售后服務(wù)人員溝通技巧和要求

1、前 言各位、作為活躍在第一線的建設(shè)機(jī)械售后服務(wù)人員所必備的能力是擁有優(yōu)秀的技術(shù)，但更為重要的是客戶至上的意識(shí)。在每日的工作中，我們懷著不同的目的接觸各種客人。在日常業(yè)務(wù)接待客戶時(shí)，因稍微的疏忽（態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)）或缺乏親切感就會(huì)傷害對(duì)方的感情，失去對(duì)方的信賴。熟練的應(yīng)對(duì)只需稍加注意誰(shuí)都能做到。理解這本售后服務(wù)人員的基本禮儀，融為自身的應(yīng)對(duì)禮儀，從今天開(kāi)始對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)充滿自信，認(rèn)真對(duì)待客戶。儀 容 儀 表儀容儀表我們都有憑第一印象判斷一個(gè)人的習(xí)慣。即使是內(nèi)在十分優(yōu)秀的人，在初次見(jiàn)面時(shí)，都被對(duì)方從外表進(jìn)行判斷。也許有人認(rèn)為那樣也可以，但在你作為公司職員進(jìn)行接待時(shí)，只是代表自己個(gè)人這種想法是不允許的

2、。每個(gè)工作場(chǎng)所，都有與其相應(yīng)的儀容儀表。只有與工作場(chǎng)所相應(yīng)的儀表儀容，才是我們所希望的儀表儀容。特意做出努力的氣勢(shì)。在拜訪客戶，如果沒(méi)有整潔的外表、得體的語(yǔ)言，只會(huì)給客人留下惡劣的印象。沒(méi)有比這更糟糕的事了。整潔的服裝有助于自己振奮精神，處于良好心態(tài)；不整潔的外表、服裝只會(huì)讓人產(chǎn)生沒(méi)有責(zé)任心、辦事不認(rèn)真的感覺(jué)，從而失去客戶的信賴。儀容儀表、服裝方面的注意點(diǎn)：·適合該場(chǎng)合的服裝·著裝整潔很重要·工作服要穿戴整齊儀容儀表的確認(rèn)事項(xiàng)在拜訪客戶前認(rèn)真確認(rèn)以下事項(xiàng)：確認(rèn)要點(diǎn)頭發(fā)1是否適合該環(huán)境、工作的發(fā)型2是否有頭屑3是否涂抹了氣味過(guò)濃的整發(fā)液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是

3、否清潔5是否還有殘留胡須6是否刷牙指甲手7指甲是否很長(zhǎng)8指甲縫里是否有污垢9手是否干凈服裝10衣服口袋里是否塞滿東西11胸前或袖口是否很臟12是否有紐扣脫落13衣服是否有開(kāi)線.破損的地方14該服裝是否適合那樣的場(chǎng)合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽工作服的確認(rèn)重點(diǎn)工作服有安全、易于作業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。雖然容易臟，但請(qǐng)經(jīng)常穿著干凈的工作服。換工作服時(shí)的注意事項(xiàng)服裝1衣服口袋里是否塞滿東西2胸前或袖口是否很臟3紐扣是否脫落4衣服是否合身5衣服是否很臟6衣服是否開(kāi)線7紐扣是否扣好、拉鏈?zhǔn)欠窭?安全帽是否系好鞋9鞋是否很臟10鞋帶是否斷掉 . 是否系好言 談言辭在工作場(chǎng)所中，經(jīng)常要與上司、前輩、尤其是客戶

4、等不同立場(chǎng)的人進(jìn)行各種相互交流?；蛟S感覺(jué)到談吐用詞是很煩瑣的事，但是，適當(dāng)?shù)皿w的言辭對(duì)于保持人際關(guān)系是非常重要的。因此，請(qǐng)盡力積極使用自然貼切的語(yǔ)言。作為社會(huì)人不要覺(jué)得害羞，為了與客戶、上司、前輩建立良好的關(guān)系，請(qǐng)掌握正確的言辭。人的稱呼在工作場(chǎng)所中，會(huì)和各種各樣的人接觸。因此，有必要注意對(duì)人的稱呼。稱呼對(duì)象不太雅的語(yǔ)言普通的語(yǔ)言有禮貌的語(yǔ)言自己俺我我、敝人俺們我們我們(日語(yǔ)里有一種謙虛的說(shuō)法)直呼姓名 稱呼愛(ài)稱××君××先生小姐貴方××先生小姐你們大家各位那家伙他、她那位××先生小姐你誰(shuí)呀？-哪位 您貴姓男的 女

