城市軌道交通服務質(zhì)量評價規(guī)范

1、城市軌道交通服務質(zhì)量評價規(guī)范第一部分 總體要求第一條 城市軌道交通線路、運營單位和城市線網(wǎng)服務質(zhì)量評價工作適用本規(guī)范。第二條 城市軌道交通服務質(zhì)量評價包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價，基準分值1000分。其中，乘客滿意度評價分值300分，服務保障能力評價分值300分，運營服務關鍵指標評價分值400分。第三條 線路服務質(zhì)量評價得分為該線路乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價得分之和，再視情核減扣分。計算方法見公式（1）。 （1）式中：i=1、2、3.I, I為城市所轄線路總數(shù)；第i條線路服務質(zhì)量評價得分；第i條線路乘客滿意度評價得分；第i條線路服務保障

2、能力評價得分；第i條線路運營服務關鍵指標評價得分；第i條線路服務質(zhì)量評價核減扣分。出現(xiàn)以下情形的（因地震、洪澇、氣象災害等自然災害及其他不可抗力因素導致的除外），應進行核減扣分：（一）發(fā)生5分鐘以上（含）15分鐘以下延誤事件的，每起減5分；（二）發(fā)生15分鐘以上（含）30分鐘以下延誤事件的，每起減10分；（三）連續(xù)中斷行車（指線路中有2個及以上車站或區(qū)間發(fā)生行車中斷）30分鐘以上（含）2小時以下的，每起減20分；（四）發(fā)生一般運營突發(fā)事件的，每起減50分；（五）發(fā)生較大及以上等級運營突發(fā)事件的，該線路當年服務質(zhì)量評價得分記為零分。注：運營突發(fā)事件等級判定標準按照國家城市軌道交通運營突發(fā)事件應急

3、預案（國辦函201532號）有關規(guī)定執(zhí)行。第四條 運營單位服務質(zhì)量評價得分，以其所轄線路的服務質(zhì)量評價得分按各線路客運量加權(quán)平均后，根據(jù)運營單位工作表現(xiàn)情況加減分，再按所轄線路規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。計算方法見公式（2）。 （2）式中：i=1、2、3.I單位, I單位為運營單位所轄線路總數(shù)；運營單位服務質(zhì)量評價得分；運營單位所轄的第i條線路服務質(zhì)量評價得分；運營單位所轄的第i條線路年度客運量；加分項。因完成政府政策性任務，或者積極組織參加搶險救災、應急保障等具有較大社會影響的活動，運營單位獲得省級及以上人民政府或交通運輸部表彰表揚的，每項加10分；獲得城市人民政府或省級交通運輸主管部門表彰表揚的，每

4、項加5分；獲得城市軌道交通運營主管部門表彰表揚的，每項加3分。班組和個人因運營管理工作突出，獲得省級及以上人民政府或交通運輸部表彰表揚的，每項加1分?？偧臃稚舷逓?0分。因同一事項獲得多項表彰表揚的，按照獎項級別最高的計算一次，不重復加分。S減分項。運營單位對行業(yè)管理政策執(zhí)行、重大活動保障等職責不履行或履行不到位的，每發(fā)生1次，在運營單位當年服務質(zhì)量評價得分中核減10分。調(diào)整系數(shù)。運營單位所轄線路運營里程在300公里以內(nèi)，取1；所轄線路運營里程在300（含）至500公里之間，取1.03；所轄線路運營里程在500公里（含）以上，取1.05。第五條 城市線網(wǎng)服務質(zhì)量得分，以城市線網(wǎng)所有線路評價得分

