醫(yī)療質(zhì)量管理的七大工具 (1)

1、醫(yī)療質(zhì)量管理的七大工具二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2012年版) 425 醫(yī)院職能部門(mén)、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過(guò)適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)價(jià)二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2012年版) 4251 醫(yī)院與職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育，至少掌握 12 項(xiàng)質(zhì)量管理改進(jìn)方法及質(zhì)量管理常用技術(shù)工具，改進(jìn)質(zhì)量管理工作。 【】1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)管理人員接受全面質(zhì)量管理培 訓(xùn)與教育。 2醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)管理人員掌握一種及以上管 理常用技術(shù)工具。 【】 符合“”，職能部門(mén)用1-2件臨床近期事實(shí)說(shuō)明， 能

2、將管理工具運(yùn)用于日常質(zhì)量管理活動(dòng)。 【】 符合“”，至少用2件近期事實(shí)說(shuō)明，對(duì)落實(shí)情況 進(jìn)行追蹤與評(píng)價(jià)，體現(xiàn)臨床、醫(yī)技的持續(xù)改進(jìn)成效。二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2012年版) 4252 各科室質(zhì)量與安全管理小組成員，具有相關(guān)質(zhì)量管理技能，開(kāi)展質(zhì)量管理工作。 【】各臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理 相關(guān)技能培訓(xùn)。 【】符合“”，有事實(shí)說(shuō)明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開(kāi)展質(zhì) 量管理與改進(jìn)活動(dòng)的臨床科室40%。 【】符合“”，有事實(shí)說(shuō)明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開(kāi)展質(zhì) 量管理與改進(jìn)活動(dòng)的臨床、醫(yī)技科室60%，科室管 理工作有持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量的定義 相對(duì)于數(shù)量而言，體現(xiàn)價(jià)值和性能的指標(biāo) 質(zhì)量的評(píng)價(jià)是相對(duì)的

3、 性能/價(jià)格比 不同時(shí)期，不同環(huán)境對(duì)質(zhì)量的要求不同 高質(zhì)量：高性?xún)r(jià)比，優(yōu)于平均價(jià)格水平的性能。醫(yī)院質(zhì)量概念 醫(yī)院質(zhì)量 醫(yī)院質(zhì)量=技術(shù)質(zhì)量+功能質(zhì)量=醫(yī)療效果+病人滿(mǎn)意特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)-診斷、治療、護(hù) 理、康復(fù)、保健、預(yù)防 非特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)-營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、心 理、生活服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量概念 醫(yī)療質(zhì)量=醫(yī)療效果+醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣程度 狹義的醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性、 安全性。 廣義的醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性、 安全性，還強(qiáng)調(diào)患者滿(mǎn)意度、 工作效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效 果（投入/產(chǎn)出比）、醫(yī)療連續(xù) 性、系統(tǒng)性質(zhì)量管理的意義 減少浪費(fèi) 減低成本 提高效率 加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力質(zhì)量管理的三步曲 質(zhì)量策劃

4、 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量策劃 劣質(zhì)成本 質(zhì)量控制（操作中） 質(zhì)量控制原區(qū) 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)新區(qū) 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 質(zhì)量管理三步曲的區(qū)別 質(zhì)量策劃 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制 致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力 質(zhì)量改進(jìn) 致力于增強(qiáng)質(zhì)量要求的能力質(zhì)量管理的步驟 舊標(biāo)準(zhǔn) 新標(biāo)準(zhǔn) 好的 理念上的突破 壞的 QC 的七大工具 組織操控和診斷的力量 在認(rèn)識(shí)上診斷上的突破 偶發(fā)性偏離標(biāo)準(zhǔn) 在思想格局上的突破 在成果上突破 保持對(duì)新水平的控制 目 標(biāo) 了解QC管理工具種類(lèi)及常用七大手法 掌握QC七大手法的制作方法 熟練運(yùn)用QC七大手法解決問(wèn)題QC：quality contro

