【精品】賓館年終總結(jié)4篇_1

1、【精品】賓館年終總結(jié)4篇賓館年終總結(jié) 篇1 時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬迎來了桃源大酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。我們在酒店管理學(xué)習(xí)中積累閱歷，在探究中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了肯定的成果，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn)將我們的學(xué)習(xí)狀況總結(jié)如下： 嚴(yán)格管理制度，完善管理程序 酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避開為所欲為，維護(hù)酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對進(jìn)展推動(dòng)我們桃源酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避開那種權(quán)利大于

2、制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。 臨沂酒店管理人督導(dǎo)培訓(xùn) 12月23日公司組織到臨沂賓館參與由時(shí)代完華講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導(dǎo)講座（相當(dāng)于供電規(guī)范化管理）這對提高酒店中層管理人員的培訓(xùn)、培育具有非常重要的意義，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素養(yǎng)很有關(guān)心。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)賜予的機(jī)會(huì)，并增加了他們的工作信念。 酒店之現(xiàn)狀 目前桃源酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務(wù)會(huì)議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。我們擁有許多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必需進(jìn)一不提高效益。利潤是我

3、們酒店的命脈。 現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨便管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和進(jìn)展。 面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)覺，我們酒店的硬件與軟件不符；面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。面客員工應(yīng)主動(dòng)、自覺為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生；有些部門或崗位的員工，儀容儀表不干凈，清潔衛(wèi)生不認(rèn)真，設(shè)備報(bào)修、修理不準(zhǔn)時(shí)，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。 廚房片面追求利潤“殺客”現(xiàn)象仍很嚴(yán)峻，加上廚房內(nèi)部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴(yán)峻有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個(gè)很大

4、的阻礙。全部人都不應(yīng)當(dāng)破壞它。 XX年的工作設(shè)想 XX年，我們面臨市場竟?fàn)帉⒏蛹ち?，形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤”為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、平安創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際狀況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念，在市場竟?fàn)幹星笊?。擺在我們面前的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在，我們只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)，為圓滿完成XX年桃源大酒店經(jīng)營任務(wù)，我們必需做好以下幾個(gè)方面： 一、以效益為目標(biāo)、抓好銷售工作： 銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫，桃源上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員、營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，對我們

5、的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“來賓至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱忱服務(wù)外，還必需得化解沖突，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴。 二、以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作 餐飲部應(yīng)在管理體制上領(lǐng)先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核實(shí)為22萬元月，工資總額掌握為7萬元月，在肯定的費(fèi)用上和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的

6、應(yīng)比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿足的新菜建議推銷，對考核優(yōu)秀的廚師賜予表彰鼓舞，對業(yè)務(wù)較差的廚師要準(zhǔn)時(shí)調(diào)換。 三、分工到位，抓好客房工作 為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部依據(jù)酒店要求，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持全都，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的

7、工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。 四、仔細(xì)做好財(cái)務(wù)核算, 努力增效節(jié)支 財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)特別重要的工作，為此, 財(cái)務(wù)部門仔細(xì)做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的精準(zhǔn)、真實(shí)、準(zhǔn)時(shí)、完整、牢靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能準(zhǔn)時(shí)了解酒店的經(jīng)營狀況，針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的用法, 制定酒店的經(jīng)營方向。同時(shí)還主動(dòng)做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人協(xié)作營銷部上門要帳，保證了酒店收入的準(zhǔn)時(shí)變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行。 五、以降耗為核心，抓好維保工作。 在酒店部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求；選購把關(guān)、選

8、購部在工作中努力做到節(jié)省開支，降低成本，主動(dòng)走訪市場，貸比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持制度 原則，杜絕進(jìn)私貨和關(guān)系貨的形為，對較大選購方案，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批，做好預(yù)算費(fèi)用開支，掌握選購費(fèi)用的支出。 賓館年終總結(jié) 篇2 敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！ 09年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的'正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄 弟部門的大力支持下，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年?duì)I業(yè)任務(wù)?；仡櫼荒陙碜哌^的歷程，我們有過淚水，有過歡樂，制造了許多奇跡，也留下了些許遺憾，這一年我們過的改善而歡樂。在這里請?jiān)试S我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們

