酒店客人投訴的調(diào)查與分析 開題報(bào)告

1、 題 報(bào) 告畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目酒店客人投訴的調(diào)查與分析一、選題簡(jiǎn)介、意義近年來,隨著人們生活水平的不斷提高,我國(guó)旅游業(yè)在巨大旅游需求的拉動(dòng)下得到了迅速發(fā)展,為了滿足旅游市場(chǎng)的需求,我國(guó)旅游產(chǎn)品的種類也不斷得到豐富。酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一也因?yàn)樾枨蟮淖兓兓?豪華型酒店,度假村,商務(wù)酒店,汽車旅館等可以滿足人們不同的需求。以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的酒店,在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中,難免會(huì)因?yàn)槟承┰蚨痤櫩偷牟粷M, 顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)相差太大,顧客期望與實(shí)際相差太大,因而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評(píng)。鑒于此，論文的主要研究目的是分析酒店在經(jīng)營(yíng)過程中面臨投訴的問題，并針對(duì)問題分析原因

2、，提出改進(jìn)建議。二、課題綜述（課題研究，主要研究的內(nèi)容，要解決的問題，預(yù)期目標(biāo)，研究步驟、方法及措施等）一 主要研究：酒店在經(jīng)驗(yàn)過程中遭遇投訴的原因和如何減少客戶投訴。二主要要解決的問題：就酒店在整個(gè)經(jīng)營(yíng)中存在的一些問題加以分析解決，比如客戶投訴，服務(wù)人員素質(zhì)不高等等。三預(yù)期目標(biāo)：使酒店在整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系中有一定的完善和提升，使其損失最小，提高客戶滿意率，減少投訴，從而贏得最大的利潤(rùn)。四研究步驟：從分析酒店管理中遇到的問題，遇到客戶投訴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)等等方面入手。五方法和措施：查找相關(guān)資料；對(duì)酒店相關(guān)人員進(jìn)行訪談；通過網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)論文了解酒店行業(yè)情況；與論文指導(dǎo)教師進(jìn)行討論等。3、 設(shè)計(jì)（論文）體系、結(jié)構(gòu)（大綱）第一章、引言第二章、 顧客投訴行為研究現(xiàn)狀2.1 顧客投訴與企業(yè)2.2顧客投訴與顧客忠誠(chéng)2.3 顧客投訴與企業(yè)管理第三章、 酒店處理賓客關(guān)系時(shí)的不足3.1 缺乏信息共享和全員營(yíng)銷觀念3.2 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)3.3 賓客關(guān)系的重要性認(rèn)識(shí)不足第四章、建立良好賓客關(guān)系的對(duì)策4.1 樹立全員營(yíng)銷理念,實(shí)現(xiàn)信息共享4.2 加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)4.3 設(shè)立賓客關(guān)系主任,及時(shí)受理投訴4.4 做好事前準(zhǔn)備,盡量減少投訴