5、的男人 女人男士 女士一起的-與您一塊的××先生小姐××公司的人-××公司××先生小姐上司(內(nèi)部)-××部長(zhǎng) ××課長(zhǎng)-上司(在外)××部長(zhǎng).課長(zhǎng)先生直呼姓名-客戶的公司你們公司 你們××公司貴公司客戶負(fù)責(zé)人-××部長(zhǎng)××先生-·在名字的后面加上職務(wù)名稱表示尊重。·在客戶面前稱呼本公司的人員時(shí)不必加上職務(wù)稱呼。¤因公司、部門(mén)不同，也有不論職位、職務(wù)高低全體都用“先生、

6、小姐”來(lái)相互稱呼的。敬語(yǔ)的使用方法根據(jù)說(shuō)話的對(duì)象使用不同的敬語(yǔ)的方法售后服務(wù)人員應(yīng)該使用敬語(yǔ)與各種各樣的人進(jìn)行交談，其語(yǔ)言使用方法也應(yīng)根據(jù)親密關(guān)系或上下關(guān)系等情況進(jìn)行調(diào)整。敬語(yǔ)主要是用于下列人物：·客戶·上司、前輩·年紀(jì)大的人·地位高的人·公司外的人敬語(yǔ)使用不恰當(dāng)反而會(huì)讓對(duì)方有疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。因此，對(duì)內(nèi)部人的說(shuō)法和對(duì)客戶的說(shuō)法有必要進(jìn)行調(diào)整。帶有誠(chéng)意敬語(yǔ)才會(huì)有生氣原則上對(duì)上司、前輩或客戶使用敬語(yǔ)。即使使用非常禮貌的語(yǔ)言，如果不是發(fā)自內(nèi)心，那也是沒(méi)有意義的。因此，帶有誠(chéng)意，敬語(yǔ)才會(huì)有生氣。禮貌語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是用禮貌的詞匯對(duì)對(duì)方表達(dá)出敬意的一種語(yǔ)言。比起自

7、謙語(yǔ)或尊敬語(yǔ)易于使用，在工作場(chǎng)所中最低限度使用禮貌語(yǔ)交談。尊敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)是抬舉對(duì)方的動(dòng)作或狀態(tài)時(shí)使用語(yǔ)言。對(duì)對(duì)方的動(dòng)作或狀態(tài)、物品等表達(dá)敬意的語(yǔ)言。自謙語(yǔ)自謙語(yǔ)是謙遜自己，間接的抬高別人的語(yǔ)言。問(wèn)候語(yǔ)（寒暄語(yǔ)）問(wèn)候語(yǔ)或許現(xiàn)在才被認(rèn)識(shí)到其重要性。問(wèn)候語(yǔ)是人際關(guān)系中非常重要的潤(rùn)滑劑。在工作場(chǎng)合中，經(jīng)常接觸到客戶、上司、前輩等不同的人。對(duì)他們進(jìn)行問(wèn)候是在這些人當(dāng)中為了愉快的工作而作為商務(wù)人員必備的禮節(jié)。沒(méi)有問(wèn)候他人的習(xí)慣，作為社會(huì)人將得不到信賴。所以拿出精神，明快地與周圍的人打招呼問(wèn)候吧！問(wèn)候表示出相互的親近感愉快開(kāi)朗的相互問(wèn)候，會(huì)使工作環(huán)境和你自身充滿生氣。 在公司內(nèi)的相互問(wèn)候工作場(chǎng)所的問(wèn)候有一定數(shù)

