產(chǎn)公司按時(shí)完成整改且達(dá)標(biāo)的，得10分；2、各地產(chǎn)公司未按時(shí)完成整改的,一項(xiàng)扣2分；3、整改未達(dá)標(biāo)的，一項(xiàng)扣1分，扣完為止；投訴管理(15%)日常投訴地產(chǎn)集團(tuán)400呼叫中心與各地產(chǎn)公司自行接待并錄入明源客服系統(tǒng)的客戶有效投訴正常關(guān)閉率

6、：正常關(guān)閉量/(累計(jì)應(yīng)關(guān)閉總量+暫不處理總量)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)起始時(shí)間為當(dāng)年度截止到當(dāng)月)15分1、正常關(guān)閉率)98%得15分；2、正常關(guān)閉率98%的，每低于1%,扣1分，扣完為止；3、關(guān)閉率取整數(shù)，按四舍五入進(jìn)行計(jì)算；明源客服系統(tǒng)提取團(tuán)隊(duì)建設(shè)(5%)客服案例庫(kù)各地產(chǎn)公司建立客服案例庫(kù)，并每月收集不少于1例行業(yè)客訴及服務(wù)創(chuàng)新案例5分經(jīng)地產(chǎn)集團(tuán)客服部對(duì)各地產(chǎn)公司案例完成情況進(jìn)行評(píng)分；地產(chǎn)集團(tuán)客服評(píng)定KAISAPROPERTIESGROUP風(fēng)險(xiǎn)管理客戶風(fēng)險(xiǎn)管理出現(xiàn)客戶有效投訴并符合以下三種情況之一：1、因同類投訴引發(fā)補(bǔ)償/賠償，造成我司直接經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)以上的；2、因同類投訴引發(fā)政府部門關(guān)注及介入的；3、

7、未及時(shí)上報(bào)或瞞報(bào)、漏報(bào)的；1、發(fā)生情況1、2的一次扣5分；2、發(fā)生情況3的一次扣10分；3、如對(duì)所有考核內(nèi)容有弄虛作假的情況，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；扣分項(xiàng)基礎(chǔ)工作管理執(zhí)行管理1、按時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)地產(chǎn)集團(tuán)要求的各類報(bào)表信息（包含但不限于周報(bào)、月報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)排查及品質(zhì)巡檢到期問(wèn)題整改成果等）及完成集團(tuán)安排的配合事項(xiàng)；2、嚴(yán)格執(zhí)行地產(chǎn)集團(tuán)責(zé)權(quán)及制度指引；3、按照客服賠付實(shí)施細(xì)則，完善賠付流程；不符合執(zhí)行管理要求的，一次扣3分；地產(chǎn)集團(tuán)客服評(píng)定客服人員穩(wěn)定性客服人員到崗及時(shí)性、穩(wěn)定性需符合集團(tuán)編制及到崗時(shí)間要求1、客服人員發(fā)生流失、轉(zhuǎn)崗，當(dāng)月未補(bǔ)充到崗的，扣2分；2、次月仍未補(bǔ)充到崗的，扣5分；團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)及交

8、流1、各地產(chǎn)公司客服新員工入職2個(gè)月內(nèi)需參加集團(tuán)安排的培訓(xùn)；2、各地產(chǎn)公司每半年度需開展不少于1次行業(yè)內(nèi)外客服交流，并提供交流成果；不符合培訓(xùn)及交流要求的，一次扣3分；加分項(xiàng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)交流學(xué)習(xí)及知識(shí)分享1、各地產(chǎn)公司每半年度開展2次以上行業(yè)內(nèi)外客服交流，并提供交流成果；2、各地產(chǎn)公司完成客服經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)典案例報(bào)告，并在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行分享的；經(jīng)地產(chǎn)集團(tuán)客服部評(píng)審符合要求的，每超過(guò)1次交流或分享，加2分；地產(chǎn)集團(tuán)客服評(píng)定3佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)KAISAPROPERTIESGROUP備注：1、滿意度管理考核指標(biāo)中地產(chǎn)集團(tuán)回訪銷售、簽約、保修服務(wù)的客戶數(shù)據(jù)如存在以下四類情況的，各地產(chǎn)公司可在每月20日前提報(bào)需屏蔽

9、客戶、經(jīng)地產(chǎn)集團(tuán)客服部核查后不納入考核：A、因?yàn)椴粚儆谖宜井a(chǎn)品及質(zhì)量的問(wèn)題而不滿意，已經(jīng)不能對(duì)我司進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)；B、因?yàn)槲宜井a(chǎn)品及質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的客戶群訴事件的帶頭客戶；C、因產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題正在進(jìn)行補(bǔ)償談判或已引起訴訟的客戶；D、因房?jī)r(jià)調(diào)整原因?qū)е碌目蛻羧涸V事件的帶頭客戶；2、各公司月度考核中，存在無(wú)核查項(xiàng)的，分值計(jì)算方法為：最終得分=實(shí)際得分*100/（100-無(wú)法核查分）；4、考核實(shí)施4.1考核措施地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)集團(tuán)行政及人力資源部，對(duì)考核成績(jī)（原始分）設(shè)定及格線90分，每月按照考核成績(jī)R系數(shù)排序，對(duì)排名前三名、R系數(shù)高于100%且原始分高于90分（含90分）的地產(chǎn)公司進(jìn)行通報(bào)表

10、揚(yáng)，分別給予獎(jiǎng)金人民幣總額8000元、5000元、2000元；對(duì)原始分低于90分且R系數(shù)排名最后一、二名的地產(chǎn)公司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，分別給予罰款人民幣總額5000元、2000元（地產(chǎn)公司若各項(xiàng)目均未入伙，不納入獎(jiǎng)懲范圍，僅公布考核成績(jī)）。R系數(shù)由兩部分組成：1、原始分相對(duì)于各地產(chǎn)公司成績(jī)中位數(shù)的相對(duì)值，占比80%;2、各地產(chǎn)公司原始分環(huán)比上個(gè)月的增長(zhǎng)，占比20%。R系數(shù)二（原始分/中位數(shù)）*80%+（本月原始分/上月原始分）八（1/2）*20%4.2 獎(jiǎng)懲范圍獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象由各地產(chǎn)公司第一負(fù)責(zé)人確定（其中對(duì)客服職能部門的獎(jiǎng)勵(lì)額度不能低于30%）;通報(bào)批評(píng)及處罰范圍為地產(chǎn)公司第一負(fù)責(zé)人、客服分管高管（按第一負(fù)責(zé)人60%、分管高管40%的比例處罰）。4.3 結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果在月度績(jī)效工資中應(yīng)用。4.4 獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)流程地產(chǎn)