三福時(shí)尚百貨客戶滿意度調(diào)研報(bào)告(共20頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上永川三福時(shí)尚百貨客戶滿意度調(diào)查調(diào)研報(bào)告 學(xué) 校：重慶財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院系 別：工商管理系班 級：2012級市場營銷四班指導(dǎo)老師：郭 *小組組員：李*、陳*、張*、吳*、李*、徐*、王*摘要永川渝西廣場三福店自開業(yè)以來，受到了永川區(qū)居民及永川高校大學(xué)生的熱捧，但是每個(gè)店鋪都有自己的優(yōu)點(diǎn)與不足，為了了解永川渝西廣場三福店的客戶滿意度，從三福店的產(chǎn)品種類，產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、包裝等方面滿意度，與同類商場的產(chǎn)品相比較，性價(jià)比，購物環(huán)境，服務(wù)人員的滿意度等方面進(jìn)行研究。關(guān)鍵詞：三福 服務(wù) 滿意度 改善目錄一、前言（一）研究背景三福百貨的前身 “融新百貨”成立于1992年11月19日。19

2、94年3月三福百貨有限公司正式成立。公司成立伊始即以“顧客、員工、社會(huì)”為經(jīng)營宗旨，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造成長機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，始終奉行“顧客第一”的理念，使公司在十余年的時(shí)間里穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展。 經(jīng)過十多年的發(fā)展，至2011年已擁有了5家分公司，下屬300余家直營連鎖商店，1個(gè)培訓(xùn)中心，3個(gè)商品配送中心。三福百貨各連鎖店主營男女休閑服飾、家居、內(nèi)衣、飾品、化妝品等，長期以來一直遵循“時(shí)尚、流行、價(jià)值”的經(jīng)營原則，以商品的款式新、變化快、品種多、質(zhì)優(yōu)和價(jià)格適中為特色，深受廣大消費(fèi)者歡迎。三福以市場需求為導(dǎo)向，以國際時(shí)尚為參照，不斷完善科技創(chuàng)新，誠信的服務(wù)理念及外形新穎、價(jià)格低廉、質(zhì)量可靠

3、，結(jié)合美國、澳大利亞、新西蘭先進(jìn)的力求以最先進(jìn)的研發(fā)技術(shù)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、最高效經(jīng)營模式，并與世界多個(gè)著名小超市企業(yè)有著往來合作，隨時(shí)掌握時(shí)尚動(dòng)態(tài)，使產(chǎn)品永遠(yuǎn)保持與國際小超市流行元素接軌，深受廣大小超市迷的喜愛。根據(jù)數(shù)據(jù)得出，有70%的青年是由于三福商品的款式新、變化快、品種多、質(zhì)優(yōu)和價(jià)格適中而選擇三福。本調(diào)研報(bào)告從產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、包裝等方面滿意度，性價(jià)比，購物環(huán)境，服務(wù)人員的滿意度等方面進(jìn)行研究，可以幫助三福在日后的經(jīng)營過程中提供參考建議。（二）相關(guān)理論知識主要采用定性分析與定量分析，其中定性分析方法是對科學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行質(zhì)的理論思辯的科學(xué)方法。所謂質(zhì)是一事物區(qū)別于其他事物的內(nèi)部規(guī)定性。而定量分

4、析方法是在理論思辯的基礎(chǔ)上，對科學(xué)現(xiàn)象內(nèi)外部關(guān)系進(jìn)行量的分析和考察。定量分析方法在方法論、研究范式、邏輯過程、研究方式和資料獲取方式等多個(gè)方面都有著區(qū)別于定性分析的明顯特征。 二、研究方法 本次調(diào)查以問卷調(diào)查為主，現(xiàn)場訪談為輔。并于2014年11月1日在永川渝西廣場三福店附近發(fā)放問卷，總共發(fā)放問卷50份，回收50份，有效問卷50份，有效率100%，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，采用定量分析方法，對問題進(jìn)行分析。并且在永川三福店內(nèi)與部分在三福消費(fèi)過的在校大學(xué)生進(jìn)行了現(xiàn)場訪談交流，根據(jù)訪談結(jié)果采用定性分析方法，對問題進(jìn)行分析。三、結(jié)果與分析本次分析，從針對三福百貨消費(fèi)者的隨機(jī)調(diào)查問卷中抽取了50

