幾種常見的顧客購買動機

1、2. 幾種常見的顧客購買動機 ?求實型：實惠、實用、關心價格、功能、質(zhì)量和實際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費群。 ?求新型：追求時髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質(zhì)量、對價格不在乎。 ?求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對外在及價格并不重視，一般是經(jīng)濟較好的老年顧客。?求美型：追求商品藝術美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)高的青年顧客和文藝工作者。 ?求廉型：價格低，對式樣、花色及質(zhì)量不太計較，喜歡特價品。?求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經(jīng)濟實力的人。3不同顧客購買的心理?不同年齡顧客的心理特征老年顧客的心理特征喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷

2、疑態(tài)度。購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響希望購買方便舒適的商品對導購員的態(tài)度反應敏感對保健品類商品較感興趣中年顧客多屬理智性購買，比較自信講究經(jīng)濟實用對能改善家庭生活條件、節(jié)約家務勞動時間的產(chǎn)品感興趣青年顧客對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品購買具有明顯的沖動性 購買動機易受外部因素影響 購買能力強，不太考慮價格因素 是新產(chǎn)品的第一批購買者?不同性別顧客購買心理男顧客購買動機具有被動性常為有目的購買和理智購買比較自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較少 希望迅速成交，對等候缺乏耐心女顧客購買動機具有主動性或靈活性購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響購買

3、行為受情緒影響較大比較愿意接受導購員的建議 選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價格 挑選商品十分細致終端顧客的分類1、內(nèi)向型 : 這類顧客生活比較封閉 ,和陌生人保持一定的距離 .對于這一類顧客 ,促銷人員給予他們的第一印象將直接影響 著他們的購買決策 ,對這一類顧客要注意投其所好 ,則容易談得投機 ,否則會較難接近 .2、隨和型 :這一類顧客總體來看性格開朗 ,容易相處 ,內(nèi)心防線較弱 ,表面上他們不喜歡當面拒絕別人 ,所以要有耐心地和他 們溝通 ,同時促銷員的幽默 風趣也會發(fā)揮意想不到的作用 .3、虛榮型 :這一類顧客在與人交往的時候喜歡表現(xiàn)自己,突出自己 ,不喜歡聽別人勸說 ,任性且嫉妒心較重

4、 ,在接觸時首先要尋找對方熟悉并且感興趣的話題 .以建立溝通平臺 ,并在溝通過程中不斷推崇顧客 .在整個推銷過程中不要讓其感覺你對 他是強力引導 ,最好能有第三者同時推崇你的顧客,將容易令顧客心情愉快以作出購買決策.4、好斗型 :這一類顧客好勝 頑固 ,對事物的判斷比較專一 ,又喜歡將自己的想法強加于人 ,征服欲強 ,喜歡注意事物的細節(jié) 處理顧客關系時一定要做好心理準備,準備好被他步步緊逼 ,必要時丟點面子也許會使事情變得好辦得多.同時必須準備足夠的產(chǎn)品說明和權威證書等具有說服力的資料,將對促成交易有較大的幫助 .5、頑固型 :這類顧客多為老年顧客或者是在消費上具有特別偏好的顧客,他們往往被思

5、想束縛 ,不愿意輕易接受改變消費習慣 .對終端促銷員的態(tài)度較冷淡 .終端促銷員不要試圖在短時間改變顧客的消費習慣,否則容易引起對方強烈的抵觸情緒和逆反心理 .主要通過己有的產(chǎn)品和權威證書等資料向顧客進行說明,成交機會相對較大 .在溝通中只要顧客不表示拒絕就表示將有促成交易的機會 .6、懷疑型 : 這類顧客對產(chǎn)品和終端促銷員都會提出質(zhì)疑.面對懷疑型的顧客 ,終端促銷員良好的心態(tài)非常重要 ,一定不要因顧客影響自己的心態(tài) ,一定要對產(chǎn)品充滿信心 ,擁有自信 .7、沉默型 :他們在整個推銷過程中表現(xiàn)冷漠 ,對終端促銷員的推薦不感興趣 .必要時終端促銷員可以提出一些問題刺激顧 客的談話欲望 .產(chǎn)生溝通欲