5、l 質(zhì)量控制質(zhì)量管理工具種類(lèi)源于基層，產(chǎn)生于源于基層，產(chǎn)生于班組，是基層員工班組，是基層員工，圍繞，圍繞企業(yè)企業(yè)的方針的方針目標(biāo)或現(xiàn)場(chǎng)存在的目標(biāo)或現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題而組織起來(lái)開(kāi)問(wèn)題而組織起來(lái)開(kāi)展活動(dòng)展活動(dòng)”的小組的小組QCCTQMPDCA對(duì)一個(gè)組織，以質(zhì)對(duì)一個(gè)組織，以質(zhì)量為中心，全員參量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方與為基礎(chǔ)的管理方法法 PDCA來(lái)源 戴明環(huán)(PDCA循環(huán))，是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士提出的，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序 PDCA的含義：P（PLAN）-計(jì)劃；計(jì)劃；D（Do)-執(zhí)行；執(zhí)行；C（CHECK)-檢查；檢查；A（Action)-行動(dòng)行動(dòng)PDCA四階段、八步驟PDCA循

6、環(huán)四個(gè)特點(diǎn) 周而復(fù)始周而復(fù)始 大環(huán)帶小環(huán)大環(huán)帶小環(huán) 階梯式上升階梯式上升 利用統(tǒng)計(jì)工具利用統(tǒng)計(jì)工具大循環(huán)套小循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)PDCA循環(huán)的8個(gè)步驟D D階段階段C C階段階段A A階段階段P P階段階段 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 分析問(wèn)題中各種影響因素；分析問(wèn)題中各種影響因素； 分析影響問(wèn)題的主要原因，并設(shè)立目標(biāo)；分析影響問(wèn)題的主要原因，并設(shè)立目標(biāo)； 針對(duì)主要原因，制定解決的措施；針對(duì)主要原因，制定解決的措施；按措施計(jì)劃的要求去做按措施計(jì)劃的要求去做把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)化；發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入發(fā)現(xiàn)

7、新問(wèn)題，把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)下一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)中去解決。循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)常用的七種工具PDCA分層法分層法因果圖因果圖(魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖)檢查表檢查表排列圖排列圖(柏拉圖柏拉圖)直方圖直方圖散布圖散布圖(相關(guān)圖相關(guān)圖)控制圖控制圖(管理圖管理圖)流程圖也是常用工具流程圖也是常用工具魚(yú)骨圖的概念 魚(yú)骨圖由日本管理大師石川馨先生發(fā)明，故又稱(chēng)石川圖。魚(yú)骨圖由日本管理大師石川馨先生發(fā)明，故又稱(chēng)石川圖。魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因根本原因”的方法，也可以稱(chēng)為的方法，也可以稱(chēng)為“特性要因圖特性要因圖”或或“因果圖因果圖”。 通過(guò)魚(yú)骨圖分析法，我們可以找到導(dǎo)

8、致最終結(jié)果的各個(gè)方通過(guò)魚(yú)骨圖分析法，我們可以找到導(dǎo)致最終結(jié)果的各個(gè)方面的原因，并可從更深層次挖掘更細(xì)微的影響因素，從而面的原因，并可從更深層次挖掘更細(xì)微的影響因素，從而層次分明、條理清楚地整理出問(wèn)題的整體框架，并根據(jù)分層次分明、條理清楚地整理出問(wèn)題的整體框架，并根據(jù)分析結(jié)果，制定出目標(biāo)明確、定性準(zhǔn)確的合理解決方案。析結(jié)果，制定出目標(biāo)明確、定性準(zhǔn)確的合理解決方案。魚(yú)骨圖的概念大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（結(jié)果）因素（原因）因素（原因）特性（結(jié)果）特性（結(jié)果）特特 性性主骨主骨大骨大骨中骨中骨小骨小骨注意常量（注意常量（C）、變量（）、變量（X）、噪音（）、噪音（N）的區(qū)別）的區(qū)別繪制魚(yú)

