《客戶關(guān)系管理實務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶關(guān)系管理實務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)2作者:日期:3客戶關(guān)系管理實務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：客戶關(guān)系管理課程代碼：15022111502211課程類別：專業(yè)核心課學(xué)時：共 8080 學(xué)時，其中理論 4848 學(xué)時，實訓(xùn) 3232 學(xué)時學(xué)分：5 5開設(shè)單位：經(jīng)濟與管理系適用專業(yè)：市場營銷一、課程定位客戶關(guān)系管理實務(wù)是為了培養(yǎng)學(xué)生的崗位能力、強化學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)而 開設(shè)的一門專業(yè)應(yīng)用課程。課程貫徹以服務(wù)社會為宗旨，提高職業(yè)素養(yǎng)和技能為 目的，突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，體現(xiàn)實踐性、理論性和開放性要求，是市場營銷專 業(yè)的專業(yè)核心課程。本課程是在學(xué)生學(xué)習(xí)了市場營銷學(xué)、談判與推銷技巧等專業(yè)課程后， 開設(shè)的又一門專業(yè)核心課程。它是市場

2、營銷專業(yè)課程體系的重要組成部分之一。 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生將具備客戶關(guān)系管理崗位必備的職業(yè)素養(yǎng)和崗位技能。二、課程設(shè)計思路本課程的設(shè)置結(jié)合高職的獨特特點，以及理論聯(lián)系實際相結(jié)合的原則，樹立 “以實踐教學(xué)提升教學(xué)質(zhì)量”的教學(xué)思路。注重教、學(xué)、做合一的原則，把課程 內(nèi)容整合成案例研討、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向的教學(xué)模式，讓學(xué)生在學(xué)中做、做中 學(xué)，使學(xué)生全面掌握理論知識，強化職業(yè)技能。本課程的設(shè)計思路是：打破傳統(tǒng)的純理論教學(xué)模式，以市場中企業(yè)對客戶關(guān) 系管理崗位所需知識和能力為導(dǎo)向，采用任務(wù)驅(qū)動模式編排內(nèi)容，以模塊形式組 織課程體系，包括“模塊一：認(rèn)識客戶關(guān)系管理”、“模塊二：識別與開發(fā)客戶資 源”、“

3、模塊三：建設(shè)與管理客戶信息庫”、“模塊四：提升客戶滿意度和忠誠度” “模塊五：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用”五個模塊。每個模塊又分別包括了若干章節(jié)的 內(nèi)容，全面講述企業(yè)客戶關(guān)系管理崗位所需掌握的理論知識和實踐技能。使學(xué)生4從基本理論到情景模擬到實踐練習(xí)，全面掌握客戶關(guān)系管理工作的方法和技巧。本課程的教學(xué)由理論與實訓(xùn)教學(xué)兩部分組成，比例為1.5:11.5:1。三、課程目標(biāo)本課程主要培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理崗位的職業(yè)技能。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生具備從事客戶關(guān)系管理工作所必需的知識和技能，能夠在理論上進(jìn)行分析， 在實踐上具有客戶關(guān)系管理問題的分析和處理能力。同時培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、團 結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的職業(yè)精神和創(chuàng)

4、新意識，能勝任客戶關(guān)系管理崗位的工作。四、課程內(nèi)容與要求通過本課程的教學(xué)，要求學(xué)生能達(dá)到的崗位技能主要有：1 1、能正確認(rèn)識客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展前景，并能描述客戶關(guān)系管 理的主要內(nèi)容和邏輯框架。2 2、掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRMCRMK施的方法與步驟，能將 CRMECRME 確應(yīng)用于客 戶關(guān)系管理工作中。3 3、掌握識別客戶的途徑和方法，正確評估客戶。4 4、掌握客戶商業(yè)價值的構(gòu)成方法，能運用所學(xué)知識評價某客戶的商業(yè)價值。5 5、能夠設(shè)計客戶檔案信息表，建立完善的客戶信息檔案。并能夠?qū)蛻暨M(jìn) 行合理的分類及利用客戶檔案來進(jìn)行客戶管理工作。6 6 能根據(jù)客戶滿意度的測評，找到影響客戶滿

