客戶(hù)服務(wù)贏市場(chǎng)(定稿講義)(共42頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上日程安排第一頁(yè)MOT 關(guān)鍵時(shí)刻：客戶(hù)服務(wù)贏市場(chǎng)主 題時(shí) 間標(biāo) 題學(xué)習(xí)目標(biāo)培訓(xùn)簡(jiǎn)介講義共42頁(yè)5分鐘 講師介紹 課程介紹 總體目標(biāo) 課堂守則，學(xué)習(xí)方法，休息時(shí)間，鼓勵(lì)參與，關(guān)閉手機(jī) 調(diào)整企業(yè)培訓(xùn)智力準(zhǔn)備 集中注意力 處理好工作中重要公事 調(diào)整坐姿，舒服為主 觀察周?chē)?，?zhǔn)備文具，查看講義模塊一客戶(hù)視角的關(guān)鍵時(shí)刻：從關(guān)鍵時(shí)刻圖書(shū)開(kāi)始的旅程第4頁(yè)5 小時(shí) 30 分鐘 關(guān)鍵時(shí)刻的案例分析 客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)布局 關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)認(rèn)知 企業(yè)管理層關(guān)鍵分工 關(guān)鍵時(shí)刻文化內(nèi)涵 透徹理解關(guān)鍵時(shí)刻本質(zhì) 掌握提煉實(shí)際工作中的關(guān)鍵時(shí)刻 將關(guān)鍵時(shí)刻與自己的工作崗位對(duì)應(yīng) 理解并展現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻第一個(gè)模塊培

2、訓(xùn)后，學(xué)員透徹理解客戶(hù)視角的所有細(xì)節(jié)。從關(guān)鍵時(shí)刻MOT圖書(shū)開(kāi)始，展開(kāi)建立企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的流程，細(xì)節(jié)，以及相應(yīng)的各種接觸點(diǎn)。通過(guò)對(duì)各種關(guān)鍵時(shí)刻的案例的學(xué)習(xí)掌握營(yíng)銷(xiāo)布局，掌握客戶(hù)導(dǎo)向的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以及相關(guān)的關(guān)鍵時(shí)刻的分解。以及企業(yè)關(guān)鍵時(shí)刻文化形成所需要的企業(yè)組織不同管理層的角色變換。服務(wù)領(lǐng)域，任何與服務(wù)有關(guān)的領(lǐng)域，只要是涉及到大規(guī)模接觸客戶(hù)的行業(yè)都會(huì)發(fā)生無(wú)法估量的企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)。這些接觸點(diǎn)如同方格子一樣，看起來(lái)無(wú)法數(shù)清，實(shí)際上是有規(guī)律的。企業(yè)按照內(nèi)在的規(guī)律來(lái)控制上萬(wàn)個(gè)15秒的關(guān)鍵時(shí)刻，從而持久的，深入地提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)不斷提高客戶(hù)的滿意度來(lái)贏得激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)打造服務(wù)企業(yè)自己的

3、關(guān)鍵時(shí)刻文化。模塊二創(chuàng)造企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻：從細(xì)節(jié)開(kāi)始落實(shí)關(guān)鍵時(shí)刻的精神第17頁(yè)4 小時(shí) 30 分鐘 客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)布局 未知客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 潛在客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 成交客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 離開(kāi)客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 撰寫(xiě)自己的關(guān)鍵時(shí)刻 理解并掌握客戶(hù)導(dǎo)向的關(guān)鍵時(shí)刻的系統(tǒng) 理解并研究四類(lèi)客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 掌握撰寫(xiě)企業(yè)行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻案例MOT 關(guān)鍵時(shí)刻：客戶(hù)服務(wù)贏市場(chǎng)主 題時(shí) 間標(biāo) 題學(xué)習(xí)目標(biāo)模塊二試圖要求學(xué)員掌握所有的必要的關(guān)鍵時(shí)刻的手段。從學(xué)習(xí)收集企業(yè)一線的關(guān)鍵時(shí)刻案例開(kāi)始。按照四類(lèi)客戶(hù)的發(fā)展和演變，從接觸點(diǎn)開(kāi)始，發(fā)展過(guò)渡到初次認(rèn)知，態(tài)度形成，從而可以影響客戶(hù)的行為。學(xué)習(xí)培養(yǎng)對(duì)周?chē)P(guān)鍵時(shí)刻經(jīng)典案例的敏感，并掌握基

4、本的案例寫(xiě)法，從而群策群力，打造一本企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻圖書(shū)。公司需要結(jié)合自己的具體情況來(lái)打造一本自己的行動(dòng)指南，就是企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)手冊(cè)。手冊(cè)中的案例就是每一個(gè)接觸點(diǎn)的各種形式的“時(shí)刻”，“瞬間”，由無(wú)數(shù)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻組成一曲交響樂(lè)，共鳴出溝通從心開(kāi)始的時(shí)代凱歌。模塊三關(guān)鍵時(shí)刻的指導(dǎo)手冊(cè)：擴(kuò)展到大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用第26頁(yè)4 小時(shí)30分鐘 關(guān)鍵時(shí)刻的5w：未知客戶(hù)；潛在客戶(hù)，成交客戶(hù)，離開(kāi)客戶(hù) 大客戶(hù)關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻 大客戶(hù)關(guān)系細(xì)節(jié)分析 大客戶(hù)價(jià)值列表 學(xué)會(huì)運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻中的5w來(lái)分析實(shí)際工作 掌握大客戶(hù)關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻的原理與應(yīng)用 掌握大客戶(hù)分析方法 熟悉大客戶(hù)價(jià)值列表模塊三試圖將關(guān)鍵時(shí)刻的

5、概念從具體的一線經(jīng)營(yíng)擴(kuò)展到所有類(lèi)型的客戶(hù)范圍中，如大客戶(hù)的關(guān)系，大客戶(hù)滿意程度的建立的所有必備的關(guān)鍵時(shí)刻。從5w來(lái)分析所有需要管理和控制的一線細(xì)節(jié)。同時(shí)，在課堂中通過(guò)學(xué)以致用的影片演示來(lái)讓學(xué)員從感知上認(rèn)同大客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻。并制定相關(guān)的指導(dǎo)手冊(cè)用于一線客戶(hù)經(jīng)理的行動(dòng)指南。分析，填寫(xiě)大客戶(hù)價(jià)值列表，并挖掘?qū)崙?zhàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻故事。結(jié)合企業(yè)大客戶(hù)的具體情況，從未知狀態(tài)開(kāi)始分析潛在客戶(hù)狀態(tài)，從而通過(guò)控制和管理每一個(gè)有代表性的關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)維護(hù)成交客戶(hù)，并留住現(xiàn)有的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持久發(fā)展目標(biāo)。三個(gè)模塊有次序，有步驟地通過(guò)引入關(guān)鍵時(shí)刻的概念，到展示應(yīng)用到具體的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并進(jìn)一步挖掘大客戶(hù)價(jià)