9、骨圖時(shí)注意事項(xiàng) 影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，通常有5個(gè)方面：即 人、機(jī)、料、法、環(huán) 要充分發(fā)揚(yáng)民主，召集有關(guān)人員，集思廣益。 原因分析應(yīng)當(dāng)細(xì)到能采取措施為止。頭腦風(fēng)暴法的兩套規(guī)則1.理念性規(guī)則 a.不提出批評(píng) b.沒(méi)有偏見(jiàn) c.重復(fù)順從他人的想法（搭便車(chē)）2.實(shí)踐性規(guī)則 a.依次發(fā)言 b.每一輪發(fā)表一個(gè)想法 c.可以放棄發(fā)言的機(jī)會(huì) d.不要對(duì)你的想法進(jìn)行解釋 患者安全患者安全業(yè)務(wù)人員素質(zhì)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)人員責(zé)任心人員責(zé)任心業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)人員數(shù)量人員數(shù)量 溝通溝通管理人員管理人員事項(xiàng)事項(xiàng)Analyze手術(shù)手術(shù) 麻醉麻醉 危急值危急值病房病房 病床病床操作常規(guī)操作常規(guī)安全計(jì)劃安全計(jì)劃安全目標(biāo)安全目標(biāo)等候區(qū)等候區(qū)

10、 身份身份 手衛(wèi)生手衛(wèi)生環(huán)境環(huán)境規(guī)定規(guī)定安全教育安全教育 規(guī)章制度規(guī)章制度安全流程安全流程設(shè)備設(shè)備人員人員藥材藥材患者人數(shù)患者人數(shù)患者病情患者病情信息設(shè)備信息設(shè)備治療設(shè)備治療設(shè)備檢查設(shè)備檢查設(shè)備醫(yī)療耗材醫(yī)療耗材相關(guān)藥物相關(guān)藥物監(jiān)護(hù)人、陪人監(jiān)護(hù)人、陪人Analyze血液制品血液制品患者年齡患者年齡案例：出院帶藥種類(lèi)多 挑刺：運(yùn)用魚(yú)骨圖找出問(wèn)題產(chǎn)生原因 1、查明我們目前要解決的是什么樣的問(wèn)題，具有什么特性 -問(wèn)題：出院帶藥種類(lèi)過(guò)多反映住院期間用藥情況影響患者出院后用藥不合理用藥成為魚(yú)骨圖的“魚(yú)頭” 2、派遣調(diào)查小組對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)、出院帶藥病歷等信息進(jìn)行匯總使用魚(yú)骨圖分析方法-頭腦風(fēng)暴法，組織相關(guān)人

11、員對(duì)臨床用藥現(xiàn)狀的實(shí)際情況進(jìn)行分析，將造成此情況的全部相關(guān)因素進(jìn)行初步總結(jié)、分類(lèi)，為充實(shí)魚(yú)骨圖做準(zhǔn)備 3、魚(yú)骨圖的主骨因素可分為兩大類(lèi)進(jìn)行劃分，如生產(chǎn)制造業(yè)可按“人機(jī)料法環(huán)”進(jìn)行劃分；管理類(lèi)問(wèn)題從“人、事、時(shí)、地、物”的層別劃分。此案例中，我們按照科室管理、醫(yī)院管理、醫(yī)生因素、外部環(huán)境等主骨因素進(jìn)行分類(lèi)。并將頭腦風(fēng)暴法所總結(jié)的相關(guān)因素依照與主骨因素的關(guān)聯(lián)性填入次級(jí)“子骨”，形成二級(jí)魚(yú)骨圖。案例：出院帶藥種類(lèi)多科室管理科室管理醫(yī)生因素醫(yī)生因素醫(yī)院管理醫(yī)院管理外部環(huán)境外部環(huán)境不合理不合理用藥用藥重視不足重視不足沒(méi)有形成良好的學(xué)習(xí)氛圍沒(méi)有形成良好的學(xué)習(xí)氛圍對(duì)藥品的適應(yīng)證不了解對(duì)藥品的適應(yīng)證不了解趨利

