2022年呼叫中心個人總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年呼叫中心個人總結(jié) 在吸引和留住顧客的工作中,除了銷售部門,作為服務(wù)窗口,呼叫中心擔(dān)當了主要工作,下面是為你搜集的呼叫中心個人總結(jié)，盼望你喜愛! 呼叫中心個人總結(jié)篇1 回顧這五年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與關(guān)心下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作， 工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將近1年來的工作狀況總結(jié)如下： 一、工作總結(jié) 1、擔(dān)當質(zhì)檢專員期間 (1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。 (2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方

2、式對座席進行監(jiān)控，發(fā)覺問題，并推斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)學(xué)問問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)協(xié)作，召開質(zhì)檢。 (3)依據(jù)座席在電話中消失的問題進行單獨的指導(dǎo)。 (4)進行輔導(dǎo)并制定改進方法，針對改進方法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果;準時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，幫助主管安撫員工心態(tài)。嚴于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受; (5)質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果; (6)依據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標準話術(shù); (7)每周準時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。

3、(8)聽取客人不滿足錄音，進行分析，與員工溝通 2、擔(dān)當培訓(xùn)專員期間 (1)幫助參加呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。 (2)負責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培育新員工實際操作技能 (3)依據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和方案，提高團隊服務(wù)水平 (4)負責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進行考核 (5)培訓(xùn)報告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤 (6)培訓(xùn)后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作 3、行政助理崗位空缺時，參加工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門的連接等工作 4、參加公司ivr錄音的錄制工作 二、存在的問題和今后努力方向。 1、有時處理問題思

4、路不夠清楚，使得開展工作起來比較被動;工作 開展中也缺少創(chuàng)新。 2、有時候?qū)ぷ魇煜げ粔蛉?，缺乏全局觀念，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過我信任，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習(xí)和思索，從而加強對工作的認知 樂觀協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好 三、新一年的展望 20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要連續(xù)仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況， 來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理支配工作，把新一年的工作做好，為公司的進展盡一份力。 呼叫中心個人總結(jié)篇2 一、轉(zhuǎn)變觀念，樂觀

5、適應(yīng)新的工作崗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊急。起初不知從何著手，對此始終顧慮重重，擔(dān)憂做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓舞我樹立我的信念，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教育我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，方法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，肯定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工勝利地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心全部人的斗志和工作熱忱。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運

6、的是，呼叫中心員工總體素養(yǎng)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。 二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)力量和管理水平 莊子說，吾生有涯，而知也無涯。學(xué)問的廣度打算思維的寬度，思維的寬度打算著力量的強弱，而力量的發(fā)揮要靠學(xué)問的儲備和運用，學(xué)問的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)進展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種學(xué)問：一、樂觀參與公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、樂觀主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)學(xué)問，包括公司資費政策

7、、BOSS2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)學(xué)問、寬帶故障排解學(xué)問等等，三、樂觀學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用學(xué)問充實大腦，不斷將學(xué)問應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通力量、協(xié)調(diào)力量，處理問題和解決問題的力量。 三、腳踏實地，仔細履行工作職責(zé)，做好本職工作 1、建立健全部門各項管理制度 依據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)，細化了呼叫中心工作流程、客服人員服務(wù)規(guī)范，逐步完善了呼叫中心績效考核制度;依據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施;依據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門值班記錄填寫要求和

8、相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿足來開展工作。 2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作 不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。依據(jù)工作實際狀況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)學(xué)問、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時準時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高

9、部門員工的業(yè)務(wù)力量，提高她們客戶服務(wù)的水平。 3、話務(wù)工作 (1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作 現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)覺態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，準時提示并督促訂正。對于發(fā)覺的共性問題，或是違反了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。 (2)統(tǒng)一答復(fù)口徑 由于話務(wù)工作所需把握的學(xué)問面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)學(xué)問、辦理方法、各類 故障排解等等一大堆內(nèi)容。在詳細工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑全都，異口同聲。 (3)合理支配班表，提高人工接通率 由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰

10、州呼叫中心的班次支配，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量支配在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。 (4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題 96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)懇求，接聽疑難電話，化解用戶沖突，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶沖突，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。假如遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴

11、，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。 (5)準時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修 準時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的具體登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到精確無誤。特殊是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提示客服警鐘長鳴，發(fā)覺重大故障，依據(jù)工作流程馬上啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。仔細監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往修理部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服準時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對修理質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況

12、的反映。 4、電話營銷工作 2月份，依據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們準時分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋找屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。 四、工作中存在的不足 半年時間里，我得到不少熬煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在全體同事的緊密協(xié)作下，呼叫中心運行井然有序，取得了肯定的成果，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人力量有待進一步提升，包括業(yè)務(wù)力量、協(xié)調(diào)溝通力量、組織管理

13、力量;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想方法合理支配班次，要想方法提高員工工作效率，要想方法提高員工工作熱忱，要想方法制造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思索問題，要多從部門利益思索問題;二、部門工作：針對業(yè)務(wù)學(xué)問的薄弱環(huán)節(jié)加強學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進一步細化;在人員到位的狀況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿足度。 呼叫中心個人總結(jié)篇3 一、供應(yīng)一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之。 二、提高工作效率：有效地削減通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更簡單、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獵取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地供應(yīng)禮貌而熱忱的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話