6、值點(diǎn)從而使企業(yè)全體成員在理解概念的基礎(chǔ)上，體會(huì)應(yīng)用，表現(xiàn)在實(shí)際工作中的一種企業(yè)文化。思考方法這個(gè)圖形中有多少個(gè)正方形？思考第一個(gè)模塊培訓(xùn)后，學(xué)員透徹理解客戶(hù)視角的所有細(xì)節(jié)。從關(guān)鍵時(shí)刻MOT圖書(shū)開(kāi)始，展開(kāi)建立企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的流程，細(xì)節(jié)，以及相應(yīng)的各種接觸點(diǎn)。通過(guò)對(duì)各種關(guān)鍵時(shí)刻的案例的學(xué)習(xí)掌握營(yíng)銷(xiāo)布局，掌握客戶(hù)導(dǎo)向的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以及相關(guān)的關(guān)鍵時(shí)刻的分解。以及企業(yè)關(guān)鍵時(shí)刻文化形成所需要的企業(yè)組織不同管理層的角色變換。同時(shí)打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻文化。模塊一客戶(hù)視角的關(guān)鍵時(shí)刻學(xué)習(xí)目標(biāo)內(nèi)容關(guān)鍵時(shí)刻的案例學(xué)習(xí)5案例思考 6客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)布局7對(duì)成交客戶(hù)制定關(guān)鍵時(shí)刻指南8深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)認(rèn)知 9案例學(xué)習(xí)與

7、思考 11關(guān)鍵時(shí)刻分解 12企業(yè)管理層的關(guān)鍵分工 13打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻文化 14時(shí)間：2006年4月22日，13：10地點(diǎn)：成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)，國(guó)航貴賓休息室人物：李承發(fā)（移動(dòng)客戶(hù)），周蓉蓉（貴賓室當(dāng)班經(jīng)理）事件：周蓉蓉：您好，先生，這里是國(guó)航貴賓室，您能否出示一下您的國(guó)航知音卡？李承發(fā)：我沒(méi)有國(guó)航知音卡，我是移動(dòng)的金卡會(huì)員，可以嗎？周蓉蓉：當(dāng)然可以，先生，能讓我登記一下嗎？李承發(fā)：哎喲，我這卡怎么找不到了。（邊說(shuō)邊翻找口袋）周蓉蓉：沒(méi)有關(guān)系，你還記得卡號(hào)嗎？李承發(fā)：知道卡號(hào)，你們就可以查找對(duì)嗎？周蓉蓉：對(duì)，所以，您告訴我一下卡號(hào)也可以的。李承發(fā)：我怎么記得這卡號(hào)呢，挺長(zhǎng)的，你等一下，我給

8、移動(dòng)打一個(gè)電話。周蓉蓉：好的，不過(guò)要是沒(méi)有卡號(hào)證明您是移動(dòng)金卡的話，那么這里休息是要收費(fèi)的，50元一位。李承發(fā)：我肯定有，我都有移動(dòng)金卡8年了，你稍等，我這就問(wèn)來(lái)。（邊說(shuō)邊打電話，電話接通后）喂！我是你們的金卡會(huì)員，你能幫我查一下，我的金卡號(hào)嗎？對(duì)，你看我的電話顯示應(yīng)該可以看到我是金卡了吧。好的（重播電話）喂，剛才說(shuō)給轉(zhuǎn)到客服，怎么斷了。我就是要一下我的金卡號(hào)嗎。什么，不能查到？你能看到我的電話號(hào)嗎？那為什么不能查到呢？今天是周末？不會(huì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中肯定有我的卡號(hào)。那好，你給我轉(zhuǎn)你們的客服經(jīng)理。喂，對(duì)，我就是要我的金卡卡號(hào)，對(duì)，我在機(jī)場(chǎng)，大戶(hù)室人家只要知道卡號(hào)就可以了。什么？（音量提高，大戶(hù)室內(nèi)

9、的人都在看他）為什么不能查，那我要投訴，好，你轉(zhuǎn)給投訴部門(mén)。那你說(shuō)我該怎么辦？多長(zhǎng)時(shí)間，10分鐘？你打回來(lái)？好，我等著。（大約30分鐘過(guò)去，周蓉蓉走到李先生面前，先生，您的卡號(hào)有了嗎？要不，您就先交50，您知道卡號(hào)后，我退給您。李承發(fā)看表，你等一下，一會(huì)兒我過(guò)來(lái)給你。再次撥打號(hào)碼）喂！（聲音明顯比剛才還要大）都30分鐘了，剛才不是說(shuō)10分鐘回話嗎？我怎么知道剛才是誰(shuí)說(shuō)的？你能否看到我的手機(jī)號(hào)碼？好，對(duì)，從數(shù)據(jù)庫(kù)中查看一下我的金卡號(hào)碼，對(duì)，告訴我號(hào)碼！什么？我就是機(jī)主，你不能告訴我是什么意思？那找你們當(dāng)班經(jīng)理！剛才他還在呢，還接通了呢？出去了，你們移動(dòng)怎么了，我都是金卡8年了。你們這是什么服務(wù)呀

10、？我就是機(jī)主，好，你等一下，（從錢(qián)包中拿出身份證）案例學(xué)習(xí)與思考：討論與分享可以共同提高接前頁(yè)：（從錢(qián)包中拿出身份證）我的身份證號(hào)碼是，我叫李承發(fā)。我現(xiàn)在成都呢，雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)，國(guó)航的大戶(hù)室，對(duì)，我是沒(méi)有知音卡，但是，我有你們移動(dòng)的金卡，人家都說(shuō)了，只要告訴號(hào)碼就可以了。什么意思，要我本人到柜臺(tái)領(lǐng)取？我在成都，不在北京，等一下，我問(wèn)你，你知道不知道我的金卡號(hào)碼？好，你等著。（此時(shí)，李承發(fā)起身走到貴賓室接待柜臺(tái)前，將手機(jī)遞到周蓉蓉手中）周蓉蓉說(shuō)：對(duì)，就說(shuō)號(hào)碼就可以了。我拿一下筆，您說(shuō)，（邊記錄，邊核對(duì)）我重復(fù)一遍， 最后四個(gè)號(hào)碼是4798 好的！（將電話遞給李承發(fā)）喂！怎么又掛了。周蓉蓉：我已經(jīng)記