6、望后 ,即引其思維轉變 轉向我司產(chǎn)品 ,否則迅速調(diào)整 ,找出問題根源 .不同類型 .不同對待1、"干嗎老跟著我呀 ?看看不行嗎 ?"分析 :多屬于理智型 .多家品牌比較還未確定 ,一般喜歡有針對性地提問 .策略 :順從顧客 ,表示歉意 ,而后表明我們的工作原則 .答句 :" 對不起 ,先生（小姐） ,我只是為了你有問題時會更方便的得到解答!"2、"你不用給我介紹了 ,我自己隨便看看 !"分析 :多屬于無確定需求者 ,只對自己特別感興趣的問題（產(chǎn)品）才發(fā)問.策略 :多用贊美話 ,使其產(chǎn)品興趣之前先對我們產(chǎn)生好感.答句 :"你一

7、定對產(chǎn)品比較了解 ,那我不打擾你了 .你慢慢看 ,如你有什么問題 ,我很樂意為你服務 ."3、如何接待萬事通的顧客分析 :多屬炫耀加果斷型 ,會把自己所懂得都表現(xiàn)出來 .策略 :滿足對方虛榮心 ,抓住其購買心理 ,恰到好處地運用技巧和手段 .答句 :"對,你了解的太透徹了 !"4、如有顧客說其它賣場的導購服務態(tài)度不好時.分析 :多屬情感型 .有意想買我們的產(chǎn)品 ,但心理有障礙 .策略 :鑒定顧客需求的最好時機 .答句 :"真是對不起了 ,在此我先代表公司向你表示歉意,你上次有哪些問題沒有給你解釋清楚,我會盡全力給你解答 ."5、己有意買我們的產(chǎn)

8、品 ,但總在相互比較或猶豫時 .分析 :多屬猶豫型消費 .策略 :運用臨門一腳的技巧 ,雙重肯定的反問句式 ,使顧客被我們的堅定所感染 . 答句:"王小姐難道你不覺得 A 產(chǎn)品從款式、包裝、功能、功效到質(zhì)量,包括價格都是最適合你的需求的嗎?"終端導購技巧終端導購過程包括等待時機 初步接觸 了解顧客需求 顧問式積極推介 解答疑難問題 建議購買 成交 送客 .1、接近顧客1、等待時機記住 顧客會隨時光臨 ,我們要堅守自己的崗位 .不論我們在待機時間里做什么準備工作,都只能算是銷售行為的輔助工作 ,絕對不能為了這些工作而忽略自己最重要的職責-隨時接待顧客 .2、初步接觸 當顧客光

9、臨我們的貨柜時 .要主動打招呼 ,對所有顧客都表示歡迎和樂于效勞 ."你好 ,歡迎光臨我們的產(chǎn)品柜 .""歡迎光臨 ,希望你能在這兒選到滿意的產(chǎn)品 .""請隨便參觀 ,如果有什么問題 ,我十分樂意為你解答 ."注意 掌握恰當?shù)臅r間切入 .這有賴于我們平時對顧客行為的觀察和體驗.O 長時間凝視某一商品時 ,表示他對此商品發(fā)生了極大的興趣 .O 反復觸摸商品或仔細看相關的宣傳資料, 表示他有深入了解的愿望 .O 注視產(chǎn)品一段時間后 , 突然把頭抬起來 ,面向終端促銷人員方向張望時 :或在瀏覽過程中突然停下腳步 ,四處張望時，表 示他需要咨

10、詢。O 顧客一走進產(chǎn)品賣區(qū)，就開始仔細瀏覽某一商品，表示他己有決心購買心目中的意向商品（品牌、功能） ，只是等待 最后的確認。出現(xiàn)上述情況時，我們要把握良機，在短時間內(nèi)就要初步判斷顧客類型與購買意向，以便決定采用哪一種方式更為自然、適當?shù)亟咏?、接近的方法記住 只要初步接觸的時機恰當，銷售工作就成功了一半。方法 當顧客正在凝神看某一產(chǎn)品時，這是最有效的接近時機。O 顧客無具體目標，僅是逛商場。較合理的接近方法： “你好，請問需要幫忙嗎？”O(jiān) 當顧客在瀏覽某一商品不愿被別人打擾時，可能會說： “我隨便看看。 ”我們可以用語句： “你好，請隨便看一下，有什么需要幫忙的，請隨時吩咐。 ”O(jiān) 如果

