熱力公司各項(xiàng)制度匯編

1、昌黎縣熱力供應(yīng)公司制度匯編OO 四年四月二十八日目錄1. 考勤制度2. 衛(wèi)生管理制度3. 車輛管理制度4. 崗位責(zé)任制度5. “首問(wèn)責(zé)任人制度”6.“一站式”服務(wù)制度7.離崗告知制度8.用戶回訪制度9.限時(shí)服務(wù)制度10.用戶測(cè)溫制度11.用戶投訴處理服務(wù)制度12.內(nèi)部安全保衛(wèi)制度13.用戶承諾制度考勤制度為加強(qiáng)考勤管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，特制 定本制度。一、為公司員工必須自覺(jué)勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲 到、不早退，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業(yè) 務(wù)前，須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意。二、周一至周五為工作日，周六、周日、節(jié)假日由辦公 室統(tǒng)一安排值班，分公司和其它科室根據(jù)具體工作上報(bào)加班

2、 情況，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度。員工因有事請(qǐng)假 1 天以內(nèi)的（含 1 天），由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)； 3 天以內(nèi)的（含 3 天）由分管經(jīng) 理批準(zhǔn)； 3 天以的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。分公司經(jīng)理請(qǐng)和部門負(fù) 責(zé)人請(qǐng)假， 一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 請(qǐng)假員工事畢向批準(zhǔn)人銷假。 未經(jīng)批準(zhǔn)而撤離工作崗位的按曠工處理。四、員工三個(gè)月累計(jì)不到崗 30 天者，由單位主要領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)其進(jìn)行約談，進(jìn)行情況了解，半年累計(jì)不到崗 60 者，不 參加評(píng)功、評(píng)獎(jiǎng)、調(diào)級(jí)等，公司并召開班子會(huì)，根據(jù)情況上 報(bào)城鄉(xiāng)建設(shè)局進(jìn)行處理。五、工作時(shí)間禁止打牌、下棋、串崗聊天等做與工作無(wú) 關(guān)的事情。如有違反者當(dāng)天按曠工處理。六、參加公司組織的會(huì)議、培

3、訓(xùn)學(xué)習(xí)、考試或其他團(tuán)隊(duì) 活動(dòng)，如有事請(qǐng)假的，必須提前向組織者或帶隊(duì)者請(qǐng)假，未 經(jīng)批準(zhǔn)擅自不參加的，視為曠工。七、員工按規(guī)定享受婚假、產(chǎn)假等，必須憑有關(guān)證明資 料報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；未經(jīng)批準(zhǔn)者按曠工處理。八、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，節(jié)假日值班、加班者，每天補(bǔ)助 元。未經(jīng)批準(zhǔn)，值班人員不得空崗或遲到，如有空崗者，視 為曠工。九、員工的考勤情況，由各部門負(fù)責(zé)人檢查、記錄，部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的考勤秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)。同時(shí)由稽查、勞資科對(duì)其進(jìn)行巡查或由機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)抽查并記錄，如有弄虛作 假、包痹袒護(hù)曠工員工的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行警告處分。本辦法自頒布之日起實(shí)行。衛(wèi)生管理制度為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹立公司的 良

4、好形象，制定本制度。一、衛(wèi)生管理的范圍為公司各部門、辦公室、會(huì)議室、 廁所、綠地和走廊、門窗等辦公場(chǎng)所和其設(shè)施的衛(wèi)生。二、衛(wèi)生清理的標(biāo)準(zhǔn)是：門窗上無(wú)浮塵；地面無(wú)污物、 污水、浮土；四周墻壁和其附屬物、 裝飾品無(wú)蜘蛛網(wǎng)、浮塵; 照明燈、電風(fēng)扇、空調(diào)上無(wú)浮塵；書櫥、鏡子上無(wú)浮塵、污跡，書櫥、檔案櫥內(nèi)各類書籍資料排列整齊，無(wú)灰塵，櫥頂 無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象；辦公桌上無(wú)浮塵，物品擺放整齊；桌椅擺 放端正，各類座套干凈整潔；微機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備保養(yǎng)良好， 無(wú)灰塵、浮土；廁所全天保潔，通風(fēng)良好，做到各種設(shè)施干 凈無(wú)污垢，地面無(wú)積水、無(wú)痰跡、無(wú)異味、無(wú)蠅蛆和煙頭， 墻面四角保持干燥，無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。三、