5、意度的因素和提高客戶滿意 度的途徑。7 7、能找出影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素，能夠找到在激烈的市場競爭中應(yīng)得 客戶忠誠的方法和途徑。8 8、能根據(jù) CRMCRM 勺基本理論，區(qū)分關(guān)系營銷、直復(fù)營銷。9 9、能根據(jù) CRMCRM 軟件系統(tǒng)和模塊系統(tǒng)，總結(jié) CRMCRM 系統(tǒng)的特點，并從中找出在 當(dāng)今的電子商務(wù)環(huán)境中 CRMCRM 系統(tǒng)需要改進(jìn)之處。本課程具體的理論、實訓(xùn)教學(xué)組織安排如下：5理論課教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配序 號項目典型任務(wù)任務(wù)要求技能目標(biāo)課 時1 1認(rèn)識客 戶關(guān)系 管理客戶關(guān)系管理 流程設(shè)計1 1、了解客戶關(guān)系管理實踐 活動中的主要流程。2 2、了解 CRMCRM 系統(tǒng)中的企業(yè) 業(yè)務(wù)流程再

6、造原理。1 1、 掌握流程圖繪制的基本技 能。2 2、能夠就流程圖關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行 說明。4 42 2識別開 發(fā)客戶 資源1 1、識別客 戶關(guān)系管理中 的客戶。1 1、 了解識別客戶的途徑， 掌握識別客戶的方法。2 2、 掌握評估客戶的依據(jù)。1 1、能夠運用各種方法來識別評 價客戶。2 2、 能夠編制客戶資料表。2 22 2、分析客戶企 業(yè)價值。1 1、掌握客戶商業(yè)價值的構(gòu) 成。2 2、理解客戶終身價值的計 算。1 1、能運用所學(xué)知識評價客戶價 值。2 2、針對客戶商業(yè)價值進(jìn)行客戶 管理管理決策。2 23 3、開發(fā)客戶資 源1 1、掌握與客戶溝通的原理 及方式。2 2、理解客戶開發(fā)的基本過 程。1

7、 1、 掌握與客戶溝通的基本方 法，并能克服溝通中的障礙。2 2、 能擬定客戶開發(fā)計劃，并對 客戶開發(fā)業(yè)務(wù)有效管理。2 23 3建設(shè)與 管理客 戶信息 庫1 1、建立和利用 客戶檔案1 1、 了解客戶檔案建立流 程，客戶信息收集的渠道 和內(nèi)容。2 2、掌握客戶檔案分類方法1 1、 能夠設(shè)計客戶檔案信息表， 監(jiān)理完整的客戶信息檔案。2 2、能利用客戶檔案來進(jìn)行客戶 管理工作。4 42 2、評估和控制 客戶信用。1 1、理解客戶信用評估的內(nèi) 容，掌握客戶信用評估的 方法。2 2、了解客戶信用等級調(diào)整 的意義。1 1、能夠根據(jù)企業(yè)情況對客戶進(jìn) 行信用評估，劃分客戶等級。2 2、能夠根據(jù)企業(yè)實際情況采

8、取 合適的追帳策略。4 44 4提升客 戶滿意 度和忠 誠度1 1、提高客戶服 務(wù)質(zhì)量1 1、了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 體系。2 2、理解客戶抱怨與投訴產(chǎn) 生的原因，掌握處理方法。1 1、能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量進(jìn)行控 制。2 2、針對具體企業(yè)能夠處理客戶 的抱怨與投訴。4 42 2、測評與提高 客戶的滿意度1 1、了解客戶滿意與忠誠的 內(nèi)涵與相互之間的關(guān)系。2 2、掌握測評客戶滿意度的 方法。3 3、掌握提高客戶滿意方法1 1、 能夠進(jìn)行客戶滿意度測評。2 2、 能夠制定客戶忠誠度計劃。4 46序 號項目典型任務(wù)任務(wù)要求技能目標(biāo)課 時5 5客戶關(guān) 系管理 的應(yīng)用1 1、渠道客戶的客 戶關(guān)系管理1 1、

9、 了解分銷商的選 擇方法與管理。2 2、 掌握激勵渠道客 戶方法。1 1 能夠結(jié)合企業(yè)實際對分銷商的 選擇進(jìn)行分析。2 2、能夠?qū)η揽蛻魶_突進(jìn)行分 析，掌握渠道沖突竄貨控制策略。4 42 2、核心客戶的管 理1 1、 了解核心客戶與 一般客戶的區(qū)別。2 2、 了解核心客戶的 評估與選擇方法。3 3、 理解核心客戶的 管理方法與策略。1 1、 能夠根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)選擇、 評估 核心客戶。2 2、 掌握核心客戶的管理策略。4 43 3、客戶關(guān)系管理 與營銷1 1、 理解客戶關(guān)系管 理與營銷管理的內(nèi) 在邏輯關(guān)系。2 2、 掌握關(guān)系營銷、 一對一營銷等的概 念和特征。1 1、掌握關(guān)系營銷、一對一營銷、

