大廈物業(yè)管理方案大綱

1、第一章 物業(yè)管理服務的整體設想及策劃物業(yè)管理目標 嚴格按照我們公司的整體構想和管理策劃思路為中心，開展管理和服務以創(chuàng)優(yōu)為目標進行整體規(guī)劃。 爭創(chuàng)優(yōu)秀小區(qū)，嚴格按照創(chuàng)優(yōu)小區(qū)標準來進行操作。第二章 進駐管理程序及相關內容 前期介入服務 將根據施工進度的實際情況，對“項目”制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。 建設施工階段工作內容 監(jiān)控和消控中心的設置； 公共照明開關設置位置； 小區(qū)垃圾房的設置； 公共告示欄的配置； 各種便民標識的設置方案 能源設施的改造方案 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的

2、壓力； 審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見； 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見； 提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見； 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷； 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能 檢查工程施工進度（根據需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）； 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議； 配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質量； 提出遺漏工程項目的建議； 對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)

3、展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 確認垃圾堆放點。計劃施工階段結束后，相關檔案記錄在冊，上報房產公司和總公司。 竣工驗收階段工作內容 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案； 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； 參與重大設備的調試和驗收； 制訂物業(yè)驗收流程； 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。 項目接管驗收工作內容 依據國家建設部頒布的房屋接管驗收標準對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。 物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、

4、場地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。 要求公司選派素質好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作； 既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權益； 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格； 落實物業(yè)的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司提交維修證明一式三份，維修完畢后由三方簽字認證； 交付前準備事項 與開放商聯(lián)合寄出提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應帶的文件資料及準備工作 準備相關行政及法律法規(guī)資料物業(yè)前期協(xié)議業(yè)主臨時公約委托

5、裝修管理證明物價局下發(fā)的相關物業(yè)收費依據等 收交已經簽定的前期協(xié)議和臨時公約，清點未簽協(xié)議業(yè)主名單。 準備交付所需資料和人員及辦公用品，并上報總公司，在交付前一星期內召開培訓接洽會議，確定相關事宜。 與開放商和建設商協(xié)商，確定交付后續(xù)維修問題的處理方式。 交付辦理流程及人員要求 交付期間安排專業(yè)人員進行交付手續(xù)辦理，主要分為接待處、收費處、物品發(fā)放處、驗房組、匯總組、應急組。 業(yè)主入住流程圖簽定相關物業(yè)協(xié)議以及登記住戶資料檢查交房通知單等相關資料業(yè)主提供入住資料：交房通知單。憑交房通知單和相關協(xié)議到收費處辦理相關費用交納簽署相關物品領用登記表憑收費發(fā)票前往物品領用處領用物品工程部協(xié)助住戶驗收房

6、屋文件匯總、分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙填寫入住情況表抄水表、電表；填寫驗收交接表，雙方簽字各持一份；記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間，業(yè)主在入住登記表簽字 接待組：形象佳，善于交流溝通，有一定物業(yè)常識。 收費處：口才好，能穩(wěn)定業(yè)主情緒，對物業(yè)費用分類和繳納方面有基本常識。 物品發(fā)放組：仔細，耐力好，具有責任心能隨時應變 驗房組：具有一定的裝修和水電方面的常識，態(tài)度認真。 匯總組：具有一定的統(tǒng)籌能力和綜合能力。 應急組：具有很強的口才和應變能力，對物業(yè)知識熟悉，能穩(wěn)定業(yè)主情緒。 交付后續(xù)問題處理 把相關業(yè)主的后續(xù)維修等問題記錄在冊，整理成資料，備案。 與開放商和建設商做好溝通聯(lián)系，爭取在最短時間內

7、幫業(yè)主解決問題。 每周把維修處理問題做一次匯總，上報開發(fā)單位或建設單位。 裝修辦理相關事宜 業(yè)主辦理裝修流程圖現(xiàn)場明確裝修容許范圍跟蹤裝修情況簽訂相關裝修協(xié)議辦理出入證辦理裝修審批住戶裝修申請裝修驗收并記錄歸檔 采用專職裝修管理員制。安排員工專職管理項目內的房屋裝修。 采用協(xié)議和現(xiàn)場說明，裝修管理員攜帶相關協(xié)議和資料和業(yè)主前往裝修現(xiàn)場，在現(xiàn)場確認相關裝修范圍，并簽署協(xié)議。 采用出入證制度。主要裝修人員辦理出入證手續(xù)，憑出入證進出施工場所 采用走動管理方式。裝修管理人員每天必須巡邏施工場所至少2次，并記錄相關施工動態(tài) 采用檔案驗收管理方式。業(yè)主裝修完畢后驗收歸檔。 采用職能部門聯(lián)系方式。對于有違

8、規(guī)裝修的業(yè)戶先交流溝通，實在無法溝通情況下，備檔并發(fā)函給相關職能行政部門。第三章 日常管理配備 服務中心機構配置圖業(yè)主委員會物業(yè)公司各行政部門項目管理處服務中心保安部清衛(wèi)部工程部接待受理投訴處理財務收費檔案管理社區(qū)文化裝修管理糾正違章治安服務車輛管理消防管理衛(wèi)生保潔綠化養(yǎng)護家政服務工程維修設備養(yǎng)護 管理處基本工作流程 工作流程示意圖保安部住戶求助 清衛(wèi)部住戶投訴管理處經理服務臺工程部 服務中心采用總臺服務制服務中心在管理處設立客服總臺，接受來自各方面的投訴，維修等意見，并通過總臺即時向各部門匯報，經由各部門委派人員前去處理解決問題。 服務中心采取回訪制度每個月由總臺牽頭按照工作聯(lián)系單及服務中心