11、了您的號(hào)碼？李承發(fā)：怎么有這種事情？不告訴我號(hào)碼，告訴你？你看一下，可以查到我嗎？周蓉蓉：這里的服務(wù)器壞了，無(wú)法查，不過(guò)您等一下，我們可以通過(guò)總控室查的。您可以休息了。這里的事情我們來(lái)解決，如果還是查不到，我們?cè)賮?lái)找您。事件到此告一段落，時(shí)間是：14：06請(qǐng)思考：一、 這個(gè)客戶(hù)到底要什么？客戶(hù)是否真有金卡？二、 移動(dòng)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)一線話務(wù)員是否可以查到該客戶(hù)的金卡號(hào)碼？三、 客戶(hù)經(jīng)理是否有權(quán)查看客戶(hù)的金卡號(hào)碼？四、 客戶(hù)第一次等待客戶(hù)經(jīng)理時(shí)，為什么會(huì)斷線？五、 客戶(hù)等待了10分鐘，為什么沒(méi)能在承諾時(shí)間內(nèi)返回電話？六、 客戶(hù)通過(guò)服務(wù)熱線查找卡號(hào)的事情發(fā)生頻率如何？七、 一線話務(wù)員是否知道處理類(lèi)似問(wèn)

12、題的標(biāo)準(zhǔn)流程？八、 為什么不能直接告知客戶(hù)本人，卻可以告知國(guó)航的服務(wù)員？九、 客戶(hù)會(huì)追問(wèn)和好奇這個(gè)問(wèn)題，為什么不能告訴我呢？十、 客戶(hù)的這一次體驗(yàn)，會(huì)在他內(nèi)心留下什么認(rèn)知？十一、 該客戶(hù)會(huì)離網(wǎng)嗎？該客戶(hù)會(huì)思考?jí)艛嘈袠I(yè)的事情嗎？該客戶(hù)會(huì)滿意嗎？十二、 該客戶(hù)的這個(gè)體驗(yàn)會(huì)告知?jiǎng)e人嗎？（當(dāng)時(shí)，大戶(hù)室中有14個(gè)人！幾乎全部都聽(tīng)到了這個(gè)客戶(hù)對(duì)著手機(jī)叫嚷和咆哮的聲音，其他的人會(huì)如何評(píng)價(jià)這個(gè)客戶(hù)，如何評(píng)價(jià)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，如何看待什么是服務(wù)？）案例學(xué)習(xí)與思考：討論與分享可以共同提高1接觸點(diǎn)（第一印象）2初次認(rèn)知（認(rèn)真了解）3態(tài)度形成（難以改變）4行為預(yù)測(cè)（投票行動(dòng)）未知客戶(hù)潛在客戶(hù)成交客戶(hù)離開(kāi)客戶(hù)1. 媒體廣告2

13、. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)3. 銷(xiāo)售展示4. 周?chē)绊慤11. 興趣好奇2. 參與體驗(yàn)3. 了解知識(shí)4. 打聽(tīng)認(rèn)識(shí)U2 1. 企業(yè)認(rèn)同2. 感性印象3. 理性評(píng)價(jià)4. 從眾意識(shí)U31. 無(wú)動(dòng)于衷2. 感同身受3. 積極思考4. 自動(dòng)自發(fā)U41. 銷(xiāo)售展示2. 周?chē)绊?. 媒體廣告4. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)P11. 產(chǎn)品認(rèn)知2. 關(guān)系建立3. 感性信任4. 理性認(rèn)同P21. 產(chǎn)品利益2. 人的信任3. 態(tài)度一致4. 強(qiáng)化信任P31. 關(guān)注細(xì)節(jié)2. 廣泛比較3. 關(guān)注價(jià)格4. 采購(gòu)行為P41. 營(yíng)業(yè)大廳2. 服務(wù)熱線3. 技術(shù)人員4. 媒體報(bào)道C11. 及時(shí)解決2. 專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)3. 超越期望4. 自動(dòng)認(rèn)同C21. 初步好感

14、2. 絕對(duì)認(rèn)可3. 初步歉意4. 引以為豪C31. 重復(fù)采購(gòu)2. 加入會(huì)員3. 周?chē)扑]4. 廣為宣傳C41. 營(yíng)業(yè)大廳2. 服務(wù)人員3. 技術(shù)人員4. 中層領(lǐng)導(dǎo)S11. 遺忘角落2. 不再重視3. 態(tài)度惡劣4. 官僚體系S21. 總是麻煩2. 無(wú)法理喻3. 不被理解4. 自高自大S31. 暫時(shí)不用2. 脫離關(guān)系3. 接觸對(duì)手4. 傳播惡名S4客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)布局5營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)Ø 渠道管控Ø 廣告?zhèn)鞑?#216; 建立品牌Ø 社會(huì)影響力U5Ø 銷(xiāo)售技能Ø 銷(xiāo)售效率Ø 理解客戶(hù)Ø 產(chǎn)品演示和利益?zhèn)鞑5Ø 售后服務(wù)

15、6; 快速支援Ø 超值體驗(yàn)Ø 忠誠(chéng)建立以及推薦作用C5Ø 了解實(shí)情Ø 設(shè)計(jì)補(bǔ)償Ø 強(qiáng)化服務(wù)Ø 長(zhǎng)久思路S5致命的次序成交客戶(hù)1. 營(yíng)業(yè)大廳2. 服務(wù)熱線3. 技術(shù)人員4. 媒體報(bào)道C11. 及時(shí)解決2. 專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)3. 超越期望4. 自動(dòng)認(rèn)同C21. 初步好感2. 絕對(duì)認(rèn)可3. 初步歉意4. 引以為豪C31. 重復(fù)采購(gòu)2. 加入會(huì)員3. 周?chē)扑]4. 廣為宣傳C4Ø 售后服務(wù)Ø 快速支援Ø 超值體驗(yàn)Ø 忠誠(chéng)建立以及推薦作用C51接觸點(diǎn)（第一印象）2初次認(rèn)知（認(rèn)真了解）3態(tài)度形成（難以改變）4行為預(yù)

16、測(cè)（投票行動(dòng)）5營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)所 有 可 能 考 慮 到 的 細(xì) 節(jié)l 在接觸點(diǎn)，客戶(hù)可能提出的所有要求列表l 在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問(wèn)題清單l 解決這些問(wèn)題所需要克服的所有障礙清單l 統(tǒng)一以客戶(hù)滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化致命的次序從一線的細(xì)節(jié)開(kāi)始制定和落實(shí)關(guān)鍵時(shí)刻深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)認(rèn)知體會(huì)認(rèn)知互 動(dòng)探求：以詢(xún)問(wèn)為主的技巧，設(shè)身處地的詢(xún)問(wèn)，感知替對(duì)方著想的提問(wèn)；提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問(wèn)題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺(jué) M2_12：4：21深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)認(rèn)知體會(huì)認(rèn)知互 動(dòng)時(shí)間：200