9、表示最誠心的感謝，感謝大家一年來的付出和努力。現(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下： 第一部分，經(jīng)營狀況 1、營業(yè)收入：截止09年12月31日，餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬，其中散餐收入3476萬，宴會(huì)收入864萬，湘菜館收入412萬，全年超額完成任務(wù)698萬，與去年同期相比增長了886萬，增長率為23%。 2、營業(yè)費(fèi)用：全年共計(jì)680萬，占營業(yè)收入的14%，其中：人員工資196萬；用水量31346噸，超出任務(wù)指標(biāo)8896噸，超額費(fèi)用為38252元；用電量348421度，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度，節(jié)余費(fèi)用為20491元；物料消耗費(fèi)用66170元，修理費(fèi)用47303元，其他費(fèi)用在這里不做認(rèn)真說明。 3、

10、客流量：中餐部全年共接待30424桌，平均每天83桌，其中午市上座率為57%，晚市上座率為78%，人均消費(fèi)為 160元，單桌平均消費(fèi)為1143元。全年宴會(huì)、會(huì)議共計(jì)632次，其中婚宴470次，相對08年增加了174次，會(huì)議162次，相對08年增加了88次。 其次部分，管理狀況 09年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年，也是制造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年，一年來，餐飲部堅(jiān)持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針，以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路，全體員工團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。 1、以“保增長”為前提，抓經(jīng)營工作。 通過07年的摸索，08年的總結(jié)，09年的考核更加合理科學(xué)，更

11、加深化人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破，我們在酒店制定的全年?duì)I業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了760萬，并依據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間，重新劃分任務(wù)，在給各部門施加壓力的同時(shí)，提升了大家的銷售動(dòng)力，為我們完成營業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。 在宴會(huì)經(jīng)營方面，我們主動(dòng)響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ)，兩年上臺(tái)階，三年創(chuàng)品牌，四年求進(jìn)展”的思路，一手抓推銷，一手抓服務(wù)，力爭提升宴會(huì)接待質(zhì)量。通過08年存留的宴會(huì)、會(huì)議信息，主動(dòng)電話回訪，征詢客人看法，查找接待過程中所存在的問題，進(jìn)行整改。并依據(jù)市場的進(jìn)展需求，對宴會(huì)菜單進(jìn)行修改，量化出品質(zhì)量，贏合了客人 對菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利潤空間?；閼c公司的合作以

12、及禮賓車的銷售，為顧客供應(yīng)了便利，增加了營業(yè)收入。年底對宴會(huì)部的地毯、臺(tái)布、椅套進(jìn)行了全面更換，使客人對宴會(huì)環(huán)境有了新的熟悉，為10年的宴會(huì)品牌打好了基礎(chǔ)。 依據(jù)酒店內(nèi)部的實(shí)際狀況及客人的消費(fèi)心理，餐飲部綜合分析，反復(fù)論證，將原來無償給客人供應(yīng)的毛巾，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客人的投訴，還提升了營業(yè)收入。 2、以“降成本”為核心，抓節(jié)能工作。 08年，由于我們在成本問題上缺乏深刻的熟悉，只追求高額的營業(yè)收入，而忽視了降成本的重要性，導(dǎo)致酒店幾百萬的利潤，因管理不當(dāng)而白白被鋪張掉。09年通過對可控費(fèi)用仔細(xì)討論，逐條分析，從人力成本著手，將原來餐飲部編制229人，削減到183人，大大降低