8、量的慣用語(yǔ)，誠(chéng)心從口中說(shuō)出它們，就能非常自然地進(jìn)行問(wèn)候。在被上司或前輩問(wèn)候前，應(yīng)主動(dòng)明快、富有朝氣地與他們打招呼。注意1. 聲音洪亮清楚。2. 心情愉快開(kāi)朗。3. 態(tài)度充滿感激。到公司時(shí)“早上好。”下午的問(wèn)候“下午好”。下班時(shí)“我先走了?！薄笆ФY了?！蓖獬鰰r(shí)“我出去了?！薄拔易吡??！被氐焦尽拔一貋?lái)了?！逼渌谜Z(yǔ)“走好?！薄澳貋?lái)了?！薄靶量嗔??！痹绨?！謝謝！對(duì)不起！歡迎光臨！失禮了！明亮開(kāi)朗地相互打招呼吧！對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)招呼問(wèn)候似乎很難，或許多少有點(diǎn)害羞，但是為了自己的盡快成長(zhǎng)，主動(dòng)、大聲地向他人打招呼吧。在客戶和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“對(duì)不起”好。行 禮行禮容易被忽略掉。敷衍

9、了事的行禮是沒(méi)有誠(chéng)心的，它所反映出的只是它的形式而已，認(rèn)真的行禮是良好心態(tài)的體現(xiàn)。掌握正確的行禮方法行禮的種類點(diǎn)頭普通的行禮最有禮貌的行禮狀況·早晚的問(wèn)候·擦肩而過(guò)時(shí)·被上司叫住問(wèn)話時(shí)·出入房間時(shí)·接待來(lái)客時(shí)·通常的拜訪客戶時(shí)·表示感謝的心情·道歉時(shí)·送客時(shí)語(yǔ)言“早上好。”“是，知道了。”“歡迎光臨。”“讓您久等了。”“謝謝您?！薄皩?shí)在很抱歉?！苯嵌饶繙y(cè)約15度目測(cè)約30度目測(cè)約45度視線腳尖前方3M腳尖前方2M腳尖前方1.5M行 禮 的 方 法1·端正姿勢(shì)·目視對(duì)方的眼睛·

10、后背伸直·挺胸·腳跟并齊·手直放于身體兩側(cè)·手指并攏手掌伸直·收顎2·行禮·表情要柔和·大聲、清楚地說(shuō)出問(wèn)候用語(yǔ)·腰部以上進(jìn)行彎曲·臀部別向后突出·頭部不能單獨(dú)前傾·頭、脖子、后背呈一直線·眼睛自然地注視下前方·動(dòng)作要平衡、鄭重3·呼吸一次后伸直上半身·伸直上半身的速度應(yīng)慢于彎曲上半身的速度·再次平視對(duì)方的眼睛！行禮時(shí)的一個(gè)注意點(diǎn)·慢吞吞地行禮是很不雅觀的，有禮貌、規(guī)范地行禮是最為理想的。·男性行禮時(shí)，手放

11、身體兩側(cè)是允許的。女性行禮時(shí)兩手重疊放在身前。·一邊做其它事一邊行禮是不好的（如：一邊開(kāi)門(mén)一邊行禮）。接待客戶的應(yīng)對(duì)禮儀客戶對(duì)公司應(yīng)對(duì)感覺(jué)好壞的評(píng)價(jià)，通常是由對(duì)你的應(yīng)對(duì)態(tài)度的第一印象來(lái)決定的。經(jīng)常具有“我是代表公司”這樣意識(shí)，才能有良好的感覺(jué)站在客戶的立場(chǎng)去進(jìn)行應(yīng)對(duì)。1. 應(yīng)對(duì)基本要求. 要有感謝之意的心態(tài). 熱情、用心. 認(rèn)真地接待2. 應(yīng)對(duì)的基本用語(yǔ)1歡迎光臨見(jiàn)到客戶時(shí)2請(qǐng)稍候讓客人稍等待時(shí)3讓您久等了客人在等后4不好意思向客戶詢間、拜托事項(xiàng)時(shí)5我明白了對(duì)于客戶委托的事項(xiàng)了解時(shí)6非常抱歉我方出錯(cuò)、對(duì)客人失禮時(shí)7非常感謝感謝時(shí)、客人離開(kāi)時(shí)顧 客 訪 問(wèn)顧客訪問(wèn)的精神準(zhǔn)備最初拜訪客戶