17、6 年4月30 日，16：58 地點(diǎn)：招商銀行 東方廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳人物：吳曉慧（客戶(hù)），藍(lán)天（窗口服務(wù)員）事件：吳曉慧將已經(jīng)填寫(xiě)好的取款單遞進(jìn)窗口，藍(lán)天接過(guò)取款單看了一眼，立刻目光看著吳曉慧確認(rèn)地說(shuō)：您要取4000元對(duì)嗎？吳曉慧：對(duì)，然后將80元打入這個(gè)賬號(hào)，其余的現(xiàn)金我取走。（遞入存款清單）藍(lán)天：好的，80元打入這個(gè)賬號(hào)，您取走3200元，對(duì)嗎？吳曉慧：是的，您給我200元的10元面值的紙幣嗎？藍(lán)天邊打開(kāi)自己的收銀抽屜，邊說(shuō)：可以！哦，我這里沒(méi)有那么多的10元紙幣了，只有8張，您看50的紙幣行嗎？吳曉慧：沒(méi)有啦？那也行吧。藍(lán)天按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理著取款的手續(xù)，將拿出來(lái)的百元面值的紙幣放到點(diǎn)鈔機(jī)中，并

18、指著點(diǎn)鈔機(jī)上的顯示屏說(shuō)：您可以看到點(diǎn)出來(lái)的面值。點(diǎn)出39張后，將兩張放回抽屜，拿出8張十元面值的紙幣，然后，拿出兩張50元紙幣，又拿了兩張20元面值的紙幣。面對(duì)著吳曉慧說(shuō)：我這里實(shí)在是沒(méi)有您需要的10元的紙幣了，我可以問(wèn)一下同事，您還是希望都是10元的紙幣對(duì)嗎？吳曉慧答：最好都是10元的，謝謝你了。藍(lán)天說(shuō)：不用謝。邊轉(zhuǎn)身面對(duì)同事，你那里還有10元的紙幣嗎？我要14張。遞出自己手中的兩張50元，兩張20元，然后拿回一疊十元紙幣，立刻放到點(diǎn)鈔機(jī)中，清點(diǎn)核對(duì)無(wú)誤后，再次將百元的放入點(diǎn)鈔機(jī)中，再次用手清點(diǎn)一遍，然后抬頭問(wèn)：您要信封嗎？取出一共是4000元，存入帳戶(hù)80元，還有3920元，這是3700的

19、一百的，這里有22張十元的，這是信封。謝謝您。（過(guò)程中，吳曉慧簽字取款，簽字存入的動(dòng)作省略）吳曉慧：麻煩你了。謝謝?。ńY(jié)束時(shí)間：17：06）案例學(xué)習(xí)與思考：討論與分享可以共同提高關(guān)鍵時(shí)刻分解核心內(nèi)容I：概念：ü 服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)所在ü 企業(yè)核心文化ü 所有成員一致認(rèn)同ü 再造業(yè)務(wù)流程（客戶(hù)為導(dǎo)向）II：人際ü 中層的關(guān)鍵作用ü 溝通，推動(dòng)，流程設(shè)計(jì)ü 管理意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)意識(shí)III：業(yè)務(wù)ü 敢于承擔(dān)責(zé)任的意愿ü 設(shè)身處地理解客戶(hù)的感受力ü 付諸行動(dòng)的速度和效果IV：考核測(cè)評(píng)反饋ü 設(shè)計(jì)以客戶(hù)

20、滿意為導(dǎo)向的考核體系ü 中層經(jīng)理職責(zé)的變化ü 基層員工的滿意度需要的能力塑造文化的魄力：1、 企業(yè)運(yùn)作流程的再造2、 企業(yè)中層的溝通實(shí)力再造3、 企業(yè)一線員工的技能再造一年中有5000萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。（P41）10萬(wàn)宣傳手冊(cè)居然沒(méi)有帶來(lái)一個(gè)生意（P86）我的素餐準(zhǔn)備好了嗎？（P103）為準(zhǔn)時(shí)起飛，不等高管（P125）14天的假期成為我一生最快樂(lè)的時(shí)光（P159）憤怒的手機(jī)用戶(hù)（P188）銀行的關(guān)鍵時(shí)刻（P193）效果導(dǎo)向的溝通能力：1、 高層意圖的解析能力2、 中層將概念落實(shí)的能力3、 讓基層接受沒(méi)帶機(jī)票，真的也能登機(jī)（P39）有打折票為什么要付全價(jià)票呢（P68）總裁4周的休

21、假期間，沒(méi)有一個(gè)電話（P73）機(jī)長(zhǎng)不按照工作手冊(cè)照念的效果（P105）經(jīng)濟(jì)艙乘客溜進(jìn)頭等艙后（P105）領(lǐng)導(dǎo)保證最快修復(fù)（P107）行動(dòng)落實(shí)能力：1、 識(shí)別責(zé)任所在2、 感知客戶(hù)滿意的原因3、 立刻行動(dòng)的意愿和方法讓乘客舒適并不難（P92）只要旅客提問(wèn)就好（105）乘務(wù)長(zhǎng)決定額外供應(yīng)40份咖啡餅干（P108）為準(zhǔn)時(shí)不等貴賓?。≒125）企業(yè)所有人真心參與才能成功（P167）我永遠(yuǎn)乘坐你的出租車(chē)（P179）隨時(shí)調(diào)整的能力：1、 調(diào)整考核的監(jiān)控點(diǎn)2、 隨時(shí)給予恰當(dāng)?shù)募?lì)3、 新的技能需要高強(qiáng)度的培訓(xùn)結(jié)果的測(cè)量不以實(shí)現(xiàn)與否為標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)過(guò)程用的時(shí)間長(zhǎng)短為標(biāo)準(zhǔn)（P145）沒(méi)有差錯(cuò)的貨運(yùn)是客戶(hù)最反感的部分

22、（P147）400萬(wàn)美金2萬(wàn)名員工全新制服（P156）投入1000萬(wàn)美元用于員工培訓(xùn)（P172）我在建設(shè)一座教堂（P175）關(guān) 鍵 事 實(shí)概念層人際層業(yè)務(wù)層企業(yè)高層企業(yè)中層企業(yè)基層提煉概念的深遠(yuǎn)影響，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的意義，高度宏觀和抽象概念的講解以及用具體一線事例舉證的過(guò)程。塑造企業(yè)口號(hào)。ü 透徹理解高層的概念ü 投入設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程ü 加強(qiáng)各種形式的溝通ü 對(duì)于企業(yè)文化，理解要執(zhí)行，不理解就在執(zhí)行中理解ü 從滿足客戶(hù)中體驗(yàn)工作的樂(lè)趣ü 推動(dòng)中層經(jīng)理理解概念，意識(shí)ü 輔導(dǎo)中層經(jīng)理設(shè)計(jì)新的流程，技能ü 調(diào)整對(duì)中層經(jīng)理

23、的激勵(lì)方案承上啟下的關(guān)鍵作用，為高層提供實(shí)施情況，為基層提供具體實(shí)施的指導(dǎo)，嚴(yán)格的流程設(shè)計(jì)，靈活的政策，深入一線的作風(fēng)等。ü 學(xué)習(xí)并掌握客戶(hù)中心的意識(shí)ü 適應(yīng)新的考核流程導(dǎo)向ü 向中層經(jīng)理要權(quán)力ü 全體動(dòng)員創(chuàng)建全新的企業(yè)文化ü 創(chuàng)造新流程導(dǎo)向的業(yè)績(jī)考核方式ü 關(guān)注員工的關(guān)鍵時(shí)刻ü 輔導(dǎo)并提高一線員工的技能ü 強(qiáng)化一線員工的責(zé)任心ü 以身作則的支援管理模式只要可以滿足客戶(hù)，設(shè)身處地，將客戶(hù)設(shè)想為兄弟姐妹，父老鄉(xiāng)親，然后思考自己的作為，行動(dòng)和言語(yǔ)，不斷創(chuàng)造客戶(hù)的意外驚喜。企業(yè)管理層的關(guān)鍵分工概念層人際層業(yè)務(wù)層