5、份調(diào)查問卷，回收50份，有效問卷50份，有效率100%。1、參與調(diào)查者男女比例本次調(diào)查中男性18人，女性32人，女性占了參與調(diào)查者的64%，這說明在三福購物的大部分是女性消費(fèi)者，男性消費(fèi)這者稍微偏少。所以三福應(yīng)該多增加一些男性消費(fèi)者所偏愛的產(chǎn)品，以抓住更多大男性消費(fèi)者，使三幅的消費(fèi)市場更加全平衡化。2、被調(diào)查者的平均年齡分布情況如下表:1520歲2125歲2630歲3135歲22%40%32%6%根據(jù)上表，說明了在永川三福購買的人數(shù)大多集中在21-25歲及26-30歲，這兩年齡階段占了調(diào)查人數(shù)的72%，而31-35歲的人數(shù)則低至6%，15-20歲年齡階段的也達(dá)到了22%。顯而易見，三福店的主要

6、客戶為21-30歲的年輕群體，所以說三福在以后的經(jīng)營過程中應(yīng)該注意增加此年齡階段購物群體的商品數(shù)量，可以適當(dāng)?shù)臏p少31歲以上年齡階段購物群體的產(chǎn)品。3、被調(diào)查消費(fèi)者的職業(yè)分布圖如下圖： 經(jīng)調(diào)查顯示，學(xué)生為三福購物的主力軍，占到了參與調(diào)查人數(shù)的50%，上班族占12%，家庭主婦占10%，自由職業(yè)者占20%，其它職業(yè)占8%。由此可見，三福百貨的消費(fèi)者多為年輕女性，且多為在校的學(xué)生群體。說明了三福在學(xué)生心目中占了很重的地位，也說明了三福的產(chǎn)品深的學(xué)生的喜愛。4、三福百貨消費(fèi)者月平均收入情況如下圖 調(diào)查顯示，三福百貨消費(fèi)者月平均收入在1000元以下的占46%，月收入階段為1000-1999元的占20%，

7、月收入為2000-2999元的占16%，月收入為3000元以上的占18%。三福消費(fèi)者平均月收入主要集中在1000元以下這個(gè)區(qū)域，占46%，這印證了三福消費(fèi)者50%為學(xué)生的調(diào)查結(jié)果，也說明了學(xué)生是三福消費(fèi)者的主力軍，所以，三幅要制定一些新的營銷策略，牢牢的抓住學(xué)生這個(gè)龐大的消費(fèi)群體。5、消費(fèi)者每月去三福購買次數(shù)見下圖：經(jīng)調(diào)查顯示，被調(diào)查者沒有去過三福的占20%，每月去1-3次的占30%，每月去4-6次的占40%，每月去7次以上的占10%。由上圖可發(fā)現(xiàn)，有10%的消費(fèi)者沒有去過三福百貨，這表明三福百貨的宣傳力度可能還有待提高，或者其它質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面有待改善，而有40%的人平均一周能去三福消

8、費(fèi)一次；更有10%的人特別熱衷于三福的產(chǎn)品，也說明了三福給此部分人的服務(wù)比較好，或者是三福產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格等深受這部分人的滿意；三福也應(yīng)該好好維護(hù)這部分人的關(guān)系。6、三福產(chǎn)品種類調(diào)查，結(jié)果如下圖：由上圖可以得知人們對于三?，F(xiàn)有商品種類大部分還是認(rèn)為能夠滿足基本的購物需求，還有一部分人認(rèn)為三福的商品種類齊全，只有少部分人認(rèn)為品種較少或者其他，雖然此部分人占少數(shù)，但是三福也應(yīng)該引起重視，否則三福會(huì)失去持部分客戶。7、三福產(chǎn)品滿意度，調(diào)查結(jié)果如下圖：由上圖可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量來說，大部分人還是滿意的，極少數(shù)的人不滿意，但是也有將近一半的人認(rèn)為三福的產(chǎn)品質(zhì)量并不是很好，這說明三福對待產(chǎn)品生產(chǎn)的監(jiān)管不是很