5、按各線路客運量加權(quán)平均后，再根據(jù)城市線網(wǎng)規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。計算方法見公式（3）。 （3） 式中：i=1、2、3.I，I為城市所轄線路總數(shù)； 線網(wǎng)服務質(zhì)量評價得分； 城市所轄的第i條線路服務質(zhì)量評價得分； 城市所轄的第i條線路年度客運量； 調(diào)整系數(shù)。城市線網(wǎng)運營里程在300公里以內(nèi)，取1；城市線網(wǎng)運營里程在300（含）至500公里之間，取1.03；城市線網(wǎng)運營里程在500公里（含）以上，取1.05。第二部分 乘客滿意度評價第六條 城市軌道交通乘客滿意度評價包括進出站、環(huán)境與秩序、設施運行、換乘、咨詢、投訴、安全感等7個評價指標，具體評價內(nèi)容見表1。表1 乘客滿意度評價內(nèi)容評價指標服務要求分值進出

6、站進出站指引等信息清晰醒目；購、檢票方便快捷；安檢工作規(guī)范有序、通過順暢60環(huán)境與秩序環(huán)境整潔、通風良好、溫度適宜；候車乘車秩序良好，無乞討賣藝、散發(fā)小廣告等行為60設施運行乘客信息服務、電（扶）梯等服務設施完好、使用正常；列車運行準時、平穩(wěn)、噪聲低；無障礙和人性化設施完備、運行良好60換乘換乘方便快捷、秩序良好30咨詢工作人員態(tài)度友好、答復準確30投訴投訴渠道暢通，回復及時滿意30安全感進出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠30總分300第七條 根據(jù)乘客滿意度評價內(nèi)容設計調(diào)查問卷。調(diào)查問卷采用滿意、一般、不滿意3級文字量表，分值系數(shù)分別對應1、0.5、0。第八條 乘客滿意度調(diào)查樣本量應綜合乘

7、客總體特征、調(diào)查結(jié)果精度、調(diào)查時間和費用等因素合理確定，每條線路調(diào)查樣本量不應低于該線路日均客運量的1，且最低不少于400份；調(diào)查站點應不少于該線路站點總數(shù)的50%，并覆蓋該線路換乘車站、常態(tài)化限流車站以及日均進站量最大車站等。調(diào)查時段應覆蓋高峰和平峰運營時段。第九條 乘客滿意度得分為各評價指標得分之和。各評價指標得分為全部有效乘客問卷中該指標得分的算術平均值。第三部分 服務保障能力評價第十條 城市軌道交通服務保障能力評價包括進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎保障等6個一級指標，一級指標下設二級指標。具體評價內(nèi)容見表2。表2 服務保障能力評價內(nèi)容一級指標二級指標分值服務要求評分規(guī)則進出站標

8、志標識5進出站引導標識清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范1.車站出入口附近主要路段沒有城市軌道交通導向標志，或沒有站名、線路名稱、出入口編號等進出站引導標識標志的，扣5分；2.導向標志或者站名、線路名稱、出入口編號等進出站引導標識標志，未滿足清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范要求的，每處扣1分。乘車信息10乘車指引和告知信息清晰醒目未在車站醒目位置提供乘車注意事項、本站首末車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設施指引，或未張貼禁止、限制攜帶物品目錄的，每處扣2分。5非正常運營信息告知及時未通過廣播、告示、網(wǎng)絡等提供出入口封閉、嚴重影響乘客出行的故障，以及限流、封站、甩站、暫停運營等信息的，每處扣1分?？土鹘M織15客流流線

9、規(guī)劃合理，進出站順暢1.出站客流與進站客流發(fā)生嚴重交叉、對沖的，每處扣1分。2.因客流流線設計不合理，導致出入口客流嚴重擁堵的，每處扣2分。3.車站出入口通道、樓梯破損（超過100cm2）或堆放雜物影響乘客通行的，每處扣1分；4.惡劣天氣情況下，未在車站出入口通道采取防滑、防寒等措施或安排人員進行疏導的，每次扣1分。問詢設施5問詢設施服務正常*1.車站未設置人工問詢點或自動查詢設備的，每次扣1分；2.問詢點未標示現(xiàn)時工作狀態(tài)的，每次扣1分。人員10服務熱情、用語規(guī)范1.答復詢問時，未使用普通話的，每次扣1分（乘客提問時使用方言或外語的除外）；2.答復詢問時，未使用文明用語或使用服務忌語的，每次