12、幾乎是和上司或前輩同行。要讓客戶或往來(lái)廠商記住自己的樣子和名字是件非常重要的事情。因此，初次見(jiàn)面時(shí)，你給對(duì)方留下怎樣的印象，對(duì)以后的工作是否能進(jìn)行順利起著決定性的作用。因此，即使與上司或前輩同行也不能松懈。而是應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)拜訪的基本步驟和禮儀。到客戶的機(jī)器工作現(xiàn)場(chǎng)或辦事處進(jìn)行拜訪時(shí)注意以下幾點(diǎn)：讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感處于客戶的處境進(jìn)行考慮、行動(dòng)尊重客戶、具有感謝的心態(tài)“今天耽誤了您寶貴的時(shí)間，非常感謝您。” “那我先告辭了?！奔s定拜訪時(shí)間突然的到訪是最為失禮的事，因?yàn)閷?duì)方的工作日程通常十分緊湊。因此，事先必須用電話約定拜訪時(shí)間。首先要注意對(duì)方是否方便。明確訪問(wèn)目的、時(shí)間，明確地把相關(guān)事項(xiàng)傳達(dá)給對(duì)

13、方?！耙?#215;×事情、××日的13點(diǎn)想去拜訪您，請(qǐng)問(wèn)是否方便？”還有，客戶也有急事的時(shí)候。如果對(duì)方是個(gè)很繁忙的人，去之前再次確認(rèn)約定時(shí)間有無(wú)變更，這與提高你的工作效率也是密切相關(guān)的?！敖裉欤臼羌s好13點(diǎn)鐘去拜訪您，請(qǐng)問(wèn)您是否有時(shí)間的變更？”拜訪準(zhǔn)備不能有“到時(shí)總會(huì)有辦法”的想法。因此應(yīng)進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，用心使訪問(wèn)對(duì)自己有益。拜訪客戶最初誰(shuí)都會(huì)感到緊張。因此，只要作了充分的準(zhǔn)備，心情就會(huì)鎮(zhèn)定下來(lái)。為了能沉著冷靜地與客戶面談，應(yīng)該再次確認(rèn)今天外出的目的、與客戶談?wù)摰膬?nèi)容，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。儀容儀表·整潔的儀表 為給客戶一個(gè)好的印象（頭發(fā)、胡須、手、指甲、

14、工作服、襪子、鞋、安全帽）·KOBELCO的工作服服務(wù)車的隨行品·服務(wù)車的點(diǎn)檢、清掃 經(jīng)常保持良好的狀態(tài)、干凈·安全駕駛 ·KOBELCO的服務(wù)車·技術(shù)資料、確認(rèn)檢查表、文具·部件、消耗品·工具 確認(rèn)、整理、整頓事前調(diào)查·訪問(wèn)內(nèi)容 5WIH·機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題的狀況記錄·根據(jù)技術(shù)資料確認(rèn)·部件的庫(kù)存、交貨期的確認(rèn)隨行品隨行品要準(zhǔn)備充分，別到拜訪地以后才發(fā)現(xiàn)有東西被遺忘。因此，出門(mén)前，想一想訪問(wèn)的目的，對(duì)必需準(zhǔn)備的文件、資料等進(jìn)行確認(rèn)。隨行品確認(rèn)事項(xiàng)注意點(diǎn)1、必要的資料是否備齊2、名片是否準(zhǔn)備