12、趨利考核不嚴(yán)格考核不嚴(yán)格管理措施沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)管理措施沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)、討論不及培訓(xùn)、討論不及時(shí)，重視不足時(shí)，重視不足社會(huì)因素社會(huì)因素 從魚(yú)骨分析圖中可清晰看出，各項(xiàng)形成不合理用藥的因素按關(guān)聯(lián)性分布，從魚(yú)骨分析圖中可清晰看出，各項(xiàng)形成不合理用藥的因素按關(guān)聯(lián)性分布，形成問(wèn)題的根本因素已清晰顯示在魚(yú)骨圖中。形成問(wèn)題的根本因素已清晰顯示在魚(yú)骨圖中。案例：出院帶藥種類(lèi)多 解題：運(yùn)用PDCA解決已分析清楚的問(wèn)題 Plan：以出院帶藥為切入點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)臨床用藥存在的問(wèn)題，采取措施加以規(guī)范。 Do：自2013年3月開(kāi)始，每月對(duì)全院出院帶藥情況進(jìn)行橫斷面調(diào)查、分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋臨床科室。 Check：通過(guò)檢查、反饋

13、、考核，部分藥品的使用得到一定規(guī)范。PPI類(lèi)藥品使用適應(yīng)證掌握不嚴(yán)格，改進(jìn)效果不明顯。 Action：?jiǎn)?dòng)臨床用藥預(yù)警機(jī)制，對(duì)用量出現(xiàn)異常增加的藥品暫停臨床使用。并召開(kāi)藥事委員會(huì)，對(duì)PPI類(lèi)藥品使用進(jìn)行專(zhuān)題討論。案例：出院帶藥種類(lèi)多啟動(dòng)臨床用藥啟動(dòng)臨床用藥預(yù)警機(jī)制，對(duì)預(yù)警機(jī)制，對(duì)PPI專(zhuān)題討論專(zhuān)題討論以出院帶藥為切以出院帶藥為切入點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)臨床入點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)臨床用藥存在的問(wèn)題，用藥存在的問(wèn)題，采取措施加以規(guī)采取措施加以規(guī) 范范PPI類(lèi)藥品適應(yīng)類(lèi)藥品適應(yīng)證掌握不嚴(yán)格，證掌握不嚴(yán)格，提示后改進(jìn)效提示后改進(jìn)效果不明顯果不明顯自自2013年年3月開(kāi)月開(kāi)始，每月對(duì)出院始，每月對(duì)出院帶藥情況進(jìn)行檢帶藥情況進(jìn)行檢

14、查、分析，反饋查、分析，反饋臨床科室臨床科室ActPlanDoCheck案例：病案歸檔不及時(shí)從思想上對(duì)此工作不重視從思想上對(duì)此工作不重視科室管理科室管理醫(yī)生因素醫(yī)生因素醫(yī)院管理醫(yī)院管理外部環(huán)境外部環(huán)境病歷歸病歷歸檔不及檔不及時(shí)時(shí)科主任重視不科主任重視不足足各級(jí)醫(yī)生工作效率觀念差各級(jí)醫(yī)生工作效率觀念差從思想上對(duì)此工作不重視從思想上對(duì)此工作不重視個(gè)人工作能力個(gè)人工作能力和工作習(xí)慣和工作習(xí)慣考核不嚴(yán)格考核不嚴(yán)格沒(méi)有給臨床科室明確的信息沒(méi)有給臨床科室明確的信息管理缺乏連續(xù)性管理缺乏連續(xù)性工作量大，一級(jí)醫(yī)生工作量大，一級(jí)醫(yī)生書(shū)寫(xiě)負(fù)擔(dān)過(guò)重書(shū)寫(xiě)負(fù)擔(dān)過(guò)重排列圖的概念 排列圖是查清影響質(zhì)量關(guān)鍵因素的一種統(tǒng)計(jì)圖形

15、，又叫主次因素排列圖，巴雷特圖，柏拉圖。它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題的一種有效方法。通過(guò)排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要素。 排列圖用雙直角坐標(biāo)系表示，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示頻率.分析線表示累積頻率，橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素，按影響程度的大?。闯霈F(xiàn)頻數(shù)多少）從左到右排列，通過(guò)對(duì)排列圖的觀察分析可以抓住影響質(zhì)量的主要因素。排列圖繪制方法1、將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。2、左縱軸表示問(wèn)題發(fā)生的次數(shù)（頻次），右縱軸表示問(wèn)題累積百分率。3、決定搜集資料的期間，自何時(shí)至何時(shí)，作為排列圖資料的依據(jù)。4、各狀況（現(xiàn)象）依照大小順位左至