10、扣2分；3.工作人員在崗期間從事與工作無關的事項，每次扣2分；4.服務人員態(tài)度惡劣或答復敷衍的，每次扣2分。5著裝整潔，佩帶服務標志1.服務人員著裝不整潔規(guī)范的，每人次扣1分；2.服務人員未佩戴服務標志的，每人次扣1分。購檢票購票5乘客購票方便快捷，售票（卡）、充值迅速準確1.未提供人工售票服務或者乘客有需要時未提供人工輔助購票服務的，扣2分；2.售票點正常運行的售票機不足兩臺的，每處扣2分；3.售票機故障時未有告示的，每處扣1分；4.乘客購票出現(xiàn)15人以上排隊或排隊時間超過5分鐘的，每處扣1分；5.售票（卡）、充值、驗票，收款與找贖出現(xiàn)錯誤的，每次扣1分。5與其他線路換乘時不重復購票與線網(wǎng)內(nèi)

11、其他線路換乘時（不具備物理連通條件的除外）需重復購票的，扣5分。檢票5檢票便捷有序1.每組進出站檢票機群具備使用條件的通道少于2個的，每處扣1分；2.檢票機不具備緊急放行功能的，每處扣1分；3.檢票機故障未有告示的，每處扣1分；4.車站未配置寬通道檢票機或無障礙檢票機的，每處扣1分；5.乘客檢票出現(xiàn)10人以上排隊或排隊時間超過2分鐘的，每處扣1分。候車廣播和乘客信息系統(tǒng)10廣播清晰、準確、規(guī)范，乘客信息系統(tǒng)運行正常*1.站臺未廣播排隊候車、安全乘車信息的，每處扣1分；2.列車進站時未廣播列車到站和開行方向的，每處扣1分；3.不能進行人工廣播的，每處扣1分；4.乘客信息系統(tǒng)運行不正?；虿荒芴峁﹦?/p>

12、態(tài)運營信息的，每次扣2分。接發(fā)車5接發(fā)列車規(guī)范*1.需接發(fā)列車的，站臺服務人員未按規(guī)定接發(fā)列車的，每次扣1分；2.車控室工作人員未按規(guī)定監(jiān)視列車運行和乘客上下車狀態(tài)的，每處扣1分。巡視10站臺巡視規(guī)范，主動向有需要的乘客提供服務*1.未按規(guī)定定期巡視站臺區(qū)域內(nèi)的消防設備、乘客信息服務設備、自動售檢票設備、標志標識、照明設備、電（扶）梯、站臺門狀態(tài)、站臺候車椅等服務設施設備或記錄不完備的，每處扣1分；2.高峰時段或客流劇增期，未安排人員有序疏導客流的，每次扣1分；3.未對乞討賣藝、散發(fā)小廣告等情況及時有效勸阻的，每次扣1分；4.有乘客需要幫助，未及時提供幫助的，每次扣1分。自動扶梯5自動扶梯功能

13、良好、運行正常1.自動扶梯無故不能正常運行的，每處扣2分；2.自動扶梯沒有明確的運行方向指示的，每處扣1分；3.自動扶梯兩端未配備緊急停止開關的，每處扣1分；4.自動扶梯旁沒有安全提醒的，每處扣1分。站臺門5站臺門功能良好、運行正常*1.站臺門不能正常運行的，每處扣2分；2.站臺門聲光報警裝置不能正常運行的，每處扣1分；3.站臺門未安裝防撞貼條或者張貼警示標識的，每處扣1分。衛(wèi)生10環(huán)境良好、整潔衛(wèi)生1.天花板、墻面、地面出現(xiàn)嚴重掉漆、掉灰、殘舊等現(xiàn)象或者有明顯塵土、污漬、印跡的，每處扣1分；2.有垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告的，每處扣1分；3.因下雨、結(jié)構(gòu)性漏水等原因?qū)е碌孛嬗忻黠@積水的，每