15、充足3、筆記本、筆記工具是否攜帶4、被訪問(wèn)方的地址、電話號(hào)碼是否明確5、手提包是否適合拜訪談話的注意事項(xiàng)5WIH法1WHAT什么內(nèi)容2WHY為什么理由、目的3WHERE在哪里場(chǎng)所4WHO誰(shuí)人、經(jīng)辦5WHEN什么時(shí)候時(shí)期、期間6HOW怎樣方法嚴(yán) 格 守 時(shí)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間是社會(huì)人的原則。對(duì)方騰出很忙的時(shí)間等你，所以你必須比約定時(shí)間提前5分鐘前到達(dá)。特別是初次去的地方，必須再次調(diào)查交通工具、路徑、所需時(shí)間。萬(wàn)一因特殊情況要遲到時(shí)。在感覺(jué)要遲到時(shí)候，必須提前跟客戶進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)時(shí)，表明因遲到延后的時(shí)間，問(wèn)清對(duì)方的想法。因此，在訪問(wèn)前要掌握對(duì)方的電話號(hào)碼?！皩?shí)在抱歉、能否允許我比預(yù)訂時(shí)間遲到大約15分

16、鐘？”接待處的問(wèn)候面談在招呼問(wèn)候中開(kāi)始、結(jié)束。有精神、明快的 ·冬季如穿著外套，應(yīng)在入口 與客戶招呼問(wèn)候是很重要的。 前脫掉外套然后拿在手上。平安地到達(dá)訪問(wèn)地以后，對(duì)接待擔(dān)當(dāng)方招呼問(wèn)候，傳達(dá)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，等候回音。（必要時(shí)拿出名片）“經(jīng)常給您添麻煩了?！?“和機(jī)械管理部的山本課長(zhǎng)約好的今日 ·使用在入口處的內(nèi)線電話或向15點(diǎn)見(jiàn)面，我是××公司的××?！?入口附近的人傳達(dá)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，等“對(duì)不起，請(qǐng)（傳達(dá)）找一下山本課長(zhǎng)?！?候回音。面談場(chǎng)所的等候在帶領(lǐng)你進(jìn)入面談場(chǎng)所時(shí)，對(duì)帶領(lǐng)你的人必須表示謝意。在坐的地方。特別是沒(méi)有請(qǐng)你入座的時(shí)候，暫時(shí)地坐在

17、末等座位上等候；請(qǐng)你入座的時(shí)候，再入座。公文包等物品放置在自己的腳邊、椅子旁邊或身后。帶來(lái)的文件，還沒(méi)有與對(duì)方打招呼問(wèn)候之前不能拿出來(lái)。在對(duì)方來(lái)之前上茶時(shí)，飲茶不算是失禮的事。但是，要對(duì)上茶的人表示謝意。即使有煙灰缸，在等候?qū)Ψ降臅r(shí)候，不能吸煙。與面談對(duì)方的問(wèn)候?qū)Ψ絹?lái)到后，馬上站起來(lái)進(jìn)行打招呼問(wèn)候。初次見(jiàn)面的場(chǎng)合，要交換名片。在對(duì)方?jīng)]有入座以前，你不能入座。有上司和前輩在的場(chǎng)合，要最后入座。對(duì)方來(lái)了之后。有人給你上茶時(shí)，要對(duì)給你上茶的人表示謝意。被客戶勸飲茶時(shí)，客戶沒(méi)動(dòng)手飲茶之前，你不能先喝（讓客戶先）。訪問(wèn)時(shí)，原則上禁煙。在對(duì)方吸煙或?qū)δ銊駸煹臅r(shí)候可以抽煙，但盡量不抽為好。談?wù)撌录驗(yàn)閷?duì)方是

18、抽出很忙的時(shí)間。所以所談之事應(yīng)要領(lǐng)明確、簡(jiǎn)單易懂地進(jìn)行交談。退出放在桌上的名片放入名片夾，收拾完全部資料以后，寒暄告別。站好后行禮，“今天得到您寶貴的時(shí)間，表示非常感謝。”告別時(shí)再次招呼問(wèn)候，“我告辭了?！蓖ㄟ^(guò)接待室之前時(shí)也別忘了點(diǎn)頭行禮。交換名片名片是在拜訪客戶時(shí)必備的，在工作上不可缺少的東西。名片上印刷有一個(gè)人的職業(yè)、頭銜、姓名、住所等。表明本人身份的重要物品和客戶本人同樣、代表身份的名片也必須慎重使用。當(dāng)然自己的名片也是同樣的，名片的給與是推銷自己的機(jī)會(huì)，也表示你們交往開(kāi)始。在授受名片之際要花點(diǎn)腦筋來(lái)推銷自己，有必要努力了解客戶。要留意對(duì)客戶不失禮節(jié)地遞交名片和收放名片的方法，與更多的客