16、右排列在橫軸上。5、繪上柱狀圖。6、連接累積曲線（巴雷特曲線、排列曲線）。排列圖樣圖巴雷特曲線巴雷特曲線排列圖護(hù)理差錯(cuò)因素?cái)?shù)據(jù)表護(hù)理差錯(cuò)因素?cái)?shù)據(jù)表10090807060504030201045.5182.0689.6593.1095.1797.24100.0應(yīng)用排列圖的注意事項(xiàng)1、排列圖是將影響因素按其數(shù)據(jù)大小，影響主次排列。按習(xí)慣用法，通常把累計(jì)百分比分為三類(lèi)。在80%、90%處繪兩條橫線，把圖分為三個(gè)區(qū)域。累計(jì)百分比 90%是次要因素。2、一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵(主要)因素最好是一、二個(gè)，如多于三個(gè)，就失去了“找主要矛盾”，“找重要的少數(shù)”的意義。3、排列圖左邊的縱坐標(biāo)的標(biāo)度，是用來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)的尺度

17、，常用次數(shù)、件數(shù)等表示，究竟用什么標(biāo)度(指標(biāo))表示，無(wú)統(tǒng)一規(guī)定，以更好地尋找“關(guān)鍵因素”為準(zhǔn)。4、為避免橫軸變得過(guò)長(zhǎng)，不利于尋找關(guān)鍵(主要)因素，通常把一般性項(xiàng)目并入“其它”項(xiàng)目?jī)?nèi)，放在橫軸最末端。5、選定關(guān)鍵(主要)因素，采取相應(yīng)措施后，為檢查措施的效果，可重新繪制主次因素排列圖，進(jìn)行驗(yàn)證比較。舉例：危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2012年版) 3.6.1 有臨床“危急值”報(bào)告制度與流程，確定“危急值”項(xiàng)目 3.6.1.1 根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況建立“危急值”管理制度與工作流程 3.6.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行“危急值”報(bào)告制度與流程舉例：危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)檢驗(yàn)科危急

18、值管理制度如下： 檢驗(yàn)科在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)上述危急值時(shí)，在確認(rèn)儀器設(shè)備正常的情況下，立即復(fù)查，復(fù)查結(jié)果與第一次結(jié)果吻合無(wú)誤后，立即 通知臨床，并在檢驗(yàn)危急值結(jié)果登記本上詳細(xì)記錄，記錄上檢驗(yàn)日期、患者姓名、病案號(hào)、科室床號(hào)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果、復(fù)查結(jié)果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系 、聯(lián)系時(shí)間（minmin）、報(bào)告人、備注等項(xiàng)目。舉例：危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)臨床科室危急值管理制度如下： 臨床科室由醫(yī)院統(tǒng)一制定危急值登記本，登記內(nèi)容包括檢驗(yàn)日期、患者姓名、病案號(hào)、科室床號(hào)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果、檢驗(yàn)科報(bào)告人名字，接 人員簽名及時(shí)間，報(bào)告醫(yī)師簽名及時(shí)間，處理方法，效果評(píng)估等。醫(yī)務(wù)科不定期組織醫(yī)院質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行

19、檢查。舉例：危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn) 某院2012年5月份制定了危機(jī)值管理的相關(guān)規(guī)定及流程.在執(zhí)行了近一年中,發(fā)現(xiàn)還存在危機(jī)值管理執(zhí)行不到位的情況,比如存在檢驗(yàn)危急值未能及時(shí)處理的情況而造成病人家屬的投訴及糾紛(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題).(經(jīng)統(tǒng)計(jì),漏報(bào)率在3%左右.)PDCA運(yùn)用 Plan 分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因 流程不合理? 制度不完善? 制度執(zhí)行不到位? 召集檢驗(yàn)科，臨床科室主任、三級(jí)醫(yī)師以及護(hù)士長(zhǎng)等人員召開(kāi)會(huì)議，討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并作好記錄(頭腦風(fēng)暴法)。Plan 分析危機(jī)值管理不到位的原因 列出所有的原因:1.人員緊張(3)2.工作量大(2)3.電腦速度慢(1)4.設(shè)備陳舊,處理速度慢(3)5.臨