5、衛(wèi)生清理實(shí)行部門責(zé)任制，部門負(fù)責(zé)人為責(zé)任人。 各部門辦公室的衛(wèi)生，由各部門負(fù)責(zé)日常保潔。公共衛(wèi)生清 理實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)，區(qū)域劃分為：樓道、走廊、大廳由大家共 同負(fù)責(zé)，洗手間、警衛(wèi)室和、院內(nèi)廁所由警衛(wèi)負(fù)責(zé)。四、總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生由辦公室指派專人負(fù)責(zé)。責(zé)任人 每天上班前完成清掃，室內(nèi)物品擺放整齊。如責(zé)任人有事， 應(yīng)提前向辦公室主任報(bào)告，避免出現(xiàn)漏崗。五、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清理每周集中進(jìn)行一次，日常保潔由辦 公室牽頭進(jìn)行檢查。六、各部門要認(rèn)真對(duì)待衛(wèi)生清理，積極主動(dòng)地搞好衛(wèi)生 清理，不得因衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)而影響公司的整體形象。七、本規(guī)定公布之日起執(zhí)行車輛管理制度一、公司車輛由辦公室統(tǒng)一管理、調(diào)度。各部門公務(wù)用 車，由

6、部門負(fù)責(zé)人先向辦公室申請(qǐng)，說(shuō)明用車事由、地點(diǎn)、 時(shí)間，辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車。二、車輛使用按先上級(jí)、后下級(jí)；先急事、后一般事；先滿足工作任務(wù)、接待任務(wù)，后其他事的原則安排。除公司 領(lǐng)導(dǎo)或各部門到有關(guān)部門、工地辦事外，單獨(dú)一人在城區(qū)辦 事，原則上不安排車輛。三、外單位借車，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安排。四、車輛駕駛實(shí)行專人專車，專車專管。面包車由投資 發(fā)展部使用，由該部統(tǒng)一領(lǐng)油、維修、持有手續(xù)、承擔(dān)責(zé)任 如有臨時(shí)安排，其他部門用車，在用車期間內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，保 持車況完好。五、車輛在下班后或節(jié)假日必須停放公司院內(nèi)，并采取 必要的防盜措施。六、車輛實(shí)行定點(diǎn)維修，需維修的項(xiàng)目由駕駛員列出清 單后，由辦公

7、室報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。七、辦公室建立車輛用油臺(tái)帳，每月核算一次，嚴(yán)格按 行車?yán)锍膛c百公里耗油標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)油料，做到每月核對(duì)無(wú)誤。八、駕駛員應(yīng)做到合理用車，節(jié)約用油，將油耗控制在 指標(biāo)以內(nèi)。九、車輛在外加油須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，否則不予報(bào)銷。十、駕駛員不得私自出賣油料和將油料贈(zèng)送他人，如有 發(fā)現(xiàn)，按貪污論處。十一、辦公室應(yīng)按時(shí)辦好車輛保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)繳納等各項(xiàng) 手續(xù)，車輛有關(guān)證件和資料由駕駛員妥善保管。十二、違規(guī)與事故處理1、下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：（1 ）無(wú)照駕駛；（2 ）未經(jīng)許可將車借予他人使用；（3 ）違反交通規(guī)則引起的交通肇事；（4 ）違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。

8、2 、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌 情研究處理。十三、本規(guī)定從公布之日起執(zhí)行。崗位責(zé)任制度一、崗位責(zé)任制是指局機(jī)關(guān)、 局屬各 單位按照“三定” 方案確定的職能、科室職責(zé)和職位說(shuō)明書，將每個(gè)單位、科 室以和每個(gè)崗位的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)要求等內(nèi)容具體化，并 落實(shí)相應(yīng)責(zé)任的制度。二、崗位責(zé)任制是機(jī)關(guān)效能建設(shè)的基本制度，是落實(shí)依 法行政、依法履行職責(zé)，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高工作效率的根 本措施，是對(duì)單位、科室和其工作人員年度績(jī)效考評(píng)的主要 依據(jù)。三、各單位、各科室必須按照機(jī)關(guān)效能建設(shè)要求，根據(jù) 崗位設(shè)置建立健全本單位、本科室的崗位責(zé)任制。四、制定崗位責(zé)任制應(yīng)遵循以下原則：1、因事設(shè)崗、職責(zé)相