9、嚴(yán)格，也說明了三福的產(chǎn)品質(zhì)量有待提高；對于三福價(jià)格來說，部分人是比較滿意的，但是有近三分之一的人卻認(rèn)為三福的價(jià)格一般，對消費(fèi)者沒有太大的吸引力，所以三福在今后的發(fā)展中應(yīng)該朝著物美價(jià)廉發(fā)展；包裝方面，不滿意的有20%左右，80%都還是滿意；在款式方面，持滿意態(tài)度與不滿意態(tài)度的消費(fèi)者旗鼓相當(dāng)，由此可見三福的產(chǎn)品款式對消費(fèi)者的吸引力并沒有太大，如果三福在以后的經(jīng)營中想留住部分消費(fèi)者，就需要走在潮流的前線，讓消費(fèi)者覺得物有所值。8、三福產(chǎn)品性價(jià)比比較，調(diào)查結(jié)果如下圖：由上圖可以看出來，三福性價(jià)比和其他商店的比較，有18%的人認(rèn)為偏高，30%的認(rèn)為較高，30%的認(rèn)為持平，20%認(rèn)為較低，只有2%的認(rèn)為偏

10、低。由此可以看出人們對于三福的性價(jià)比總體來說還是滿意的，但是有將近一半的人認(rèn)為三福的性價(jià)比與其他同類店鋪的性價(jià)比持平或更低，也說明了這將近50%的顧客有隨時(shí)轉(zhuǎn)移到其他店鋪消費(fèi)的趨勢，所以三幅要努力的提高三幅的性價(jià)比，讓隨時(shí)可能移動(dòng)的大部分客戶對三福死心塌地。9、對三福產(chǎn)品關(guān)注度調(diào)查，結(jié)果如下圖：由圖可得知，從我們得調(diào)查問卷中，有8人關(guān)心產(chǎn)品外觀，21人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，1人關(guān)心穩(wěn)定性，12人關(guān)心產(chǎn)品效用，8人關(guān)系其他。大部分人還是關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀、還有效用，所以三福以后可以在這些方面改進(jìn)。10.顧客對三福地理位置認(rèn)可度調(diào)查，結(jié)果如下圖：50份問卷中，在地理位置方面，絕大多數(shù)顧客覺得三福超市的地

11、理位置滿足自己出行條件，方便購物，滿意度很高。也說明了三福的顧客中超過一半的都是低薪階層的，平時(shí)購物都是選擇乘坐公交，也說明了三福的地理位置選擇比較好。11.顧客對于三福購物環(huán)境滿意情況調(diào)查，結(jié)果如下圖：50份問卷中，在購物環(huán)境方面，只有26%的顧客覺得三福的環(huán)境寬敞明亮，感覺舒服；46%的顧客覺得三福環(huán)境一般；22%的顧客對三福的環(huán)境沒什么感覺；6%的顧客感覺三福的購物環(huán)境不舒服。說明了三福的購物環(huán)境并不是很好，所以三福在以后的經(jīng)營過程中應(yīng)該注重購物的環(huán)境，努力改進(jìn)，超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺，這樣才能有效的占領(lǐng)市場，贏得更多的顧客。12.顧客對于在三福購買之后結(jié)賬擁擠情況調(diào)查，結(jié)