20、床醫(yī)師未引起足夠的重視(8)6.流程存在缺陷(5)7.檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通(9)Plan 柏拉圖(Pareto)例次9853321百分比29.025.816.19.79.76.53.2累積 %29.054.871.080.690.396.8100.0原因分類(lèi)其他工作量大設(shè)備陳舊處理速度慢人員緊張流程存在缺陷臨床醫(yī)師未引起足夠重視檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通35302520151050100806040200例例次次百百分分比比危危機(jī)機(jī)值值管管理理不不到到位位原原因因分分析析危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)價(jià)，根據(jù)效果評(píng)價(jià)，根據(jù)效果效果將將流程標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)化推廣，化推廣，危急值危急值管

21、理制度的補(bǔ)充管理制度的補(bǔ)充。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，制定析問(wèn)題，制定目標(biāo)，計(jì)劃，目標(biāo)，計(jì)劃，設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)表單，進(jìn)設(shè)計(jì)表單，進(jìn)行危機(jī)值檢查，行危機(jī)值檢查，督促工作督促工作醫(yī)護(hù)培訓(xùn)醫(yī)護(hù)培訓(xùn)、危危機(jī)值考核機(jī)值考核、檢檢驗(yàn)科與臨床科驗(yàn)科與臨床科室室、定期溝通定期溝通ActPlanDoCheck控制圖 控制圖也叫管理圖，管制圖。 利用這種畫(huà)有控制界限的圖形來(lái)反映醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化，可以及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，采取措施，進(jìn)行控制控制圖基本格式 橫坐標(biāo)表示發(fā)生的事件，縱坐標(biāo)表示質(zhì)量要求值。與橫坐標(biāo)并行的有三條線中間一條實(shí)線叫中心線(CL)或均線(

22、Average Line)中心線上面的一條虛線叫上控制線(UCL)，下面的一條虛線叫下控制線(LCL)，分別由均數(shù)的3倍標(biāo)準(zhǔn)差或標(biāo)準(zhǔn)誤確定。質(zhì)量特性數(shù)據(jù)取樣號(hào)或取樣時(shí)間控制上界UCL中心線CL控制下界LCL有異常情況什么是查檢表(What) 查檢表（Check List）是在收集數(shù)據(jù)過(guò)程中設(shè)計(jì)的一種表格，是用來(lái)記錄醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理事實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表，它將有關(guān)診療活動(dòng)的數(shù)據(jù)和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)系統(tǒng)地加以匯總，以便于對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)現(xiàn)況的掌握與了解為什么要使用查檢表(Why) 日常管理：醫(yī)療質(zhì)量管理項(xiàng)目的點(diǎn)檢，以了解醫(yī)療設(shè)備是否安全、操作標(biāo)準(zhǔn)是否被遵守； 特別調(diào)查：為了解診療活動(dòng)出現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題的原因，發(fā)現(xiàn)改善

23、點(diǎn)所進(jìn)行的點(diǎn)檢。 取得記錄：為了寫(xiě)醫(yī)院品管圈活動(dòng)報(bào)告所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集和核查。查檢表特點(diǎn) 登記簡(jiǎn)單 一目了然，需要查檢的事項(xiàng)必須清楚陳述 資料不會(huì)遺漏，有備忘的功能應(yīng)用查檢表的注意事項(xiàng) 先確認(rèn)目的所在 決定記錄的項(xiàng)目 決定記錄的格式 在記欄中記錄資料的條件、查核的場(chǎng)所、工程、時(shí)間、日期、記錄者等 在欄外將檢查的方法、記錄的注意事項(xiàng)記下，以便任何人立刻可以準(zhǔn)確無(wú)誤地使用此表查 檢 表例：通過(guò)問(wèn)題樹(shù)法了解“門(mén)診病人未領(lǐng)藥的原因”，設(shè)計(jì)合適的查檢表，來(lái)確認(rèn)是否真為主要原因，下圖所示：數(shù)據(jù)收集時(shí)間：2013年3月1日3月5日。收集地點(diǎn)：醫(yī)院門(mén)診辦公室。查檢人員：質(zhì)量檢測(cè)小組成員。收集方式：通過(guò)醫(yī)院HIS

