2022年客服代表年底總結(jié)范文

1、高品質(zhì)文檔2022年客服代表年底總結(jié)范文 轉(zhuǎn)瞬又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開客服中心的時(shí)候，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，面對(duì)進(jìn)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種無所適從的感覺。 但我立刻告誡自己，肯定要冷靜下來，找出問題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要可怕，英勇面對(duì)，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓舞，更堅(jiān)決我要管理好客服中心的決心。 十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作準(zhǔn)時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管

2、理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問題，并得到了準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不簡(jiǎn)單，卻又特別有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡(jiǎn)潔卻特別貼切的話,時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。 感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞和指導(dǎo)，也特別感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，肯定要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最好的回報(bào)。以下是我一年來工作的總結(jié)。 在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓全部?jī)?yōu)秀的人的力氣分散到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中依據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì),明確分工。依據(jù)所分工作做準(zhǔn)時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，依據(jù)客服現(xiàn)狀，

3、從業(yè)務(wù)提高和人員思想動(dòng)身，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整風(fēng)光貌的改觀。 一、提高業(yè)務(wù)技能方面 1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。 2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。 3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。 4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡(jiǎn)潔投訴問題不再依靠班長(zhǎng)，仔細(xì)鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。 二、服務(wù)質(zhì)量方面 在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，在精神上賜予鼓舞。加大扣罰力度，消失問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話，使座席人員從根本上熟悉自己的不足

4、,最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。 三、針對(duì)客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率 1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在肯定程度上提高了一次接通率。 2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的狀況下，實(shí)施新的補(bǔ)班方案，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊(duì)的力氣共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在的主動(dòng)關(guān)注。從而達(dá)到提高客戶的感知。 4月份月均一次接通率： 12581：87% 12582：88% 彩鈴：47% 11月份月均一次接通率： 12581：92% 12582：97% 彩鈴：84% 以上的數(shù)據(jù)，告知我，任何

5、事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。 四、制造了客服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾恚匦枋且匀藶楸镜墓芾?。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上聽從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化卻是需要漸漸培育的，作為客服中心的主管，我有責(zé)任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)特別有效的溝通方式。 當(dāng)然，郵箱剛建立時(shí)，兩天沒有任何反映，因?yàn)榇蠹疫€對(duì)它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候，收到了第一封信，依據(jù)所反映的問題在最短的時(shí)間內(nèi)賜予

6、解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而消失一些偏激的語言，我在回信時(shí)針對(duì)提出的問題，若有執(zhí)行可能性，馬上讓其它部門協(xié)作，立刻實(shí)施，讓事實(shí)說話。若暫無法實(shí)現(xiàn)或無法解決的，會(huì)告知其緣由。假如思想有偏差的，我會(huì)給其指引一個(gè)正確的方向。 制造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí)，鼓舞并給大家制造機(jī)會(huì)，讓全部客服員工把自己的想法表達(dá)出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來，客服人員心情較穩(wěn)定，人員流淌量降低到0.02%,并且對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有了信任,以前的意見箱，現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的進(jìn)展，讓我體

7、會(huì)了溝通的重要性。 五、文化建設(shè)方面 1、7月份益智大比拼，使員工從緊急的晉級(jí)考試中得已緩解。提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作，豐富了員工課余生活。 2、客服主辦的“中秋晚會(huì)”圓滿勝利，在這個(gè)全家團(tuán)聚的特別節(jié)日里，讓員工感到公司對(duì)大家的關(guān)懷和照看。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去。 3、樂觀鼓舞客服員工參加公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動(dòng)中，綜合大家的想法，客服部在這次活動(dòng)中，拿下了“整體效果獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)”“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)，讓我也再次體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)分散力是不估量的。 六、制度完善方面 依據(jù)新進(jìn)同事建議，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心。 1、示忙制度更規(guī)范。 2、班長(zhǎng)工作流程的規(guī)范。 3、客服考勤制度的完善和運(yùn)用。 通過以上六個(gè)方面的努力，使客服中心整風(fēng)光貌有了肯定的提高，讓我深深體會(huì)了王經(jīng)理曾對(duì)我說過的話“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不簡(jiǎn)單，卻又特別有成就感的事情。”一