14、處扣2分。5衛(wèi)生間正常使用，定期清潔，無明顯異味1.衛(wèi)生間無故不提供服務的，每處扣2分；2.衛(wèi)生間有廁位不能正常使用或者不能正常沖洗，每處扣1分；3.衛(wèi)生間有明顯的垃圾、污物、亂涂亂畫、小廣告、積水、雜物堆放（工具擺放區(qū)除外）的，每處扣1分；4.衛(wèi)生間有明顯異味的，每處扣1分?？諝夂蜏囟?通風良好，溫度適宜*1.通風系統(tǒng)不正常，出現(xiàn)使乘客難以忍受的空氣環(huán)境的，每處扣2分；2.出現(xiàn)使乘客難以忍受的溫度環(huán)境的，每處扣2分。照明5照明良好1.無照明或者亮度影響通行的，每處扣3分；2.燈具異常閃爍的，每處扣1分。噪聲5噪聲在可接受范圍內(nèi)列車進出站時噪聲異常刺耳，使乘客難以忍受的，每處扣1分。標志標識5

15、標志標識清晰、醒目、規(guī)范1.未設置引導乘客有序上下車標識的或者標識不清晰、醒目、規(guī)范的，每處扣1分； 2.未設置換乘導向標識或者標識不清晰、醒目、規(guī)范的，每處扣1分； 3.未明示禁入?yún)^(qū)域并設置警示標識的，每處扣1分；4.標志標識有明顯翹角、缺損影響信息正確顯示的，每處扣1分；5.廣告、商業(yè)設施、宣傳品等遮擋標志標識、指示牌、公告、通告等服務設施，或影響其使用的，每處扣1分。乘車列車進站5列車進站停車、開關門作業(yè)規(guī)范1.列車未按規(guī)定進站對位停車的，每次扣1分；2.關門作業(yè)時司機未進行瞭望確認的，每次扣1分。標志標識5列車安全設施警示標識清晰、醒目、規(guī)范1.乘客緊急報警裝置、緊急解鎖裝置、安全錘、

16、滅火器等安全設施的警示標識未滿足清晰、醒目、規(guī)范要求的，每處扣1分；2.安全設施警示標識有明顯翹角、缺損的，每處扣1分。5提供線網(wǎng)示意圖和本線線路圖未在車廂提供城市軌道交通線網(wǎng)示意圖和本線線路圖的，每處扣1分。列車廣播和信息提示10列車廣播清晰、準確、規(guī)范，乘客信息系統(tǒng)運行正常1.列車到站時未廣播到達車站或者需要開另側(cè)車門未廣播告知的，每處扣1分；2.列車啟動后未廣播前方到站信息的，每處扣1分；3.列車運行故障或臨時停車時，未及時廣播告知乘客、安撫乘客情緒的，每處扣1分；4.車載乘客信息系統(tǒng)運行不正常，或不能提供動態(tài)運營信息的，每次扣2分。開關門5開關門提醒正常開關車門時，無聲音提醒或無警示燈

17、提醒的，每處扣1分。座椅和扶手5座椅完好，扶手數(shù)量充足1.座椅有損壞，不能正常使用的，每處扣1分；2.無特殊乘客優(yōu)先座椅或無明顯標識的，每處扣1分；3.扶手數(shù)量不足或設置高度不合理的，扣1分。輪椅專用位置5列車設置輪椅專用位置，并有抓握或固定裝置1.列車未設置輪椅專用位置的，每處扣1分；2.輪椅專用位置無抓握或固定裝置的，每處扣1分。空氣溫度10通風良好，溫度適宜1.通風系統(tǒng)不正常，出現(xiàn)使乘客難以忍受的空氣環(huán)境的，每處扣2分；2.出現(xiàn)使乘客難以忍受的溫度環(huán)境的，每處扣2分。照明5照明正常，備有緊急照明1.車內(nèi)無照明的或照明亮度明顯不足的，每處扣3分；2.燈具異常閃爍的，每處扣1分；3.無緊急照