24、系統(tǒng)調(diào)集數(shù)據(jù)，對(duì)未領(lǐng)藥的門(mén)診患者進(jìn)行電話(huà)回訪。什么是直方圖(What)直方圖（Histogram） 是將所收集的數(shù)據(jù)、特性或結(jié)果值，在橫軸上用一定的范圍區(qū)分成幾個(gè)相等的區(qū)間， 將各區(qū)間內(nèi)的測(cè)定值所出現(xiàn)的次數(shù)累積起來(lái)的面積，用柱形表示的圖形。 因此，也可以叫做柱形圖。為什么要使用直方圖(Why) 作直方圖的目的就是通過(guò)現(xiàn)察圖的形狀，判斷工作過(guò)程是否穩(wěn)定，預(yù)測(cè)工作過(guò)程的質(zhì)量。 具體來(lái)說(shuō)，其目的有：（一）可以評(píng)價(jià)工作能力； （二）調(diào)查是否混入兩個(gè)以上不同群體； （三）測(cè)定分配中心或平均值； （四）測(cè)定分散范圍或差異； （五）計(jì)算不良率；（六）測(cè)定有無(wú)假數(shù)據(jù)； （七）制定規(guī)格界限直方圖繪制方法 收集數(shù)

25、據(jù) 找出數(shù)據(jù)中的最大值L、最小值S和極差R 確定數(shù)據(jù)的大致分組數(shù)K 確定各組組距 計(jì)算各組上、下限 計(jì)算各組中心值bi 制作頻數(shù)（頻率）分布表 繪制直方圖直方圖三年手術(shù)例次與四特類(lèi)手術(shù)分析三年手術(shù)例次與四特類(lèi)手術(shù)分析 比較手術(shù)例次與四特類(lèi)手術(shù)例次成長(zhǎng)率分別為比較手術(shù)例次與四特類(lèi)手術(shù)例次成長(zhǎng)率分別為5.08%5.08%、-3.17%-3.17%，說(shuō)明技術(shù)水平不進(jìn)反退。，說(shuō)明技術(shù)水平不進(jìn)反退。散布圖 散布圖又叫相關(guān)圖，它是將兩個(gè)可能相關(guān)的變數(shù)資料用點(diǎn)畫(huà)在坐標(biāo)圖上，用來(lái)表示一組成對(duì)的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性的一種圖表。 這種成對(duì)的數(shù)據(jù)或許是“特性要因”、“特性特性”、“要因要因”的關(guān)系。 制作散布圖的目

26、的是為辨認(rèn)一個(gè)品質(zhì)特征和一個(gè)可能原因因素之間的聯(lián)系。散布圖繪制方法 收集資料(至少30組以上，最好50個(gè)，100個(gè)最佳。) 找出數(shù)據(jù)中的最大值與最小值； 準(zhǔn)備坐標(biāo)紙，畫(huà)出縱軸、橫軸的刻度，計(jì)算組距。通常用縱軸代表結(jié)果，橫軸代表原因。組距的計(jì)算以數(shù)據(jù)中的最大值減最小值再除以所需設(shè)定的組數(shù)求得。 將各組對(duì)應(yīng)數(shù)標(biāo)示在坐標(biāo)上； 填上資料的收集地點(diǎn)、時(shí)間、測(cè)定方法、制作者等項(xiàng)目散布圖圖例分層法 用于數(shù)據(jù)的分層，又叫分類(lèi)法、分組法。它是按照一定的標(biāo)志，把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加以歸類(lèi)、整理和匯總的一種方法 通常分為（4M） 人：Man 可按年齡、級(jí)別和性別等分層 機(jī): Machine 可按設(shè)備類(lèi)型、新舊程度等分層 料: Material 可按產(chǎn)地、批號(hào)、規(guī)格等分層 法: Method