9、受理登記表實行回訪制度，通過和業(yè)主單位走訪或電訪等方式來確定問題處理圓滿程度。 服務中心采取信息反饋及處理制度管理處每個月向公司主管部門及分管領導反饋遺留問題，征詢主管部門意見，改善不良之處 管理操作人員配備管理處經理保安部清衛(wèi)部工程部前臺客服視項目情況及基礎設施具體配置視項目情況及基礎設施具體配置視項目情況及基礎設施具體配置視項目情況及基礎設施具體配置（實際人員按照入住率實時調整）第四章 日常管理崗位職責 客服部工作內容 負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調工作 負責管理處內部行政事務、

10、文檔的管理。 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。 為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程 日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待 交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待： 業(yè)主裝修接待 投訴接待 走回訪 社區(qū)文化活動 便民服務、委托服務 秩序維護部工作內容 負責小區(qū)的治安防范工作，保證業(yè)主/住戶的生命財產安全。 負責小區(qū)的防火、防盜、突發(fā)事件處理工作，保證公司的工作正常運作。 維護小區(qū)的交通秩序、車輛安全保管、收費工作。 負責小區(qū)公共區(qū)域及室內的施工現(xiàn)場監(jiān)督、管理，保持小區(qū)的安全、整潔。 嚴格落實門禁管理，控制人員進入，保證安全。 貫徹落實公安部門的精神，禁止小區(qū)的黃、賭、毒等及違反法制法規(guī)有違國家政策的事

11、情發(fā)生。 負責小區(qū)大型活動的安全保衛(wèi)工作，保衛(wèi)來賓的安全及活動順利進行。 負責糾正小區(qū)業(yè)主和施工人員有違反小區(qū)管理規(guī)定的行為。 為業(yè)主提供權限范圍內的服務，并盡最大努力幫其解決其它力所能及之事情。 為小區(qū)提供24小時保衛(wèi)服務。 負責小區(qū)出入物品的檢查工作。 工程維修部工作內容 處理租戶報修事件 巡查水泵房、變配電間、電梯機房、做好運行記錄 設備故障維修 巡查各樓層照明情況 屋面防水漏水查驗 記錄工作日志 檢查并維修公共部位照明 打掃各機房及設備衛(wèi)生、照明 檢查各控制柜內各元器件 檢查公共部位門窗鎖 檢查各部位螺絲刷防銹涂料 檢查監(jiān)控系統(tǒng)運行情況 機發(fā)電機保養(yǎng)試運動轉，并做好保養(yǎng)檢查記錄 查保養(yǎng)

12、正壓送風機、排煙風機等（含啟動柜） 配合監(jiān)督電梯維保人員維保 配合監(jiān)督車庫維保人員維保 潛水泵試運轉保養(yǎng)、清洗集水坑 消防水泵試運行保養(yǎng) 各動力柜、配電箱、控制柜保養(yǎng) 檢查各樓層內墻 檢查并清洗新風機房、電梯廳風機盤管濾網及帆布軟接頭 配合監(jiān)督空調冷水主機維保人員維保 抄收水、電、及空調能耗 檢查雨水井、污水井等市政設施 按照年度檢修計劃表分配月檢修項目 保潔部工作內容 文明服務,作風廉潔,拾金不昧; 按照服務內容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃,維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序; 及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等; 對保潔范圍內物業(yè)的異常情況及時向領導匯報; 對亂扔廢棄

13、物的現(xiàn)象應予以制止,并及時清除; 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具,做到勤儉節(jié)約、以舊換新,對無故損壞的酌情賠償。 裝修管理部工作內容 熟悉裝修相關協(xié)議內容，監(jiān)督業(yè)主和裝修公司在裝修進場前簽定相關協(xié)議 現(xiàn)場告知項目內裝修允許范圍，正確定位相關設備的安裝要求。 監(jiān)督裝修人員辦理出入證 每日現(xiàn)場巡視裝修施工現(xiàn)場，并做好施工記錄 嚴格預防查處違規(guī)裝修，爭取把違規(guī)裝修扼殺在萌芽狀態(tài) 管控項目內的消防改動措施 裝修完畢后現(xiàn)場查驗并記錄歸檔 管理處人員基本禮節(jié)素質要求 儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 上班時間全員著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時更換。 嚴禁穿

14、拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地靠在臺椅或墻上。 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章、無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 辦公室內，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 要養(yǎng)成使用禮貌、文明用語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。 接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向對方問候“您好，摩根國際大廈管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里找誰”等生硬失禮的詞語。 與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚,用詞準確，言簡意賅。不講與工作無關的話，不講有損管理處形象的話。 職能部門招聘要求及詳細考核制度（按公司員工服務手冊嚴格招聘管理）第五章 收支平衡措施 收支平衡說明按照目前房產形式來看，房產銷售情況不佳，導致空關房過多，造成物業(yè)費欠收，難收等情況，項目經營收支難以達到平衡。 與公司其他管理處密切合作，優(yōu)勢互補，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。 在入住的半年內，采取