服裝銷售之服務(wù)流程篇

1、編輯ppt服裝銷售 之服務(wù)流程篇主講：Vina Bell編輯ppt目目 錄錄專賣店的定義專賣店的定義1目的，步驟，語言，技巧，注意事項(xiàng)目的，步驟，語言，技巧，注意事項(xiàng)3服務(wù)八部曲服務(wù)八部曲2編輯ppt231專賣店的定義專賣店的定義 由由專業(yè)的人員專業(yè)的人員用用專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)為顧客提供為顧客提供專專業(yè)化的服務(wù)業(yè)化的服務(wù)來銷售來銷售同一品牌或同一系列產(chǎn)同一品牌或同一系列產(chǎn)品品的店鋪為專賣店。的店鋪為專賣店。目的，明確自己的職業(yè)定位，我們是有素目的，明確自己的職業(yè)定位，我們是有素質(zhì)的專業(yè)高效團(tuán)隊(duì)！質(zhì)的專業(yè)高效團(tuán)隊(duì)！編輯ppt服服 務(wù)務(wù) 八八 步步 曲曲w 親切招呼親切招呼 迎賓迎賓w 觀察需求觀察

2、需求 切入切入非銷話題非銷話題w 介紹貨品介紹貨品 w 鼓勵(lì)試衣鼓勵(lì)試衣w 附加銷售附加銷售w 收銀收銀w 送客服務(wù)送客服務(wù)w 售后服務(wù)售后服務(wù) 編輯ppt一、親一、親 切切 招招 呼呼w 禮貌地點(diǎn)頭禮貌地點(diǎn)頭 w 親切的笑容親切的笑容w 友善的目光接觸友善的目光接觸 w 適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)w 熱情的語調(diào)熱情的語調(diào) w 有時(shí)間問候、稱呼、推廣內(nèi)容有時(shí)間問候、稱呼、推廣內(nèi)容編輯ppt目目 的的w 吸引顧客的注意吸引顧客的注意w 給予顧客尊重給予顧客尊重w 拉近與顧客之間的距離拉近與顧客之間的距離編輯ppt步步 驟驟w 主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語和顧客打主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語和顧

3、客打招呼招呼w 退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應(yīng)的需要和反應(yīng)編輯ppt語語 言言w 在不同的情況下，我們可以運(yùn)用不同的在不同的情況下，我們可以運(yùn)用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如：禮貌用語跟顧客打招呼，例如：w 早上好，請(qǐng)隨意選購早上好，請(qǐng)隨意選購w 小姐，早上好，歡迎光臨專賣，今天全小姐，早上好，歡迎光臨專賣，今天全場(chǎng)場(chǎng)X折優(yōu)惠。折優(yōu)惠。w 我們剛到一些新款放在那邊，請(qǐng)隨意選我們剛到一些新款放在那邊，請(qǐng)隨意選購購w 節(jié)日招呼：新年好節(jié)日招呼：新年好 XX節(jié)日快樂。節(jié)日快樂。編輯ppt技技 巧巧w 親切的微笑親切的微笑 w 一致的目光接觸一致的目

4、光接觸w 溫和的語氣溫和的語氣w 身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)w 保持適當(dāng)?shù)木嚯x保持適當(dāng)?shù)木嚯x編輯ppt注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。行招呼客人。w 不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客人造成壓迫感。人造成壓迫感。w 注意招呼客人的聲量。注意招呼客人的聲量。編輯ppt二、二、觀觀 察察 需需 求求w 年齡需求w 穿衣風(fēng)格w

5、 體形需求w 詢問需求w 通過非銷售話題分析其需求編輯ppt技技 巧巧 方方 面面w 看，風(fēng)格 年齡 觸摸風(fēng)格及顏色w 聽，信息（與溝通中，顧客與同伴溝通 中）w 問，詢問顧客需求（有一定互通后）編輯ppt非非 銷銷 售售 話話 題題w 天氣w 服裝 配飾w 減肥 美容 身體狀況w 妝容w 頭發(fā) 發(fā)型 顏色w 流行 流行趨勢(shì)w 新聞 近期身邊的新聞事件編輯ppt三、介三、介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品w 觀察及主動(dòng)詢問顧客所需觀察及主動(dòng)詢問顧客所需w 耐心地聆聽顧客所需要耐心地聆聽顧客所需要w 展示貨品，介紹產(chǎn)品的展示貨品，介紹產(chǎn)品的FABw 讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方