9、稱；2 、權(quán)責(zé)一致、責(zé)任分明；3、任務(wù)清楚、要求明確；4、責(zé)任到人、便于考核。五、領(lǐng)導(dǎo)崗位實(shí)行 “一崗雙責(zé)” ，既履行業(yè)務(wù)工作職責(zé)， 又要負(fù)責(zé)黨風(fēng)廉政建設(shè)，做好干部職工思想政治工作。六、崗位責(zé)任人因出差、開會(huì)、培訓(xùn)、請(qǐng)假等原因離崗 其職責(zé)必須有人代替履行 ,不能因?yàn)樨?zé)任人離崗而使工作停 滯。七、崗位責(zé)任制的內(nèi)容：1、單位、科室的總體職能；2、內(nèi)設(shè)科室的主要職責(zé)；3、具體崗位的設(shè)置和其職責(zé)。八、各單位、各科室要根據(jù)實(shí)際情況，將所承擔(dān)的職責(zé) 進(jìn)行分解，落實(shí)到具體機(jī)構(gòu)和人員，做到各司其職，各負(fù)其 責(zé)。九、建立崗位責(zé)任制考評(píng)制度。各單位、各科室要將崗 位責(zé)任制作為年度考核主要內(nèi)容，每個(gè)崗位責(zé)任人要將履

10、行 崗位責(zé)任的情況納入個(gè)人年度工作總結(jié)，并在年度考核中述 職，接受評(píng)議。“首問(wèn)責(zé)任人”制度為兌現(xiàn)讓用戶享受溫暖的熱的承諾，進(jìn)一步落實(shí)精心供 熱用心服務(wù)的質(zhì)量方針，樹立公司良好的企業(yè)形象，特制定 首問(wèn)責(zé)任任制度如下：一、“首問(wèn)責(zé)任人”是指用戶到企業(yè)和所屬單位來(lái)訪反映 問(wèn)題時(shí)首先接觸的工作人員，作為“首問(wèn)責(zé)任人”應(yīng)負(fù)起熱 情接待來(lái)訪用戶的責(zé)任，要認(rèn)真傾聽來(lái)訪用戶反映的問(wèn)題。二、無(wú)論來(lái)客詢問(wèn)的內(nèi)容與本人是否有關(guān)，都要熱情回答，微笑接待。真誠(chéng)幫助來(lái)訪者。不可視而不見，態(tài)度冷漠。三、屬首問(wèn)責(zé)任人所在部門、科室職責(zé)范圍的事，按有 關(guān)規(guī)定和時(shí)處理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，實(shí)行“一次性告知”制度，手續(xù)不全一次性說(shuō)清，

11、 兩次辦成，兩次不成，解決到家。四、不屬首問(wèn)責(zé)任人所在部門，科室職責(zé)范圍的事，首 問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的群眾到承辦部門或科室交承 辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員。五、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的， 首問(wèn)責(zé)任人要和時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)部門一同解決， 做到業(yè)務(wù)公開，責(zé)任明確。六、辦理的事項(xiàng)不屬于本部門的業(yè)務(wù)范圍的，首問(wèn)責(zé)任 人要給予耐心說(shuō)明，并盡可能告之其辦理的部門，不能簡(jiǎn)單 生硬的推脫不管。七、對(duì)電話咨詢或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員為首問(wèn) 責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電者的姓名、 聯(lián)系電話、等登記在冊(cè)。并和時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或科室辦理。 堅(jiān)持“依法、逐級(jí)、有序”的工作

12、原則。八、承辦部門必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限要求給予辦理，屬 不能辦理的要坦誠(chéng)耐心說(shuō)明原因，并用事實(shí)提供合理性建 議。九、來(lái)信來(lái)訪用戶對(duì)公司和所屬工作人員工作不滿意， 認(rèn)為其沒(méi)有履行職責(zé)的，責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向同級(jí)或上級(jí)黨組織 反映，并和時(shí)給予答復(fù)，補(bǔ)辦手續(xù)，明確工作態(tài)度?！耙徽臼健狈?wù)制度為強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理， 規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目，方便用戶。提高 辦事效率，落實(shí)“辛苦我一人，溫暖千萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨， 特制定本制度。一、一站式服務(wù)制推行“一門受理、并聯(lián)審批、一口收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)方式，為來(lái)公司辦事的用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、滿意的服務(wù)。二、來(lái)公司辦事的單位和人員，由對(duì)口業(yè)務(wù)部門進(jìn)行管 理，需多個(gè)部門審批的事項(xiàng)