24、企業(yè)高層企業(yè)中層企業(yè)基層第一章抓住客戶(hù)給予的5000萬(wàn)次機(jī)會(huì)第九章（關(guān)鍵之八）讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略第二章（關(guān)鍵之一）創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要第六章（關(guān)鍵之五）一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)第十二章不做成功的俘虜?shù)谒恼拢P(guān)鍵之三）領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力第八章（關(guān)鍵之七）“溝通”能提升至執(zhí)行力與利潤(rùn)率第十章（關(guān)鍵之九）保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性第三章（關(guān)鍵之二）用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本第五章（關(guān)鍵之四）了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)第十一章（關(guān)鍵之十）獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”第七章（關(guān)鍵之六）該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳打造企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻文化時(shí)間：2003 年12月2004年2月 地點(diǎn)

25、：廣東移動(dòng)汕頭分公司人物：柯逸帆（客戶(hù)），客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理（移動(dòng)公司）事件：（摘引自電信贏家P174）2004年2月18日，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)頭版刊登了手機(jī)收費(fèi)咋這么亂的文章，同時(shí)在第九版刊發(fā)專(zhuān)題報(bào)道，題目是手機(jī)如此收費(fèi)，叫人怎不氣憤。媒體報(bào)道后，廣東移動(dòng)高層介入了解了事件的來(lái)龍去脈。2003年12月，柯逸帆第一次投訴收費(fèi)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)經(jīng)理由于受傷，將電話轉(zhuǎn)移給了另外一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，但是，卻因?yàn)槟甑资聞?wù)繁忙沒(méi)有理睬客戶(hù)。媒體專(zhuān)題報(bào)道中是這樣描述的：對(duì)移動(dòng)電話清單不明白，短信息計(jì)費(fèi)不清楚，銀卡客戶(hù)節(jié)假日優(yōu)惠不明顯的問(wèn)題進(jìn)行投訴，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月之久，沒(méi)有得到解決。報(bào)道中還特別提到，媒體接到客戶(hù)投訴信后，到當(dāng)?shù)夭?/p>

26、訪汕頭分公司領(lǐng)導(dǎo)被拒絕的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。2003年年初，汕頭分公司落實(shí)提高客戶(hù)服務(wù)的行動(dòng)，由豐澤花園營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)上門(mén)收取柯逸帆女士的移動(dòng)話費(fèi)，柯對(duì)此表示相當(dāng)滿意。但是，到8，9月以后，上門(mén)收費(fèi)開(kāi)始不準(zhǔn)時(shí)，為此還造成客戶(hù)因欠費(fèi)停機(jī)一次。再后來(lái)，上門(mén)收費(fèi)不取消，柯女士開(kāi)始不滿，隨后，對(duì)收到的帳單開(kāi)始研究，并開(kāi)始懷疑資費(fèi)有問(wèn)題，開(kāi)始第一次電話投訴，沒(méi)有得到積極的反饋，甚至是被拖延，推遲，推諉后，更加憤怒，三次聯(lián)系沒(méi)有明確答復(fù)后，憤然給報(bào)社寫(xiě)信，并在信中提供了完整的事件經(jīng)過(guò)的描述，以及相關(guān)的資費(fèi)清單，由于證據(jù)全面，問(wèn)題有代表性，再加上前后在一個(gè)月內(nèi)郵寄四封郵件，得到報(bào)社的重視，報(bào)社展開(kāi)調(diào)查，卻被當(dāng)?shù)氐淖罡邔宇I(lǐng)

27、導(dǎo)推諉，于是，媒體在報(bào)道上全面采用了客戶(hù)的說(shuō)法，以及客戶(hù)提供的所有證據(jù)，導(dǎo)致，媒體公開(kāi)報(bào)道中沒(méi)有移動(dòng)方面的任何觀點(diǎn)和陳述的事實(shí)，演變并爆發(fā)為一個(gè)轟動(dòng)事件，驚動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)部，在報(bào)道的第二天，19日下午召開(kāi)了各大運(yùn)營(yíng)商的會(huì)議，決定要重點(diǎn)抓好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。請(qǐng)思考：1、 這個(gè)事件形成的過(guò)程中，有多少個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻？2、 如果其中任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻處理得當(dāng)，請(qǐng)預(yù)測(cè)結(jié)果。3、 為避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生，就你目前的職位來(lái)看，你可以做些什么具體的事情？4、 這些具體的事情中，請(qǐng)對(duì)所有的事情進(jìn)行排序，找到影響客戶(hù)滿意在意的關(guān)鍵要點(diǎn)。案例學(xué)習(xí)與思考：討論與分享可以共同提高大客戶(hù)價(jià)值核心：時(shí)間核心項(xiàng)目I：售前時(shí)間II：售中

28、時(shí)間III：售后時(shí)間IV：響應(yīng)時(shí)間考察列表替客戶(hù)考慮時(shí)間：1、 競(jìng)品信息收集2、 競(jìng)品比較3、 信任建立4、 產(chǎn)品了解5、 需求認(rèn)知在競(jìng)爭(zhēng)中生存1 客戶(hù)需要為采購(gòu)做信息準(zhǔn)備工作2 客戶(hù)需要掌握比較競(jìng)品的知識(shí)3 客戶(hù)需要信得過(guò)的銷(xiāo)售人員4 客戶(hù)需要真正了解產(chǎn)品的一切5 客戶(hù)需要知道自己到底需要什么替客戶(hù)節(jié)省時(shí)間：1、 建立信任依據(jù)2、 提供透明信息3、 提供比較建議4、 提供方便考察5、 輔導(dǎo)產(chǎn)品認(rèn)知在比較中提高1 客戶(hù)需要找到信任的符號(hào)2 客戶(hù)需要對(duì)等的信息量3 客戶(hù)需要縮短比較的時(shí)間4 客戶(hù)需要減低信任風(fēng)險(xiǎn)5 客戶(hù)需要建立需求與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)替客戶(hù)增加時(shí)間效益：1、 定期維護(hù)提醒2、 常見(jiàn)問(wèn)題預(yù)