6、式去幫助他幫助他 編輯ppt目目 的的w 找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介w 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣w 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌編輯ppt步步 驟驟w 留意顧客購物的信息留意顧客購物的信息w 例：例： 顧客反復(fù)觀看。觸摸產(chǎn)品，在鏡子面前顧客反復(fù)觀看。觸摸產(chǎn)品，在鏡子面前比量，比量，w 主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客。主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客。w 通過特性優(yōu)點(diǎn)好處介紹產(chǎn)品給顧客通過特性優(yōu)點(diǎn)好處介紹產(chǎn)品給顧客w 主動(dòng)詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確主動(dòng)詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回

7、答。簡(jiǎn)潔的回答。w 留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介推介編輯ppt語語 言言w 想找哪個(gè)尺碼，我來幫您找吧！想找哪個(gè)尺碼，我來幫您找吧！w 這是最新的款式，這種顏色比較適合你這是最新的款式，這種顏色比較適合你w 這件是全棉這件是全棉T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價(jià)恤，質(zhì)地很好又吸汗，價(jià)格也很實(shí)惠格也很實(shí)惠編輯ppt技技 巧巧w 親切的微笑親切的微笑w 一致的目光接觸一致的目光接觸w 溫和的語氣溫和的語氣w 身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)w 善用身體語言，建立融合氣氛善用身體語言，建立融合氣氛w 保持適當(dāng)?shù)木嚯x保持適當(dāng)?shù)木嚯x編

8、輯ppt注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 避免避免“看好可以隨便試試看好可以隨便試試”這類型空洞這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。w 既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。感。編輯ppt四、四、鼓勵(lì)試衣及試衣間服務(wù)鼓勵(lì)試衣及試衣間服務(wù)w 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧客稍等復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧客稍等w 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)w 把貨品除衣架、解開鈕扣、拉開拉鏈把貨

9、品除衣架、解開鈕扣、拉開拉鏈w 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前，引導(dǎo)要有手勢(shì)邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前，引導(dǎo)要有手勢(shì)w 將試穿衣物掛試衣室（旺場(chǎng)一定敲門問并提醒關(guān)門）將試穿衣物掛試衣室（旺場(chǎng)一定敲門問并提醒關(guān)門）w 留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來，主動(dòng)詢問顧客感留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來，主動(dòng)詢問顧客感受受w 留意顧客身邊朋友的意見留意顧客身邊朋友的意見w 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)試穿后核對(duì)貨品件數(shù)w 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。w 試衣前三句話：試衣前三句話：編輯ppt目目 的的w 讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)服飾的了解，讓顧讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)服飾的了解，讓顧客買到合身滿

10、意的服飾，促進(jìn)我們銷售客買到合身滿意的服飾，促進(jìn)我們銷售工作的成功。工作的成功。編輯ppt步步 驟驟w 主動(dòng)詢問顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿。主動(dòng)詢問顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿。w 能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品w 引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門確認(rèn)是否有人引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門確認(rèn)是否有人w 替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架褶起褲腳及除去衣架w 把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣并把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣并提醒顧客關(guān)門。提醒顧客關(guān)門。w 導(dǎo)購在試衣間附近留意顧客進(jìn)一步需要導(dǎo)購在試衣

11、間附近留意顧客進(jìn)一步需要w 主動(dòng)詢問顧客的感受并加以介紹主動(dòng)詢問顧客的感受并加以介紹w 客流量多的時(shí)候提醒顧客注意自己的錢物。客流量多的時(shí)候提醒顧客注意自己的錢物。編輯ppt語語 言言w 這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么樣樣w 讓我拿兩個(gè)款給您試一下，看哪個(gè)效果讓我拿兩個(gè)款給您試一下，看哪個(gè)效果好一點(diǎn)好一點(diǎn)w 您要中碼的褲子，好的，您稍等，我馬您要中碼的褲子，好的，您稍等，我馬上拿給你上拿給你w 兩個(gè)款式都試一下看哪個(gè)更適合您。兩個(gè)款式都試一下看哪個(gè)更適合您。編輯ppt技技 巧巧w 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)w 邀請(qǐng)的手勢(shì)邀請(qǐng)的手勢(shì)w 親切的微笑親切的微笑w 一致