13、、受理部門派專人逐一領(lǐng)辦。三、對(duì)不能馬上辦理的事項(xiàng)， 由受理部門進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。 即向用戶說(shuō)明原因并約定辦理時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)受理部門牽頭會(huì)同相關(guān)部門辦完有關(guān)審批手續(xù)。離崗告知制度一、全體工作人員必須嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)作息時(shí)間，工作期 間必須堅(jiān)守工作崗位， 嚴(yán)禁擅自離崗、 串崗。 確有特殊事由， 需臨時(shí)離開工作崗位的，必須履行離崗告知手續(xù)，并具體說(shuō) 明離崗事由、時(shí)間和到崗時(shí)間。二、無(wú)論公事或私事，離崗人員必須按以下程序履行離 崗告知手續(xù)。1、一般工作人員離崗在半天以內(nèi)的，必須向科室、單 位負(fù)責(zé)人匯報(bào)，經(jīng)科室、單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后離崗；科室、單 位負(fù)責(zé)人離崗在半天以內(nèi)的，需向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)分管領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)后

14、離崗。如批準(zhǔn)人不在或無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)告知辦公室負(fù) 責(zé)人。2、離崗半天以上的，按請(qǐng)假制度執(zhí)行。三、離崗人員離崗后，要在規(guī)定位置放置離崗告示卡， 標(biāo)示離崗時(shí)間、到崗時(shí)間等內(nèi)容提醒服務(wù)對(duì)象，所有離崗人 員必須按時(shí)歸崗。四、辦公室要加強(qiáng)工作人員在崗情況檢查，凡未履行離 崗告知手續(xù)而擅自離崗的，按曠工處理；凡履行告知手續(xù)而 未按時(shí)到崗的，按遲到或曠工處理。用戶回訪制度為提高用戶滿意度，通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行定期回訪，建立企 業(yè)與用戶之間溝通的綠色渠道，了解用戶對(duì)我公司的意見和 要求，使我公司不斷持續(xù)改進(jìn)， 以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意為目的一、回訪內(nèi)容：1、用戶對(duì)供熱質(zhì)量、維修服務(wù)的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；2、用戶對(duì)入網(wǎng)

15、、工程的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；3、用戶對(duì)營(yíng)業(yè)收費(fèi)的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；4、用戶對(duì)其他相關(guān)服務(wù)投訴處理結(jié)果的回訪。二、回訪辦法：1、客服中心定期安排專人對(duì)用戶的各種投訴進(jìn)行電話回訪， 并填寫詳細(xì)的回訪記錄。2、對(duì)個(gè)別用戶所提出的問(wèn)題將進(jìn)行實(shí)地回訪，對(duì)回訪信息 填寫詳細(xì)記錄。3、在回訪過(guò)程中，用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的問(wèn)題和在限時(shí) 內(nèi)未處理完畢或與實(shí)際不符的情況，和時(shí)記錄清楚，并 反饋到相關(guān)部門，進(jìn)行再次處理。4、客服中心每半月將回訪情況進(jìn)行匯總，上報(bào)總經(jīng)理。三、回訪要求：1、在進(jìn)行電話回訪中，回訪人員必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 和實(shí)施規(guī)范的操作流程。2、回訪人員在回訪中要語(yǔ)言親切、態(tài)度誠(chéng)懇