13、了人員費(fèi)用，提升了工作效率。在用電方面，實(shí)行色標(biāo)管理，將電源開關(guān)時(shí)間，轉(zhuǎn)為定時(shí)、定點(diǎn)，嚴(yán)格監(jiān)控，效果顯著。在餐具方面，實(shí)行標(biāo)識管理，實(shí)現(xiàn)了餐具的定位定量，易取易還，削減了破損，便利了檢查。通過酒店資產(chǎn)大普查，使酒店全部物品，責(zé)任到部，責(zé)任到區(qū)，責(zé)任到人，杜絕了因酒店面積大、人員多，而導(dǎo)致的亂拉亂挪、責(zé)任不清的現(xiàn)象，并堅(jiān)持每月盤點(diǎn)，要求賬目與實(shí)物相符，缺失部分由責(zé)任人自行擔(dān)當(dāng)，加強(qiáng)了員 工對資產(chǎn)的愛惜和責(zé)任心。通過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識，調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性，號召大家出辦法，想點(diǎn)子，涌現(xiàn)出了許多降成本的好方法，如：打掃衛(wèi)生由原來的一個(gè)包間一盆水，改為一個(gè)區(qū)域一盆水，此舉看是雖小，但可見節(jié)能意識已深化人

14、心，為了降低各種費(fèi)用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢購買易耗品，也不情愿拖部門的后退。為了降低修理費(fèi)用，餐飲部組織了機(jī)動(dòng)修理小組，養(yǎng)成了大修找工程，小修自己做的良好習(xí)慣，節(jié)省了時(shí)間，降低了工程部的工作量。 3、以“客戶”為中心，抓銷售工作。 要想完成全年?duì)I業(yè)任務(wù)，我們深知銷售和客情維護(hù)的重要性，特殊是今年年初老客戶因各種緣由不斷流失，熟識的面孔越來越少，如何確保經(jīng)營效益，確保穩(wěn)固的客源，是擺在我們面前最關(guān)鍵的問題。我們準(zhǔn)時(shí)調(diào)整思路，依據(jù)預(yù)定部的散餐記錄，將每月的預(yù)定信息進(jìn)行匯總，通過對散餐客流量分析，精準(zhǔn)把握客戶的消費(fèi)動(dòng)向，針對消費(fèi)次數(shù)下降的單位，進(jìn)行自查，查找服務(wù)接待中的疏

15、漏，對癥下藥，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救。對營業(yè)實(shí)行挖掘客戶信息考核，要求認(rèn)真觀看客人的用餐詳情、特別愛好，準(zhǔn)時(shí)收集客人的看法和建議，通過每日例會(huì)通報(bào)給全部管理人員，確保在客人下次消費(fèi)的過程中，投其所好的賜予針對性、個(gè)性化的服務(wù)，為客人帶來了親切感、自尊感，為酒店贏得了一份贊美的口碑。通過對點(diǎn)菜師 實(shí)行銷售業(yè)績考核，針對大菜、海鮮、酒水，每月根據(jù)檔口下達(dá)銷售任務(wù)，完成的比例與工資掛鉤，促進(jìn)點(diǎn)菜人員充分利用點(diǎn)菜技巧，加強(qiáng)推銷力度，不但要滿意客人的要求，而且要提高單桌消費(fèi)。對管理人員實(shí)行訂餐業(yè)績考核，訂餐任務(wù)與提成掛鉤，使管理層的客情維護(hù)從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，加強(qiáng)了與客戶之間的溝通，與客人建立了良好的關(guān)系，為鞏固老客源，

16、開發(fā)新客源奠定了基礎(chǔ)。營業(yè)人員在一段時(shí)間內(nèi)特別不穩(wěn)定，造成許多老員工的流失，使我們的營銷工作一度陷入逆境，依據(jù)張總的要求，年底對營業(yè)部進(jìn)行了重組，擴(kuò)充了隊(duì)伍。我信任，營業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領(lǐng)下會(huì)盡快復(fù)原元?dú)猓噩F(xiàn)尖刀排的英姿，為10年餐飲的銷售工作作出更多的貢獻(xiàn)。 4、以“規(guī)范”為參照，抓培訓(xùn)工作。 面對競爭激烈的餐飲市場，要想使紅螺灣品牌立于不敗之地，提高我們在客戶心中的影響力、號召力，依據(jù)公司的目標(biāo)方案，09年完成四星掛牌已勢在必行，這就給我們的服務(wù)提出了更高的要求。從年初開頭，餐飲部全面綻開崗位練兵活動(dòng)，通過春季軍訓(xùn)，提升了團(tuán)隊(duì)精神面貌，嚴(yán)明白工作紀(jì)律，為全年工作開好了頭。為期二個(gè)月的管理細(xì)

