客戶服務流程及基本運作

1、客戶服務流程及基本運作流程一：填寫客戶需求建議書1.基本動作（1）認真接聽客戶的咨詢電話，語言親切，一般主動問候：“您好，××裝飾”，而后開始交談。（2）通常，客戶會在電話中問及裝修報價、公司地址、設計師的有關個人資歷、貸款、施工工地、樣板房等方面的問題，客戶服務人員應從容，巧妙回答。（3）真誠地與客戶進行溝通，向客戶介紹家裝知識。（4）了解客戶的職業(yè)、個人裝修風格等相關資訊。（5）幫助客戶客戶需求建議書，充分識別客戶需求。（6）根據(jù)客戶的具體需求，安排設計師與其面對面溝通。（7）最好安排看房專車，約客戶參觀公司裝修的樣板房。 2.注意事項（1）客戶服務人員上崗前，應進行系

2、統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。（2）廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，以便應對客戶可能涉及的提問。（3）廣告發(fā)布當天，電話進線量可能特別多，與客戶交談時應以23分鐘為限，不宜太長。（4）電話接聽時，主動熱情的回答問題。（5）告訴客戶公司所處位置及乘車路線等。（6）應將客戶來電、來訪信息及時整理，以便與營銷經理及廣告企劃人員作溝通交流及決策依據(jù) 流程二：制定項目申請方案1.基本動作（1）在設計師與客戶進行深度溝通后，與客戶約定時間上門量房，量房時要判斷墻體結構，務求數(shù)字準確，不得出現(xiàn)任何差錯，免得引起客戶的不快與懷疑。（2）如果時間允許，最好是客戶服務經理與設計師共同去量房，體現(xiàn)出公司對客戶的重視。在現(xiàn)場，客

3、戶服務經理應與客戶做進一步的交流，多提一些建設性的問題，給客戶以專業(yè)和敬業(yè)的良好印象。（3）量房前，必須按公司制定的收費標準收取量房定金，不可多收和存在其他欺詐行為。（4）設計師給客戶量房后，應在二個工作日，制定出項目申請方案草案。后邀請客戶就草案內容及有關事宜進行討論，并得出結果。（5）經過與客戶的溝通，客戶最終對草案滿意后，如客戶要求進一步提供服務時，客戶服務人員應按公司規(guī)定收取立項費。（6） 電子報價單內容不能更改，如客戶要求增設其他項目，須請示客戶經理，酌情解決。2.注意事項（1）客戶服務人員不能提出在設計前做預算，那是對客戶一種不負責任的行為。（2）在量房前收取定金時，明確告訴客戶不

4、同戶型、不同物業(yè)的收費標準，并告訴客戶，簽訂施工合同后，量房定金可作為工程預付款，在尾款中扣除，未與公司簽訂施工合同的，量房定金就不再返還客戶。（3）制定項目申請方案草案時，內容應該更詳細、更全面。草案內容涉及企業(yè)介紹、客戶中心介紹、歷來企業(yè)所獲得的榮譽及有關獎項，以及哪些正在施工的家居工程。還有圖紙的初步設計思路和大概工程預算，預計工程時間，如何為客戶控制成本等。1 / 6（4）告訴客戶，立項費可作為工程預付款，在尾款中扣除。沒有與公司簽訂施工合同的，立項費將不予退還。 流程三：制定項目申請方案1.基本動作（1）經過與客戶的多次溝通，客戶確認客戶需求建議書后，此時，客戶服務經理必須會同工程經

5、理共同制定出項目申請方案內容廣泛及完整裝修方案，工程預算、預計工期及施工計劃等。（2）告訴客戶設計師的設計理念，對各種裝修風格及理念進行闡述。（3）如果客戶要求出計算機效果圖，必須按照公司規(guī)定收取一定的費用，如果簽訂了合同的客戶，可作為工程預付款，在尾款中扣除。（4）圖紙包括：平面圖、頂層圖、立面圖、施工節(jié)點圖。（5）不能有欺詐客戶的行為，不隱瞞、不漏報工程量。（6）項目申請方案制定出來后，再征求客戶意見，并就方案內容進行修改。2.注意事項（1）項目申請方案中應該有項目范圍，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例、工程中發(fā)生變更的解決方式以及公司對施工質量的監(jiān)控，包括誰對整個工程負