12、的目光接觸一致的目光接觸w 溫和的語氣溫和的語氣w 善用身體語言善用身體語言編輯ppt注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反應(yīng)，提人量腰圍。留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。肢體的接觸可以拉近顧供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。肢體的接觸可以拉近顧客之間的距離。客之間的距離。編輯ppt五、附五、附 加加 推推 銷銷w 建議及推介類似配搭建議及推介類似配搭w 介紹新貨介紹新貨w 介紹暢銷貨品介紹暢銷貨品w 提供容易配搭的推廣貨品提供容易配搭的推廣貨品w 顧客隨行

13、人員推介顧客隨行人員推介w 特價(jià)款特價(jià)款編輯ppt目目 的的w 讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額加我們的銷售額編輯ppt步步 驟驟w 嘗試通過方便，搭配，新貨，特價(jià)等方嘗試通過方便，搭配，新貨，特價(jià)等方面引發(fā)顧客的購買欲望面引發(fā)顧客的購買欲望w 能針對(duì)不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)能針對(duì)不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)品品編輯ppt語語 言言w 我們新上市的我們新上市的T恤，配您剛買的牛仔褲，恤，配您剛買的牛仔褲，非常合適，非常好看。非常合適，非常好看。w 現(xiàn)在一次性購買現(xiàn)在一次性購買988元，我們可以送你元，我們可以送你VIP貴賓卡一張哦。貴賓卡一

14、張哦。w 這邊有我們?nèi)抟m子，穿著很舒服，有這邊有我們?nèi)抟m子，穿著很舒服，有很多顧客都回頭再買的很多顧客都回頭再買的w 現(xiàn)在我們中場(chǎng)再做促銷，個(gè)別款式優(yōu)惠現(xiàn)在我們中場(chǎng)再做促銷，個(gè)別款式優(yōu)惠半價(jià)呢。半價(jià)呢。編輯ppt技技 巧巧w 邀請(qǐng)的語氣和手勢(shì)邀請(qǐng)的語氣和手勢(shì)w 親切的微笑親切的微笑w 一致的目光接觸一致的目光接觸w 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)w 善用身體語言善用身體語言編輯ppt注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 如果顧客表示不買，切勿刻意推銷如果顧客表示不買，切勿刻意推銷w 可以說類似話語可以說類似話語w 不要緊，下次再來看看不要緊，下次再來看看編輯ppt六、收六、收 銀銀w 主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑

15、容和目光接主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）觸）w 清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額w 介紹產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法介紹產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法w 收付結(jié)款（雙手交接）收付結(jié)款（雙手交接）注意遞筆的方向。注意遞筆的方向。w 再次附加推銷再次附加推銷 換人收銀臺(tái)活動(dòng)重復(fù)換人收銀臺(tái)活動(dòng)重復(fù)w 重視貨品包裝重視貨品包裝w 禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝編輯ppt七、七、送客（美程服務(wù)）送客（美程服務(wù)）w 對(duì)每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別對(duì)每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別w 讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)編輯ppt目目

16、 的的w 給顧客完美的購物過程，邀請(qǐng)顧客下次給顧客完美的購物過程，邀請(qǐng)顧客下次光臨光臨編輯ppt步步 驟驟w 向顧客道別，并邀請(qǐng)顧客有空再來向顧客道別，并邀請(qǐng)顧客有空再來XXX專賣專賣選購選購編輯ppt語語 言言w 慢走。歡迎下次再來慢走。歡迎下次再來XXX專賣專賣專賣專賣w 下個(gè)星期有新貨到店鋪，請(qǐng)您到時(shí)候再下個(gè)星期有新貨到店鋪，請(qǐng)您到時(shí)候再來看看來看看w 感謝您的惠顧，這里還有很多款式，請(qǐng)感謝您的惠顧，這里還有很多款式，請(qǐng)?jiān)匐S意選購。再隨意選購。編輯ppt技技 巧巧w 親切的微笑親切的微笑w 邀請(qǐng)的語氣和手勢(shì)邀請(qǐng)的語氣和手勢(shì)w 一致的目光接觸一致的目光接觸 編輯ppt注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 顧客離去時(shí)，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)顧客離去時(shí)，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)與顧客說慢走，再見之類的話語與顧客說慢走，再見之類的話語w 如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請(qǐng)求，得到允許后幫忙攜提包物請(qǐng)求，得到允許后幫忙攜提包物編輯ppt八、八、售售 后后 服