18、明的，每處扣2分。噪聲5噪聲在可接受范圍內(nèi)1.列車運行時噪聲異常刺耳，乘客難以忍受的，每處扣2分；2.車廂內(nèi)有關移動電視等設備音量過大影響乘客乘車的，扣1分。衛(wèi)生5車廂服務設施定期清潔消毒1.未按規(guī)定對服務設施定期清潔消毒或者記錄不完備的，每處扣1分；2.起點站駛出的列車地面有垃圾、污物的，每次扣1分；3.車廂內(nèi)座椅、扶手、內(nèi)墻、玻璃及通風口明顯積灰的，每處扣1分?；A保障基礎制度20服務管理制度完善1.未建立服務質(zhì)量管理、票務管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、信息發(fā)布、乘客遺失物保管和招領等基本服務管理規(guī)章制度的，每缺失一項扣2分；2.未制定客傷處理、大客流等運營突發(fā)事件應急預案，或客運安全管理制度不健全

19、的，扣10分；3.未建立自動售檢票、電（扶）梯、站臺門、通風空調(diào)等維修保養(yǎng)制度，或維修保養(yǎng)記錄缺失的，每缺失一項扣2分。人員管理10崗位職責和標準明確1.未制定崗位職責和工作標準的，扣5分；2.未嚴格執(zhí)行崗位職責和工作標準的，每次扣1分。5人員教育培訓到位1.未制定年度教育培訓計劃的，扣2分；2.未開展教育培訓或教育培訓記錄缺失的，每次扣2分。客運組織15客運組織方案合理*1.未制定客運組織方案或不滿足“一站一方案”的，扣5分；2.未根據(jù)列車運行圖、車站設施設備和人員配備情況要求及時調(diào)整客運組織方案的，扣5分；3.未按規(guī)定針對乘客傷亡、火災、大客流等情形及時組織開展應急演練的，扣5分。服務承諾

20、5公布服務質(zhì)量承諾1.未公布服務質(zhì)量承諾的，扣5分；2.服務承諾未包括列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率、有關客運服務設施可靠度、有效乘客投訴回復率等內(nèi)容的，每缺失一項扣1分。5運行圖備案 1.未將運行圖報城市軌道交通運營主管部門備案的，扣5分；2.運行圖調(diào)整嚴重影響服務質(zhì)量，未及時向城市軌道交通運營主管部門說明理由，每次扣3分。5服務質(zhì)量承諾備案1.未將服務質(zhì)量承諾報城市軌道交通運營主管部門備案的，扣5分；2.未定期向城市軌道交通運營主管部門報告服務質(zhì)量承諾履行情況的，每次扣3分。服務投訴處理15投訴受理渠道暢通，處理及時1.未建立投訴受理處理制度的，扣5分；2.未設置服務監(jiān)督（投訴處理）機構(gòu)的，

21、扣5分；3.未公布服務監(jiān)督電話或服務監(jiān)督機構(gòu)通信地址的，每次扣1分；4.未能在接到乘客投訴后7個工作日內(nèi)回復的，每次扣2分。服務考核和改進15服務考核機制健全，持續(xù)改進服務質(zhì)量1.未建立企業(yè)服務監(jiān)督考核機制或未將考核結(jié)果納入日常工作考核的，扣5分；2.未針對行業(yè)主管部門通報、企業(yè)日常檢查、乘客集中反映等暴露的服務質(zhì)量問題及時制定整改措施或措施落實不到位的，每項扣2分?？傆?00注：標*的評價內(nèi)容和指標，各地可根據(jù)實際情況確定是否適用于有軌電車。確定不適用的，不予計分，線 路得分以實際計分分值按滿分300分等比例折算。第十一條 開展服務保障能力評價工作應組成不少于7人的評價組，評價組成員應當與被