16、、服務(wù)周到， 掌握好語(yǔ)言的表達(dá)技巧，與用戶進(jìn)行溝通，以達(dá)到回訪 的效果。3 、正常情況下，客服中心工作人員必須完成當(dāng)天的回訪量4、把用戶反映的問(wèn)題按滿意度類別和問(wèn)題性質(zhì)，定期歸納 總結(jié)，重要信息立即上報(bào)，并反饋到各相關(guān)責(zé)任部門和 時(shí)解決。5、對(duì)用戶回訪情況進(jìn)行歸納總結(jié)用戶反饋的各種問(wèn)題，每 周和時(shí)上報(bào)主管經(jīng)理，解決工作中存在的問(wèn)題，以不斷 提高服務(wù)質(zhì)量。限時(shí)服務(wù)制度一、緊急1、一、二次管網(wǎng)主、支干線大面積漏水或斷裂的現(xiàn)象；2、用戶漏水報(bào)修；3、出現(xiàn)整棟樓、整單元用戶家中暖氣不熱的現(xiàn)象；4、接轉(zhuǎn) 12345 、 8901890 、12319 重要來(lái)電；5、供熱矛盾激化，有上訪傾向的；6、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

17、催辦的工作。二、急1、用戶漏水的報(bào)修油任、氣泡墊處的滴水、滲水；彎頭處的滲水；2、供暖時(shí)由于氣堵、物堵造成的暖氣不熱現(xiàn)象的報(bào)修；3 、用戶要求清理除污器；4、用戶對(duì)我公司工作人員的投訴；5、用戶強(qiáng)烈要求當(dāng)天進(jìn)行測(cè)溫的。三、一般1 、用戶申請(qǐng)復(fù)核采暖面積；2 、用戶申請(qǐng)室內(nèi)測(cè)溫；3、由于暖氣不熱或室溫不達(dá)標(biāo)，用戶要求減免熱費(fèi)的；4、由于管道設(shè)計(jì)不合理造成的暖氣不熱；5 、由于管道老化造成的暖氣不熱。四：處理時(shí)限1、緊急：維修人員必須在30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、急：維修人員必須在12 小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3、一般：維修人員必須在24 小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或與用戶電話預(yù)約時(shí)間用戶測(cè)溫制度1、測(cè)溫管理(1)

18、客服中心制訂測(cè)溫計(jì)劃， 分公司依客服中心制定的測(cè)溫 計(jì)劃制定分公司的測(cè)溫計(jì)劃，并主抓測(cè)溫工作，確定測(cè) 溫戶(重點(diǎn)是不熱戶) ，每月至少測(cè)溫一次；(2) 測(cè)溫應(yīng)填寫“測(cè)溫登記表” ，并建立不熱戶檔案；(3) 將每月測(cè)溫登記匯總表和測(cè)溫分析報(bào)告報(bào)客服中心；(4) 客服中心將進(jìn)行分析匯總，并報(bào)總經(jīng)理。(5) 客服中心按測(cè)溫記錄組織機(jī)關(guān)人員進(jìn)行抽查、回訪。2、住宅溫度標(biāo)準(zhǔn) 在供熱期內(nèi)，未與陽(yáng)臺(tái)貫通的居室溫度標(biāo)準(zhǔn)為：不低于18 C。安裝采暖設(shè)施且未與陽(yáng)臺(tái)貫通的廳、廚房、衛(wèi)生間和 安裝采暖設(shè)施的陽(yáng)臺(tái)，其溫度標(biāo)準(zhǔn)為：不低于16 C。3 、供熱溫度測(cè)量(1)測(cè)量時(shí)間為每天早 8： 00 晚 21 ： 00 點(diǎn)

19、，供熱單位 在約定的時(shí)間內(nèi)為用戶測(cè)溫。(2) 測(cè)量點(diǎn)選擇在各房間中心位置 (對(duì)角線中點(diǎn)) 距地面 1.5 米的高度。(3) 測(cè)溫時(shí)要求關(guān)閉室內(nèi)門窗，測(cè)溫員入戶 15 分鐘后開 始測(cè)溫，測(cè)溫時(shí)間不少于 10 分鐘。(4) 測(cè)溫須填寫測(cè)溫記錄表，測(cè)溫結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)， 或兩份各存一份。用戶對(duì)測(cè)溫結(jié)果有異議，可在記錄表上注 明并可要求再次測(cè)量。 但不得拒絕簽字， 否則視為溫度達(dá)標(biāo)。 4 、有下列情況之一，造成供熱質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的供熱 單位不承擔(dān)責(zé)任：(1) 用熱人擅自改變居室結(jié)構(gòu)和室內(nèi)供熱設(shè)施的；(2) 室內(nèi)裝修和保溫措施不當(dāng)影響供熱效果的；(3) 停水、停電和其它自然災(zāi)害造成供熱中斷的；(4