12、果如下圖：50份問卷中，在結(jié)賬是否擁擠方面，8%的顧客覺得結(jié)賬時(shí)很寬松，26%的顧客覺得結(jié)賬時(shí)不擁擠，48%的顧客覺得結(jié)賬時(shí)不算擁擠，在可以接受的范圍，12%的顧客覺得結(jié)賬時(shí)擁擠，6%的顧客覺得結(jié)賬時(shí)很擁擠。由此可見，三福在顧客高峰期時(shí)應(yīng)該多設(shè)置幾個(gè)結(jié)賬點(diǎn)或者增加收銀人數(shù)，提高收銀速度，這樣才能有效的避免顧客結(jié)賬擁擠現(xiàn)象；如果顧客看見結(jié)賬人數(shù)過多時(shí)，可能就會(huì)放棄購買，這樣也會(huì)影響三福的銷售情況。13.顧客對永川三福的店內(nèi)產(chǎn)品陳列情況調(diào)查，結(jié)果如下圖：在三福店內(nèi)陳列方面，16%的顧客覺得三福店內(nèi)的商品陳列和別的地方不同，很有特色，能營造特殊氛圍；28%的顧客覺得三福店內(nèi)的商品陳列整齊有序，便于尋

13、找；46%的顧客覺得三福店內(nèi)的商品陳列一般，和其他地方差不多；6%的顧客覺得三福店內(nèi)的商品陳列有點(diǎn)亂，有時(shí)會(huì)找不到想去的地方；4%的顧客覺得三福店內(nèi)的商品陳列很亂?？偟膩碚f有接近一般的顧客對三福店內(nèi)的陳列不算滿意，這說明三福的店內(nèi)陳列還存在許多問題，有較大的提升空間。14、三福導(dǎo)購人員服務(wù)態(tài)度調(diào)查，結(jié)果如下圖：根據(jù)調(diào)查顯示：50位調(diào)查對象，認(rèn)為三福導(dǎo)購人員的服務(wù)態(tài)度極好，真誠、笑容甜美的占有16%人；超過50%的人認(rèn)為三福導(dǎo)購人員的態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受；在調(diào)查對象中沒有一個(gè)人認(rèn)為三福導(dǎo)購人員態(tài)度惡劣，冷言冷語；有14%人認(rèn)為三福導(dǎo)購人員態(tài)度冷漠，對消費(fèi)者不理不睬。從圖表可以看出，三福的導(dǎo)購人

14、員仍然要加強(qiáng)對服務(wù)這塊的訓(xùn)練。15、三福收銀人員業(yè)務(wù)水平情況調(diào)查，結(jié)果如下圖：從以上圖表能看出對三福的收銀人員業(yè)務(wù)水平非常滿意的有4%的人，對收銀人員業(yè)務(wù)水平滿意的有42%的人，覺得收銀人員業(yè)務(wù)水平一般的有26%人，收銀人員的業(yè)務(wù)水平有12%人不滿意、4%人非常不滿意。16、顧客對三福退換貨辦理情況滿意度調(diào)查，結(jié)果如下圖：據(jù)調(diào)查顯示，50名調(diào)查對象僅有10人退換貨的經(jīng)歷，在退換貨的中有2人很滿意退換貨的辦理過程，有4人較滿意退換貨的辦理，3人對退換貨的過程感覺一般,1人對退換貨辦理較不滿意，另有40名調(diào)查對象沒有退換貨的經(jīng)歷。17、相對三福而言，光顧其它百貨商場的原因調(diào)查，結(jié)果如下圖：從以上圖

15、表可以看出，消費(fèi)者關(guān)顧其他時(shí)尚百貨的原因有很多。其中，認(rèn)為其他時(shí)尚百貨的交通比三福方便的有16%，有30%的人認(rèn)為其他的時(shí)尚百貨商品要比三福的商品更齊全，有24%的人認(rèn)為三福的價(jià)格沒有其他時(shí)尚百貨的價(jià)格優(yōu)惠，12%的認(rèn)為三福服務(wù)態(tài)度相較于其他時(shí)尚百貨稍微差點(diǎn)，還有16%的人認(rèn)為三福商場的促銷活動(dòng)不多。由此可見，三福的產(chǎn)品相對于其他同類商場而言，商品種類不是太齊全，價(jià)格也不如其他商場優(yōu)惠，所以三福在已有可以增加商品的種類，以及降低商品的價(jià)格。18、三福百貨還需要在改進(jìn)的方面調(diào)查，結(jié)果如下圖：據(jù)數(shù)據(jù)顯示，有18%的調(diào)查對象認(rèn)為三福應(yīng)該提高技術(shù)含量，有24%的人認(rèn)為應(yīng)該在外觀造型上有所改進(jìn)，8%的人