11、你正在幫助其他人，可用類似語句向一個正在等待的顧客打招呼 “很抱歉，請稍等一下，我這就為你做介紹。 ”同時我們可以略微提高一些音量，以提高在場其他顧客的興趣。 下面是其他較自然的接近法：“你好，你面前的這款產(chǎn)品是滇虹藥業(yè)推出的最新產(chǎn)品，若你有興趣的話，我可以介紹一下。 ”4、了解顧客的需求 顧客購買心血來源于他們自己的想法，而非我們的想法，所以我們應該了解顧客為什么對我們產(chǎn)品產(chǎn)生需求。 我們要有禮貌地問，問的時候還要思考，在深入提問的同時，真正了解顧客的需求，可以： O 主動詢問顧客希望購買什么樣的產(chǎn)品，想把產(chǎn)品給怎么樣人員用，為顧客推薦合適的產(chǎn)品O 向顧客說明（解釋）他所關心的各項問題O 獲

12、得顧客充分信任，促使交易快速成交。5、確認顧客需求的三個步驟詢問顧客的需求 深入提問顧客 -重復顧客需求確認了解到的情況是否正確。在這里，我們需要具備三種重要的技能：O 提問題：引導顧客充分表達他們自身的需求 例：“你家都有些怎么人（老人、小孩）？” “需要什么樣功能功效的產(chǎn)品？” 確認顧客的經(jīng)濟承受能力與產(chǎn)品需求，以便更準確地推薦不同的系列。 例“你家有兩個老人，那就用清爽型洗發(fā)水吧？”進一步確認適合的款式和規(guī)格。例“你家里有小孩子和老人，用 750ml 的怎么樣？”可針對性地強調(diào)產(chǎn)品的差異性（滇虹藥業(yè)生產(chǎn)的康王水是專業(yè)去屑產(chǎn)品） ，以及強調(diào)產(chǎn)品的功能特色（采用純天然的草 本精華生產(chǎn)工藝，沒

13、有任何負作用） 。O 注意聽：千萬不要自以為知道顧客想要什么，我們必須仔細聽他們所講的每一句話，而且要通過顧客的談話判斷他 們最關心的問題。O 觀察購買信號：仔細觀察顧客的表情，洞察他們心中的想法，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。記住 不要搶先告訴顧客他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。2 展示商品階段 顧問式積極推介 顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后，并不可能立即決定購買。這時，我們要為顧客做產(chǎn)品說明。推介產(chǎn)品時要針對顧客購 買需求，采用“特性、優(yōu)點和利益”的方法，充分展示最能滿足和吸引顧客的方面。 。O 功能需求：顧客比較注重產(chǎn)品的某一特性。針對使用效果、功

14、能需求進行推薦講解。例如 如果家里有人一定要選用長效去屑的，比較能持久去屑。O 自豪感和聲望要求：因為擁有產(chǎn)品的自豪感或由此伴生的聲望而進行購買例如 “象你這么成功的人士，要用高檔次的產(chǎn)品才能比較適合您，你可以了解一下我們的康王專業(yè)去屑產(chǎn)品系列。 推介產(chǎn)品的方法 特性、優(yōu)點和利益針對不同的顧客的購買動機，把最符合顧客要求的產(chǎn)品利益向顧客推介是十分重要的，為做到這一點，最有效的辦法 是利用特性、優(yōu)點和利益。即“因為。 。，所以。對你而言”標準句式的方法。 特性：“因為。”特性回答了“是什么？具有什么特點？” 優(yōu)點 :“所以?！苯忉屃水a(chǎn)品這個特性能做到什么。利益：“對你而言。 ?！崩娴年愂鍪菍⒉?/p>

15、再為頭屑而煩惱，告訴顧客產(chǎn)品將如何滿足他們的需求。 舉例 例：因為我們康王產(chǎn)品是中國馳名商標產(chǎn)品，且價格比藥店專賣的產(chǎn)品要低廉，所以產(chǎn)品質(zhì)量保質(zhì)保量讓你放心，且 價格合理。對你而言更經(jīng)濟更省心。例：因為我們康王產(chǎn)品是純天然草本配方，所以不會對你的頭發(fā)沒有任何傷害。讓你更放心。我們應該切記O 切勿夸大其功能，否則會造成更多的麻煩。O 不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術語和型號代碼，這會令人生厭。O 不要向顧客提出不合理建議。O 在介紹產(chǎn)品功能、特點的同時，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象： 全國知名企業(yè)，注重信譽和形象；技術研發(fā)力量強，科技含量高，有品質(zhì)保障（成就和榮譽） ； 售后服務網(wǎng)絡建設完善，