10、直復(fù)營銷等的基本技能4 44 4、客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)的設(shè)計與建 設(shè)1 1、 了解客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu) 和構(gòu)成部分。2 2、 了解電子商務(wù)環(huán) 境下客戶關(guān)系管理 的發(fā)展與應(yīng)用。1 1、 能應(yīng)用所學(xué)知識對企業(yè)客戶關(guān) 系管理，供應(yīng)鏈管理的整合提出 建議。2 2、 能使用和操作電子客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)。4 4合計48487實踐課教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配序 號實訓(xùn)項目項目情景典型任務(wù)實訓(xùn)課 時1 1尋找潛在客戶誰是你的潛在客戶確立某一企業(yè)分析出誰是潛在客戶2 2尋找潛在客戶的基 本方法利用尋找和挖掘客戶的方法，整理出某一企業(yè) 的潛在客戶名單2 22 2客戶信息管 理建立客戶來源中心學(xué)會建立客戶來源渠道2

11、2建立客戶信息檔案學(xué)會建立客戶信息檔案，并熟悉計算機建檔的 操作2 23 3大客戶管理判斷和選擇大客戶從已有的客戶中選擇出大客戶2 2為大客戶服務(wù)提出為大客戶服務(wù)的基本構(gòu)想2 24 4分析客戶的體驗世 界進(jìn)行客戶調(diào)研設(shè)計，客戶體驗方案2 2建立客戶體驗平臺為某公司建立客戶體驗平臺2 25 5客戶滿意度 管理客戶滿意度測試與 分析為某企業(yè)設(shè)計客戶滿意度測試問卷2 2正確認(rèn)識和處理客 戶投訴1 1、 掌握處理客戶投訴的方法與步驟。2 2、 客戶投訴實戰(zhàn)案例分析4 46 6客戶忠誠管 理忠誠客戶的價值及測量制定測定客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)2 2如何用心培養(yǎng)忠誠 客戶為某企業(yè)制定客戶忠誠培養(yǎng)策略2 27 7客

12、戶關(guān)系管 理CRMCRM 的實施1 1、 了解什么是 CRMCRM2 2、 利用 CRMCRM 對客戶信息進(jìn)行管理。6 6合計32328五、課程實施建議根據(jù)高職高專學(xué)生的實際情況及客戶管理領(lǐng)域的最新成果，本課程選用由耳蔡瑞林、徐德力主編的全國高職高專教育精品規(guī)劃教材 客戶關(guān)系管理實務(wù)- 北京交通大學(xué)出版社出版，再輔以課件、專業(yè)網(wǎng)站等教輔資料，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí) 興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性與針對性。本課程參考教材有：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用李志剛主編，機械工業(yè)出版社20062006 年客戶服務(wù)實務(wù)李先國、曹獻(xiàn)存主編，清華大學(xué)出版社20102010 年客戶關(guān)系管理實訓(xùn)楊莉惠主編，中國勞動社會保障出版社2

13、0062006 年（二）教學(xué)方法與教學(xué)手段建議1 1、教學(xué)方法（1 1） “任務(wù)驅(qū)動”法授課時就告訴學(xué)生本次課的任務(wù)內(nèi)容、要求，設(shè)計應(yīng)該涵蓋的知識點，以 此為基礎(chǔ)展開教學(xué)，注重培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力以及創(chuàng) 新思維與技術(shù)綜合應(yīng)用能力。（2 2） 案例法通過精選典型案例，有機地將相關(guān)知識點融合到課程中，讓學(xué)生對客戶關(guān) 系管理問題產(chǎn)生濃厚興趣，提高其學(xué)習(xí)的積極性與主動性。（3 3） “教”、“學(xué)”、“做”一體教學(xué)法采用邊講解、邊剖析、邊指導(dǎo)的方法進(jìn)行教學(xué)。（4 4） 直觀教學(xué)法通過動畫演示、電子教案、電子課件、投影、錄像、圖片等現(xiàn)代教育技術(shù) 展開理論教學(xué)，將復(fù)雜的原理用簡單的、感