29、告3、 關(guān)聯(lián)應(yīng)用通知4、 交付時(shí)間控制5、 掌握時(shí)間控制在使用中信賴(lài)1 客戶(hù)需要得到關(guān)照避免遺忘2 客戶(hù)需要了解常見(jiàn)問(wèn)題從而節(jié)省時(shí)間3 客戶(hù)需要產(chǎn)品使用以及關(guān)聯(lián)耗材的節(jié)省4 客戶(hù)需要預(yù)先規(guī)劃交付時(shí)間5 客戶(hù)需要縮短產(chǎn)品使用的掌握時(shí)間通過(guò)時(shí)間實(shí)力留住客戶(hù)：1、 響應(yīng)的時(shí)效2、 承諾的守時(shí)3、 糾錯(cuò)的快準(zhǔn)凈4、 隨時(shí)知情服務(wù)5、 關(guān)聯(lián)問(wèn)題時(shí)間在交往中平衡1 客戶(hù)需要知道你與他有同感2 客戶(hù)需要你通過(guò)守時(shí)來(lái)表現(xiàn)對(duì)他重視3 客戶(hù)需要徹底糾正產(chǎn)品失誤4 客戶(hù)需要知道所有相關(guān)情況5 客戶(hù)需要了解可能的后果發(fā)展客戶(hù)價(jià)值要點(diǎn)：模塊二創(chuàng)造企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻學(xué)習(xí)目標(biāo)模塊二試圖要求學(xué)員掌握所有的必要的關(guān)鍵時(shí)刻的手段。從

30、學(xué)習(xí)收集企業(yè)一線的關(guān)鍵時(shí)刻案例開(kāi)始。按照四類(lèi)客戶(hù)的發(fā)展和演變，從接觸點(diǎn)開(kāi)始，發(fā)展過(guò)渡到初次認(rèn)知，態(tài)度形成，從而可以影響客戶(hù)的行為。學(xué)習(xí)培養(yǎng)對(duì)周?chē)P(guān)鍵時(shí)刻經(jīng)典案例的敏感，并掌握基本的案例寫(xiě)法，從而群策群力，打造一本企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻圖書(shū)。內(nèi)容客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)布局 18未知客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 19 潛在客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 20成交客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 21轉(zhuǎn)移客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 撰寫(xiě)企業(yè)自己的關(guān)鍵時(shí)刻案例 23深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)認(rèn)知 24客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)布局致命的次序離開(kāi)客戶(hù)成交客戶(hù)潛在客戶(hù)未知客戶(hù)1. 營(yíng)業(yè)大廳2. 服務(wù)人員3. 技術(shù)人員4. 中層領(lǐng)導(dǎo)S11. 營(yíng)業(yè)大廳2. 服務(wù)熱線3. 技術(shù)人員4. 媒體報(bào)道C11

31、. 銷(xiāo)售展示2. 周?chē)绊?. 媒體廣告4. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)P11. 媒體廣告2. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)3. 銷(xiāo)售展示4. 周?chē)绊慤11接觸點(diǎn)（第一印象）1. 遺忘角落2. 不再重視3. 態(tài)度惡劣4. 官僚體系S21. 及時(shí)解決2. 專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)3. 超越期望4. 自動(dòng)認(rèn)同C21. 產(chǎn)品認(rèn)知2. 關(guān)系建立3. 感性信任4. 理性認(rèn)同P21. 興趣好奇2. 參與體驗(yàn)3. 了解知識(shí)4. 打聽(tīng)認(rèn)識(shí)U2 2初次認(rèn)知（認(rèn)真了解）1. 總是麻煩2. 無(wú)法理喻3. 不被理解4. 自高自大S31. 初步好感2. 絕對(duì)認(rèn)可3. 初步歉意4. 引以為豪C31. 產(chǎn)品利益2. 人的信任3. 態(tài)度一致4. 強(qiáng)化信任P31. 企業(yè)認(rèn)同2.

32、 感性印象3. 理性評(píng)價(jià)4. 從眾意識(shí)U33態(tài)度形成（難以改變）1. 暫時(shí)不用2. 脫離關(guān)系3. 接觸對(duì)手4. 傳播惡名S41. 重復(fù)采購(gòu)2. 加入會(huì)員3. 周?chē)扑]4. 廣為宣傳C41. 關(guān)注細(xì)節(jié)2. 廣泛比較3. 關(guān)注價(jià)格4. 采購(gòu)行為P41. 無(wú)動(dòng)于衷2. 感同身受3. 積極思考4. 自動(dòng)自發(fā)U44行為預(yù)測(cè)（投票行動(dòng)）Ø 了解實(shí)情Ø 設(shè)計(jì)補(bǔ)償Ø 強(qiáng)化服務(wù)Ø 長(zhǎng)久思路S5Ø 售后服務(wù)Ø 快速支援Ø 超值體驗(yàn)Ø 忠誠(chéng)建立以及推薦作用C5Ø 銷(xiāo)售技能Ø 銷(xiāo)售效率Ø 理解客戶(hù)Ø

33、 產(chǎn)品演示和利益?zhèn)鞑5Ø 渠道管控Ø 廣告?zhèn)鞑?#216; 建立品牌Ø 社會(huì)影響力U55營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從一線的細(xì)節(jié)開(kāi)始制定和落實(shí)關(guān)鍵時(shí)刻l 在接觸點(diǎn)，客戶(hù)可能提出的所有要求列表l 在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問(wèn)題清單l 解決這些問(wèn)題所需要克服的所有障礙清單l 統(tǒng)一以客戶(hù)滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化1. 無(wú)動(dòng)于衷2. 感同身受3. 積極思考4. 自動(dòng)自發(fā)U41. 企業(yè)認(rèn)同2. 感性印象3. 理性評(píng)價(jià)4. 從眾意識(shí)U31. 興趣好奇2. 參與體驗(yàn)3. 了解知識(shí)4. 打聽(tīng)認(rèn)識(shí)U2 1. 媒體廣告2. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)3. 銷(xiāo)售展示4. 周?chē)绊慤1未知客戶(hù)Ø 渠道管控Ø

34、 廣告?zhèn)鞑?#216; 建立品牌Ø 社會(huì)影響力U5致命的次序所 有 可 能 考 慮 到 的 細(xì) 節(jié)1接觸點(diǎn)（第一印象）2初次認(rèn)知（認(rèn)真了解）3態(tài)度形成（難以改變）4行為預(yù)測(cè)（投票行動(dòng)）5營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)1接觸點(diǎn)（第一印象）2初次認(rèn)知（認(rèn)真了解）3態(tài)度形成（難以改變）4行為預(yù)測(cè)（投票行動(dòng)）5營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)所 有 可 能 考 慮 到 的 細(xì) 節(jié)l 在接觸點(diǎn)，客戶(hù)可能提出的所有要求列表l 在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問(wèn)題清單l 解決這些問(wèn)題所需要克服的所有障礙清單l 統(tǒng)一以客戶(hù)滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化致命的次序從一線的細(xì)節(jié)開(kāi)始制定和落實(shí)關(guān)鍵時(shí)刻潛在客戶(hù)1. 銷(xiāo)售展示2. 周?chē)绊?. 媒體廣告4. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