20、) 熱力設(shè)施正常的檢修、搶修和供熱試運(yùn)行期間的；(5) 室外氣溫低于零下11 C超出供熱負(fù)荷和房屋保溫設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的用戶投訴處理服務(wù)制度建立用戶高效的投訴處理機(jī)制是兌現(xiàn)讓用戶享受溫暖 的熱的總體承諾和樹立企業(yè)良好服務(wù)品牌形象的保證，特制 定用戶投訴管理規(guī)范如下：一、投訴處理范圍1、用戶對(duì)供熱設(shè)施維修、搶修服務(wù)的投訴。2、用戶對(duì)供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴。3、用戶對(duì)營(yíng)業(yè)收費(fèi)的相關(guān)事宜的投訴。4、用戶對(duì)用戶入網(wǎng)相關(guān)事宜的投訴。5、用戶其它相關(guān)供熱服務(wù)投訴。二、投訴處理方法1、用戶來(lái)電、來(lái)訪投訴時(shí)，首先用文明用語(yǔ)，詳細(xì)記 錄用戶姓名、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址、受理時(shí)間、投訴來(lái)源并 將投訴內(nèi)容進(jìn)行分類。2、向

21、責(zé)任單位和責(zé)任人了解事情經(jīng)過(guò)。3、如果用戶投訴經(jīng)確認(rèn)后，屬于熱力公司失誤而造成 的投訴，責(zé)成有關(guān)單位對(duì)用戶反映的問(wèn)題和時(shí)解決。4、不能和時(shí)解決的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，要求相 關(guān)部門拿出整改措施，在今后中持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到用戶滿 意的目的。5、在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)向投拆人反饋處理結(jié)果。6、如果用戶投訴不屬于熱力公司原因而造成的用戶誤 解性投訴，向用戶做好耐心、細(xì)致的解釋工作。三、投訴處理要求1 、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制” ，能和時(shí)解決的問(wèn)題，立即予以解決，不能和時(shí)解決，需要開展調(diào)查或需要協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)立即向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或積極予以協(xié)調(diào)，不得推諉搪塞。2、對(duì)用戶投訴都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得 在處

22、理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞，敷衍了事的情況，不得 發(fā)生隱瞞、更改、銷毀投訴舉報(bào)件等行為。3、建立對(duì)投訴用戶的回訪制度，和時(shí)跟蹤投訴處理情況。4 、投訴處理率達(dá) 100%內(nèi)部安全保衛(wèi)制度第一章總則第一條 為了維護(hù)機(jī)關(guān)內(nèi)部治安和正常的工作秩序，預(yù)防、 減少違法犯罪行為和治安災(zāi)害事故的發(fā)生，保護(hù)財(cái)產(chǎn)和職工 的生命安全，保障事業(yè)的順利進(jìn)行，根據(jù)單位的實(shí)際情況， 特制定本制度。第二條 單位的內(nèi)部安全保衛(wèi)工作，貫徹“看好自己的門、 管好自己的人、辦好自己的事”的方針，實(shí)行綜合治理，建 立并落實(shí)治安保衛(wèi)責(zé)任制。第三條 成立內(nèi)部安全保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組，按照分級(jí)管理的原則， 對(duì)單位內(nèi)部保衛(wèi)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。第二章治安保衛(wèi)措施第四條 單位內(nèi)部安全保衛(wèi)的主要措施是：（一）向工作人員經(jīng)常進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)法制觀念，提高 警惕，積極同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)；（二）做好防盜、防火、防治安災(zāi)害事故的工作，加強(qiáng)對(duì)要 害部位和重點(diǎn)部位的保衛(wèi)，落實(shí)安全防范措施；第五條 單位根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，結(jié)合工作實(shí)際， 建立和健全治安保衛(wèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，確保治安保衛(wèi)任務(wù)的完 成。第三章 治安保衛(wèi)責(zé)任制第六條 建立由一把手負(fù)總責(zé)的內(nèi)部安全保衛(wèi)責(zé)任制，實(shí)行 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)管理，日常工作由辦公室負(fù)責(zé)。第七條內(nèi)部治安保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)：（一）組