14、性的方法展現(xiàn)出來，并選取與學(xué)生實 際生活密切相關(guān)的實例講解，有效地使難以理解的概念簡單化、 形象化，充分激 起了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動性。（5 5） 討論交流法課程教學(xué)中，讓每個學(xué)生積極參與，給學(xué)生機會發(fā)表自己的意見。（6 6） 激勵教學(xué)法采用小組之間競賽的方法，競賽的結(jié)果記入平時考核成績。鼓勵團隊合作9精神和培養(yǎng)創(chuàng)造性解決問題的能力。2 2、教學(xué)手段客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)，采用如下的主要教學(xué)手段：（1 1）展示教學(xué)大綱、教學(xué)進(jìn)度、教師電子教案，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性和預(yù)知性。展示這些內(nèi)容，可讓學(xué)生有機會預(yù)知將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，提高學(xué)生的針對 性和目的性。（2 2） 精心設(shè)計教學(xué)課件，通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)情境

15、，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，每位授課教師均獨立精心制作電子教案、課件和教學(xué)錄象，電子教案中適當(dāng)加入一些 視頻錄像文件，還加入聲音文件以及一些動畫效果的文件， 這樣使授課變得生動、 有趣，使學(xué)生能夠?qū)λ鶎W(xué)知識加深印象； 在課件設(shè)計中，營造輕松活潑的課堂氣 氛，將抽象化的問題融入到學(xué)生易于理解的實際工程情境，并通過動畫演示等手段，讓學(xué)生通過對熟悉事物的認(rèn)知來理解理論知識。（3 3）通過定期舉辦互動講座，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和參與性從注重教師的“教”轉(zhuǎn)為更加關(guān)注學(xué)生的“學(xué)”，幫助學(xué)生更多地通過自主 學(xué)習(xí)、探索性學(xué)習(xí)提高自身技能。通過定期舉辦互動講座，讓學(xué)生帶著興趣、帶 著問題來，帶著答案、帶著滿意回，大大提

16、高了學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性。（4 4）培養(yǎng)學(xué)生檢索相關(guān)網(wǎng)站和用多種方法查檢使用工具書的習(xí)慣在教學(xué)過程中適時地提出疑問，要求學(xué)生通過檢索網(wǎng)頁來解決問題， 同時，在教學(xué)初始即 提供學(xué)生專業(yè)重要工具書書目，在以后教學(xué)過程中經(jīng)常提醒學(xué)生充分利用這些工 具，這是培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力的重要內(nèi)容，也是積累知識的一個十分重要的手段。 學(xué)生一旦掌握了這些積累知識的方法，其好處是終身受用不盡的。（三）實踐教學(xué)建議：（1 1）教師經(jīng)常到生產(chǎn)一線了解情況，及時調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。（2 2）聘請企業(yè)管理人員擔(dān)任實踐指導(dǎo)教師。（3 3）部分內(nèi)容到企業(yè)現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)，加強直觀性。（四）教學(xué)組織建議：1 1、以學(xué)生為主體，培養(yǎng)學(xué)生綜

17、合應(yīng)用能力教學(xué)設(shè)計要符合學(xué)生生理和心理特點，遵循語言學(xué)習(xí)的規(guī)律，力求滿足不同類型和不同層次學(xué)生的需求，使每個學(xué)生的身心得到健康的發(fā)展。 在教學(xué)中教10師應(yīng)該注意：（1 1）鼓勵學(xué)生大膽地進(jìn)行表達(dá)對管理問題的見解，對他們學(xué)習(xí)過程中的失 誤和錯誤采取寬容的態(tài)度；（2 2）要為學(xué)生提供自主學(xué)習(xí)的機會以及充分表現(xiàn)和自我發(fā)展的空間；2 2、注重學(xué)生的情感教育，培養(yǎng)學(xué)生解決管理問題的熱情。學(xué)生只有對自己將要就業(yè)的崗位有濃厚的感情， 才會激起他們學(xué)習(xí)的熱情, 才能保持認(rèn)真學(xué)習(xí)的動力并取得好的成績。消極的情感不僅會影響學(xué)習(xí)的效果， 而且會影響學(xué)生的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，在教學(xué)中教師應(yīng)該自始至終關(guān)注學(xué)生的情感， 努力營造寬松、民主、和諧的教學(xué)氛圍。（五）師資配備建議1 1、加大教師隊伍建設(shè)力度，優(yōu)化教師結(jié)構(gòu)，提高教師素質(zhì)。加大優(yōu)化教師 隊伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、雙師結(jié)構(gòu)力度，以中青年教師為主體。2 2、逐步從企業(yè)引進(jìn)一些實踐經(jīng)驗豐富的兼職教師，使教學(xué)與市場中企業(yè)的 發(fā)展緊密結(jié)合起來，滿足學(xué)生了解企業(yè)實際，體驗企業(yè)文化的需要。六、考核評價：本課程