16、各項服務到位。解答疑問O 顧客不清楚，需要進一步解釋。通過介紹事實或比喻，可使用實際展示等手段（如宣傳資料、相關證書、獲獎證明、 材料對比演示講解）使問題容易理解，消除顧客疑慮。O 顧客持反對意見 從根本上講，有以下三種主要反對意見：A 由于對信息的需求而產(chǎn)生反對 例：“產(chǎn)品是不錯，但不知道用過沒有效果怎么辦呢？”這時我們要為顧客介紹更多關于產(chǎn)品和服務信息。B 價格上的爭論 當顧客提出價格偏高時，往往在想象中就與類似的產(chǎn)品作對比，必須解釋清楚我們的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品之間的區(qū)別。 例：顧客說“你們的產(chǎn)品太貴了！ ”我們可以用分解法“日化類產(chǎn)品最重要的就是功能功效，我們選用最好的原材料 純天然的草本精

17、華素，給你最有效洗護效果。而且具有專業(yè)去屑產(chǎn)品的配方，這樣分解下來，你的投入并不算高，而 且為了安全有效，更是物有所值了。 ”C 作為推遲作出購買決定借口的反對意見顧客并未完全信服我們的介紹和解釋，也許會說： “我還要考慮一下”的話，這時我們可以通過提一些適當?shù)奶釂杹碚?出反對的真正理由。例：“請問，你還要考慮什么問題？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”了解顧客究竟是由于什么原因不清楚或有 疑問之后，我們在做解釋和處理時就要注意：O 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑。O 不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭辯。O 聽清楚，并找出顧客的誤解和懷疑的真正原因。O 做解釋時，如遇顧客提及竟爭品

18、牌， 我們要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講竟爭對手 的壞話。O 要不斷觀察顧客的反應。O 不懂時應及時與專業(yè)人員聯(lián)系（業(yè)務員） 。O 當顧客說今天不買時千萬不可冷落顧客。3 完成銷售階段建議購買 當顧客對一切都了解清楚后，建議購買就顯得非常重要了A，建議購買執(zhí)行要點O 確認顧客是否已經(jīng)對所想了解的事情完全清楚了，或可以詢問顧客是否還有其他要求。O 當感到顧客基本滿意時，就能積極建議購買。O 要主動，但不要催促，更不能糾纏。B，建議購買的方法例：“請問你準備選擇哪個系列呢？” “這兩款都非常符合你的需要，我建議你不妨選其中的一款（說出一款產(chǎn)品）” 成交成交時機：當顧客對產(chǎn)

19、品和終端促銷員產(chǎn)生信任后，將有如下表現(xiàn)： O 顧客突然不再發(fā)問，若有所思時 O 顧客話題集中在某個商品上時 O 顧客不斷點頭時 O 顧客開始注意價格時 O 顧客不斷反復問同一問題時 除了把握好顧客成交的時機，還要注意一些技巧性問題： O 不要再向顧客介紹其他新的產(chǎn)品O 協(xié)助顧客縮小選擇范圍O 集中展示賣點O 要幫助顧客確定他喜歡的款式和功效O 了解顧客的傾向后，終端導購人員應加上要點說明以加深他的感受記住 我們要經(jīng)常想 想自己當顧客時的心情，我樂意讓終端導購人員采取什么樣的方式對待，我就應采取什么樣的 方式去對待顧客！送客O 成交后要真誠地感謝顧客，有禮貌地請顧客向他人推薦我們的產(chǎn)品O 若顧客無意購買，也應該真誠地感謝他們的光臨，他們當中的多數(shù)會因為我們的出色表現(xiàn)再度光臨我們的產(chǎn)品專柜 四、終端促銷員接待顧客要點1 打招呼：要注意語氣，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉，注意稱呼方式如“先生” 、“小姐”、“女士”等。2 注目禮：用一種真誠的熱情的目光，給顧客尊重的感覺。3 接近顧客：顧客光臨時，要主動接近顧客，不要讓顧客有受冷落的感覺。4 詢問顧客：要耐心、細致，友善引導，不要讓顧客感覺被蒙騙。5 商品講解說明：宜雙手遞上，針對產(chǎn)品特殊性點，進行簡要說明講解，必要時，再進一步說明。6 顧客選取產(chǎn)品或產(chǎn)品展示時：要耐心、細