35、P11. 產(chǎn)品認(rèn)知2. 關(guān)系建立3. 感性信任4. 理性認(rèn)同P21. 產(chǎn)品利益2. 人的信任3. 態(tài)度一致4. 強(qiáng)化信任P31. 關(guān)注細(xì)節(jié)2. 廣泛比較3. 關(guān)注價(jià)格4. 采購(gòu)行為P4Ø 銷(xiāo)售技能Ø 銷(xiāo)售效率Ø 理解客戶(hù)Ø 產(chǎn)品演示和利益?zhèn)鞑5成交客戶(hù)1. 營(yíng)業(yè)大廳2. 服務(wù)熱線3. 技術(shù)人員4. 媒體報(bào)道C11. 及時(shí)解決2. 專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)3. 超越期望4. 自動(dòng)認(rèn)同C21. 初步好感2. 絕對(duì)認(rèn)可3. 初步歉意4. 引以為豪C31. 重復(fù)采購(gòu)2. 加入會(huì)員3. 周?chē)扑]4. 廣為宣傳C4Ø 售后服務(wù)Ø 快速支援Ø 超值體驗(yàn)

36、Ø 忠誠(chéng)建立以及推薦作用C51接觸點(diǎn)（第一印象）2初次認(rèn)知（認(rèn)真了解）3態(tài)度形成（難以改變）4行為預(yù)測(cè)（投票行動(dòng)）5營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)所 有 可 能 考 慮 到 的 細(xì) 節(jié)l 在接觸點(diǎn)，客戶(hù)可能提出的所有要求列表l 在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問(wèn)題清單l 解決這些問(wèn)題所需要克服的所有障礙清單l 統(tǒng)一以客戶(hù)滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化致命的次序從一線的細(xì)節(jié)開(kāi)始制定和落實(shí)關(guān)鍵時(shí)刻l 在接觸點(diǎn)，客戶(hù)可能提出的所有要求列表l 在接觸點(diǎn)，我們可以立刻解決的問(wèn)題清單l 解決這些問(wèn)題所需要克服的所有障礙清單l 統(tǒng)一以客戶(hù)滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化致命的次序所 有 可 能 考 慮 到 的 細(xì) 節(jié)1接觸點(diǎn)（第一印象）2初次認(rèn)

37、知（認(rèn)真了解）3態(tài)度形成（難以改變）4行為預(yù)測(cè)（投票行動(dòng)）5營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從一線的細(xì)節(jié)開(kāi)始制定和落實(shí)關(guān)鍵時(shí)刻轉(zhuǎn)移客戶(hù)1. 營(yíng)業(yè)大廳2. 服務(wù)人員3. 技術(shù)人員4. 中層領(lǐng)導(dǎo)S11. 遺忘角落2. 不再重視3. 態(tài)度惡劣4. 官僚體系S21. 總是麻煩2. 無(wú)法理喻3. 不被理解4. 自高自大S31. 暫時(shí)不用2. 脫離關(guān)系3. 接觸對(duì)手4. 傳播惡名S4Ø 了解實(shí)情Ø 設(shè)計(jì)補(bǔ)償Ø 強(qiáng)化服務(wù)Ø 長(zhǎng)久思路S5時(shí)間：2006 年4月30 日，16：58 （要有明確的時(shí)間）地點(diǎn)：招商銀行 東方廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳（要有詳細(xì)的地點(diǎn)）人物：吳曉慧（客戶(hù)），藍(lán)天（窗口服務(wù)員）（要有所

38、有參與的人物姓名）事件：1、 客觀事實(shí)的描述，具體，細(xì)節(jié)，來(lái)龍去脈。（800-1500）2、 總結(jié)事件中客戶(hù)方表現(xiàn)出來(lái)的要求，需求，索求。（100-200）3、 總結(jié)事件中，我方人員無(wú)法滿足具體要求，以及不能滿足的詳細(xì)理由。（200）4、 總結(jié)事件中，客戶(hù)滿意的最關(guān)鍵點(diǎn)，次關(guān)鍵點(diǎn)，基本要點(diǎn)。（100）5、 總結(jié)事件中，我方可以改善需要的組織流程的變化內(nèi)容清單。（100）6、 提煉事件中可以普及到所有環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要點(diǎn)以及啟發(fā)。（100）學(xué)習(xí)撰寫(xiě)關(guān)鍵時(shí)刻案例：細(xì)節(jié)案例構(gòu)成關(guān)鍵時(shí)刻深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)認(rèn)知體會(huì)認(rèn)知互 動(dòng)探求：以詢(xún)問(wèn)為主的技巧，設(shè)身處地的詢(xún)問(wèn)，感知替對(duì)方著想的提問(wèn)；提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問(wèn)題

39、的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺(jué) M2_12：4：21深究關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)認(rèn)知體會(huì)認(rèn)知互 動(dòng)探求：以詢(xún)問(wèn)為主的技巧，設(shè)身處地的詢(xún)問(wèn)，感知替對(duì)方著想的提問(wèn)；提議：恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問(wèn)題的提議，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議；行動(dòng)：如果可以的話應(yīng)該立刻行動(dòng)，并提前告知將要采取的行動(dòng)；確認(rèn)：任何行動(dòng)的結(jié)果都確保及時(shí)回復(fù)，獲得對(duì)方放心的感覺(jué) M2_14：5：49M2_13：3：50模塊三關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)手冊(cè)何時(shí)when企業(yè)傳播渠道何時(shí)接觸何時(shí)成交何時(shí)離開(kāi)何地where初次接觸點(diǎn)體驗(yàn)參與點(diǎn)使用場(chǎng)景故障發(fā)

40、生點(diǎn)為何why購(gòu)買(mǎi)與否原因使用原因推薦原因熱愛(ài)原因何人who誰(shuí)決策采購(gòu)誰(shuí)影響誰(shuí)誰(shuí)先購(gòu)買(mǎi)大眾是誰(shuí)主流做法創(chuàng)新做法主流做法創(chuàng)新做法傳播時(shí)間沒(méi)有選擇；不考慮傳播時(shí)機(jī)；常態(tài)促銷(xiāo)活動(dòng)；常態(tài)客戶(hù)服務(wù)大規(guī)模媒體投放；大范圍營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；不關(guān)注客戶(hù)使用場(chǎng)景；不了解故障發(fā)生點(diǎn)打折促銷(xiāo)創(chuàng)意，大型活動(dòng)吸引消費(fèi)者；免費(fèi)試用，贈(zèng)送滿足消費(fèi)者貪便宜心態(tài)對(duì)大眾的模糊認(rèn)知，老少咸宜，抽象，歸納性質(zhì)的大眾，不知道誰(shuí)是客戶(hù)特殊設(shè)計(jì)的時(shí)間；特殊設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)；特殊設(shè)計(jì)的價(jià)值促銷(xiāo)；突發(fā)事件反應(yīng)細(xì)分窄眾傳播，一對(duì)一；網(wǎng)絡(luò)，直銷(xiāo)；預(yù)防故障發(fā)生的措施；熟悉使用場(chǎng)景掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，認(rèn)同，喜愛(ài)的真實(shí)原因，選擇客戶(hù)制訂銷(xiāo)售策略判斷客戶(hù)狀態(tài)，成熟與否，決