22、評價對象無隸屬關系或利害關系，其中至少4人具有5年以上（含）城市軌道交通運營管理相關工作經(jīng)歷。第十二條 服務保障能力評價應設計抽樣方案，車站樣本量不應少于該線路站點總數(shù)的20%，并覆蓋該線路換乘車站、常態(tài)化限流車站以及日均進站量最大車站等；列車樣本量不應少于5列次。第十三條 服務保障能力得分為評價組各專家評價得分的算術平均值。第四部分 運營服務關鍵指標評價第十四條 城市軌道交通運營服務關鍵指標包括行車服務、客運設施可靠性、乘客投訴回應等3個類別。具體評價內(nèi)容見表3。表3 運營服務關鍵指標評價內(nèi)容類別評價指標分值評分規(guī)則滿分滿分*80%滿分*60%滿分*40%滿分*20%行車服務列車運行圖兌現(xiàn)率

23、（%）4099.999.599.99999.5979997列車正點率（%）4099.999.499.998.599.49798.597列車服務可靠度（萬列公里/次）60302030820585列車退出正線運營故障率（次/萬列公里）600.10.10.20.20.40.40.80.8客運強度（萬人次/公里日）401.5 0.7 1.5 0.4 0.7 0.2 0.40.2 客運設施可靠性自動充值售票機可靠度（%）2099.89999.89899979897進出站閘機可靠度（%）2099.999.599.99999.5979997電（扶）梯可靠度（%）*2099.99999.998.5999798

24、.597乘客信息系統(tǒng)可靠度（%）*2099.89999.89899979897乘客投訴回應百萬乘客有效投訴率（次/百萬人次）501 1 2 2 3 3 55 有效乘客投訴回復率（%）30100951009095858085總計400注1：評價標準有關數(shù)值分級區(qū)間中，分界點下限含本數(shù)，上限不含本數(shù)。注2：標*的評價內(nèi)容和指標，各地可根據(jù)實際情況確定是否適用于有軌電車。確定不適用的，不予計分， 線路得分以實際計分分值按滿分400分等比例折算。第十五條 運營服務關鍵指標得分為本年度該線路所有評價指標得分之和。第五部分 附則第十六條 運營服務關鍵指標計算方法應符合以下規(guī)定：（一）列車運行圖兌現(xiàn)率A.1

25、.1 定義統(tǒng)計期內(nèi)，實際開行列車次數(shù)與列車運行圖規(guī)定的計劃開行列車次數(shù)之比。A.1.2 計算方法列車運行圖兌現(xiàn)率的計算方法見公式（A.1）。 （A.1） 式中：列車運行圖兌現(xiàn)率； 實際開行列次，即該線路實際開行的列車總列次數(shù)（不包含加開列次），單位為列； 計劃開行列次，即列車運行圖中規(guī)定的開行列車數(shù)量，單位為列。（二）列車正點率A.2.1 定義統(tǒng)計期內(nèi)，正點列車次數(shù)與實際開行列車次數(shù)之比。A.2.2 計算方法列車正點率的計算方法見公式（A.2）。 （A.2）式中：列車正點率； 正點列車次數(shù)，單位為列。注：正點列車是指在執(zhí)行列車運行圖過程中，列車到達終到站的時刻與列車運行圖計劃時刻相比誤差不大于

26、2min（市域快速軌道交通系統(tǒng)和有軌電車除外）的列車次數(shù)。對市域快速軌道交通系統(tǒng)，正點的時間界限值是指列車到達終到站的時刻與列車運行圖計劃時刻相比誤差不大于3min。對有軌電車，正點的時間界限值是指列車到達終到站的時刻與列車計劃時刻相比誤差不大于5min。（三）列車服務可靠度A.3.1 定義統(tǒng)計期內(nèi)，全部列車總行車里程與5min（有軌電車為10min）及以上延誤次數(shù)之比，單位為萬列公里/次。A.3.2 計算方法列車服務可靠度的計算方法見公式（A.3）。 （A.3）式中：列車服務可靠度；全部列車總行車里程，單位為萬列公里；5min（有軌電車為10min）及以上延誤次數(shù)，單位為次。（四）列車退出正線運營故障率A.4.1 定義統(tǒng)計期內(nèi)，列車因發(fā)生車輛故障而