19、戶發(fā)展良好的關(guān)系。名片的使用方法重點(diǎn)·準(zhǔn)備專用的名片夾，多準(zhǔn)備些名片，注意絕對(duì)不要厭煩。 不能使用定期車票夾或·男性一律把名片放入套裝等衣物內(nèi)的口袋里。女性把 錢包代替名片夾，不能名片放入手提包里，易于拿出。 把名片直接放入衣袋。·在各名片夾中，把自己和客人的名片分類放置 在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，或許交換·禁止使用臟的名片或折疊彎曲的名片。 名片的時(shí)候不多，但也·客戶的名片要小心收藏，嚴(yán)禁把名片折疊彎曲、 應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)備，保證隨玩耍。 時(shí)能迅速掏出名片，遞 交對(duì)方。名片的送出方法步驟不要隔著桌子等物品，必須直接面對(duì)對(duì)方站立。 名片上的公司名稱和自己正面面向?qū)?/p>

20、方，手拿著名片，邊自報(bào)姓名邊從比 的名字不要被手指遮住。低于對(duì)方位置雙手遞上?！拔沂?#215;×公司的××，請(qǐng)多多關(guān)照?！弊⒁恻c(diǎn)·遞交名片的順序原則上先由部下遞給上級(jí)，但在拜訪時(shí)，不論職位高低，首先遞給被訪者。·客戶先遞出名片時(shí)先說(shuō)“實(shí)在是太失禮了”然后交換名片。·與上司和前輩在一起時(shí)上司或前輩與客戶會(huì)面進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，先等對(duì)方介紹完以后，再交換名片。在上司或前輩交換名片時(shí)，你要等到最后交換名片。·與多位客戶進(jìn)行交換名片時(shí)首先、訪問(wèn)方職位高的人與被訪問(wèn)方職位高的人之間進(jìn)行交換名片。當(dāng)然，從訪問(wèn)（你）開(kāi)始自報(bào)姓名進(jìn)行問(wèn)候。其后，

21、被訪問(wèn)方的職位較高的人員開(kāi)始向訪問(wèn)方遞交名片。名片的接受方法程序一邊說(shuō)“謝謝您”“收下了”，一邊用雙手 接收名片后的手不要垂放于有禮貌地接下名片。 腰部以下。接到名片以后，為了記住對(duì)方的名字和面容，應(yīng)該確認(rèn)公司名稱和姓名。不知道其字的讀法時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么讀？”進(jìn)行確認(rèn)。在記住對(duì)方的名字以前禁止把名片收起來(lái)。在洽談室，放在桌子上或名片夾上。在對(duì)方人很多的時(shí)候，在沒(méi)記住對(duì)方的名字前， 名片放在桌上不為失禮，把名片按順序擺放在桌子上。 但禁止重疊堆放。如果記住了對(duì)方的臉和名字，把名片收入名片夾。面談結(jié)束時(shí)，把放在桌上的名片收入名片夾。但是，訪問(wèn)方應(yīng)在對(duì)方收拾完畢之后再進(jìn)行收拾。保管

22、方法名片也是信息來(lái)源回到公司以后應(yīng)在收到名片的背面作一些簡(jiǎn)單的記錄。 絕對(duì)不要當(dāng)著大家的·收到的時(shí)間（年月日） 面在其名片上涂寫(xiě)。·此人的特征或會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所、會(huì)見(jiàn)的目的等等名片的分類方法用名片薄或名片整理箱分類保管。分類方法如下·各個(gè)公司·每個(gè)人的名字·每個(gè)職業(yè)種類等等名片的整理方法為了推進(jìn)工作，首先把最重要的人的名片用便攜式名片夾分裝，便于隨行攜帶。報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、相談各位是接受公司里上司的指示、命令或客戶的請(qǐng)求開(kāi)展工作的。但是，事情的發(fā)展并不都是和我們想象的一致。看起來(lái)簡(jiǎn)單的事因意外而變得困難，實(shí)際情況與指示時(shí)相比發(fā)生了變化，這樣的事在日常生活中經(jīng)