41、策人情況，個(gè)別客戶(hù)影響策略，以及客戶(hù)細(xì)分重復(fù)化，簡(jiǎn)單的產(chǎn)品展示；單一，機(jī)械的人員講解；面對(duì)離開(kāi)客戶(hù)無(wú)所作為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，促銷(xiāo)點(diǎn)，超市，連鎖，回訪，試用，提高服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，常見(jiàn)使用認(rèn)為廉價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的唯一原因；固有認(rèn)知，消費(fèi)者娛樂(lè)用途；消費(fèi)者喜愛(ài)技術(shù)領(lǐng)先對(duì)接觸的任何人進(jìn)行相同的銷(xiāo)售展示，相同的流程，步驟；爭(zhēng)取任何人的喜愛(ài)客戶(hù)需要的展示內(nèi)容，新穎，別致；靈活的時(shí)間選擇；靈活的關(guān)系處理預(yù)測(cè)客戶(hù)產(chǎn)品使用場(chǎng)所，預(yù)測(cè)客戶(hù)出問(wèn)題的場(chǎng)所，以客戶(hù)方便地點(diǎn)為主導(dǎo)突出銷(xiāo)售過(guò)程價(jià)值，突出產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的利益，高效顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式，SPIN，F(xiàn)AB區(qū)別客戶(hù)情況，有針對(duì)性的銷(xiāo)售過(guò)程和模式，識(shí)別客戶(hù)決策流程和關(guān)鍵人物如何what內(nèi)部結(jié)構(gòu)

42、感性打動(dòng)客戶(hù)建立客戶(hù)信任維護(hù)長(zhǎng)久關(guān)系產(chǎn)品設(shè)計(jì)憑空想，業(yè)務(wù)流程以?xún)?nèi)部方便為主，客戶(hù)信任建立在產(chǎn)品上，短期熟悉未知客戶(hù)情況，尤其是客戶(hù)困難，問(wèn)題等，建立非產(chǎn)品，非企業(yè)客戶(hù)關(guān)系從企業(yè)出發(fā)的銷(xiāo)售流程，被動(dòng)的銷(xiāo)售，平庸的銷(xiāo)售模式，依靠產(chǎn)品維持關(guān)系以客戶(hù)為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向，主動(dòng)控制的銷(xiāo)售內(nèi)容，以長(zhǎng)久關(guān)系為核心未知客戶(hù)潛在客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻的5w何時(shí)when企業(yè)傳播渠道何時(shí)接觸何時(shí)成交何時(shí)離開(kāi)何地where初次接觸點(diǎn)體驗(yàn)參與點(diǎn)使用場(chǎng)景故障發(fā)生點(diǎn)為何why購(gòu)買(mǎi)與否原因使用原因推薦原因熱愛(ài)原因何人who誰(shuí)決策采購(gòu)誰(shuí)影響誰(shuí)誰(shuí)先購(gòu)買(mǎi)大眾是誰(shuí)主流做法創(chuàng)新做法主流做法創(chuàng)新做法成交客戶(hù)被遺忘，CRM不過(guò)是沒(méi)有流動(dòng)的水庫(kù)，

43、缺乏定時(shí)自動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷交易場(chǎng)所主導(dǎo)，直銷(xiāo)場(chǎng)所主導(dǎo)，不熟悉客戶(hù)使用產(chǎn)品的地點(diǎn)以及故障多發(fā)地點(diǎn)不了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正原因，假定客戶(hù)探求廉價(jià)，便宜。甚至無(wú)法鑒別客戶(hù)直到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了才知道購(gòu)買(mǎi)者，卻不一定知道真正的決策者，主要影響者。利用CRM，挖掘客戶(hù)行為規(guī)律，為客戶(hù)提升價(jià)值和滿意度，鞏固忠誠(chéng)度主動(dòng)拜訪客戶(hù)，關(guān)注客戶(hù)使用產(chǎn)品的地點(diǎn)，關(guān)注互動(dòng)關(guān)系的地理位置問(wèn)題通過(guò)一線的市場(chǎng)調(diào)研對(duì)客戶(hù)使用產(chǎn)品的原因了如指掌，推動(dòng)客戶(hù)之間互相影響透徹掌握客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)，人員變動(dòng)情況，關(guān)鍵決策人情況，可以區(qū)別對(duì)待等面對(duì)流失客戶(hù)束手無(wú)策，抱怨對(duì)手不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不知道客戶(hù)何時(shí)開(kāi)始離心了。沒(méi)有興趣了解客戶(hù)發(fā)生的各種變化，尤其是場(chǎng)所的變化

44、等完全不了解客戶(hù)發(fā)生了什么情況，具體離開(kāi)的原因以及事實(shí)，周?chē)挠绊懙炔涣私饪蛻?hù)轉(zhuǎn)移的真正決策人，不了解客戶(hù)收到周?chē)哪男┯绊?，信息屏蔽掌握離開(kāi)客戶(hù)的規(guī)律，時(shí)間規(guī)律，平均客戶(hù)保持時(shí)間等，并利用規(guī)律降低流失率深入了解客戶(hù)遇到的問(wèn)題，在什么場(chǎng)所發(fā)生了什么事情，從而揭示未知的因素依靠完善的調(diào)研了解客戶(hù)離開(kāi)的真正原因，從而針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)下手調(diào)整客戶(hù)離開(kāi)前可以預(yù)測(cè)到，并可以及時(shí)影響到關(guān)鍵人，從而降低客戶(hù)流失率如何what內(nèi)部結(jié)構(gòu)感性打動(dòng)客戶(hù)建立客戶(hù)信任維護(hù)長(zhǎng)久關(guān)系企業(yè)固有傳統(tǒng)流程推動(dòng)銷(xiāo)售，服務(wù)以及市場(chǎng)開(kāi)拓，簡(jiǎn)單廣告?zhèn)鞑ズ痛笮突顒?dòng)創(chuàng)建客戶(hù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程，采用系統(tǒng)整合為客戶(hù)創(chuàng)造超值體驗(yàn)，建立長(zhǎng)久關(guān)系對(duì)于客戶(hù)流失無(wú)動(dòng)于衷，習(xí)慣性消極態(tài)度，甚至對(duì)管理層隱瞞實(shí)際流失情況企業(yè)組織層面較高層級(jí)介入流失客戶(hù)，從而提高企業(yè)整體對(duì)流失的重視程度成交客戶(hù)離開(kāi)客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻的5w大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻背景介紹故事中的三家公司：§ FILTEX：一家制造和配銷(xiāo)紡織品的國(guó)際性公司§ MYCO