16、認(rèn)為三福應(yīng)該加強(qiáng)宣傳力度，有50%的人認(rèn)為三福的優(yōu)惠力度應(yīng)該大一點(diǎn)。 所以三福產(chǎn)品的價(jià)格有一點(diǎn)的偏高，在以后經(jīng)營是可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)低價(jià)格，才能吸引更多的青年學(xué)生前來購買。四、總結(jié)與建議（一）總結(jié)通過這次的三福的滿意度調(diào)查可以清晰的看出，首先，三福的消費(fèi)者中，女性消費(fèi)者占了很大的比例，且年齡都在21到30歲左右，女大學(xué)生更是這一部分中的主力軍，但是大學(xué)生的收入均來源于父母，購買力受限。其次，三福的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品的外觀、質(zhì)量、價(jià)格等都存在著一定的問題，需要作出改進(jìn)，而相對其他同類的時(shí)尚百貨性價(jià)比也沒有太大的優(yōu)勢。再者，三福的地址選得不錯(cuò)，但是購物環(huán)境一般，雖然說能令大部分消費(fèi)者勉強(qiáng)滿意，但要做到令更多

17、消費(fèi)者都滿意，需要下把大力。最后，三福的服務(wù)做得一般，導(dǎo)購和收銀員都有點(diǎn)差強(qiáng)人意，但是也沒有一個(gè)人認(rèn)為做得很差，這是令人欣慰的一點(diǎn)，但是要想讓更多的消費(fèi)者喜歡和滿意，這是是不夠的。三福消費(fèi)者有64%為女性消費(fèi)者，并且所有消費(fèi)者中年齡段在21-30的人數(shù)占了72%，說明了三福的消費(fèi)者中多為女性，并且這部分女性多為自己或自己戀人購買，所以三福在以后的經(jīng)營過程中也應(yīng)該多多加重這部分產(chǎn)品的比例，從而占取更大的市場份額。三福的消費(fèi)者中有50%為學(xué)生，并且收入1000元以下的有46%，這也印證了學(xué)生為三福消費(fèi)的主力軍，并且學(xué)生的生活費(fèi)來源與父母，他們?nèi)绻徺I三福產(chǎn)品需要從日常生活中剩下一部分錢來進(jìn)行購買

18、；這也說明了三福在以后的經(jīng)營過程中應(yīng)該注意價(jià)格的制定，不能超過了學(xué)生的承受范圍，如果三福產(chǎn)品的價(jià)格過高，就有將近50%的人會(huì)轉(zhuǎn)向購買其他商場的產(chǎn)品，就會(huì)讓三福的銷售情況下降，降低了三福在同類產(chǎn)品的市場份額。三福的從業(yè)人員大多的素質(zhì)不高，在平常的工作過程中，對待顧客并不是十分的有好，并沒有把顧客當(dāng)做上帝，而部分工作人員對待入店的顧客愛理不理。所以三福應(yīng)該加大對現(xiàn)有工作人員的業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，讓她們笑對顧客，把顧客當(dāng)做上帝。如果在服務(wù)態(tài)度上不注重，顧客也可能會(huì)轉(zhuǎn)向其他商場的購買。三福的地理位置和購物環(huán)境直接影響了顧客對超市的感受度和顧客的消費(fèi)能力。三福的消費(fèi)群體大多數(shù)都是在校學(xué)生，雖然該群體追求的是