23、常發(fā)生?？蛻艋蛏纤径际强粗w計(jì)劃，進(jìn)行業(yè)務(wù)指示和請(qǐng)求的。適宜地傳遞相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)展?fàn)顩r（特別是未能按計(jì)劃進(jìn)行的）是非常重要的。這個(gè)就是報(bào)告. 聯(lián)絡(luò). 相談重點(diǎn)信息是活物信息是隨著時(shí)間流逝變得陳舊。根據(jù)信息的種類或內(nèi)容，被要求的新鮮度是不同的。1周以前、1天以前，根據(jù)情況，1小時(shí)以前的信息沒(méi)有起到任何作用的事情也是經(jīng)常發(fā)生的。此外，信息自身也在時(shí)刻變化。因此，從這個(gè)角度講，信息是新鮮度十分重要的活物，同時(shí)也是隨時(shí)間的流失而變化的活物。因此，把最新信息在必要的時(shí)機(jī)傳遞給必要的人是非常重要的。為了能經(jīng)常接觸到最新的信息，張開(kāi)信息收集天線，擴(kuò)大信息收集頻道是至關(guān)重要的。報(bào)告的基本要領(lǐng)報(bào)告的原則是把事情

24、的經(jīng)過(guò)和結(jié)果傳遞（匯報(bào)）給對(duì)你發(fā)出指示、命令的人。報(bào)告的種類報(bào)告分為定期和隨時(shí)兩種。在日常業(yè)務(wù)中的定期報(bào)告如周報(bào)、日?qǐng)?bào)等偶爾有必要進(jìn)行的報(bào)告工作進(jìn)度報(bào)告、完工報(bào)告研修參加報(bào)告、出差報(bào)告等等報(bào)告的類型分為書(shū)面報(bào)告和口頭報(bào)告。匯報(bào)的方式有面談、電話、傳真、電子郵件、郵寄等。根據(jù)報(bào)告的內(nèi)容或分量；與對(duì)方的關(guān)系；緊急程度不同，而采用不同的方式。報(bào)告時(shí)的注意要點(diǎn)要認(rèn)識(shí)到應(yīng)為對(duì)方提供下一步判斷所必要的信息。·首先從結(jié)論開(kāi)始闡述，接著闡述事情的經(jīng)過(guò)、預(yù)測(cè)、理由等·簡(jiǎn)潔、明了并正確地進(jìn)行講述·嚴(yán)格區(qū)分事實(shí)和推測(cè)，特別是不能把推測(cè)當(dāng)作事實(shí)報(bào)告·越是壞消息更要早匯報(bào)有壞消息

25、早報(bào)告失敗和沒(méi)有順利進(jìn)行的事情誰(shuí)都不好報(bào)告，但是絕對(duì)不能加以隱瞞。雖然隱瞞了，問(wèn)題仍然沒(méi)有得到解決，不如趁早匯報(bào)盡早想出對(duì)策。隱瞞不報(bào)比擱放一邊，狀況更惡劣。若感到為難，馬上與身邊的前輩或上司商量，也應(yīng)立即對(duì)客戶匯報(bào)。“為難的事與他人商談的話就會(huì)減輕難度，高興的事告與他人喜悅就會(huì)倍增。”聯(lián)絡(luò)報(bào)告是指就上司、前輩指示命令的工作的進(jìn)展、結(jié)果進(jìn)行的匯報(bào)。聯(lián)絡(luò)是指把自己獲得的認(rèn)為有必要告知他人的信息傳遞給對(duì)方。因此，聯(lián)絡(luò)的對(duì)象不僅是上司、前輩、同事，也包括客戶或其它部門(mén)。發(fā)生下列情況時(shí)有必要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)：·狀況發(fā)生了變化·發(fā)現(xiàn)有新的事情出現(xiàn)·要對(duì)全體人員告之的事情 等等商談在