6、責、誰對客戶的投訴負責、負責人聯(lián)系方式等，還有就是工程驗收標準，保修期內提供什么的服務，在什么時間內能夠得到迅速解決等。（2）設計風格應以簡單、明快、富有個性和時代氣息為主，對特殊職業(yè)特定需求的人給予合理化建議，滿足其個性化需求。（3）工程預算盡量做到準確無誤，施工過程中不可出現(xiàn)大幅度增減項，不得隱項和漏報工程量，為客戶誠信服務。 流程四：內容審核1.基本動作（1）項目申請方案經客戶審核最終確認后，接下來就是如何簽約了。在簽約前，工程經理一定要去施工現(xiàn)場與客戶再度溝通，并重新審核項目申請方案。不合格的，堅決返回客戶服務中心再次進行修改，直至合格為止。如果審核合格，工程經理簽字確認后，再轉移到工

7、程部。（2）工程經理根據(jù)客戶要求在確定工期，如不能按客戶的要求期限完工，應明確告訴客戶，爭取更多的施工日期。（3）簽約前，客戶服務經理最后審核項目申請方案及合同，如無不妥，就開始正式簽約。 2.注意事項（1）工程經理必須對項目負責，不能圖省事草率地在項目申請方案上簽字，否則一切責任將由工程部承擔。（2）所有參與本項工程的工作人員均須對客戶認真負責，不忽視任何一個細微環(huán)節(jié)。 流程五：簽訂施工合同1.操作要點（1）首先恭喜客戶選擇與我公司合作。（2）出示家裝裝修施工合同文本，逐條解釋合同的主要條款。（3）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。（4）簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作

8、為首期款。（5）合同一式四份，客戶、財務及有關部門各執(zhí)一份。（6）公司協(xié)調人員代收首期工程款后，立即通知財務中心。（7）公司委托工程經理代收尾款，對尾款的按時收回全面負責，客戶服務經理對首期款，中期款的按時收回負責。（8）簽合同時，事先向客戶聲明，物業(yè)管理費及物業(yè)押金由客戶自行承擔。（9）在合同正式簽訂之后，向客戶一次性發(fā)放若干份工程中客戶評價書，依據(jù)工期及施工進度發(fā)放。一般來說，一星期一次。（10）建立客戶檔案，填寫工程資料明細，向客戶服務小組成員發(fā)放及回收工程管理表格，由公司委派的專職協(xié)調員全面負責。（11）按照公司的有關規(guī)定，工程經理向財務經理交納合同總額的7作為客戶服務小組去工地的交通

9、費用，而且此費用必須在施工進場前一次性交納。 2.注意事項(1)家庭裝飾裝修施工合同應事先準備好。(2)簽約時，要從容回答客戶提出的所有問題。(3)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先回去，另約時間，以時間換取雙方的退步及有關折讓。(4)客戶經理負責與客戶簽訂每一個施工合同，其他成員無簽約權。(5)遇協(xié)調員休息時，工程款可由工程考核員代取。(6)工程考核員代收工程款后，必須電話通知財務中心。(7)在施工期間，如有個別違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目應向客戶提出建議。如客戶執(zhí)意要施工，必須與客戶簽訂客戶授權施工責任書。(8)簽訂合同時，價值在200元以內的，如客戶執(zhí)意要求打折或減免報價零頭時

10、，客戶服務經理有權自行決定，超出200元的，客戶服務小組就沒有打折的權力。(9)客戶服務經理簽約時向協(xié)調員要檔案編號，協(xié)調員應予以配合，做好檔案編號等工作。(10)工程經理一定要按時交納合同總額7的交通費，不得影響客戶服務開展工作。 流程六：施工隊進場，施工開始1.操作要點(1)與客戶正式簽訂合同后，應按合同約定日期開始施工(2)施工隊做一切施工準備。(3)施工隊領款人員應事先準備好相片，在領款時交由財務部門備案。(4)工程經理準備好相片及其他有關公司施工資質證書材料，到客戶所在小區(qū)物業(yè)管理部門登記備案，在領到物業(yè)管理部門發(fā)放的開工證之后，施工隊可以正式進場施工。(5)在施工隊進場之前，工程經