19、物美價(jià)廉，看重的是商品給自己帶來的實(shí)際利益，但是購物環(huán)境，硬件設(shè)施因素也是超市軟實(shí)力的體現(xiàn)，超市的硬件設(shè)施和工作效率很重要。只有店內(nèi)環(huán)境良好，陳列擺放整齊有序，才能使顧客一目了然，給顧客帶來更大的便利，節(jié)省顧客的購買時(shí)間，提高超市的工作效率。（二）建議三福產(chǎn)品與其他類似商家的產(chǎn)品有一定的不足，三福在以后的經(jīng)營過程中，可以與生產(chǎn)三福產(chǎn)品的商家溝通，提升產(chǎn)品的質(zhì)量；三福產(chǎn)品的開發(fā)上也要注意必須更上時(shí)代潮流，開發(fā)出年輕人喜歡的產(chǎn)品。三福產(chǎn)品的購買者主要是學(xué)生，所以三福在以后的經(jīng)營中應(yīng)該走低價(jià)路線，三福產(chǎn)品的價(jià)格不要超出學(xué)生的接受范圍，以滿足大多數(shù)學(xué)生的需求；也可以在經(jīng)營過程中多做促銷，在學(xué)生等消費(fèi)者

20、心中建立物美價(jià)廉的形象。三福還應(yīng)該對從業(yè)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，對于導(dǎo)購，可以從接待顧客，給顧客介紹產(chǎn)品和接待顧客的態(tài)度等方面培訓(xùn)；對于收銀人員，應(yīng)該從收銀速度，收銀態(tài)度等方面培訓(xùn)。并且可以建立顧客參與的考核機(jī)制，讓顧客的考核影響到三福服務(wù)員的薪資水平。三福店的產(chǎn)品陳列也存在較大的問題，在日后的經(jīng)營過程中應(yīng)該多傾聽顧客的建議，也可以與其他類似的商場建立有效的溝通，相互學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；或者是為賣場陳列人員提供專門的培訓(xùn)，以提高三福產(chǎn)品在賣場中雜亂的形象。五、參考文獻(xiàn)1、客戶關(guān)系管理， 陳小剛 朱慶寶 王強(qiáng) 主編，北京郵電大學(xué)出版社 2013年4月第1版；2、現(xiàn)代管理科學(xué)；江蘇省技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理現(xiàn)代化研究會(huì)

21、主辦；3、顧客滿意度測評理論與應(yīng)用研究，霍映寶 主編，東南大學(xué)出版社 2010年3月第1版；4、市場調(diào)查與預(yù)測 鄧劍萍 主編，高等教育出版社 2010年7月第1版。六、附錄（關(guān)于永川三福時(shí)尚百貨客戶滿意度調(diào)查問卷）關(guān)于永川三福時(shí)尚百貨客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！非常感謝您在百忙之中抽出時(shí)間填寫我們的問卷，為了讓我們能夠更深入地了解您的需要，更近一步優(yōu)化我們提供您的服務(wù)，以便能讓您在三福百貨的下次采購更加滿意，您任何有價(jià)值的意見和建議都是三福百貨的寶貴財(cái)富。本問卷信息絕不會(huì)透露外界，特此保證，請您放心填寫。謝謝！一、基本信息1、您的性別是（ ）A、女 B、男2、您的年齡是（ ）A、1520歲 B、2125歲 C、2630歲 D、3135歲3、您的職業(yè)是（ ）A、學(xué)生 B、上班族 C、家庭主婦 D、自由者業(yè)者 、其他4、您的月薪是（ ）A、1000元以下 B、10001999元 C、20002999元 D、3000元以上5、您每月去三福購買次數(shù)（ ） A、沒有 B、13次 C、46次 D、7次以上二、產(chǎn)品滿意度6、您覺得三福現(xiàn)有商品的種類（ ）A、 品種齊全 B、基本能滿足購物需要 C、品種選擇少，更新慢 D、其它7、您對三福的產(chǎn)品滿意程度（ ）（在對應(yīng)的滿意程度下面打鉤）因素非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意質(zhì)量