26、工作中對(duì)于各種各樣的問(wèn)題，不能一個(gè)人煩惱，應(yīng)和上司或前輩進(jìn)行商談。特別是以下情況時(shí)首先進(jìn)行商談是重要的。·對(duì)被指示、命令的事能否順利進(jìn)行感到擔(dān)心的時(shí)候。·對(duì)被指示、命令的事能否在時(shí)間內(nèi)完成感到擔(dān)心的時(shí)候。·有很多工作，不知道先做哪樣好的時(shí)候。·被指示的事有不明點(diǎn)、有其它建議的時(shí)候。如果被上司、前輩判定為一個(gè)任性的人，將非常困難；相反，被人請(qǐng)求進(jìn)行各種商談，對(duì)于上司、前輩來(lái)說(shuō)是件非常高興的事。接電話的方法接電話時(shí)的注意事項(xiàng)：電話通后按如下程序進(jìn)行。桌子上準(zhǔn)備好記錄本和筆記用具電話響了后馬上拿起話筒 電話鈴聲響2次左右應(yīng)拿起話筒。自報(bào)公司名稱. 所屬部門(mén) “

27、您好、這里是××公司××部。”確認(rèn)對(duì)方公司、姓名以后進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)候 “經(jīng)常給您添麻煩了?！甭?tīng)清事件、做好記錄 邊應(yīng)答邊確認(rèn)要點(diǎn)作好記錄重復(fù)要點(diǎn) 確認(rèn)是否有誤結(jié)束時(shí)的招呼問(wèn)候語(yǔ) “非常感謝?！?“那么我掛電話了?！狈畔略捦?確認(rèn)對(duì)方掛完后，再輕輕地放好（原則上等對(duì)方先掛斷）。接電話的注意事項(xiàng)桌子上準(zhǔn)備好記錄本和筆記用具地方允許的話、電話機(jī)放置于好使的那一只手（右手）的相反（左邊）位記錄，由好使的那一只手相反的那只手拿話筒。為了在電話鈴響后不太慌張，應(yīng)在話機(jī)旁經(jīng)常放置紙、筆。電話響起馬上接起電話鈴響后2次左右拿起來(lái)話筒。響至3聲以上才拿起話筒，應(yīng)說(shuō)“讓您久等

28、了”自報(bào)公司名稱和部門(mén)能聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方聲音之前自報(bào)名稱公司外的電話“您好這里是××公司××部?！薄澳眠@里是××公司?！贝_認(rèn)對(duì)方公司、身份后進(jìn)行簡(jiǎn)單的招呼問(wèn)候?qū)Ψ阶晕医榻B后進(jìn)行簡(jiǎn)單的招呼問(wèn)候公司外的電話在上午十點(diǎn)半之前說(shuō)“早上好”?！敖?jīng)常給您添麻煩了?！保▽?duì)方先打招呼的時(shí)候）“彼此承蒙關(guān)照?！?在對(duì)方?jīng)]有報(bào)名字的時(shí)候應(yīng)問(wèn)清其姓名“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？” 在自己不能做判斷時(shí)做一邊聽(tīng)一邊做記錄 以下處理“那件事是由對(duì)方開(kāi)始談事情必須一邊做記錄一邊做 ××負(fù)責(zé)，讓我請(qǐng)他來(lái)應(yīng)答。注意防止因應(yīng)答對(duì)方而聽(tīng)漏要點(diǎn)。 接電話，請(qǐng)稍等?！敝貜?fù)要點(diǎn)每項(xiàng)事聽(tīng)完后，重復(fù)記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)?！澳敲醋屛以僦貜?fù)一下?！苯Y(jié)束時(shí)的招呼用語(yǔ)簡(jiǎn)單的問(wèn)候一下 在通話中，如果周圍有人在“非常感謝。” 大聲閑談，其聲音會(huì)被對(duì)方“那么我掛了?！?聽(tīng)見(jiàn)，特別是笑聲等很容易 被聽(tīng)見(jiàn)，所以通話