11、理與客戶經理必須共同施工前現(xiàn)場原裝交接單，確認無誤后雙方簽字。 2.注意事項(1)施工隊進場應按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質證明、營業(yè)執(zhí)照副本及有關負責人員照片等資料，辦理進場手續(xù)。(2)與物業(yè)管理部門的負責人搞好關系，多交流，多溝通，以減免一些不必要的麻煩。(3)施工前，工程經理與客戶服務經理共同填寫施工前現(xiàn)場原裝交接單，最好有客戶直接參與。 流程七：分階段驗收，工程增減項1.操作要點(1)設計師引導客戶作好材料選購工作，確保材料的品質與品牌均有保障。(2)材料配送中心作好材料配送的準備。(3)材料進場時，由工程經理填寫材料驗收記錄單。(4)施工前，工程經理應向客戶灌輸家裝知識，如

12、怎樣進行驗收材料，如何檢查施工質量等，讓客戶中心明明白白。(5)在工程進入驗收階段，工程經理認真填寫隱蔽工程質量檢驗評定記錄表。(6)工程經理對整個施工過程質量負責，對鋪設電氣線路需包線管、拐彎處要用彎頭。注意，第一顆釘、每一抹泥、每一塊瓷磚、每一絲一毫都體現(xiàn)公司的誠信服務。(7)工程經理應對木工作業(yè)、油漆工作業(yè)進行逐一單項驗收，經檢驗合格后，填寫單項工程驗收記錄單。(8)在施工過程中，如客戶提出變更要求，必須由客戶服務經理與客戶簽訂工程變更單，經雙方協(xié)商一致后，才能進行變更施工。(9)主要項目完工后，如果客戶提出拆改要求，公司原則上不同意，如客戶執(zhí)意要求拆改，須按報價承擔拆改費用，在收到客戶

13、支付的總預算的95%拆改費用后，方能按客戶的要求進行施工。(10)如時機成熟，應邀請客戶代表參加客戶交流會。(11)工程考核人員負責檢查每一個工地，發(fā)現(xiàn)問題即開具工程質量限期整改單，要求對工程進行整改，并處以一定數(shù)額的罰金。 2.注意事項(1)施工隊應嚴格按照施工流程施工。(2)施工現(xiàn)場，應愛護客戶的一切財物，不浪費一滴水，一度電。注意現(xiàn)場的整潔，做到不擾民。(3)工程經理不可與客戶進行私下交易，一旦違反公司規(guī)定，公司即對工程經理給予重罰，罰金視違規(guī)程度。(4)客戶服務小組應每周訪問客戶，并如實作好記錄，對客戶提出的問題，必須迅速、快捷地解決或答復。(5)客戶服務小組應與客戶建立良好的關系，定

14、期邀請客戶參加公司舉辦的聯(lián)誼活動。 流程八：工期過半，客戶交中期款1.操作要點(1)中期款為合同總額的35%，該付款時，應提前通知客戶，以免客戶延誤付款期限，影響施工進度。(2)工程經理與客戶溝通后，提供實量參數(shù)，再由客戶服務經理填寫中期預決算單，同時填寫客戶交款通知書，并親自交給客戶。(3)在收款期間，如遇客戶故意拒交中期款，而非質量原因，客戶服務經理有權決定停工。如果屬于施工質量問題，所造成損失則由工程經理負責賠償公司。如果是客戶無故拒交工程款，則由客戶服務小組及營銷中心核實，并將起訴客戶。 2.注意事項(1)對故意拒交中期款的客戶，客戶服務經理應找出客戶拒付的原因，并動之以情，曉之以理。

15、(2)最好在付中期時，提前以書面形式通知客戶，以便客戶在短期內籌集中期款。(3)如果是因為施工質量原因客戶拒交中期款，應與客戶及時溝通，并向客戶承諾，對工程進行整改或重新拆改。所有費用由公司自行承擔，以消除不良影響。 流程九：竣工驗收1.操作要點(1)工程竣工驗收時，客戶經理應與工程經理、客戶及第三方監(jiān)理對工程進行逐一驗收。(2)填寫竣工結算單，驗收時交給客戶。(3)竣工驗收合格，客戶及客戶經理均須在竣工驗收單上簽字。 2.注意事項(1)應抱著認真負責的態(tài)度為客戶進行嚴格驗收。(2)客戶服務經理到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題應立即予以解決。(3)客戶服務經理要語音親切，遇到問題多站在客戶的立場上考慮，也就是說，在情感上側重于客戶。 流程十：客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡1.操作要點(1)工程竣工后，經驗收合格，并在竣工驗收單簽字之時，客戶應在2個工作時內交齊尾款。(2)公司在收到客戶尾款后，由客戶服務