17、則學(xué)習(xí)，健全了規(guī)章制度，統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了操作流程，使我們的工作達(dá)到了有章可依，有據(jù)可查。加之酒店邀請曹總針對四星級服務(wù)的親自教授，使員工從服務(wù)意識、形體形態(tài)、禮貌 賓館年終總結(jié) 篇3 xxxx年已悄然謝幕，xxxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的一般一員，在平穩(wěn)中感受改變、在改變中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受進(jìn)展，在進(jìn)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不行磨滅的記憶與不行復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)受和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為09年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今日在這里對個(gè)人和行

18、政部的工作進(jìn)行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下09年工作思路，盼望各位賜予指正。 一、xxxx年工作總結(jié) 回顧08年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理睬成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與用法感日益增加，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心與幫助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長供應(yīng)足以依托的閱歷與資本，對個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把08年工作總結(jié)如下。 1、工作成果描述 在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取

19、得重要成果； 外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)； 人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展； 質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立； 行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營供應(yīng)基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店進(jìn)展共同努力。 2、工作失誤總結(jié) 時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響； 注意工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求； 培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在09年留意改進(jìn)； 3、個(gè)人優(yōu)勢分析 具有較強(qiáng)的親和力，具備肯定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工

20、作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境； 具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力量，可以在較短時(shí)間內(nèi)對新的學(xué)問融會(huì)貫穿，并運(yùn)用于實(shí)際工作中； 具有協(xié)調(diào)掌握力量、擅長溝通，對管理工作把控力量較強(qiáng)； 工作細(xì)致性較強(qiáng)，擅長從詳情處開展工作，對工作大有進(jìn)益； 4、個(gè)人劣勢分析 由于從事酒店業(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏； 賓館年終總結(jié) 篇4 一、科學(xué)決策，同心協(xié)力。 酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店總經(jīng)理班子依據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路打算著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活

21、動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下全都，同心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。 1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎(jiǎng)、餐飲績效掛鉤等 相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。 2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合

22、理用工等，在人工成本、 能源費(fèi)用、物料消耗、選購庫管等方面，提倡節(jié)省，從嚴(yán)掌握。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。 3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的 培訓(xùn) ，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分

23、值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱忱周到的服務(wù)，給我們的日常生活供應(yīng)了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?4、平安創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)平安預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)懷指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的協(xié)作下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)

24、班也因此而被評為先進(jìn)班組。 二、與時(shí)俱進(jìn)，提升進(jìn)展，酒店突顯改觀 酒店總經(jīng)理班子領(lǐng)先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，仔細(xì)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際狀況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)主動(dòng)向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培育“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)

25、 培訓(xùn) 溝通，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、相互敬重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)懷參與、檢查認(rèn)真仔細(xì)等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲乏卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增加了完彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，支配了不同內(nèi)容

26、的 培訓(xùn) 課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店勝利閱歷，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作方案，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。 (一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作 1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣由，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店堅(jiān)決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增加了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。 2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定

27、位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，討論通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。 3、房提嘉獎(jiǎng)。依據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷，制定了對銷售部前臺(tái)

28、接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以肯定比例提成的嘉獎(jiǎng)。這一房提嘉獎(jiǎng)?wù)撸瑯O大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱忱和服務(wù)看法，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。 4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店賜予的房提政策，加大促銷力度外，還特殊重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作 流程 ，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作 流程 上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采納了“來賓結(jié)算帳單”，削減了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，轉(zhuǎn)變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方